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Mesurer l'acquisition de talents: 4 tableaux de bord pour une meilleure visibilité de vos performances de recrutement

En raison de l’accélération rapide de la transformation numérique des ressources humaines due à Covid-19, les responsables de l’acquisition de talents se tournent désormais vers la technologie pour mieux comprendre leur entreprise et contrôler leurs processus. Pour naviguer dans le paysage complexe de l'embauche à distance, ils adoptent des outils de veille stratégique qui permettent non seulement une collecte de données robuste, mais leur permettent également d'interpréter facilement les données et d'obtenir des informations pour améliorer les décisions commerciales.

Nous pensons que dans le monde post-pandémique, la capacité d'utiliser et d'analyser les données de recrutement est essentielle, et une infrastructure de données solide est indispensable pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'efficacité de leurs processus et à optimiser leurs efforts d'acquisition de talents.

Avant de plonger dans la solution de Business Intelligence proposée par Harver, voyons à quoi ressemble la numérisation de l'acquisition de talents dans la pratique.

Ce que signifie numériser votre acquisition de talents

Si vous regardez une décennie en arrière, investir dans un ATS était considéré comme «passer au numérique». Désormais, avec l'émergence de nouvelles technologies et de bonnes pratiques, une véritable stratégie de recrutement numérique commence avant que le candidat ne postule et se poursuit après l'embauche – y compris l'intégration, la performance et l'intelligence d'affaires.

Le numérique signifie désormais intégrer chaque élément de technologie qui mesure les KPI d'acquisition de talents, créer une expérience transparente avec le moins de points de contact et un niveau maximal d'agilité et de transparence pour les candidats, les responsables du recrutement, les recruteurs et les responsables de l'assistance technique.

Alors, comment traversez-vous ce passage du recrutement traditionnel à la transformation numérique de bout en bout? Il existe des éléments clés qui s'ajoutent à une stratégie de recrutement numérique, qui sont exploités par les entreprises du monde entier pour garantir que leurs processus sont rapides, équitables et basés sur les données.

Passons à un bref aperçu de ces éléments constitutifs et de leur impact sur la capacité à collecter et à mesurer des données de recrutement critiques.

Technologie correspondante

La technologie de jumelage est la pierre angulaire de vos efforts de mesure, car elle recueille et analyse les données brutes sur votre vivier de talents et les nouveaux candidats.

La technologie de jumelage est une combinaison d'évaluations préalables à l'emploi qui mesurent les aptitudes et les compétences de vos candidats, pour aider à prédire qui sera le plus susceptible de réussir dans le poste. Au fil du temps, vous serez en mesure de comparer les données des candidatures avec les données de performances, afin d'optimiser en permanence votre processus de sélection.

Automatisation

La grande majorité du travail des recruteurs ou des responsables du recrutement se compose de tâches répétitives et laborieuses, telles que la sélection de CV, la planification d'entretiens, les écrans de téléphone et l'envoi d'e-mails.

En tandem avec votre ATS, la mise en place d'une technologie de correspondance vous permet d'automatiser les étapes répétitives du processus de recrutement, telles que l'évaluation des compétences, la planification des entretiens et l'engagement des candidats. Et, lorsque les processus sont effectués automatiquement, la collecte de données est constante et précise, ce qui vous permet de générer des informations sur l'efficacité de vos processus.

Expérience du candidat

Les processus de recrutement manuels et inefficaces entraînent souvent de la frustration pour les recruteurs et les candidats, qui attendent entre les étapes. Surtout pour les postes d'entrée de gamme, les demandeurs d'emploi recherchent la sécurité de l'emploi et abandonneront le processus s'il est lent ou désagréable.

L'ajout de la technologie de correspondance et de l'automatisation permet de réduire la période de «rappel», ce qui vous permet d'engager rapidement les meilleurs talents. De plus, en numérisant votre processus de recrutement, vous pouvez également présenter votre organisation à grande échelle avec des aperçus de poste réalistes ou des vidéos d'entreprise.

Une fois ceux-ci en place, votre processus de recrutement numérique de bout en bout collectera un flux constant d'informations exploitables pour vous donner le contrôle et la capacité d'optimiser. Si vous n'êtes pas encore tout à fait là et que vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont ces éléments se combinent, consultez cet article ou demandez une démonstration ci-dessous.

Fonctionnement de la solution de Business Intelligence Harver

Une fois que vous avez mis en place un processus numérique, vous êtes en mesure de tirer parti d'un élément supplémentaire de la transformation numérique: l'intelligence d'affaires.

La plupart des outils de recrutement ont la capacité de rendre compte des données qu'ils génèrent. Cependant, les données n’ont de valeur que si elles sont faciles à analyser et à interpréter. Pour cette raison, il est essentiel de disposer de données en temps réel sur les résultats correspondants, les points de décision automatisés et les données sur l'expérience des candidats, le tout en un seul endroit pour briser les silos entre les phases du processus de recrutement.

Pour rassembler les données de l'ensemble du processus de recrutement et créer un centre de commande pour tout ce qui concerne l'embauche, nous proposons une suite d'analyse en libre-service d'entreprise au sein de Harver, appelée Insights, optimisée par Looker sur Google Cloud.

Qu'il s'agisse de sources de données provenant de sites d'emploi ou d'offres d'emploi sur les réseaux sociaux, de données d'évaluation et d'entrevue ou de données de performance, toutes les informations sont collectées dans une seule source de vérité, ce qui vous permet de voir facilement le portrait complet de votre processus de recrutement et de les repérer. inefficacités.

La technologie de sélection des candidats de Harver fournit une abondance de données. Pour traduire ces données en informations exploitables, nous avons organisé une bibliothèque de tableaux de bord prêts à l'emploi qui répondent aux sujets les plus urgents du recrutement et de la sélection numériques, y compris 10 visualisations prêtes à l'emploi alimentées par plus de 100 points de données individuels. .

Chaque tableau de bord est conçu pour raconter l'histoire complète de chaque candidat et pour suivre la santé de votre processus de recrutement. Découvrons à quoi ressemble cette solution de Business Intelligence en action.

Bibliothèque de tableaux de bord de recrutement

À l'intérieur de la plateforme Harver, les recruteurs peuvent accéder à une série de tableaux de bord, tels que:

  • Aperçu des opérations
  • Insights correspondants
  • Aperçu de l'expérience des candidats
  • Sourcing Insights
  • Time to Action Insights
  • Recrutement Insights
  • Comparaison Insights
  • Perspectives de biais
  • Perspectives de personnalité

Le nombre et les types de tableaux de bord disponibles pour chaque client peuvent varier en fonction de l'implémentation spécifique de la solution Harver. Cependant, certains tableaux de bord, tels que les Operations Insights ci-dessous, sont disponibles pour tous les utilisateurs.

Tableau de bord - données de recrutement

Chaque tableau de bord comprend une suite complète de filtres configurables, afin que votre équipe puisse découper et découper facilement les données, pour obtenir les réponses que vous recherchez. Les données sont mises à jour en temps réel, ce qui vous permet de regarder un instantané du moment présent ou de suivre les progrès au fil du temps.

Chaque tableau de bord offre une vue unique de vos efforts de recrutement. Nous ne couvrirons pas tous les tableaux de bord ici, mais nous examinerons de plus près les quatre tableaux de bord les plus populaires qui mesurent les éléments les plus critiques de votre stratégie de recrutement numérique. Si vous souhaitez voir la bibliothèque complète, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Tableau de bord Sourcing Insights

Essayer de déterminer quelles sources de recrutement donnent les candidats de la plus haute qualité est difficile, même avec des données de haute qualité. La réponse est essentielle pour améliorer la qualité de votre vivier de talents et de vos nouvelles recrues.

Traditionnellement, les entreprises ont concentré leurs tactiques de dépenses et de sensibilisation sur les sources qui ont généré les taux de conversion historiques les plus élevés, c'est-à-dire qu'elles placent de l'argent là où elles peuvent obtenir le plus de candidats.

Mais, lorsque vous recherchez les meilleurs talents – pas n'importe quel talent, la source à privilégier doit être celle où vous recrutez le plus de nouveaux employés. Ou, un peu plus loin, l'étape où vous obtenez les nouveaux employés qui sont plus susceptibles de rester dans votre entreprise.

Avec un tableau de bord d'approvisionnement qui examine non seulement le volume des candidats et la progression des étapes, mais également les données sur les nouvelles recrues et les performances, vous êtes en mesure d'identifier d'où vous obtenez le plus de candidats, ainsi que ceux de vos employés les plus performants. venir de.

Ce tableau de bord contient les réponses aux questions clés, notamment:

  • Quelle est la répartition du pool de candidats, par source?
  • Quels sont mes taux de conversion et mes taux de location par source?
  • Quelle méthode de sourcing fournit les candidats de la plus haute qualité, identifiés par leur score de correspondance?
  • La possibilité de tester A / B la qualité des candidats à partir de sources, avant de faire un investissement important
  • Les meilleurs candidats postulent-ils à domicile ou via un QR code en magasin?
  • Les meilleurs candidats postulent-ils sur un ordinateur portable, ou depuis un appareil mobile ou une tablette?
  • Les candidats d'une source spécifique sont-ils plus susceptibles d'abandonner le processus?

Tableau de bord Bias ou D&I insights

Le tableau de bord des informations sur les biais montre à quel point vos processus de recrutement sont inclusifs et si des instances de biais systémique apparaissent.

Les inégalités dans le processus de recrutement sont souvent le résultat de préjugés inconscients au sein de l'entonnoir de recrutement. Par exemple, nous savons que le nom d’une personne sur son CV peut avoir un impact sur ses chances d’être sélectionné pour une entrevue dans le cadre d’un processus de recrutement traditionnel.

Dans un processus d'embauche numérique, où les candidats sont évalués par la technologie, le tableau de bord permet de surveiller les biais dans les étapes qui nécessitent une intervention humaine. Non seulement il peut identifier les biais potentiels lors des entrevues ou de la sélection par téléphone, mais également tout impact négatif de votre sourcing ou de votre sélection.

L'élimination des préjugés dans le processus de recrutement est de la responsabilité de l'ensemble de l'organisation et de toutes les personnes impliquées dans le processus de recrutement. Mais la réalité est que la plupart des entreprises ne sont pas équipées de contrôles pour opérationnaliser et surveiller des processus d'embauche équitables à grande échelle.

Nous avons développé le tableau de bord D&I insights afin que les organisations puissent identifier les biais à un niveau élevé, afin d'exploiter les données pour conduire un réel changement. En particulier, nous pouvons identifier s'il existe une indication de préjugés potentiels en matière d'embauche basés sur le nom ou le sexe.

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<p>Lorsque vous mettez en œuvre le changement au sein de votre organisation, vous pouvez également surveiller l'impact de l'action de correction au fil du temps. Plus important encore, vous pouvez voir si des candidats moins qualifiés sont sélectionnés lors de l'entretien ou de l'embauche par rapport aux candidats les plus performants, sur la base des données de l'EEOC. </p>
<p>Avec Insights, nous permettons aux organisations d'utiliser les données pour réfléchir et opérationnaliser leurs efforts DEI. </p>
<h3>Tableau de bord Time to Action Insights</h3>
<p>Le délai d'action et le temps d'embauche sont des indicateurs clés à suivre pour connaître l'état de santé de votre entonnoir de recrutement. Les meilleurs candidats sont embauchés rapidement, donc votre capacité à déplacer rapidement les talents tout au long du processus de recrutement aura un impact direct sur la qualité de vos nouvelles recrues.</p>
<p>Vous aurez également besoin de savoir comment les changements sur le marché du travail, comme les fluctuations du volume de candidats, affectent votre embauche. Les performances de votre entonnoir évoluent-elles avec le volume à mesure que les volumes d'applications augmentent? Votre équipe est-elle plus lente à répondre? L'embauche ralentit-elle?</p>
<p>En particulier, lorsque vous avez investi dans le recrutement numérique de bout en bout, votre processus doit continuer à évoluer rapidement quel que soit le volume de candidats, dans le but d'attirer les meilleurs talents le plus rapidement possible. Le temps d'embaucher, le temps d'inviter à une entrevue, le temps de rejeter et la façon dont cela varie d'un endroit à l'autre auront tous un impact sur vos résultats.</p>
<p>Vous pouvez même explorer les composants du processus de recrutement au niveau d'une étape pour identifier les goulots d'étranglement à différents endroits, ou même des étapes spécifiques du processus de recrutement. </p>
<p>Le tableau de bord peut également afficher à la fois des tendances agrégées, des tendances par source, des tendances par emplacement, etc. pour permettre le changement là où il est le plus nécessaire. Comme pour tous les tableaux de bord, le temps nécessaire pour engager des insights peut agir à la fois comme un instantané du moment actuel et vous permettre d'identifier les tendances au fil du temps. </p>
<h3>Tableau de bord des informations sur l'expérience des candidats</h3>
<p>Les candidats doivent être fans de votre nouveau processus numérique car il leur garantit une expérience juste, rapide et engageante. Mesurer le niveau de satisfaction des candidats vous permet de trouver les problèmes qui se posent et vous donne également la possibilité de garder un œil sur le sentiment général de votre vivier de talents. </p>
<figure class=Sondage sur l'expérience des candidats

Le numérique ne veut pas dire impersonnel – les candidats veulent toujours une expérience de candidature informative et intéressante. Et ils devraient avoir la possibilité de fournir des commentaires au début du processus. Sinon, vous manquerez les commentaires des candidats qui n’ont pas été embauchés.

Les entreprises ont besoin d'un moyen simple d'être proactif et de garder un œil sur ce que les gens ont à dire sur le processus avec des sentiments de tendance en temps réel avant de trouver ces commentaires négatifs publiés sur une plate-forme sociale. Grâce au tableau de bord des informations sur l'expérience, vous pouvez garder le pouls de l'expérience du candidat en temps réel.

Par exemple, vous pouvez voir:

  • Vos matchs les plus performants, ceux que vous souhaitez attirer, fournissent-ils des retours positifs ou négatifs?
  • Les meilleurs candidats remplissent-ils leur candidature en une seule fois et combien de temps cela leur prend-il?
  • La durée de votre processus numérique a-t-elle un impact sur l’expérience du candidat?
  • Que disent les candidats en ce moment? Vous pouvez aller au niveau du sol, des perles de défilement en temps réel à l'analyse de nuage de mots basée sur les sentiments avec des analyses détaillées dans les commentaires réels et, mot par mot, des phrases fournies par des personnes qui suivent votre processus.

Prochaines étapes

Au cours de la dernière année, la plupart des entreprises ont pivoté pour répondre aux nouvelles demandes d'embauche. Bien qu'il puisse y avoir un sentiment général sur ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, nous constatons que de nombreuses entreprises manquent de données objectives pour mesurer les résultats de leur programme de recrutement.

Bien que l'on ait l'impression que la plupart des changements ont été provoqués au cours de l'année dernière, nous savons que cette révolution du recrutement n'est pas simplement une réaction à la crise de la santé publique. Notre monde est en constante évolution, la technologie évolue et les entreprises évoluent vers l'agilité et les données pour garder une longueur d'avance.

En associant la science des personnes et la science des données, les organisations peuvent exploiter des informations exploitables sur l'expérience des candidats, le sourcing, l'appariement et les opérations, pour leur permettre d'automatiser les processus, de réduire les coûts et d'accélérer leur processus de recrutement – tout en trouvant les meilleurs talents possibles pour rejoindre leurs équipes.

Si vous souhaitez voir comment Harver peut vous aider à gagner en visibilité sur vos statistiques de recrutement, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

Appariement des types d'appels et appariement basé sur les postes vacants

Recruter efficacement les bons candidats est essentiel à la mission des organisations axées sur les talents comme les BPO, qui comptent sur des agents d'entrée de gamme pour être le visage de leur entreprise. Pour ce faire, les équipes de talents doivent sélectionner et engager les meilleurs talents avant leurs concurrents. Cependant, la plupart des organisations font l'erreur de placer le poste vacant en premier et le candidat en second.

Le recrutement traditionnel, où les candidats postulent et sont notés par rapport aux critères d'un emploi spécifique, peut être efficace tant que les critères et la méthode de notation sont exacts. Cependant, lorsqu'il s'agit de recrutement à volume élevé, il existe une autre approche qui permet de mieux optimiser votre vivier de talents.

Plutôt que de centrer les méthodes de sélection des candidats autour du poste vacant, vous devriez le centrer autour du talent. Surtout parce que les candidats débutants ont tendance à postuler à plus d'un poste à la fois, afin de maximiser leurs chances de sécurité d'emploi. En adoptant une stratégie de recrutement basée sur les talents, vous pouvez en bénéficier en offrant aux candidats une chance d'être jumelés à plusieurs rôles avec un seul processus de candidature.

Comment, demandez-vous? Jetons un coup d'œil à l'approche traditionnelle et aux avantages de la correspondance des types d'appels.

Qu'est-ce que l'appariement basé sur les vacances?

L'appariement basé sur les postes vacants est une approche traditionnelle du recrutement où les procédures de sélection sont construites autour de critères de rôle spécifiques, et les candidats postulent et sont évalués pour un rôle spécifique. L'approche est centrée sur un poste spécifique et sur la demande de pourvoir un poste vacant spécifique.

Dans un BPO, par exemple, cela pourrait ressembler à plusieurs demandes distinctes pour différents types d'agents: comme les ventes entrantes, le support informatique et les agents de chat en direct.

Les candidats intéressés sélectionneraient et postuleraient pour une demande spécifique, et seraient embauchés selon qu'ils répondent ou non aux critères. Les recruteurs filtrent les candidats rôle par rôle, ce qui signifie qu'ils peuvent finir par revoir le candidat plusieurs fois s'ils postulent pour plus d'un poste vacant.

Dans de nombreux cas, cela peut fonctionner. Si les critères du poste sont clairement définis et que les candidats sont évalués en fonction des compétences dont ils auraient besoin pour réussir dans le poste, vous pouvez identifier le bon candidat. Cependant, le processus est très rigide et repose souvent trop fortement sur les performances passées d’un candidat comme indicateur du succès futur. Sans oublier que cette méthode de recrutement n’est pas conçue pour gérer des milliers ou des centaines de milliers de candidats.

Les principaux inconvénients de cette stratégie sont évidents lorsque l'on considère les recrutements en volume. La plupart des BPO embauchent des milliers ou des dizaines de milliers d'agents par mois, et le recrutement en volume est très différent du recrutement régulier.

Différences entre l'embauche régulière et l'embauche en volume

Premièrement, une stratégie de jumelage axée sur les postes vacants limite votre capacité à maximiser votre vivier de talents, en particulier lorsque les candidats sont mieux adaptés pour un poste différent de celui pour lequel ils ont postulé. Par exemple, si un candidat postule pour une assistance informatique, mais qu'il aurait été plus adapté aux ventes sortantes, le parcours du candidat se termine s'il est rejeté pour le poste pour lequel il a postulé.

En outre, les recruteurs doivent également gérer plusieurs processus de recrutement à volume élevé avec des pipelines de talents cloisonnés et divers critères de sélection. Dans le recrutement axé sur les postes vacants, vous pourriez vous retrouver avec 5 à 10 processus d'embauche différents à gérer, ce qui peut épuiser les heures de travail et vous faire perdre des talents qui auraient pu trouver une place dans votre organisation.

La bonne nouvelle est qu’avec la technologie d’aujourd’hui, non seulement le processus de recrutement de chaque poste peut être accéléré, mais il peut également être combiné en une seule expérience de sélection. Alors, à quoi ressemble cette alternative?

Dans la section suivante, nous explorerons la mise en correspondance des types d'appels et les avantages d'une approche axée sur les talents grâce à la technologie de mise en correspondance. Cela étant dit, plongeons-nous.

Qu'est-ce que la correspondance de type d'appel?

Plutôt que de diriger les candidats vers des postes vacants spécifiques et de recruter rôle par rôle, le recrutement basé sur les talents est centré sur le candidat et identifie le ou les rôles qui lui conviennent le mieux en fonction de ses compétences, de ses compétences et même de sa personnalité.

Plutôt que d'avoir 5 à 6 postes vacants, chacun avec son propre processus de recrutement et son propre vivier de talents, dans le recrutement basé sur les talents, vous disposez d'un processus qui vous aide à identifier les meilleures opportunités pour votre vivier de talents.

Correspondance du type d'appel dans le recrutement

Dans les BPO, cela se fait le plus souvent avec la correspondance de type d'appel, où les candidats sont mis en correspondance avec le type d'appel ou le format de support le plus approprié. Selon l'organisation, il peut y avoir au moins 5 à 10 formats de support, sinon plus, allant de l'assistance téléphonique à l'e-mail et au chat. Ces catégories peuvent être encore plus segmentées, par client, industrie ou niveau de service. En raison de cette diversité, il est beaucoup plus efficace de permettre aux candidats de postuler et d’être évalués dans une variété de types de rôles à la fois.

Il est important de noter que la correspondance des types d'appels, contrairement à la correspondance basée sur les postes vacants, doit être activée par la technologie. Un recruteur ne sera pas en mesure de déterminer à partir d'un seul CV ou d'une sélection téléphonique pour quel poste un candidat conviendra le mieux, surtout s'il doit traiter des centaines de candidats pour répondre à la demande de personnel.

Même dans le cas de l'appariement basé sur les vacances, la sélection des candidats à l'aide d'évaluations scientifiquement validées est beaucoup plus juste et précise que de se fier à la présélection des CV.

Les clients Harver tels que Sitel, Alorica et TTEC proposent des services dans une variété d'industries et de sites. Ils ont un besoin constant de meilleurs talents, par exemple, pour les ventes sortantes et les rôles de support informatique pour répondre à la demande de personnel des clients. Pour maintenir des équipes de centaines, de milliers ou de dizaines de milliers d'agents, ils recherchent, évaluent, sélectionnent et intègrent de manière cohérente de grands volumes de candidats.

Les candidats ne sélectionnent pas toujours et postulent pour le poste dans lequel ils réussiraient le mieux. Ainsi, ils peuvent évaluer les candidats pour une variété d'opportunités à la fois en passant de la correspondance basée sur les postes vacants à la correspondance des types d'appels.

Dans la section suivante, nous examinerons le fonctionnement de la correspondance des types d'appels et la technologie qui peut l'activer. Vous pouvez également en savoir plus sur ce concept en regardant le webinaire ci-dessous.

Comment fonctionne la correspondance de type d'appel, exactement?

Si vous pensez à un processus d'appariement traditionnel, les équipes de talent sélectionnent une évaluation ou un ensemble d'évaluations pour chaque poste pour lequel elles recrutent, et les candidats pour ce rôle sont notés sur les critères pertinents.

Cela conduit à des parcours de recrutement distincts et distincts qui ne se répercutent pas les uns sur les autres. Les candidats qui ne répondent pas aux critères pour un rôle ou un type de client spécifique sont rejetés, qu'ils puissent ou non être aptes à un autre rôle.

Dans la mise en correspondance des types d'appels, les parcours de recrutement pour les différents rôles de niveau d'entrée sont combinés en un seul processus qui correspond et trie les candidats. Une expérience d’évaluation unique évalue toutes les compétences pertinentes et fournit une correspondance entre les postes et l’orientation des candidats vers un ou plusieurs postes pour lesquels ils sont aptes.

Correspondance de type d'appel dans les BPO

Du côté du recruteur, les résultats des candidats apparaissent dans l'ATS – indiquant les scores de correspondance d'emploi pour chaque rôle, ainsi que des détails sur la façon dont le candidat a réalisé les évaluations sous-jacentes. Cela signifie que les recruteurs sont en mesure d'identifier avec précision les meilleurs talents de manière efficace et offrent au candidat les meilleures chances d'être embauché.

Profil du candidat - scores correspondants

Pourquoi la correspondance du type d'appel est-elle une meilleure option pour les recrutements à volume élevé?

L'embauche en volume est un défi très différent du recrutement traditionnel, et souvent les entreprises qui ont besoin d'embaucher en volume sont dans un cycle cohérent de recherche, de sélection, d'embauche et d'intégration de nouveaux talents. Lorsque la demande de personnel est constante, améliorer les taux de remplissage, accélérer les délais de recrutement et offrir une expérience client cohérente et agréable est une priorité absolue pour l'entreprise.

Demander aux recruteurs de gérer un certain nombre de processus de recrutement légèrement variés, en passant souvent en revue les mêmes candidats plus d'une fois, réduit l'efficacité de votre processus de recrutement et peut vous coûter du temps et du talent.

En adoptant une approche de recrutement basée sur les talents, vous êtes en mesure de:

  • Maximisez votre vivier de talents et réduisez les erreurs de recrutement
  • Fournir aux clients le personnel le mieux adapté pour répondre à leurs besoins d'assistance
  • Offrez la sécurité d'emploi à plus de candidats, plus rapidement que vos concurrents
  • Réduisez les tâches manuelles des recruteurs
  • Accélérez la location en réduisant le temps que les sièges restent vides

Ces objectifs sont communs à toute équipe de recrutement, mais sont particulièrement importants lors du recrutement à grande échelle. Nous savons par nos clients qui sélectionnent des dizaines ou des centaines de milliers de candidats chaque année que les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre des talents ou des heures de travail en raison d'un processus de recrutement inefficace.

L'amélioration de votre taux de placement profite à votre entreprise et vous donne un avantage concurrentiel pour évoluer rapidement pour les clients sans compromettre la qualité de l'embauche. Un siège vide peut être coûteux, et la correspondance de type d'appel vise à atténuer cela. Non seulement vous identifiez une nouvelle recrue qui peut commencer plus tôt, mais vous améliorez également ses chances de réussir et de rester dans l'équipe en la faisant correspondre au rôle pour lequel elle est la plus appropriée.

Lorsque la concurrence pour les talents est féroce, cela vous donne également un avantage concurrentiel en tant qu'employeur. Les candidats bénéficient d'une sécurité d'emploi plus rapidement, se retrouvent dans le poste pour lequel ils sont les plus adaptés et reçoivent des décisions d'embauche équitables sans une longue période de rappel.

Si un candidat postule et est automatiquement identifié comme un candidat fort pour un ou plusieurs rôles, vous pouvez même automatiser le processus de planification des entretiens, ce qui signifie que vous rencontrerez et embaucherez les meilleurs talents avant même que d'autres organisations aient vérifié leur CV.

Quels rôles bénéficient le plus de l'appariement basé sur les talents?

Chez Harver, notre pain et notre beurre contribuent à améliorer tout ce qui concerne le recrutement à haut volume. Les outils et processus de recrutement traditionnels, tels que la correspondance basée sur les postes vacants et la sélection manuelle des CV, n’ont pas été conçus pour prendre en charge les processus de recrutement à volume élevé sur lesquels de nombreuses entreprises comptent pour trouver des talents.

Les entreprises qui bénéficieront le plus de la transformation de leur recrutement sont celles qui embauchent un grand nombre d'employés de niveau débutant, en particulier pour des postes où l'expérience passée ne présage pas nécessairement du succès. Il peut s'agir de caissiers dans les supermarchés, d'associés de vente au détail ou d'agents d'assistance par chat dans un centre de contact.

Dans ces rôles, la meilleure façon de prédire le succès consiste à identifier les compétences et les compétences de base que possèdent généralement les employés les plus performants et à les évaluer avec précision pendant le processus de recrutement. L'appariement par type d'appel ou basé sur les talents est le plus précieux pour les organisations comptant de nombreux employés débutants qui exercent diverses responsabilités professionnelles similaires, mais relativement distinctes.

Pour revenir sur nos exemples, dans un supermarché la plupart des employés sauf le gérant du magasin seront de niveau d'entrée. Cependant, il y a des responsabilités différentes entre un associé de stock et un caissier, et les candidats peuvent être plus adaptés à l'un que l'autre. Dans un environnement BPO, de nombreux rôles d'agent seront de niveau d'entrée, mais les compétences requises pour réussir varieront. Par exemple, un agent de téléphone nécessitera des capacités différentes de celles d'un agent de chat.

Lorsque vous examinez la plupart des entreprises, même les secteurs qui comptent le plus sur les travailleurs d'entrée de gamme – centres de contact, restaurants, commerce de détail, etc., s'appuient sur des équipes composées de divers rôles légèrement différents pour faire avancer l'entreprise. Plutôt que de gérer un certain nombre de processus de recrutement distincts, ces entreprises peuvent canaliser tous les candidats vers une expérience qui identifie où ils correspondent le mieux, ce qui réduit le temps et les efforts des deux parties.

Appariement basé sur les postes vacants Appariement basé sur les talents
Un processus par rôle
Trouve des talents pour un emploi à la fois
Les candidats doivent postuler à plusieurs postes pour postuler à plusieurs rôles
Les recruteurs examinent les résultats de chaque candidat indépendamment
Candidats rejetés s’ils postulent à un emploi pour lequel ils ne sont pas adaptés
Un processus pour tous les rôles
Trouve des emplois pour autant de candidats que possible
Les candidats peuvent postuler pour plusieurs postes à la fois
Tous les résultats des candidats en un seul endroit pour examen
Maximise la possibilité de trouver une correspondance

Prochaines étapes

Lorsque nous examinons notre base de clients, les BPO et les centres de contact utilisant la correspondance des types d'appels ont un temps de remplissage plus rapide, un roulement réduit et une expérience candidat plus positive. L'appariement des types d'appels fait partie d'une tendance plus large à l'embauche numérique qui aide les entreprises à intensifier leurs efforts de recrutement, sans avoir besoin d'augmenter leur effectif RH en nature.

Si vous êtes prêt à voir l'impact de la correspondance des types d'appels sur votre processus de recrutement, notre équipe aimerait vous contacter.

Embauche en volume dans le secteur de la fabrication: un guide complet

Le recrutement à volume élevé dans n'importe quel secteur peut être un défi, mais lorsqu'il s'agit de fabrication, trouver suffisamment de travailleurs qualifiés pour combler vos postes vacants nécessite une stratégie.

Parce que les postes de fabrication nécessitent souvent de l'expérience en tant que techniciens, directeurs d'usine ou assembleurs – tous des postes qui nécessitent une formation approfondie – vous devez connaître tous les tenants et aboutissants de l'embauche en volume dans la fabrication avant de commencer votre processus de recrutement.

L’effet de la pandémie sur l’industrie manufacturière

La pandémie a gravement touché l'industrie manufacturière, fermant des usines et perturbant les lignes d'approvisionnement. La demande de plusieurs catégories de produits industriels a chuté, obligeant les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels. Dans le même temps, des secteurs tels que l'alimentation ou les soins de santé – tous deux produisant des approvisionnements essentiels – ont augmenté leur production pour répondre à la demande croissante de biens vitaux, notamment les produits pharmaceutiques et de soins personnels.

Partout dans le monde, les industriels ont dû revoir les mesures de sécurité de leurs employés et mettre en place des mesures de distanciation sociale presque du jour au lendemain. Cependant, de nombreuses usines n'étaient pas conçues pour le travail à distance et manquaient de l'infrastructure et des outils numériques nécessaires pour prendre en charge un mode de fonctionnement à distance. Cela a créé des problèmes supplémentaires, rendant difficile pour les fabricants de conserver toute leur main-d'œuvre sur site et conduisant aux niveaux d'emploi les plus bas depuis 2010.

543 000

baisse des niveaux d'emploi dans le secteur manufacturier en décembre 2020 par rapport à février 2020.

Source: Deloitte

Maintenant que les choses reviennent lentement à la normale, les dirigeants recherchent non seulement des moyens de recycler et de conserver leur main-d'œuvre, mais aussi de mettre en œuvre des modèles de travail hybrides pour leurs processus de production et de non-production, pour gérer l'incertitude et être mieux préparés aux perturbations futures.

Les défis de l'embauche à volume élevé dans le secteur manufacturier

Malgré l'augmentation du nombre de chômeurs à la suite de la crise de Covid-19, les pénuries de compétences continuent d'être un défi pour les entreprises manufacturières. Ces problèmes sont dus au nombre décroissant de personnes qui choisissent de poursuivre des études dans ce secteur, combiné au vieillissement et au départ à la retraite de la main-d'œuvre et au marché du travail tendu.

De plus, de plus en plus de rôles de fabrication deviennent de plus en plus techniques, ce qui entraîne des lacunes en matière de compétences et crée des défis supplémentaires pour les recruteurs. De plus, les emplois manufacturiers ne sont pas considérés comme particulièrement attractifs par les jeunes générations; en fait, la main-d'œuvre moderne a une perception négative du travail dans ce secteur.

45%

des futurs employés plus jeunes ont une perception négative de l'industrie manufacturière.

Source: Deloitte

Mais le manque de candidats qualifiés n’est pas le seul défi pour les chefs d’AT et les recruteurs opérant dans ce secteur. Selon une enquête PwC de 2020, les entreprises manufacturières ont du mal à retenir les talents essentiels, à gérer le moral et le bien-être des employés et à développer les compétences pour l'avenir.

De plus, l'industrie est aux prises avec des taux de rotation élevés, le chiffre d'affaires annuel moyen des entreprises manufacturières étant de 20%. Et étant donné le taux rapide de départs à la retraite des baby-boomers, l'avenir ne semble pas trop brillant: de nombreux rapports estiment que près de 2,1 millions d'emplois dans le secteur manufacturier seront vacants jusqu'en 2030.

20%

est le taux de roulement moyen des employés dans l'industrie manufacturière.

Source: thefabricator.com

On s'attend à ce que la grande majorité de ceux-ci soient des postes d'associé de production d'entrée de gamme, qui ne nécessitent pas trop de savoir-faire technique ou de connaissances du secteur. Bien que de tels rôles puissent, en théorie, être occupés par des diplômés ou des employés récemment déplacés d'autres industries, les dirigeants du secteur de la fabrication affirment que trouver des talents pour ces postes est 36% plus difficile maintenant qu'il ne l'était en 2018.

Enfin, la transformation numérique de l'industrie accentue le déficit de compétences, rendant encore plus difficile pour les recruteurs industriels de pourvoir les postes vacants. Selon une enquête réalisée par Deloitte, 75% des organisations industrielles ont identifié la requalification de leur main-d'œuvre comme étant importante ou très importante pour leur réussite au cours de l'année prochaine, mais seulement 10% ont déclaré qu'elles étaient prêtes à répondre à ce besoin.

Comment les fabricants peuvent-ils surmonter ces défis et développer une stratégie de main-d'œuvre qui leur permet d'attirer de nouveaux talents pour leurs postes ouverts, tout en conservant leurs employés moyennement qualifiés plus longtemps?

À quoi ressemble le recrutement dans le secteur manufacturier?

Quels que soient les postes auxquels nous faisons référence, de niveau débutant ou intermédiaire, vous ne pouvez pas simplement organiser des événements de recrutement de masse dans le secteur de la fabrication. Lorsque vos employés travailleront avec des équipements susceptibles de causer un accident, même si leurs responsabilités sont limitées, vous voulez vous assurer que vous embauchez des membres de l'équipe qui sont qualifiés pour le poste avec une formation minimale, ou qui ont au moins la bonne attitude pour ces rôles.

Alors, comment faites-vous cela? Voici un aperçu de ce à quoi pourrait ressembler le processus de recrutement en volume:

  1. Déterminez les exigences d'évaluation. La première étape de tout processus de recrutement en volume consiste à déterminer ce que vous recherchez et comment vous allez juger si un candidat répond ou non à ces critères. Lorsque vous embauchez en masse, vous devez avoir des directives claires pour rendre le processus rapide et efficace.
  2. Mettez en œuvre votre pile technologique. Lorsque vous comptez travailler avec de nombreux CV, entretiens et embauches, vous devez disposer d’un système efficace pour que tout soit organisé. Dans la plupart des cas, cela ne peut pas être fait manuellement. Mettez votre pile technologique en marche avant de commencer le processus de recrutement en volume.
  3. Attirez les candidats. Publier votre poste vacant est un bon début, mais lorsque vous avez besoin de nombreux candidats rapidement, vous devez vous assurer de publier autant que possible vos offres. Créer une stratégie d'attraction de candidats qui comprend des idées plus créatives. Demandez aux employés actuels de partager avec leurs réseaux. Recherchez des groupes ou des forums en ligne susceptibles de publier votre position et tirez le meilleur parti des médias sociaux.
  4. Filtrez vos embauches potentielles. Après l’arrivée d’une candidature, il est temps de voir si ce candidat convient. Mais lorsque vous embauchez un grand nombre d'employés, cela doit être un processus efficace. Envisagez d'investir dans l'automatisation du recrutement – mais plus à ce sujet plus tard.
  1. Établissez un processus d'entretien efficace. Lorsque vous interviewez en volume, il n’est pas toujours logique d’avoir des conversations en tête-à-tête. Lorsque cela a du sens, envisagez des entretiens de groupe pour savoir qui est qualifié pour le poste. Déterminez qui mènera ces entretiens, quels membres de l’équipe ou responsables doivent être présents et sur quoi vous évaluerez les candidats pour les faire passer au tour suivant.
  2. Embauchez et intégrez vos nouveaux employés. La dernière étape du processus de recrutement consiste à faire participer vos nouveaux employés. Mettez les nouveaux membres de votre équipe au courant avec des formations, des orientations et d'autres événements afin qu'ils puissent se mettre au travail dès leur premier jour de travail.

Comment devriez-vous aborder le recrutement en volume dans le secteur manufacturier?

Bien que le processus de recrutement en volume puisse ne pas sembler très différent de votre processus de recrutement standard, il peut rapidement devenir accablant lorsque vous essayez de gérer des dizaines (voire des centaines) d'embauches en tandem.

Voici cinq de nos meilleurs conseils pour bien gérer le processus de recrutement en volume dans la fabrication afin de le rendre plus efficace.

1. Automatisez là où vous le pouvez

Trouver des opportunités d'utiliser l'automatisation peut vous débarrasser des tâches répétitives et banales de votre assiette, vous permettant ainsi de gagner du temps et de vous concentrer sur des choses plus importantes. L'automatisation peut également réduire le temps de recrutement, vous aider à améliorer l'efficacité des processus et à créer un processus de recrutement plus agile.

L'automatisation facilite également la mise à l'échelle de votre processus de recrutement lorsque vous avez besoin de nouvelles recrues, offrant flexibilité et agilité. Au fur et à mesure que vous évoluez, vous pouvez compter sur l'automatisation pour gérer une partie de la charge de travail à votre place, mais vous ne voulez pas trop dépendre de l'automatisation.

L’automatisation du recrutement est mieux utilisée lors des premières phases de l’embauche, lorsque vous éliminez les CV et que vous essayez d’évaluer les compétences de vos candidats. Lorsque les candidats progressent dans l'entonnoir de recrutement, vous souhaiterez intervenir pour évaluer manuellement s'ils conviennent à l'emploi. Considérez l'automatisation comme un moyen d'accomplir le travail chargé, mais cela ne devrait pas être tout ce dont vous dépendez pour prendre vos décisions d'embauche.

Nous avons détaillé le sujet dans les articles ci-dessous.

2. Filtrer les candidats avec la technologie correspondante

Lors de l'embauche en volume, vous êtes susceptible d'embaucher pour un certain nombre de postes différents. Par exemple, si vous embauchez pour une nouvelle usine qui a ouvert ses portes, vous recherchez probablement des employés de tous niveaux avec des expériences différentes. Mais avec autant de postes vacants, un candidat peut ne pas postuler à l'emploi pour lequel il est en fait le mieux placé.

L'utilisation de la technologie d'appariement pour sélectionner les candidats peut empêcher ces candidats de passer entre les mailles du filet. Au lieu de simplement regarder un curriculum vitae pour voir quelle expérience le candidat a et de le rejeter parce qu'il ne lui convient pas, la technologie correspondante peut examiner ses compétences, ses caractéristiques et son adéquation pour l'entreprise dans son ensemble et recommander l'individu à un autre poste si cela correspondent mieux à cette description.

Voici, par exemple, un profil de candidat avec des scores correspondants sur la plate-forme Harver. Les recruteurs peuvent voir dans quelle mesure les candidats correspondent à des rôles spécifiques, ainsi que leurs principales compétences et caractéristiques. Cette technologie de sélection des candidats permet d'identifier facilement les personnes qui correspondent le mieux aux offres actuelles et qui ont des compétences transférables.

Profil du candidat - scores correspondants

Parce que la technologie d'appariement place les compétences au premier plan du processus de recrutement, elle garantit également que vous embauchez la meilleure personne pour le poste, pas seulement la personne avec le plus d'expérience. Faire participer quelqu'un qui correspond à la culture et aux attentes de l'entreprise peut créer une meilleure expérience employé qui les garde plus longtemps.

3. Créer un processus de recrutement basé sur les données

Le recrutement en volume est une question d'optimisation. Afin de trouver de meilleurs candidats pour de futures embauches, vous devez comprendre ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Utiliser des analyses de recrutement pour suivre vos statistiques d'embauche peut vous aider à faire exactement cela.

Avec un processus de recrutement basé sur les données, vous pouvez devenir plus efficace dans la façon dont vous embauchez – ce qui est extrêmement important lorsqu'il s'agit d'embaucher en volume. À l'aide de vos données, vous pouvez déterminer quels sites d'emploi mènent aux meilleures embauches, comment réduire votre temps d'embauche et ce que vous pouvez faire pour attirer davantage de candidats de haute qualité à votre poste vacant.

Déterminez quels indicateurs de performance clés (KPI) sont les plus importants pour vous. Avez-vous besoin de candidats de meilleure qualité? Avez-vous besoin d'embaucher des candidats plus rapidement? Les employés embauchés ne restent-ils pas très longtemps? Identifiez d'abord le problème que vous souhaitez que l'analyse vous aide à résoudre, puis revenez en arrière pour déterminer où vous pouvez vous améliorer.

Assurez-vous également de ne pas collecter plus de données que nécessaire. Bien que cela puisse sembler une bonne idée de suivre tout ce qui peut être mesuré et suivi, cela peut rapidement rendre le processus d'analyse des données écrasant et vous empêcher d'extraire des informations exploitables de vos métriques. Une bonne solution consiste à définir vos métriques puis à les visualiser via des tableaux de bord dédiés.

Par exemple, dans la plateforme Harver, les recruteurs peuvent voir leurs informations sur les opérations de recrutement, l'expérience des candidats, les métriques D&I, etc. Les tableaux de bord sont suffisamment simples pour être faciles à lire et à comprendre, mais suffisamment complets pour offrir les informations dont les équipes d'assistance technique ont besoin pour prendre des décisions basées sur les données.

4. Améliorez votre expérience candidat

L’une des plus grandes erreurs qu’un responsable du recrutement puisse commettre est de ne pas tenir compte de l’expérience du candidat tout au long du processus. Si le candidat a du mal à comprendre le poste, a des difficultés à postuler pour le poste ou ne se sent pas le bienvenu pendant le processus d'entrevue, des candidats de grande qualité pourraient finir par partir travailler pour le concours. En fait, les attentes des candidats mal alignées sont l'une des principales raisons de l'attrition précoce des employés dans la plupart des industries.

L'expérience du candidat doit être prise en compte à chaque étape du processus. Tout d'abord, assurez-vous que vos aperçus de tâches sont précis et réalistes. Expliquez le quotidien du travail, ce que fera la personne embauchée et ce que l'on attend d'elle. Cela peut aider à filtrer les candidats non qualifiés.

Par exemple, pour les rôles de fabrication d'entrée de gamme, le processus de candidature pourrait inclure des tests de jugement situationnel qui offrent aux candidats un aperçu réaliste du poste et leur demandent comment ils réagiraient dans des situations spécifiques et réalistes. Ces évaluations sont divertissantes, informatives et aident à gérer les attentes des candidats, de sorte qu'elles conduisent à une meilleure expérience globale de candidature.

SJT pour la logistique

Mais vous souhaiterez également rechercher des opportunités pour améliorer l'expérience des candidats à chaque étape de votre processus de recrutement, pas seulement au début. Il est important que les candidats se sentent spéciaux et bienvenus, même lorsque vous embauchez des dizaines de personnes en même temps. La personnalisation peut aller très loin!

5. Souvenez-vous de la culture d'entreprise

Lorsque vous souhaitez intégrer rapidement un grand nombre d'employés, des choses apparemment moins importantes peuvent être laissées de côté, notamment la culture d'entreprise. Mais si vous embauchez une personne qui ne convient pas à l'entreprise, elle est susceptible de partir et vous serez obligé de la remplacer dans quelques mois.

Ne poussez pas la culture d'entreprise de côté pour recruter davantage. Assurez-vous de bien communiquer le fonctionnement de l’entreprise et ce que l’on attend des employés. Partagez les valeurs de votre entreprise et vos objectifs commerciaux globaux pour embaucher des candidats qui correspondent à ces mêmes valeurs

Vous pouvez adopter la culture d'entreprise via les médias sociaux, des vidéos incluses dans le flux de candidature ou une évaluation de l'adéquation culturelle ajoutée au processus de recrutement. Si un candidat n’a pas l’impression d’être à la hauteur de l’entreprise, il peut se débarrasser rapidement de lui-même avant d’y consacrer trop de temps.

Prochaines étapes

Même avec les meilleures pratiques en place, l'embauche en volume est difficile sans la bonne technologie qui vous soutient. Si vous essayez de gérer manuellement les candidatures, des candidats de haute qualité passent entre les mailles du filet, de la confusion de la part des candidats et des difficultés à garder une trace de toutes vos évaluations de compétences et de tous vos documents candidats. Et sans logiciel, essayer de gérer les analyses et les KPI est presque impossible.

Harver facilite la gestion de milliers de candidatures afin que vous puissiez rationaliser votre processus de recrutement en volume et sélectionner les meilleurs candidats pour vos postes ouverts. Notre logiciel utilise quatre éléments de base – technologie de mise en correspondance, automatisation, intelligence d’affaires et expérience des candidats – pour créer un processus de recrutement engageant, rapide, efficace et agréable pour les candidats.

Guide d'évaluation QSR: trouver les bons candidats à grande échelle

Dans le secteur de la restauration à service rapide (QSR), le plus grand défi en matière d'embauche est la qualité de l'embauche. Les embauches de qualité médiocre entraînent des taux d'attrition élevés – jusqu'à 130-150%, même les meilleurs QSR perdant près de 100% de leurs employés chaque année.

La plupart des travailleurs QSR sont des employés débutants, ce qui signifie qu'ils veulent deux choses: la sécurité d'emploi et un processus de candidature rapide.

Cela semble être une solution relativement facile, mais le problème est, en plus des taux d'attrition élevés habituels des employés, au cours de la dernière année, le nombre d'emplois à combler dans le secteur QSR a augmenté de façon exponentielle, avec 4,2 millions de nouveaux postes créés.

Le moyen le plus efficace de relever ce défi tout en répondant à la demande est d'améliorer le recrutement QSR en utilisant des méthodes de sélection des candidats qui prédisent les performances professionnelles, vous aidant à embaucher des candidats qui resteront plus longtemps.

Voyons ce que cela signifie dans la pratique et quel type d’évaluations vous pouvez utiliser pendant le processus de recrutement pour trouver les meilleurs candidats pour vos postes ouverts.

Compétences nécessaires pour les travailleurs de la restauration à service rapide

Nous avons dit que les rôles QSR sont généralement des rôles d'entrée de gamme, mais cela ne signifie pas que n'importe qui sera apte à les remplir. Il y a certaines compétences que les employés de la restauration rapide doivent posséder pour être un bon candidat.

Des compétences telles que:

  • Travail en équipe – Les employés de QSR doivent être en mesure de travailler ensemble avec l'équipe, de travailler efficacement, de fournir de la nourriture et une expérience client exceptionnelle à chaque client.
  • Écoute – les employés du restaurant prennent les commandes des clients, donc écouter et comprendre leurs désirs est essentiel pour livrer leur commande correcte.
  • La communication – La communication avec les collègues et les clients est essentielle dans ce secteur, tout comme la diplomatie pour résoudre des différends ou travailler à la résolution de conflits.
  • Résilience – Les employés de QSR doivent souvent travailler de longues et difficiles équipes dans une cuisine de travail au rythme rapide, mais on attend d'eux qu'ils soient polis et professionnels avec les clients, même s'ils sont difficiles ou impolis.

Comment mesurez-vous ces compétences, pour vous assurer que vous sélectionnez des candidats avec les bonnes caractéristiques et l'attitude pour vos postes ouverts? Explorons certaines des options de la section suivante.

Comment évaluer les compétences des candidats QSR

Les meilleures évaluations pour présélectionner les candidats QSR sont souvent des tests de jugement situationnel (SJT), car ils offrent non seulement aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi, mais ils permettent également aux candidats de choisir eux-mêmes s'ils n'aiment pas ce qu'ils voient. Nous approfondirons les SJT dans la section suivante.

D'autres évaluations que vous pouvez utiliser incluent des aperçus d'emploi réalistes (RJP) ou des évaluations virtuelles d'essai d'emploi, qui permettent au candidat de découvrir le rôle et l'environnement de travail avant de rejoindre votre entreprise. Ils sont parfaits pour gérer les attentes des candidats, car ils montrent à la fois les bons et les mauvais. Vous pouvez également évaluer la personnalité d’un candidat à l’aide d’un questionnaire de personnalité, mais ces derniers sont moins recommandés en tant que tests autonomes.

Examinons maintenant les types d'évaluations préalables à l'emploi mentionnés ci-dessus et voyons à quoi ils ressemblent réellement. Nous nous concentrerons ici sur les évaluations fournies par la plate-forme Harver, mais vous pouvez toujours choisir d'inclure différents types de tests, si vous pensez qu'ils sont pertinents pour vos rôles ouverts.

Tests de jugement situationnel (SJT)

Les SJT doivent inclure des questions spécifiquement adaptées à votre rôle. Par exemple, lors de l'embauche d'employés de la réception QSR, les candidats peuvent voir une vidéo d'un client en colère se plaignant de sa commande, tandis que le candidat doit traiter avec un autre client.

Le candidat pourrait être invité à choisir ce qu'il pense être le meilleur moyen de gérer la situation à partir d'une série d'options, que vous avez préalablement classées de la plus efficace à la moins efficace. La façon dont un candidat réagit à votre situation particulière vous aidera à évaluer ses compétences en orientation client ainsi que ses compétences en service à la clientèle, sa capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et ses compétences en vente.

Exemple de test de jugement situationnel pour le commerce de détail

Dans la plate-forme Harver, les réponses de chaque candidat sont notées et comparées à vos critères de référence spécifiques pour ce que vous jugez être la réponse appropriée à votre situation de travail réaliste. Ces scores sont ensuite affichés dans votre tableau de bord de recrutement, afin que votre équipe de talents puisse facilement repérer les candidats qui correspondent à vos critères de sélection.

Page de détail du candidat Bureau d'Agilité d'Apprentissage

L'embauche de travailleurs QSR n'est pas une voie à sens unique. Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, tout ce que vous pouvez faire pour que votre organisation se démarque des autres concurrents vous donnera l’avantage. Et encore une fois, comme nous l'avons évoqué ci-dessus, offrir une expérience de candidat exceptionnelle tout au long de votre processus de recrutement est une solution facile pour vous.

L'une des principales raisons de ces niveaux élevés d'attrition dans l'industrie des QSR, associée à un manque perçu de cheminement de carrière et à un salaire généralement bas, est le désalignement des attentes.

Les tests de jugement situationnel vous aident non seulement à sélectionner les candidats, car vous définissez les compétences de base que vous souhaitez évaluer, à savoir la résilience, la résistance au stress, l'orientation client, le multitâche, etc. aperçu de l'emploi (RJP), c'est-à-dire traiter avec des clients en colère, devoir effectuer plusieurs tâches à la fois, répondre à des questions sur les produits, etc.

Cela fonctionne à deux égards, car les SJT vous aident non seulement à évaluer l'aptitude d'un candidat à votre poste, mais ils fournissent également un RJP aux candidats pour qu'ils voient par eux-mêmes, de première main, à quoi ressemble une journée typique dans le poste pour lequel ils postulent, avant qu'ils s'engager à le faire.

Si vous souhaitez voir nos SJT en action, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

Tests de personnalité

Les tests de personnalité sont un excellent moyen d'évaluer si les candidats seront bien adaptés à la culture de votre entreprise, car ils sont scientifiquement conçus pour évaluer les traits de personnalité dominants d'un candidat.

Vous définissez les caractéristiques et qualités souhaitables qui font un excellent ajustement culturel pour votre organisation. Nous créons ensuite des questions pour identifier ces traits chez les candidats. Les évaluations de personnalité utilisent vos caractéristiques et qualités souhaitables comme point de référence pour évaluer les candidats.

Les questions pour les évaluations de personnalité QSR peuvent inclure des questions sur le travail d'équipe, qui sera probablement une valeur fondamentale pour votre organisation. Dans ce cas, nous concevrons une question pour évaluer les candidats en leur demandant à quel point ils aiment travailler avec les autres, ou avec quelle facilité ils trouvent que cela s'intègre dans une nouvelle équipe.

Questionnaire de personnalité

Les autres compétences, caractéristiques et traits qui peuvent être déterminés par des évaluations de la personnalité comprennent:

  • Compétences en communication
  • Résilience
  • Résistant au stress
  • Sociabilité
  • Orientation client
  • Capacité à performer sous pression
  • Motivation personnelle pour performer
  • Réponse au leadership

Combien d'évaluations devez-vous utiliser?

Nous conseillons généralement aux recruteurs de n'utiliser que les SJT, car les personnes qui postulent généralement à des postes de débutants sont moins préoccupées par leurs projections de carrière et plus soucieuses d'être embauchées le plus tôt possible. Ainsi, ils ne veulent pas passer des heures à remplir des formulaires de candidature et à passer par des évaluations préalables à l’emploi complexes.

Nous avons appris que lorsque les candidats à des postes à faible complexité et à volume élevé doivent subir plusieurs évaluations, les taux d'abandon augmentent. Par conséquent, le moyen le plus efficace de garder l’attention des candidats est de garder les évaluations courtes et précises.

Les SJT de Harver, par exemple, comprennent généralement 12 questions et prennent environ 8 à 12 minutes pour que les candidats les remplissent.

Création d'évaluations pré-embauche QSR vs out-of-the-box

La plupart des rôles dans l'industrie des QSR ont des critères similaires.Par conséquent, les SJT standard ou génériques peuvent être utilisés, à condition qu'ils traitent les incidents critiques les plus courants et les tâches quotidiennes de vos employés QSR.

Le problème avec les évaluations standard, cependant, est que, même si elles sont disponibles pour une utilisation immédiate, elles sont génériques à la fin de la journée, et elles laissent de grandes lacunes dans les évaluations des candidats.

Comme ils ne sont pas adaptés à votre entreprise, vous ne pouvez pas évaluer si un candidat correspondra à votre culture d'entreprise, ni gérer les attentes des candidats en leur donnant un aperçu réaliste de l'emploi, par exemple. Et ces lacunes sont susceptibles de revenir et de vous hanter plus tard, lorsque vous ne parvenez pas à identifier qu'un employé ne correspond pas à la culture de votre entreprise, et qu'il y a un véritable conflit, par exemple.

C'est pourquoi nous suggérons que le moyen idéal pour évaluer avec précision les candidats est d'avoir des évaluations personnalisées, créées sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation, en tenant compte de la nature exacte du poste au sein de la culture de votre entreprise.

L'utilisation d'une solution prédéfinie uniquement pour votre QSR fournit une évaluation plus complète de chaque candidat, même à grande échelle. De plus, il vous permet d'inclure des vidéos d'entreprise présentant avec précision la culture de votre entreprise et offrant des aperçus réalistes de l'emploi à tous les candidats, aidant chaque candidat à mieux comprendre la nature réelle du poste pour lequel il postule.

Nous avons vu de première main comment les évaluations pré-embauche personnalisées ont aidé nos clients à améliorer considérablement les paramètres clés tels que le temps d'embauche et les coûts d'embauche, réduire le taux d'attrition des employés, augmenter le score de satisfaction des candidats.

Un point clé à noter: lorsque vous créez des SJT sur mesure, il est essentiel qu'ils soient validés scientifiquement et qu'ils mesurent les bonnes compétences, traits de personnalité et caractéristiques des candidats, afin de vous permettre de prendre des décisions d'embauche impartiales et fondées sur des données.

Comment créer des évaluations préalables à l'emploi QSR?

Avec autant de contrôle sur eux, vous avez besoin de vos tests préalables à l'emploi pour fournir des résultats scientifiquement validés, précis, justes et impartiaux à maintes reprises. Bien que vous puissiez bien sûr créer vous-même des évaluations préalables à l'emploi QSR, vous avez besoin d'une équipe de psychologues I / O pour vous soutenir, ainsi que d'une équipe créative pour la stratégie de contenu et la production vidéo, sinon vos efforts seront vains.

Vous ne voulez pas créer d’évaluations qui fournissent les mauvais candidats, les laissant dans un emploi dont ils ne veulent pas ou qui ne leur convient pas, ce qui les amènera à démissionner, et vous reviendrez à la case départ, avec un taux de rotation élevé du personnel.

Chez Harver, nous avons une équipe dédiée de psychologues I / O travaillant en étroite collaboration avec nos clients – notre équipe scientifique des personnes, qui adopte une approche scientifique pour développer des tests de pré-emploi personnalisés pour remplir les rôles QSR.

Ils sont chargés d’adapter le flux d’évaluation des candidats pour refléter avec précision la réalité de chaque rôle, en veillant à ce que chaque candidat reçoive un aperçu précis du rôle et de ce que signifie être un employé dans votre organisation.

Lorsque nous concevons des évaluations pré-emploi personnalisées pour un client, nous suivons un cadre spécifique pour nous assurer que nous comprenons avec précision la culture de votre entreprise et que les évaluations préalables à l'emploi que nous créons sont une solution sur mesure pour votre entreprise.

Nous créons uniquement des évaluations pour suivre et mesurer les compétences et les traits de personnalité nécessaires basés sur des indicateurs de performance clés qui sont en corrélation avec une performance professionnelle réussie au sein de la culture de votre entreprise. Cela les rend incroyablement prédictifs pour identifier les plus performants, en fonction de vos propres critères de référence.

Cette approche fonctionne pour plusieurs raisons:

  • Vous ne perdez pas le temps précieux des candidats en leur faisant passer des évaluations inutiles en les testant pour des compétences non pertinentes dont le rôle n’exige pas. Lorsque vous utilisez des évaluations prêtes à l'emploi, vous pouvez vous tromper, et non seulement cela fait perdre du temps à tout le monde, mais cela donne également aux candidats des messages contradictoires sur ce que le rôle implique.
  • Il offre une meilleure expérience aux candidats et augmente les scores de satisfaction des candidats. Au lieu d'envoyer simplement leur curriculum vitae et d'attendre de voir s'ils sont proposés pour une entrevue, c'est une voie à double sens où les candidats bénéficient d'une courte expérience qui leur donne un bref aperçu de l'emploi pour lequel ils postulent et un un aperçu de la culture de votre entreprise. Leur donner la possibilité de décider s'ils aiment ce qu'ils voient avant de s'engager à travailler dans votre QSR.
  • Il permet aux candidats retenus d'accepter ou de refuser votre offre d'emploi et d'entrer dans votre rôle les yeux grands ouverts, sachant ce qui les attend. La gestion des attentes des candidats avant le départ contribue grandement à accroître la rétention des employés et à réduire les taux d'attrition des employés.

Prochaines étapes

Grâce aux évaluations pré-embauche personnalisées, la location en volume pour les restaurants à service rapide peut être rendue beaucoup plus efficace. Ils font des merveilles pour vous aider à identifier des candidats de meilleure qualité et à réduire les taux d'attrition à long terme.

Les évaluations préalables à l'emploi de Harver ont aidé des clients comme McDonald's et Burger King à transformer leur processus de sélection. Si vous souhaitez voir ce que notre solution peut faire pour vous, planifiez un appel d'introduction avec notre équipe ci-dessous!

10 tactiques pour réduire le roulement des employés dans le commerce de détail

Le roulement du personnel dans la vente au détail conduit à un cercle vicieux d'approvisionnement, d'embauche, d'intégration et de formation constants qui fait perdre du temps aux gérants de magasin et de l'argent de votre entreprise. Selon la National Retail Federation, le chiffre d'affaires du commerce de détail est régulièrement supérieur à 60%, soit plus de 3 fois la moyenne de l'ensemble de l'industrie. Pour les employés à temps partiel et à l'heure, le nombre est encore plus élevé.

Non seulement cela épuise le budget et les heures de travail, mais impose également le fardeau du recrutement sans fin sur les directeurs de magasin et laisse les sites à risque de manquer de personnel. Et le problème ne se limite pas aux employés horaires de première ligne. Le chiffre d'affaires moyen est de 41% pour les assistants gérants de magasin et de 20% pour les gérants de magasin et reste élevé dans les entrepôts et les centres de distribution.

Malgré les coûts et le temps nécessaires pour réembaucher pour remplacer les employés qui partent, de nombreux détaillants considèrent le roulement du personnel comme un mal nécessaire pour opérer dans l'industrie, où les heures peuvent être difficiles et les salaires sont souvent bas. Cependant, à mesure que la disponibilité de la main-d’œuvre diminue et que la concurrence pour les talents devient plus féroce, il est trop risqué de supposer qu’il existe un nombre infini d’employés de qualité pour votre entreprise.

Alors, qu'est-ce qui cause le chiffre d'affaires du commerce de détail, et est-ce un mal nécessaire ou un défi qui peut être résolu? Là où il y a des problèmes, il y a des solutions – plongeons-nous.

Causes du roulement du personnel de détail

Dans le commerce de détail, l'essentiel des recrutements (et la majorité du chiffre d'affaires) est lié à des postes à volume élevé et à faible complexité. Pensez: aux caissiers, aux vendeurs et aux associés de stock. Il y en a beaucoup pour chaque gérant de magasin ou gérant associé – et leurs priorités lors de l'acceptation d'un emploi sont très différentes.

De nombreux détaillants renforcent leurs propositions d'emploi pour aider à la rétention, en offrant un meilleur salaire, des horaires de travail flexibles, en passant par les possibilités d'avancement. Cependant, une grande partie des demandeurs d'emploi dans le commerce de détail recherchent avant tout deux choses: un chèque de paie et la sécurité de l'emploi. Lorsque ces candidats rejoignent votre organisation, s'ils ne sont pas la bonne personne au départ, ces avantages et ces opportunités peuvent ne pas vous aider à les fidéliser.

C’est la raison pour laquelle dans le recrutement à volume élevé, en particulier pour les postes de niveau débutant, le recrutement est un déterminant majeur de vos taux de rétention. Non seulement vous devez trouver les bons talents et le faire efficacement pour répondre aux demandes de dotation en personnel; Vous devez également fournir aux candidats suffisamment d'informations sur le rôle pour éviter des attentes mal alignées.

Un détaillant peut réduire le roulement de son personnel de ..

Alors, comment diminuer le chiffre d'affaires? Plongeons-nous dans l'entonnoir de recrutement, de l'approvisionnement à l'intégration (et après), pour examiner les tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer la fidélisation des employés de la vente au détail.

Avant l'embauche

1. Optimiser l'approvisionnement

Le talent qui entre dans l'entonnoir de recrutement déterminera en fin de compte la qualité de l'employé que vous pouvez embaucher. Cela signifie qu'il est crucial de garantir que vous avez le bon talent en appuyant sur le bouton «Appliquer», sinon le reste de vos efforts sera perdu. Heureusement, les détaillants ont aujourd'hui le luxe d'adopter une approche de sourcing basée sur les données et peuvent facilement découvrir d'où viennent les meilleurs candidats: afin de pouvoir en cibler et en embaucher davantage.

Tout d’abord, vous devez savoir quel est votre profil de candidat idéal: vous savez donc quel type d’employé vous recherchez. Ensuite, vous devez investir et maintenir votre pipeline de talents en créant un vivier de talents. En règle générale, la plupart des détaillants ont pris ces mesures. Mais voici la clé: à la fin de vos efforts, vous devez suivre et analyser vos métriques d'approvisionnement.

De quelle méthode d'approvisionnement proviennent la plupart des nouveaux employés? En ce qui concerne le chiffre d'affaires, les candidats d'une source spécifique sont-ils plus susceptibles de rester que d'autres? En collectant des données sur les résultats de recrutement et de fidélisation, vous serez en mesure de voir quel talent vous apporte les meilleurs talents, ou les talents les plus susceptibles de rester, ce qui vous permet d'augmenter votre sourcing à partir de ces canaux.

2. Optimiser le dépistage

Si vous ne sélectionnez pas les meilleurs talents pour vos rôles, il est beaucoup plus probable que vous ayez une rétention involontaire plus élevée. Si les candidats embauchés ne conviennent pas à l'emploi, il est plus que probable que leur performance en souffrira et ils partiront ou devront être licenciés. Les mauvaises embauches sont le plus souvent le résultat d'un filtrage insuffisant ou inexact, et constituent souvent un problème dans le processus de recrutement décentralisé où les directeurs de magasin doivent équilibrer le recrutement avec d'autres tâches quotidiennes.

La meilleure façon d'atténuer ce problème est d'évaluer les compétences partagées par vos employés les plus performants, plutôt que de se concentrer uniquement sur les CV ou l'expérience passée. En fin de compte, avoir été caissier ou associé dans un autre magasin ne témoigne pas de la capacité d’un candidat à réussir dans votre organisation. Mais, si vos meilleurs employés se distinguent par des niveaux élevés de conscience ou de capacité multitâche, l'évaluation de ces caractéristiques dans le cadre de votre processus de recrutement vous aidera à prédire s'ils réussiront.

En plus d'être plus prédictif, il est également plus rapide et réduit le risque de biais dans le processus. Les directeurs de magasin ont beaucoup à faire: de la création des horaires à la réponse aux demandes des clients, ils n'ont donc pas toujours le temps de sélectionner des candidats comme le ferait un recruteur à plein temps, même s'il s'agit de l'une de leurs tâches. L'évaluation des candidats pendant le processus de candidature supprime le fardeau de sélection des directeurs de magasin, afin qu'ils puissent se concentrer sur les parties à fort impact du processus: comme les entretiens et la formation des nouvelles recrues.

La mise en œuvre d'une évaluation validée n'est que la moitié de la bataille; Comment cela s'intègre-t-il réellement dans votre processus de sélection et fait-il gagner du temps aux directeurs de magasin?

3. Optimiser la sélection

Le dépistage et la sélection vont de pair. Une sélection optimisée, où les candidats sont évalués sur la base de leurs compétences, de leurs compétences et de leur adéquation globale au poste / organisation, vous permet de rationaliser votre processus de sélection des candidats. Dans un processus de sélection de vente au détail traditionnel, les candidats qui postulent en ligne ou déposent leur curriculum vitae au magasin attendent qu'un gérant de magasin examine leur curriculum vitae et leur disponibilité, puis subissent une période de rappel avant d'être convoqués pour un entretien. Cela laisse les candidats en attente et impose au gérant du magasin le fardeau d'agir à chaque étape du processus de recrutement pour faire avancer les choses.

Les meilleurs talents quitteront le marché le plus rapidement, même en étant embauchés par vos concurrents: l'efficacité de votre processus est donc directement liée à la qualité de vos nouvelles recrues. C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’un cadre de mise en correspondance permettant la sélection automatisée des candidats pour l’embauche en volume. Une fois les candidats sélectionnés, il est possible de les classer automatiquement dans votre ATS, ou même de leur permettre de planifier eux-mêmes un entretien s'ils répondent aux critères minimaux.

Par exemple, vous pouvez définir un score minimum de 80/100 pour votre évaluation. Les candidats qui atteignent ce seuil passent automatiquement à l'étape suivante; Cela peut être fait en permettant aux meilleurs candidats de planifier eux-mêmes des entretiens, en envoyant une alerte texte aux responsables lorsqu'un candidat se classe dans le centile supérieur, ou même en déclenchant un e-mail d'offre si votre processus ne nécessite pas d'entretien.

Alors que l'optimisation du filtrage consiste à identifier avec précision les meilleurs talents, l'optimisation de la sélection consiste à les faire passer rapidement dans votre processus afin que vous puissiez embaucher les meilleurs employés avant les autres organisations.

4. Route des candidats, offre de la flexibilité

Qu'il s'agisse d'un groupe d'emplacements dans une ville ou de milliers d'emplacements à travers le pays, la réalité est que vous êtes confronté aux défis de l'embauche multi-emplacement. Lors de l'embauche à grande échelle, ces difficultés sont encore amplifiées. Dans la plupart des processus de recrutement au détail, l'embauche se fait de manière décentralisée où les candidats postulent à un seul endroit et passent par un processus supervisé par ce responsable du recrutement. Cela se traduit généralement par des centaines, voire des milliers de processus de recrutement légèrement différents qui varient d'un endroit à l'autre.

En réalité, vous pouvez tirer le meilleur parti du vivier de talents disponible en ayant un processus qui est mis en œuvre sur tous les sites, avec la possibilité de s'adapter aux marchés individuels si nécessaire. L'un des meilleurs cas d'utilisation pour les détaillants est le routage multi-sites; Au lieu de demander à un candidat de postuler à un seul emplacement dans un centre commercial très fréquenté, il peut postuler à tous les emplacements situés à une distance spécifique qui lui convient et être dirigé vers l'emplacement qui a le plus besoin de personnel.

Dans cet exemple, votre organisation et le candidat en bénéficient. Vous êtes en mesure de diriger les candidats là où vous en avez le plus besoin, et les candidats ont plus de chances d'obtenir un poste en postulant à plusieurs endroits. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec 100 candidats pour l'emplacement dans un centre commercial très fréquenté, et seulement 10 dans un magasin moins visible qui se trouve à seulement quelques minutes.

Cependant, pour tirer parti du routage efficacement, cela doit être fait automatiquement (en tandem avec votre technologie de correspondance), sinon vous développez simplement un nouveau processus que vos directeurs de magasin doivent suivre: sélectionner et répartir les candidats parmi eux-mêmes.

5. Gérer les attentes des candidats

Le principal facteur d'attrition volontaire (lorsqu'un candidat quitte lui-même), en particulier dans les 30 ou 90 premiers jours d'emploi, est le désalignement des attentes. En raison de la grande disponibilité des emplois de niveau d'entrée et de faible complexité, les barrières à l'entrée et à la sortie sont beaucoup plus faibles. Si un candidat commence à travailler pour vous et que l’emploi n’est pas tout à fait ce à quoi il s’attendait, il pourra très probablement trouver un nouveau poste avec une relative facilité. Dans certains cas, les candidats peuvent s'en rendre compte avant leur premier jour, entraînant des non-présentations.

Alors, comment pouvez-vous résoudre cela? Eh bien, comme nous l'avons expliqué: le recrutement n'est qu'une des nombreuses tâches figurant sur la liste des directeurs de magasin des responsabilités quotidiennes. Même lorsque des recruteurs sont impliqués, informer les candidats sur les réalités du poste, en particulier les parties les moins agréables, peut impliquer beaucoup de temps et de va-et-vient qui ralentiront votre processus de recrutement. Vous devez être en mesure de définir les attentes de manière transparente et engageante, de manière cohérente pour tous les candidats.

L'un des moyens les plus efficaces et les plus efficaces d'y parvenir consiste à utiliser un aperçu réaliste de l'emploi, dans lequel vous affichez la réalité du rôle, de l'environnement de travail et de certaines des situations critiques auxquelles les employés sont confrontés lorsqu'ils travaillent dans vos magasins. Cela peut être fait pendant l'application avec la vidéo; Vous pouvez même aller plus loin et combiner la vente et la sélection avec un test de jugement situationnel (SJT).

Exemple de test de jugement situationnel pour le commerce de détail

Un test de jugement situationnel est une évaluation dans laquelle un candidat est confronté à une situation critique du travail, telle que l'interaction avec un client en colère ou la résolution d'un problème, puis il lui est demandé comment il réagirait. Il aide à tester le comportement et peut vous aider à identifier lesquels de vos candidats réagissent de la même manière que vos plus performants. Pendant que vous collectez ces données, le candidat obtient des informations précieuses sur ce à quoi pourrait ressembler le poste: afin qu'il puisse décider si cela lui convient.

Surtout dans un marché du travail plus compétitif, il peut sembler contre-intuitif de donner aux candidats la possibilité de s'auto-sélectionner hors du processus. Cependant, perdre un candidat est beaucoup moins coûteux et prend moins de temps que de devoir réembaucher et se recycler lorsque quelqu'un démissionne (surtout s'il a démissionné au cours des premiers mois).

En plus d'être transparent et de fournir un aperçu du rôle, vous devez également garder les candidats engagés et informés de l'état de leur candidature.

6. Fournir des communications et des commentaires en temps opportun aux candidats

L'embauche des meilleurs talents, après tout, est une compétition entre votre organisation et d'autres qui embauchent sur le marché. En plus d'offrir une expérience d'embauche rapide et informative, vous pouvez vous différencier en tant qu'employeur en tenant les candidats à jour et informés de leur candidature. Après tout, comme nous l'avons mentionné précédemment, en plus d'un chèque de paie, les candidats recherchent la sécurité d'emploi. Lorsqu'ils reçoivent des informations de votre part sur leur statut de candidat, vous leur donnez essentiellement le sentiment de pouvoir rejoindre votre organisation.

Être en mesure d'engager des candidats à grande échelle est étroitement lié à votre présélection et à votre sélection optimisées. Lorsque vos outils de sélection sont précis et permettent une sélection plus rapide à l'aide de votre technologie de correspondance: vous êtes en mesure d'automatiser les communications des candidats à chaque étape. Lorsque des candidats qualifiés sont identifiés, vous pouvez leur envoyer automatiquement un texte pour les informer qu'ils passeront à la phase suivante, ou même leur permettre de planifier eux-mêmes un entretien.

Les détaillants embauchent souvent des candidats débutants, dont beaucoup sont plus jeunes et habitués à tout faire en ligne et à obtenir des produits à la demande. Lorsque vous leur permettez de planifier eux-mêmes une entrevue ou de leur envoyer des mises à jour textuelles sur leur candidature, vous parlez leur langue. Non seulement cela donne un ton positif dès le début du parcours d'emploi pour les nouveaux employés, mais cela signifie également que vous êtes plus susceptible d'embaucher les meilleurs talents, car vous les identifiez et les engagez rapidement.

Les employés embauchés avec des tests préalables à l'emploi restent au travail

15%

plus long que ceux embauchés sans test.

Source: NBER

Non seulement le fait de fournir des commentaires en temps opportun peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre vivier de talents, mais il peut également faciliter la transition du candidat à l'employé. Lorsque vous pouvez communiquer plus rapidement les décisions d'embauche, les offres et les informations d'intégration, tout cela s'ajoute à une expérience plus positive pour les candidats ou les nouveaux employés.

Vous avez réussi le processus de recrutement. Maintenant quoi? Voyons comment vous pouvez améliorer vos chances de fidéliser ces nouveaux employés.

Après l'embauche

7. Créez une expérience d'intégration transparente

L'intégration est la première expérience de vos nouveaux employés en tant qu'employé de votre entreprise. Faire efficacement leur transition du statut de candidat à celui de votre organisation et a un impact tangible sur les taux de rétention. De plus, si vous êtes aux prises avec des non-présentations, une intégration efficace sera essentielle pour attirer les employés après avoir accepté votre offre d'emploi.

Tout comme les candidats veulent être tenus au courant de l'état de leur candidature et, en fin de compte, d'une décision d'embauche, les nouveaux employés seront impatients d'obtenir des informations sur leur offre, la date de début et le calendrier de formation. Surtout si vous avez un processus de recrutement rapide et engageant, si votre intégration est lente ou frustrante pour les candidats, cela peut les amener à perdre l'enthousiasme pour le poste.

De plus, vous voulez que le processus soit efficace et non fastidieux pour les directeurs de magasin. Alors que faire? Commencez par le pré-embarquement, fournissez un plan d'intégration personnalisé et assurez-vous de communiquer lorsque les candidats ont besoin d'informations. Pour une image complète de la façon dont vous pouvez embarquer efficacement, même lorsque vous travaillez à distance depuis le siège, consultez ce guide.

8. Investir dans la formation

La formation et l'intégration vont de pair. Si votre objectif est d'intégrer de manière transparente de nouveaux employés dans vos magasins, ils doivent être équipés des outils et des connaissances nécessaires pour réussir dans ce poste. Une bonne formation est directement liée à la rétention pour un certain nombre de raisons; Premièrement, cela augmente les chances de succès, en aidant les employés à comprendre comment accomplir leurs tâches, vous réduisez considérablement la frustration pour eux ainsi que pour les directeurs de magasin.

De plus, en dotant vos employés des connaissances nécessaires pour réussir, ils se sentent plus capables de gérer des situations difficiles que cela pourrait autrement faire paniquer quelqu'un et décider qu'il ne peut pas assumer le rôle. Une formation efficace vous positionne également comme un employeur qui s'investit dans ses employés, que ce soit pour leur croissance ou simplement pour les aider à réussir dans le présent.

9. Flexibilité et prévisibilité

Le commerce de détail est une industrie au rythme rapide et centrée sur le consommateur. Que vous exploitiez un c-store ou une boutique haut de gamme, il faut toujours avoir du personnel pour répondre aux besoins des clients et assurer le bon fonctionnement. Cela signifie que lorsque les demandes de personnel fluctuent – en raison d'une personne malade, d'un roulement de personnel ou de l'absentéisme, la planification peut devenir imprévisible pour les employés, ce qui entraîne de la frustration et de l'épuisement professionnel. Dans le même temps, le commerce de détail est l'un des rares secteurs où les employés apprécient davantage la flexibilité que la rémunération. Alors, comment trouvez-vous un équilibre?

La flexibilité est devenue de plus en plus courante dans d'autres industries, mais pose un défi dans le commerce de détail lorsque quelqu'un a besoin d'être en personne à certaines heures pour ouvrir le magasin, gérer les clients et fermer. Offrir des horaires flexibles, permettre aux employés de prendre des vacances avec préavis ou proposer des horaires de paie flexibles peuvent tous contribuer à créer un environnement de travail plus agréable pour vos équipes.

Les employés embauchés avec des tests préalables à l'emploi restent au travail

15%

plus long que ceux embauchés sans test.

Source: NBER

D'un autre côté, les employés du commerce de détail ont besoin d'un niveau de cohérence et de stabilité afin d'éviter le stress et l'épuisement professionnel. Tout d'abord, il est important d'essayer de respecter les préférences de planification de vos employés: des jours, des heures, au nombre total d'heures par semaine. Le fait d'avoir suffisamment d'employés à temps partiel ou de gestionnaires salariés qui peuvent couvrir certains quarts de travail peut aider à éviter de demander à un employé de venir à la dernière minute pendant son jour de congé.

La planification est un élément important de la prévisibilité du bâtiment, les employés doivent savoir à l'avance quand ils travaillent. Et, même si votre horaire change d'une semaine à l'autre, il doit être prévisible afin que les employés puissent planifier leur temps – au moins deux semaines à l'avance.

Et enfin, pour intégrer la prévisibilité dans les rôles de vente au détail: vous devez favoriser un environnement de travail cohérent et sain. L'une des choses qui peuvent rendre les emplois de détail si stressants est que les problèmes quotidiens ou le comportement des clients peuvent être si imprévisibles. Bien que cela puisse être hors de votre contrôle, vous pouvez offrir à votre équipe un environnement de travail positif et une gestion de haute qualité pour aider à réduire le stress et l'anxiété.

10. Renforcez votre proposition d'emploi

Bien que le recrutement, l'intégration et la formation puissent considérablement augmenter vos taux de rétention, vous devez également chercher à offrir une proposition d'emploi à haute valeur ajoutée aux candidats. D'abord et avant tout, de nombreux candidats recherchent un chèque de paie et une sécurité d'emploi. Les bas salaires et le manque d'avantages sociaux sont toujours sur la liste des raisons du roulement du personnel, et surtout maintenant que de nombreux travailleurs sont sceptiques quant à la réintégration sur le marché du travail, cela peut être un levier puissant pour attirer et retenir les talents.

D'un autre côté, examiner la principale raison pour laquelle les employés quittent leur emploi peut également fournir un aperçu de la façon de renforcer votre proposition de valeur. Le développement de carrière, l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée et le comportement des managers étaient les principales raisons pour lesquelles les employés ont démissionné dans une étude de 2018. Ces raisons, en plus des bas salaires, contribuent également aux raisons pour lesquelles de nombreux travailleurs préfèrent rester au chômage plutôt que de retourner travailler dans le commerce de détail et les restaurants.

Il est donc tout à fait naturel d’investir dans le développement de carrière des employés qui le souhaitent, d’assurer un équilibre respectueux entre la vie professionnelle et la vie privée et de veiller à ce que vos gestionnaires traitent leurs employés équitablement aura un impact direct sur votre fidélisation. En plus des employés qui recherchent simplement un chèque de paie, il y aura toujours aussi des nouveaux employés qui ont soif de croissance et de développement. En plus de trouver des moyens de soutenir tous les employés, assurez-vous de rechercher et d'investir dans des personnes très performantes qui pourraient devenir des leaders au sein de votre organisation.

Alors, avec tout cela couvert, comment pouvez-vous mettre ces tactiques en pratique?

Prochaines étapes pour réduire le roulement du personnel du commerce de détail

Chez Harver, nous ne sommes pas étrangers à ce qu'il faut pour réduire le roulement du personnel. Nous avons aidé des organisations du monde entier à créer des processus de recrutement en volume efficaces qui les aident à embaucher et à retenir les meilleurs talents. Pour mettre en œuvre ces tactiques efficacement, vous avez besoin de la technologie. Et cette technologie doit être spécialement conçue pour les recrutements en volume, là où les règles du recrutement traditionnel ne s'appliquent plus.

Un processus de recrutement simplifié, de la candidature à l'embauche, profite à vos candidats et à vos directeurs de magasin, en réduisant les tâches manuelles, en identifiant les bons talents pour le poste et en vous aidant à communiquer la proposition de valeur de votre employeur à chaque candidat. Sans une solution capable de gérer chaque étape, vous finissez par créer une poignée de nouveaux processus qui deviennent une nouvelle difficulté à contrôler pour votre équipe de talents et les directeurs de magasin.

C'est pourquoi nous avons conçu une solution de recrutement en volume pour le secteur de la vente au détail qui permet un processus de recrutement numérique de bout en bout que les candidats, les gestionnaires et les recruteurs aiment. Pour en savoir plus sur la manière dont Harver vous aide à mettre en œuvre ces tactiques pour réduire le roulement du personnel, contactez-nous:

Comment doter en personnel les emplacements de restaurants à service rapide dans les marchés difficiles

Selon QSR Magazine, au début de 2020, seuls 13% des restaurants à service limité étaient entièrement pourvus de postes horaires non-cadres, et 40% des restaurants disaient qu'ils manquaient gravement de personnel.

Bien que ce problème ne soit pas nouveau, la dotation en personnel des restaurants semble être plus difficile dans le monde post-pandémique, où les Américains sans emploi gagnent autant à rester à la maison qu'à travailler dans un restaurant à service rapide. Sans compter que certaines régions ont un nombre limité de candidats qualifiés par défaut, ce qui rend le recrutement pour plusieurs sites encore plus difficile.

Alors, comment les QSR multi-sites peuvent-ils gérer la pénurie de talents et attirer de nouveaux talents pour doter leurs sites, dans le marché du travail tendu d’aujourd’hui?

Qu'est-ce qui rend l'embauche de QSR multi-sites si complexe?

L'embauche pour plusieurs sites présente sa propre part de défis uniques.

Pénurie de talents

Avant la pandémie, les restaurateurs ressentaient les difficultés d'une pénurie de main-d'œuvre. Même maintenant, avec un chômage plus élevé qu'il ne l'était au début de 2020, les QSR et les restaurants fast-casual sont toujours confrontés au défi de trouver de nouveaux talents de haute qualité.

Lorsque les barrières à l'entrée (et donc à la sortie) sont faibles, il est plus facile pour les candidats de se déplacer entre les entreprises, surtout si l'on offre un meilleur horaire ou un dollar supplémentaire de salaire chaque heure.

De plus, l'industrie a perdu une partie de sa main-d'œuvre pendant la pandémie. De nombreux travailleurs ont quitté l'industrie et ne sautent pas pour revenir en raison de problèmes de sécurité, de l'insécurité de l'emploi ou du désir d'une meilleure rémunération et d'avantages sociaux qu'ils peuvent trouver dans un autre secteur de travail.

20%

moins de personnes employées dans la restauration en décembre 2020 par rapport à février 2020.

Source: Magazine QSR

En outre, certains marchés sont particulièrement difficiles à recruter, souvent lorsque la population locale est plus âgée, et les rôles de QSR attirent généralement les jeunes candidats en raison de salaires moins qu'idéaux, de longues heures et de possibilités de croissance de carrière limitées.

Mais la pénurie de talents n’est pas le seul défi auquel les recruteurs QSR à haut volume doivent faire face lors de la dotation de plusieurs sites.

Taux de rotation élevés

Les restaurants à service rapide ont généralement du mal à faire face à des taux d'attrition élevés, principalement en raison des attentes mal alignées des candidats sur ce que le poste implique. Trop souvent, les candidats pensent qu’ils veulent travailler pour un QSR, mais les attentes ne sont pas à la hauteur une fois qu’ils sont en poste.

Les bons candidats doivent être prêts à travailler dans un environnement au rythme rapide, à effectuer plusieurs tâches et à passer rapidement d'une tâche à une autre, à interagir avec des clients difficiles, etc., mais ce n'est souvent pas ce qu'ils imaginent que le travail consiste.

En conséquence, les QSR perdent près de 100% de leurs employés chaque année, le taux de rotation des employés étant l'un des plus élevés de tous les secteurs.

Les gestionnaires de sites ne sont pas des recruteurs

Les gestionnaires de site ont du mal avec les tâches et les processus administratifs en raison du temps et des ressources limités qu'ils peuvent consacrer à l'embauche, ce qui est particulièrement difficile dans le cas d'un recrutement à volume élevé.

Les responsables QSR ne sont pas par nature des recruteurs et n’ont pas le temps de parcourir toutes les candidatures qu’ils reçoivent. Certains utilisent leur propre système de suivi des candidatures (ATS) pour compiler et héberger les candidatures, mais n'ont souvent toujours pas la capacité de consulter les CV et de réagir aussi vite que nécessaire.

Cela conduit souvent les gestionnaires à ne pas répondre assez rapidement aux candidats, ce qui entraîne une perte d'intérêt des candidats ou un rôle similaire auprès d'un concurrent local.

Processus d'embauche fragmentés

Le recrutement QSR est généralement décentralisé: les responsables de site sont responsables du recrutement de tous les nouveaux employés et de faire rapport au siège lorsqu'ils sont confrontés à des pénuries de main-d'œuvre ou à d'autres problèmes.

S'il est vrai que les gérants de restaurant connaissent le mieux les marchés locaux, à grande échelle, ce type de processus fragmenté et décentralisé crée d'autres problèmes. Non seulement cela prend du temps loin des autres tâches, mais cela conduit également à des situations où le siège a peu ou pas d'informations sur la façon dont les décisions d'embauche sont prises.

De plus, sans système de recrutement central en place, le réacheminement des candidats entre les sites est moins susceptible de se produire. En conséquence, certains sites QSR peuvent avoir trop de candidats, tandis que d'autres peuvent avoir du mal à choisir parmi quelques candidats.

Manque de données et de visibilité

Un manque de données et de visibilité sur les processus de recrutement est certainement loin d'être idéal, en particulier pour les gestionnaires QSR qui cherchent à améliorer leur efficacité et leur efficacité en matière de recrutement. Et c'est l'un des problèmes qui rend le recrutement multi-sites plus difficile qu'il ne devrait l'être.

Sans un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, vous ne pouvez pas optimiser au fur et à mesure, c'est pourquoi il est essentiel de recruter des données.

Expérience de candidat négative

Beaucoup de ces défis créent une mauvaise expérience des candidats qui ressemble à un jeu d'attente. Le temps d'entretien et d'embauche est souvent beaucoup trop long, ce qui entraîne également une perte d'intérêt des candidats pour le processus.

10,2 jours

est le temps moyen d'embauche dans le secteur de la restauration.

Source: réalisable

L'expérience des candidats pour les QSR doit être en ligne avec les attentes du groupe cible: un processus de recrutement efficace et engageant avec des mises à jour régulières sur leur candidature et une ventilation complète de ce à quoi s'attendre du poste.

Comment les restaurants à service rapide peuvent-ils relever ces défis?

Focus sur la rétention des employés actuels

Dans le secteur de la restauration, le taux de rotation élevé du personnel reste le plus grand défi pour les recruteurs. Cela signifie non seulement que les gestionnaires de site ont du mal à trouver et à garder de bons employés, mais aussi qu’ils ne peuvent pas se permettre de licencier le personnel peu performant. Et cela crée des problèmes supplémentaires, tels qu'un faible engagement des employés et une mauvaise expérience client.

Ainsi, une première tactique que les gestionnaires de site QSR peuvent utiliser pour lutter contre le roulement du personnel est de se concentrer sur la rétention de leurs meilleurs employés actuels. Entre autres, les employés de QSR s'attendent à un horaire flexible, un salaire décent, des remises et une formation pour les employés, ainsi qu'un ensemble d'avantages sociaux attrayant.

Utilisez les données pour optimiser le sourcing

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas, donc si votre défi est de trouver de bons candidats pour les emplacements QSR, vous devez d'abord examiner votre stratégie d'approvisionnement.

La façon dont les candidats sont sélectionnés doit refléter directement la façon dont les candidats que vous recherchez vivent leur vie quotidienne. Les processus d’approvisionnement obsolètes, dans lesquels vous attendez que le candidat vienne vous voir, ne seront pas aussi efficaces sur le marché du travail concurrentiel d’aujourd’hui. Si votre concurrence adopte une approche plus proactive pour attirer les talents, vous manquerez quelque chose.

Commencez donc par examiner la manière dont vous collectez les données d’approvisionnement et utilisez-les pour extraire des informations exploitables. Savez-vous lequel de vos canaux d'approvisionnement attire le plus de candidats ou les plus qualifiés? Ou quels canaux vous aident à attirer des candidats pour des postes difficiles à pourvoir?

Sur la plateforme Harver, par exemple, les recruteurs peuvent voir les performances de leurs canaux d'approvisionnement et optimiser leur stratégie pour attirer les bons candidats.

Embaucher des candidats aux compétences transférables

Dans des secteurs tels que QSR, où les recruteurs doivent occuper plusieurs sièges et embauchent des volumes élevés d'employés pour des emplois de niveau d'entrée de faible complexité, le recrutement basé sur des CV peut faire plus de mal que de bien. Et c’est parce que l’expérience passée n’est pas un indicateur du rendement au travail.

Les compétences et l’attitude de chacun sont plus importantes que son expérience. Par conséquent, une bonne solution pour réduire l’attrition et la dotation en personnel plus efficacement consiste à ajuster le processus de recrutement et à se concentrer sur la sélection de candidats aux compétences transférables.

57%

des chômeurs sont incapables d'identifier leurs compétences transférables avec confiance.

Source: LiveCareer

Dans le recrutement traditionnel axé sur les postes vacants, les candidats sont sélectionnés en fonction de leur aptitude à occuper des postes spécifiques. Cependant, grâce à la technologie correspondante, vous pouvez identifier les candidats qui ont un ensemble de compétences spécifiques et peuvent porter plusieurs chapeaux, car ils ont des compétences transférables.

Comment faites-vous cela, en pratique? Dans la plateforme Harver, nous utilisons des évaluations préalables à l'emploi telles que des tests de jugement situationnel et des questionnaires de personnalité qui permettent aux recruteurs de repérer facilement les candidats qui conviennent.

SJT pour QSR

Grâce aux SJT, les candidats obtiennent un aperçu réaliste du travail, ce qui signifie qu'ils peuvent voir à quoi ressemble le travail quotidien et peuvent décider d'arrêter le processus de candidature si leurs attentes ne sont pas satisfaites. En activant l'auto-sélection, vous pouvez éviter l'intégration et la formation de personnes qui finissent par partir quelques jours après avoir commencé.

Au fur et à mesure que les candidats passent par la séquence des évaluations, leurs caractéristiques et leurs compétences sont mesurées par des évaluations scientifiquement validées. Les scores d'évaluation sont ensuite affichés dans le profil du candidat, afin que les recruteurs puissent prendre des décisions basées sur les données.

Profil du candidat - scores correspondants

Rediriger les candidats vers des sites en sous-effectif

Vous pouvez également rediriger les candidats entre les sites, pour vous assurer d'équilibrer l'offre et la demande, en particulier lorsqu'il s'agit de marchés difficiles.

Voici à quoi cela ressemble en pratique. Au lieu de compter sur les recruteurs pour dire aux candidats de postuler à d'autres postes s'ils sont rejetés, ou d'attendre que les responsables QSR demandent à leurs collègues s'ils ont trop de candidats pour leurs postes vacants, vous pouvez automatiser le processus et permettre aux candidats de postuler en tant que de nombreux endroits comme ils le souhaitent.

En utilisant la technologie d'automatisation du recrutement, vous pouvez leur montrer où ils ont les plus grandes chances d'être embauchés, en fonction de l'afflux de candidats et du besoin d'un emplacement particulier. Par exemple, la chance pourrait être de 90% au lieu de 40% dans un endroit spécifique, car ils ont besoin de plus de candidats.

Cela augmente la probabilité de trouver et de sélectionner de bons candidats, ce qui facilite le recrutement des sièges dans des emplacements QSR moins populaires où l'offre de talents est généralement inférieure.

Si vous êtes curieux de voir comment cette fonctionnalité fonctionne sur la plate-forme Harver, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Améliorez l'efficacité de vos processus

Les candidats postulent généralement pour 4 à 5 postes en même temps, ce qui peut conduire à des QSR moins réactifs de passer à côté de bons candidats parce que le processus est trop long.

Cependant, si vous assurez aux candidats qu'ils recevront une réponse dans les 48 heures, ils ne contacteront probablement pas d'autres organisations, ce qui vous permettra d'optimiser le processus de votre côté tout en vous procurant un sentiment de sécurité d'emploi.

Mais que se passe-t-il si vous n'arrivez tout simplement pas à répondre assez rapidement, malgré tous vos efforts pour le faire?

Vous pouvez tout automatiser, de la sélection du personnel du restaurant au partage des tests d'évaluation, à l'interprétation des scores correspondants et au déplacement des candidats vers l'étape de l'entrevue lorsque le score est suffisamment élevé. Cela vous permet de répondre aux candidats en moins de 48 heures, de sorte que vous n'en perdez aucun en raison de l'inefficacité du processus.

De plus, les gestionnaires d’emplacement n’ont pas à interagir avec les candidats au début du processus; tout ce qu'ils ont à faire est de définir leur disponibilité dans le backend du système. Ensuite, les candidats qui réussissent diverses évaluations préalables à l'embauche et qui sont identifiés comme une bonne personne sont invités à planifier une entrevue lorsque cela leur convient.

Collecte et analyse des données

Pour réussir à recruter du personnel de restaurant, vous avez besoin d'une visibilité complète sur les paramètres de recrutement de votre organisation. La collecte et l'examen des données et des informations sur les opérations, les scores correspondants, l'expérience du candidat, la qualité par source, le temps d'embauche, etc., peuvent vous aider à identifier facilement les opportunités d'améliorer vos processus.

Chez Harver, nous proposons des tableaux de bord standard et personnalisés avec les indicateurs de recrutement les plus importants pour les QSR.

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<h3>Gérer les attentes des candidats </h3>
<p>Pour les candidats débutants qui cherchent à obtenir un chèque de paie, les choses les plus importantes que votre organisation peut offrir sont la sécurité d'emploi et les informations pour décider si le poste leur convient. Cela aide à réduire le roulement du personnel en raison d'attentes mal alignées.</p>
<p>Pourtant, l'expérience de l'application est également importante. De plus en plus de demandeurs d'emploi débutants utilisent leur smartphone pour trouver leur prochain emploi. En tant que tels, ils s'attendent non seulement à pouvoir trouver un emploi en utilisant leur mobile, mais aussi à le postuler depuis leur appareil. </p>
<p>Ensuite, le processus de candidature doit être court et engageant. Selon Glassdoor, les candidats postulant sur des appareils mobiles ne remplissent que 22% des candidatures, contre 47% sur les ordinateurs de bureau. Et cela se produit parce que les applications mobiles prennent presque deux fois plus de temps à se terminer: 10,5 minutes par application sur mobile, contre 5,9 minutes sur ordinateur de bureau.</p>
<p>Cela signifie pour vous que pour attirer et embaucher des talents dans un marché serré, vous devez offrir une expérience courte, engageante et informative. Par exemple, vous pouvez créer une expérience de candidat entièrement numérique qui combine des aperçus réalistes de l'emploi avec des vidéos d'entreprise pour mettre en valeur la culture et l'environnement de travail. Cela donne aux candidats plus d'informations que ce qu'ils recevraient généralement d'un processus de recrutement manuel. </p>
<p>Parce que le processus est numérique, l'expérience de candidature est en mesure d'éduquer les candidats sur le rôle, quel que soit le volume de talents qui postulent. De plus, à la fin du processus, vous pouvez demander aux candidats de fournir des commentaires et d'évaluer leur expérience. Ces données pourront ensuite être utilisées pour optimiser votre entonnoir de recrutement. </p>
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Prochaines étapes

Ce ne sont là que quelques idées pour améliorer la dotation en personnel des restaurants, y compris pour les emplacements sur des marchés difficiles. Comme vous pouvez le voir, avec la bonne stratégie en place et les bons outils, vous pouvez rendre le processus de recrutement de votre restaurant à service rapide plus simple et plus efficace.

L'étape suivante consiste à identifier les domaines dans lesquels la technologie pourrait vous aider à rationaliser votre processus de recrutement. L'utilisation d'un trop grand nombre d'outils individuels peut conduire à une expérience candidat déroutante et à une pile technologique compliquée pour les recruteurs.

Harver est spécialement conçu pour les recrutements à volume élevé, aidant les restaurants à service rapide à identifier rapidement les meilleurs candidats à grande échelle. Si vous souhaitez voir notre logiciel en action, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Pourquoi vous devriez utiliser les évaluations de l'agilité d'apprentissage lors de l'embauche de diplômés

Les diplômés sont l'avenir de votre main-d'œuvre. Ils sont désireux d'apprendre, férus de technologie, désireux d'impressionner et ils offrent une grande diversité. Mais plutôt que de remplir vos sièges vides avec n'importe quel diplômé, vous souhaitez embaucher les candidats les plus talentueux pour votre organisation.

Les taux de chômage des diplômés étant encore élevés à l'heure actuelle, la concurrence est également forte. Ce que cela signifie pour vous, en tant qu'employeur, c'est que vous avez le choix entre de nombreux candidats. Mais afin de trouver les meilleurs talents, vous devez vous éloigner de l'évaluation des diplômés pour les compétences nécessaires pour bien performer dans leur rôle immédiat et vous concentrer plutôt sur leur agilité d'apprentissage.

Et c'est parce que les candidats qui réussissent le mieux aux tests de compétences ne seront peut-être pas ceux qui seront les plus performants à l'avenir.

Quels sont les défis typiques lors de l'embauche de diplômés?

Les diplômés peuvent sembler être la réponse à votre prière de recrutement: ils sont au début de leur carrière, prêts à apprendre et malléables. Mais recruter des diplômés n’est pas forcément une tâche facile, et c’est parce que:

Ils manquent d'expérience pratique

La plupart des candidats diplômés n'ont aucune expérience pratique dans votre secteur. Ils peuvent avoir un diplôme dans votre domaine et connaître votre secteur, en théorie, mais c'est l'expérience du monde réel qui rend quelqu'un commercialisable. Ainsi, vous n’avez pas grand-chose sur quoi baser votre décision d’embauche.

Les CV ne prédisent pas les performances

Les CV et l'expérience passée ne prédisent pas les performances professionnelles. Ils ne révèlent pas grand-chose sur les compétences générales d’un candidat, sa capacité à travailler en équipe, son éthique de travail ou ses compétences en résolution de problèmes, qui sont les principales qualités recherchées par les employeurs chez un diplômé.

Lorsque vous embauchez des diplômés, vous remplissez des postes de débutants avec des candidats presque identiques qui ont tous très peu d'expérience pour les distinguer les uns des autres. Ainsi, au lieu de vous concentrer sur leurs CV, vous devriez rechercher des caractéristiques et des traits de personnalité qui sont liés à des performances plus élevées.

Concours pour les meilleurs talents

L'incertitude causée par la pandémie a fait chuter les emplois des diplômés à des niveaux extrêmement bas, et bien que les choses s'améliorent lentement, les diplômés universitaires qui entrent sur le marché du travail cette année doivent faire face à une concurrence accrue.

Une enquête d'iCIMS de 2020 a révélé que les diplômés prévoyaient de postuler à 20 emplois, en moyenne. Ce que cela signifie pour les recruteurs, c'est plus de candidats parmi lesquels choisir, mais aussi plus de CV à sélectionner, plus de candidats à évaluer et plus d'entretiens à planifier. Pour attirer les meilleurs diplômés, les recruteurs doivent être rapides, efficaces et convaincants pour vendre l'opportunité d'emploi.

Culture et rétention

Votre entreprise a besoin de voir un retour sur investissement. Vous ne voulez pas embaucher des diplômés, les former, mais simplement les faire sauter à la concurrence juste au moment où ils commencent à livrer.

Afin de réaliser un retour sur investissement sur les diplômés, idéalement, vous voulez être en mesure de les retenir au-delà du programme des diplômés. Par conséquent, la qualité du candidat et l'adéquation avec la culture d'entreprise sont des facteurs importants lors de leur recrutement initial.

46%

des étudiants s'attendent à rester chez leur premier employeur pendant un à deux ans.

Source: targetjobs.co.uk

Compte tenu de ces défis, comment décidez-vous qui proposer pour une entrevue et qui embaucher?

La réponse courte est de créer un programme de recrutement qui vous permet d'évaluer les candidats pour apprendre l'agilité et l'adéquation à la culture tout en testant leurs compétences spécifiques à l'emploi.

Pourquoi se concentrer sur l'apprentissage de l'agilité?

L'agilité d'apprentissage est la capacité de comprendre quelque chose, sans savoir comment le faire. C'est une compétence hautement souhaitable que vous souhaitez chez vos recrues diplômées.

Chaque entreprise, quel que soit le secteur, est en constante évolution, évolution et croissance. Et pour grandir, vous avez besoin d'employés capables d'évoluer avec vous. Des gens qui n’ont pas forcément les réponses, mais qui savent les comprendre. Vous voulez des gens qui peuvent apprendre, s'adapter au changement et résoudre les problèmes au fur et à mesure.

L'embauche de diplômés avec une agilité d'apprentissage profite à votre organisation de bas en haut: les personnes avec une agilité d'apprentissage cherchent constamment à apprendre de nouvelles expériences. Ce sont les personnes qui s’épanouissent dans la résolution de défis complexes, et celles qui donnent constamment de meilleurs résultats en appliquant les nouvelles compétences qu’elles acquièrent.

Les employés ayant un niveau élevé d'agilité d'apprentissage sont promus

2X

aussi vite que les individus avec une faible agilité d'apprentissage.

Source: Korn Ferry

Les évaluations de l'agilité d'apprentissage sont un excellent moyen de vous assurer que vous n'embauchez que des personnes capables d'apprendre tout en grandissant et en grandissant tout en apprenant. Au lieu d'évaluer ce qu'une personne a accompli dans le passé, ces tests mesurent ce qu'un candidat peut accomplir plus tard, en fonction de ses compétences et de ses caractéristiques.

Mais que signifie plus exactement apprendre agile?

Que mesurent exactement les tests d'agilité d'apprentissage?

La flexibilité et la rapidité sont deux des principaux moteurs de l'agilité d'apprentissage: à quelle vitesse une personne peut-elle apprendre, désapprendre et réapprendre quelque chose pour répondre à vos besoins commerciaux actuels.

Parallèlement à cela, les tests d’agilité d’apprentissage mesurent sept autres dimensions, selon l’inventaire d’agilité d’apprentissage de Burke.

  1. La flexibilité – la capacité d’un candidat à s’adapter à de nouvelles situations et à essayer de nouvelles choses.
  2. La vitesse – la vitesse à laquelle un candidat agira, évaluera l’efficacité de son action et sortira de l’échec.
  3. Expérimenter – la volonté d’un candidat d’essayer de nouveaux comportements et idées, et sa probabilité d’apprendre de ses expériences.
  4. Prise de risque de performance – la volonté d’un candidat de prendre des risques, estimant que le risque d’échec ne l’emporte pas sur le risque, ou ce qui pourrait être appris en prenant le risque.
  5. Prise de risque de performance – la prise de risque interpersonnelle d’un candidat, montrant sa probabilité de demander l’aide d’autrui, afin d’améliorer son apprentissage.
  6. Collaboration – la capacité d’un candidat à bien travailler avec les autres, car il comprend la force des compétences complémentaires.
  7. La collecte d'informations – la volonté d’un candidat de rechercher de nouvelles informations, de poser des questions, d’améliorer son apprentissage et de développer ses connaissances.
  8. Recherche de commentaires – le désir d’un candidat de rechercher les réactions des autres, afin d’améliorer son apprentissage.
  9. Réfléchir – le désir d’un candidat de refléter et d’analyser ses performances passées, afin d’améliorer ses performances futures.

L'agilité d'apprentissage est liée à certains des traits de personnalité des «cinq grands» – l'agréabilité, l'ouverture à l'expérience et la conscience sont positivement corrélées à l'agilité d'apprentissage, tandis que l'émotivité et le locus de contrôle externe sont négativement corrélés. La relation la plus forte se situe entre l'ouverture à l'expérience et l'agilité d'apprentissage.

Mesurer la personnalité d’un candidat et son agilité d’apprentissage vous donnera une image plus complète du potentiel d’un diplômé. Harver utilise le HEXACO questionnaire de personnalité pour évaluer les préférences comportementales des candidats. Cette évaluation de la personnalité mesure les dimensions suivantes:

  • Ouverture à l 'experience – les candidats qui obtiennent de bons résultats ici ont tendance à être curieux et ouverts à des expériences inconnues.
  • Agréable – les candidats qui obtiennent de bons résultats ici ont tendance à être doux et diplomates, plutôt que conflictuels et dominateurs.
  • Conscience – les candidats qui obtiennent de bons résultats ici ont tendance à être disciplinés et organisés.
  • Émotivité inversée – Les candidats qui obtiennent de bons résultats ici ont tendance à être intrépides et durs.

Comment identifiez-vous les diplômés de l'apprentissage agile?

Avoir des connaissances du secteur et des compétences techniques complexes est une chose, mais elles ne sont pas totalement indicatives du succès potentiel futur d’un employé. Les employés à fort potentiel sont ceux qui savent quoi faire lorsqu'ils sont confrontés à l'incertitude, comme la traversée d'une pandémie mondiale.

Ce sont eux qui:

  • sont ouverts aux nouvelles idées,
  • avoir un état d'esprit qui leur permet de se développer constamment, en appliquant ce qu'ils ont appris précédemment à de futurs problèmes,
  • demander l'avis des autres,
  • chercher à innover plutôt que de s’appuyer sur ce qui a été fait auparavant.

Un point à noter: bien que vous souhaitiez que les diplômés aient à la fois des capacités d'apprentissage et de l'agilité, ces deux concepts ne sont pas les mêmes.

L'agilité commence là où la capacité s'arrête. La capacité d'un candidat ne les mènera que jusqu'à présent, l'agilité le mènera au reste du chemin. Par conséquent, l'agilité d'apprentissage doit être une priorité lors de l'embauche de diplômés.

Chez Harver, nous proposons les deux types d'évaluations; vous pouvez voir les différences entre ces deux ci-dessous.

L'agilité d'apprentissage permet-elle de prédire la réussite au travail?

La question à un million de dollars. Bien que personne ne puisse prédire l’avenir, ce que vous pouvez faire est de déterminer la capacité future potentielle d’une personne à bien jouer son rôle, en fonction de sa capacité actuelle.

La recherche montre que l'agilité d'apprentissage est un meilleur prédicteur de l'identification des candidats très performants que l'expérience ou les compétences précédentes seules. Bien que l'on estime que seulement 15% de la main-d'œuvre mondiale apprennent de manière agile, une étude de Korn Ferry a montré que les entreprises avec des individus très agiles ont des marges bénéficiaires 25% plus élevées que leurs concurrents.

Prochaines étapes

Les entreprises qui recrutent pour apprendre l'agilité au niveau des études supérieures se préparent à réussir à long terme.

Évaluer les diplômés sur leur potentiel de performance futur signifie que même si vous ne savez pas encore ce que leur futur rôle exige d'eux, vous pouvez être sûr qu'ils seront en mesure de surmonter avec succès les défis qu'ils rencontrent.

Si vous souhaitez voir à quoi ressemble le module d'agilité d'apprentissage Harver et comment vous pouvez l'intégrer dans votre processus de recrutement de diplômés, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

8 tactiques pour répondre aux attentes des candidats en matière d'embauche en volume

L'expérience de votre candidat laisse-t-elle les candidats non retenus désireux de présenter une nouvelle demande à l'avenir? Les candidats recommanderaient-ils votre organisation à leurs réseaux, en fonction de leur expérience de candidature avec vous?

Construire une expérience candidat qui réponde aux attentes est essentiel pour que les entreprises restent compétitives, en particulier lors de l'embauche en volume. Non seulement un processus médiocre amènera les candidats à se demander comment vous traitez vos employés réguliers, mais dans notre monde axé sur les examens, il est presque garanti qu'un candidat mécontent fera passer le mot sur la mauvaise gestion de sa candidature.

Voyons donc quelles sont les attentes des candidats, avant de découvrir comment vous pouvez créer un processus de candidature gagnant qui répond à ces attentes et fournit des candidats de qualité à grande échelle.

Quelles sont les attentes des candidats?

Les attentes des candidats vis-à-vis du processus de recrutement se transforment constamment. Afin de les rencontrer, les employeurs doivent savoir à quoi ils ressemblent actuellement. Le défi ici est que les attentes des demandeurs d’emploi varient d’un secteur à l’autre et d’une génération à l’autre.

En général, cependant, pour les emplois d'entrée de gamme, les candidats s'attendent à:

Processus de candidature court et mobile

De plus en plus de demandeurs d'emploi débutants utilisent leur smartphone pour trouver leur prochain emploi. En tant que tels, ils s'attendent non seulement à pouvoir trouver un emploi en utilisant leur mobile, mais aussi à le postuler depuis leur appareil.

Cependant, les candidats quittent le processus si la demande prend trop de temps. Selon Glassdoor, les candidats postulant sur des appareils mobiles ne remplissent que 22% des candidatures, contre 47% sur les ordinateurs de bureau. Et cela se produit parce que les applications mobiles prennent presque deux fois plus de temps à se terminer: 10,5 minutes par application sur mobile, contre 5,9 minutes sur ordinateur de bureau.

58%

des utilisateurs de Glassdoor recherchent des emplois sur leur téléphone.

Source: Glassdoor

Réponse rapide des recruteurs

La majorité de la main-d'œuvre est composée de natifs du numérique, des personnes qui ont grandi avec la technologie. Ils attendent des communications rapides de la part des employeurs.

34%

des candidats s'attendent à recevoir une réponse d'un recruteur dans les 24 heures.

Source: DaXtra

L’enquête DaXtra Candidate Experience a révélé que plus de la moitié des demandeurs d’emploi seraient heureux de communiquer via le chat en direct tout au long du processus de recrutement, car il est considéré comme la méthode de communication la plus rapide.

Décision d'embauche rapide

Les meilleurs candidats, même pour les postes de débutants, ne sont sur le marché que pendant 10 jours, et ils s'attendent à recevoir une mise à jour sur leur candidature ou une décision d'embauche en temps opportun.

Mais selon Workable, le temps moyen de location pour les rôles d'entrepôt, de transport et de services publics est de 25 jours, pour la fabrication, il est de 30 jours, la vente au détail est de 25 jours et pour le secteur BPO, la moyenne est de 25 jours.

Horaire flexible

Le travail flexible n'est plus agréable à avoir. La génération Y et la génération Z sont particulièrement attirées par les emplois flexibles, et dans le commerce de détail, par exemple, plus d'un tiers de la main-d'œuvre a moins de 28 ans.

Selon des sondages, les trois quarts des travailleurs horaires veulent des horaires de travail flexibles, et 20% disent que des quarts de 10 à 12 heures seraient extrêmement peu attrayants dans la réalité post-pandémique.

La sécurité d'emploi

Les candidats s'attendent à la sécurité de l'emploi, même aux postes de débutants, mais les attitudes peuvent différer d'une génération à l'autre. La loyauté envers l'entreprise existe toujours – les générations plus âgées sont plus susceptibles d'avoir une mentalité d'emploi pour la vie et de continuer à faire les choses lorsque les choses se compliquent. Les jeunes générations sont plus susceptibles de quitter un emploi s’il n’est pas satisfaisant tant sur le plan professionnel que personnel.

59%

des 18-24 ans pensent qu’il est acceptable de rester dans un emploi moins d’un an.

Source: DaXtra

Maintenant que nous avons vu à quoi s'attendent les candidats, voyons comment les recruteurs peuvent créer une expérience de candidature qui répond à ces attentes et augmente leurs chances d'attirer les meilleurs talents.

Comment construire une expérience candidat à la hauteur des attentes

L'expérience du candidat concerne la façon dont un candidat se sent pendant votre processus de recrutement. Il intègre tout, de la façon dont vous commercialisez vos rôles ouverts et de la conception du processus de candidature à la façon dont vous sélectionnez les candidats et à la façon dont vous communiquez avec eux.

Une expérience candidat gagnante est conviviale, informative, engageante et transparente, définit des attentes réalistes et est facile à naviguer. Dans le même temps, une expérience centrée sur le candidat traite les candidats avec respect et leur donne la possibilité de poursuivre le processus ou de se désélectionner eux-mêmes.

Cela peut sembler une grande demande, mais lorsque vous tirez parti de la technologie pour vous aider à développer l'expérience de vos candidats, vous répondez aux attentes à toutes les étapes de votre processus de recrutement.

1. Accessible sur tous les appareils

Une victoire rapide, dès le départ, est de vous assurer que votre processus de candidature est accessible. 77% des Américains possèdent un smartphone et utilisent régulièrement cet appareil pour rechercher un emploi, alors assurez-vous que votre candidature est compatible avec les mobiles, permettant aux candidats de postuler dès qu'ils voient votre offre d'emploi.

Selon HubSpot, près de 75% des demandes d'emploi dans le secteur des transports se font sur mobile. Le nombre tombe à 71% pour les restaurants et à 65% pour les rôles de fabrication et de production. Près de 60% des demandeurs d'emploi dans le commerce de détail postulent sur des appareils mobiles.

Ainsi, si vous embauchez un grand nombre de candidats pour des postes de niveau débutant, vous devez viser à créer une expérience candidat axée sur le mobile. Néanmoins, ne négligez pas les utilisateurs de bureau: nous avons déjà vu que les taux d'abandon sont plus élevés sur mobile.

60,5%

des demandes d'emploi dans le commerce de détail sont capturées sur un appareil mobile.

Source: HubSpot

2. Court et engageant

Si votre candidature à un emploi est longue et prend du temps, les candidats perdront tout intérêt et vous perdrez des candidats. Dans le marché du travail tendu d’aujourd’hui, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre des candidats en raison d’une mauvaise expérience de candidature.

Ainsi, lors de la conception de votre parcours candidat, vous devez vous assurer qu'il offre une expérience unique et mémorable, dès la première interaction avec votre organisation. Visez un processus interactif qui non seulement retient l'attention d'un candidat, ce qui le rend moins susceptible de quitter votre entonnoir, mais vous permet également de vendre le poste.

N'oubliez pas non plus de demander l'avis des candidats à la fin du processus de candidature. Cela vous aidera à optimiser les étapes de l'entonnoir qui provoquent des abandons.

3. Ignorez le CV et la lettre de motivation

Lorsque vous recrutez à volume élevé pour des postes de niveau débutant, pensez à qui sont susceptibles d'être vos candidats. Ces postes n’ont généralement pas d’exigences en matière de compétences ou d’expérience, ce qui attire un grand nombre de candidats qui, souvent, n’ont pas de CV ou ne savent pas comment rédiger une lettre de motivation gagnante.

Rendez service à tout le monde et éliminez cette exigence inutile, car son expérience n’est pas susceptible de prédire son succès dans le poste. Au lieu de cela, mettez en œuvre des tests de pré-embauche qui vous permettent d'évaluer les compétences et les caractéristiques liées aux meilleures performances dans les postes pour lesquels vous recrutez.

Par exemple, si vous recrutez en volume pour le commerce de détail, vous pouvez utiliser des tests de jugement situationnel qui offrent aux candidats un aperçu réaliste du poste. Ces évaluations sont intéressantes, aident les candidats à comprendre en quoi consiste le rôle et permettent aux recruteurs d'identifier facilement les candidats possédant le bon ensemble de compétences.

Exemple de test de jugement situationnel pour le commerce de détail

4. Présentez la culture d'entreprise et l'environnement de travail

Dans les emplois de niveau d'entrée, les attentes des candidats mal alignées sont l'une des principales causes de l'attrition des employés dans les industries. Les demandeurs d’emploi qui postulent pour ces postes ne savent pas toujours à quoi ressemblera le travail quotidien et les recruteurs n’ont pas le temps d’expliquer toutes les responsabilités.

En conséquence, les candidats acceptent des emplois pour lesquels ils ne sont pas qualifiés ou ne correspondent pas à leurs attentes, et finissent par quitter au cours de leurs premiers mois d’emploi; ou pire encore, ils ne se présentent même pas au travail.

22%

des candidats qui acceptent une offre ne se présentent pas pour leur premier jour.

Source: En effet

Ce problème peut être évité en présentant la culture d'entreprise et l'environnement de travail pendant le processus de candidature. Intégrez des vidéos d'entreprise dans toute l'application pour engager et ravir les candidats, en leur donnant un aperçu de la culture de votre entreprise avant de s'engager à venir travailler pour vous.

Faites-leur entendre de vos employés actuels à quoi ressemble votre organisation, à quoi ressemble l'environnement de travail, par le biais de témoignages d'employés, en donnant aux candidats la possibilité de déterminer, par eux-mêmes, si vos valeurs correspondent aux leurs et s'ils se considèrent comme une adéquation culturelle. .

5. Offrez un aperçu réaliste de l'emploi

Les aperçus réalistes des emplois sont un moyen efficace non seulement d’évaluer les compétences et les capacités des candidats, mais également de leur fournir un essai d’emploi virtuel, afin que les candidats puissent littéralement «essayer» votre travail et voir s’ils l’apprécient ou non.

Les RJP vous permettent de combiner la vente du poste avec l'évaluation des candidats et la sélection des bons candidats. Par exemple, lors de l'embauche d'employés QSR, vous pouvez voir de première main comment un candidat réagit lorsqu'il est confronté à un client en colère. Ou lors de l'embauche d'agents de chat en direct, vous voudrez peut-être voir à quel point ils effectuent plusieurs tâches à la fois.

Voici par exemple le module de simulation de chat en direct développé par Harver, qui permet aux candidats du centre de contact de découvrir le poste avant d'accepter une offre. Ce module peut être utilisé dans les premières étapes du processus de candidature, pour filtrer les candidats qui trouvent le poste trop stressant ou ne correspond pas à leurs compétences.

Les RJP n'améliorent pas seulement l'expérience des candidats, ils améliorent également l'expérience des recruteurs, permettant aux recruteurs de prendre des décisions basées sur les données, ce que vous ne pouvez pas faire lorsque vous évaluez manuellement les candidats via des CV uniquement.

6. Fournir des commentaires en temps opportun

Après avoir suivi votre processus de candidature amusant, interactif, engageant et informatif, la dernière chose que vous voulez est de laisser les candidats traîner pendant que vous les déplacez manuellement dans votre pipeline. De plus, les candidats veulent être tenus informés et savoir où ils en sont dans votre processus.

Le moyen le plus simple de le faire est d'automatiser votre processus de recrutement, de la sélection à la planification des entretiens. En fin de compte, sur l'ensemble de votre processus de recrutement, les seuls aspects qui ne peuvent pas être automatisés sont les éléments humains – les entretiens eux-mêmes et les décisions de recrutement.

Toutes les autres étapes de votre processus de recrutement peuvent être livrées automatiquement. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement des messages de refus aux candidats qui ne répondent pas à vos critères de sélection après la phase d’évaluation. Vous pouvez également planifier l'envoi de réponses dans les 48 heures suivant la candidature pour tous les autres candidats.

7. Laisser les candidats planifier eux-mêmes les entretiens

Quelle meilleure façon de remettre le pouvoir entre les mains d'un candidat retenu, au cours d'un processus généralement dirigé par le recruteur, qu'en permettant aux candidats de planifier eux-mêmes un entretien vidéo en direct avec vos responsables du recrutement le jour qui leur convient le mieux?

Mieux encore, utilisez des entretiens virtuels qui s'intègrent de manière transparente dans votre processus de candidature existant, offrant aux candidats retenus la possibilité de passer un entretien immédiatement. Battre le fer tant qu'il est chaud!

8. Optimiser en fonction des données

Un processus de recrutement basé sur les données est essentiel pour vous aider à optimiser le sourcing et le recrutement lors de l'embauche en volume, tout en vous assurant de proposer une expérience candidat à la hauteur des attentes.

En suivant le parcours du candidat et en collectant les données sur une plate-forme unique qui servira de source unique de vérité, vous pouvez prendre de meilleures décisions de recrutement, tout en gardant les candidats satisfaits.

Par exemple, si vous remarquez que sur mobile, les taux d'abandon des candidats sont plus élevés à un moment précis du voyage – comme le téléchargement d'un CV, le remplissage d'un formulaire ou le long questionnaire, vous pouvez immédiatement agir et optimiser ces étapes spécifiques.

Les plates-formes de recrutement en volume telles que Harver vous permettent de collecter toutes les données de recrutement et de les transformer en informations exploitables, ce qui facilite la détection des problèmes dans l'entonnoir de recrutement et le parcours des candidats.

Tableau de bord - données de recrutement

Prochaines étapes

Offrir une expérience candidat exceptionnelle est essentiel pour rester compétitif et attirer les meilleurs talents, en particulier lors de l'embauche en volume. Et cela commence par comprendre ce que les demandeurs d'emploi attendent de votre entreprise et par l'optimisation du processus de candidature pour le rendre agréable et l'aligner sur les attentes des candidats.

Si vous souhaitez voir comment Harver aide les recruteurs à haut volume à créer des expériences candidats attrayantes, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

Automatisation du recrutement en entrepôt: à quoi ressemble un processus entièrement numérique

Pour toute entreprise exploitant des entrepôts ou des centres de distribution, il est essentiel pour les opérations commerciales de répondre à une demande constante de personnel de haute qualité. Et, la main-d'œuvre représentant entre 50 et 60% du coût total des opérations de l'entrepôt, il est tout aussi important d'avoir la bonne stratégie de recrutement et de rétention pour la santé des résultats financiers que pour l'exécution des commandes.

Pourtant, de nombreux entrepôts s'appuient encore sur des processus manuels pour remplir leurs rôles, ce qui ralentit les embauches et les taux d'attrition élevés dans l'industrie.

L’entreposage est une mission essentielle pour un certain nombre d’industries et l’embauche de la bonne main-d’œuvre est essentielle pour tenir les promesses de votre entreprise. Tout comme la gestion et le suivi des stocks peuvent être améliorés avec l'aide de la technologie, le recrutement peut également l'être.

Examinons les possibilités d’automatiser les tâches de recrutement clés lors de l’embauche des employés des entrepôts, et comment cela peut rendre votre processus plus rapide, plus efficace et réduire le roulement coûteux du personnel.

Les défis du recrutement en entrepôt

Avant d'explorer comment un processus de recrutement automatisé peut améliorer le processus de recrutement de votre entrepôt, passons en revue certains des principaux défis auxquels sont confrontées les équipes d'assistance technique d'entreposage.

Processus manuels coûteux

Aux États-Unis seulement, il existe plus de 18 000 entrepôts à travers le pays qui emploient près d'un million de personnes. Même avec l'essor de la robotique et de la technologie de traitement des commandes, les entrepôts peuvent compter de 100 à plus de 1000 employés travaillant sur site au cours d'un seul quart de travail.

Avec des taux d'attrition aussi élevés que 100%, les recruteurs d'entrepôt embauchent à des volumes extrêmement élevés pour assurer le bon déroulement des opérations, ce qui implique un ensemble distinct de défis liés à l'embauche régulière. À savoir, les processus manuels tels que le filtrage de CV, la planification, les entretiens et l'intégration sont généralement répétitifs, chronophages et coûteux.

Lorsque vous vous appuyez sur une équipe de recruteurs pour intervenir à chaque étape du processus pour effectuer une tâche manuelle, vous vous retrouvez avec un processus de recrutement qui est lent et n'aboutit pas toujours aux meilleures décisions de recrutement.

Rotation précoce élevée

Bien qu'il existe un certain nombre de facteurs qui contribuent au roulement du personnel, des bas salaires au manque d'opportunités de croissance, le principal facteur de rotation est généralement les attentes des candidats mal alignées.

Souvent, les candidats arrivent au travail sans vraiment comprendre ce pour quoi ils se sont inscrits, et ils partent. Cela ne fait qu'empirer lors de l'embauche en volume, car les recruteurs n'ont pas la bande passante pour définir une attente standard lors de la sélection de centaines ou de milliers de candidats.

78%

du roulement du personnel dans l'entreposage n'a rien à voir avec les salaires.

Source: Industrie aujourd'hui

Concours de talent

Même avec un chômage plus élevé qu'il y a plusieurs années, la concurrence pour les talents d'entrepôt est toujours élevée.

Premièrement, parce que la démographie de la main-d’œuvre évolue et que moins de jeunes entrent dans le secteur. De plus, parce que les opportunités d'emploi sont nombreuses et que les candidats sont débordés d'opportunités – en particulier dans les zones à forte concentration d'entrepôts, comme Atlanta et Chicago.

Cela signifie que votre processus de recrutement doit combiner vente et sélection. S'il est important que vous recherchiez les meilleurs talents, vous devez également les engager et vous devez le faire rapidement, sinon ils pourraient être embauchés par vos concurrents en premier.

Mauvaise embauche

En raison de la nature souvent physique du travail dans un entrepôt, de nombreuses équipes font l'erreur d'embaucher sans utiliser d'outil pour prédire le succès. Même dans des rôles où le simple fait de pouvoir travailler certaines heures ou d'être debout pendant de longues périodes est crucial, vos employés ont également besoin des bonnes compétences et de la bonne disposition pour réussir.

En plus des questions élogieuses, telles que les besoins en matière de planification ou les certifications, vous devriez également être en mesure d'identifier rapidement les candidats qui réussiront pendant le processus de candidature à l'aide de la technologie. Mener des entretiens comportementaux ou des essais d’emploi en personne n’est pas faisable à grande échelle.

Comment l'automatisation peut aider à relever ces défis

Comme nous l’avons vu, l’entreposage reste un marché concurrentiel pour les talents, où les organisations doivent trouver, sélectionner, attirer et embaucher rapidement un grand nombre de candidats.

Les processus manuels sont coûteux et les étapes qui peuvent être automatisées doivent l'être. Pour décider quoi automatiser, récapitulons les objectifs de votre processus de recrutement en entrepôt:

  1. Attirer des candidats avec un processus rapide et informatif
  2. Sélection efficace et précise des candidats
  3. Réduire l'attrition en alignant les attentes des candidats

Voyons maintenant un exemple de processus de recrutement géré manuellement.

Dans le processus ci-dessus, vous perdez du temps à chaque étape car un recruteur doit accomplir une tâche pour faire avancer le candidat. Ainsi, plus vous avez de candidats, plus vous perdrez de temps avec des tâches administratives.

Alors, quelles pièces peuvent et doivent être automatisées? En bref, tout ce qui peut être fait avec plus de précision et d'efficacité par la technologie qu'un humain. Par exemple, l'automatisation de la sélection et de la planification des candidats peut améliorer immédiatement l'efficacité de votre processus de recrutement.

Passons maintenant à l'automatisation à travers les étapes du processus de recrutement de l'entrepôt.

Approvisionnement

Avant de commencer à automatiser votre processus de recrutement, assurez-vous de considérer votre sourcing. Surtout dans un environnement concurrentiel, le sourcing sera la clé du succès de votre processus de recrutement car il détermine la qualité du vivier de talents dans lequel vous embaucherez.

Pour évaluer vos méthodes d'approvisionnement, jetez un œil à ce guide sur l'approvisionnement numérique, puis revenez pour voir comment cela s'intègre dans un processus de recrutement d'entrepôt.

Sélection des candidats

Lors de l'automatisation de la sélection des candidats, il est essentiel que vos méthodes de recrutement soient à la fois informatives et très précises.

Pour garantir une sélection précise, vous pouvez utiliser des évaluations préalables à l'emploi qui sont à la fois scientifiquement validées et prédictives du succès dans le rôle. L'objectif de ces tests doit être d'évaluer les compétences requises pour les rôles d'entrepôt, tout en s'assurant que les candidats correspondent bien à la culture de votre entreprise.

Dans l'entreposage, les questionnaires de personnalité et les tests d'aptitudes cognitives sont couramment utilisés, en particulier au stade de la gestion ou de l'encadrement en formation. Cependant, pour les postes de niveau d'entrée où la personnalité ou les capacités cognitives sont moins un facteur de réussite, les tests de jugement situationnel (SJT) peuvent être un prédicteur beaucoup plus fiable de la performance.

Un test de jugement situationnel est un aperçu numérique de l'emploi, où les candidats se voient présenter une situation critique qu'ils pourraient rencontrer au travail et comment ils réagiraient.

Ci-dessus, vous pouvez voir un exemple de SJT développé par Harver. Chaque question est accompagnée de trois réponses potentielles, classées du meilleur au pire. Au fur et à mesure que les candidats parcourent la candidature et répondent aux différentes questions, ils sont évalués pour leur aptitude à l'emploi, et les recruteurs peuvent voir les scores de chaque candidat dans le backend de la plate-forme.

En plus d'aider à évaluer le potentiel de réussite d'un candidat dans le rôle, les tests de jugement situationnel aident à aligner les attentes des candidats en leur montrant la réalité du rôle et permettent aux recruteurs de recueillir des informations sur le comportement d'un candidat dans un scénario réel.

De plus, ces évaluations préalables à l’emploi testent le comportement d’un candidat, plutôt que ses connaissances, face à des candidats sans expérience directe. Enfin, les SJT permettent aux candidats de choisir eux-mêmes si le rôle ne leur convient pas.

Avec votre sélection automatisée, vous accélérez considérablement votre processus de recrutement, de la candidature à l'entretien.

Interviewer

Au-delà du dépistage et de la sélection, les entretiens peuvent être l'un des plus gros goulots d'étranglement dans le processus de recrutement des entrepôts, principalement en raison du temps nécessaire pour planifier les entretiens.

Heureusement, la planification automatisée des entretiens peut réduire considérablement le temps de remplissage et améliorer l'expérience des candidats en fournissant aux candidats des commentaires en temps opportun.

Dans la plate-forme Harver, le score correspondant de la phase d'évaluation est calculé automatiquement, de sorte qu'à la fin du processus de candidature, le système peut identifier les candidats qui conviennent et les inciter à passer un entretien.

Dans certains cas, lorsqu'un recruteur est facilement disponible pendant les heures où un candidat postule, la technologie Harver peut même permettre des entretiens à la demande – où un candidat peut commencer un entretien s'il est prêt 7 à 10 minutes après avoir terminé sa candidature.

Cela signifie que votre processus de recrutement se déroule 24h / 24 et 7j / 7, sans l'aide des recruteurs ou des responsables du recrutement, et qu'une intervention humaine n'est nécessaire que pendant l'entretien et après, pour prendre la décision d'embauche et la déclencher dans votre ATS.

Intégration

L'automatisation n'a pas à s'arrêter une fois que le recruteur a pris une décision d'embauche. Surtout avec une forte concurrence pour les talents et l'attrition comme un défi commun dans l'industrie de l'entreposage, vous voulez également rendre la transition de candidat à employé aussi agréable que possible.

Après tout, vous venez de proposer une expérience de recrutement extrêmement rapide et engageante – vous ne pouvez pas les laisser en suspens avec une intégration lente comme étape finale. Les goulots d'étranglement ou la frustration lors de l'intégration ou de la formation peuvent facilement nuire à tous vos efforts pour rendre l'expérience de votre candidat agréable.

Heureusement, grâce aux mêmes outils qui permettent votre recrutement automatisé (CRM, SIRH, ATS), vous avez ce dont vous avez besoin pour une intégration rapide et facile qui fait gagner du temps à votre équipe et à vos nouveaux employés.

Pour automatiser certaines étapes d'intégration, vous pouvez:

  • Déclenchez un e-mail de bienvenue automatique lorsqu'un candidat est marqué comme «Embauché».
  • Incluez des FAQ, toutes les informations nécessaires et un aperçu de la formation et de l'intégration dans l'e-mail de bienvenue.
  • Automatisez la planification de la formation et de l'intégration.
  • Permettez aux nouveaux employés de télécharger leurs documents juridiques pour éviter les problèmes le premier jour.

L'intégration entièrement numérique aide à faire entrer le candidat en douceur dans votre organisation. Heureusement, en libérant les responsables du recrutement et les recruteurs des tâches de routine de sélection et de planification, ils devraient désormais être en mesure de répondre rapidement à toutes les questions ou préoccupations des nouveaux employés.

Nous décrivons plus en détail ce sujet dans le guide d'intégration à distance ci-dessous.

Les avantages d'un processus de recrutement entièrement automatisé

Récapitulons les principaux défis du recrutement en entrepôt et la manière dont l'automatisation les a atténués pour rendre le processus rapide et convivial pour les candidats.

Recrutement plus efficace

Au lieu de faire évoluer votre équipe de recrutement chaque fois que vous avez besoin d'embaucher plus d'employés, vous pouvez laisser la technologie gérer les volumes élevés de candidats à votre place.

L'automatisation des tâches manuelles dans votre processus de recrutement signifie que davantage de candidats n'ont pas besoin de plus de temps pour être sélectionnés. En faisant apparaître automatiquement les bons talents, le flux de travail et la charge de travail restent constants, quel que soit le volume de vos candidats.

Voici, par exemple, comment Albert Heijn a amélioré l’efficacité de ses processus après la mise en œuvre de la solution de recrutement en volume Harver.

Réduction de l'attrition des employés

Les candidats sont sélectionnés en fonction de critères qui prédisent le succès, ce qui signifie que vous réduisez votre risque de mauvaise embauche.

Non seulement cela, mais vos SJT montrent aux candidats la réalité du rôle pendant le processus de candidature, leur permettant de s'auto-sélectionner hors du processus s'ils ne pensent pas que cela leur convient. Chaque candidat a la même opportunité d'être informé avant d'accepter une offre.

Meilleure expérience candidat

Votre processus est désormais aussi informatif que rapide. L'automatisation des tâches manuelles qui peuvent prendre des heures ou des jours réduit le temps de recrutement de quelques semaines à quelques jours.

Un candidat peut parcourir l'ensemble du processus en aussi peu que 2 à 3 jours, plus rapidement que les concurrents même examinent leur curriculum vitae. Le manque de friction dans le processus permet aux candidats de passer plus rapidement par l'entonnoir de recrutement, ce qui signifie que vous embauchez plus de talents de haut niveau.

Sondage sur l'expérience des candidats

Meilleure qualité de location

La sélection des candidats à l'aide d'évaluations scientifiquement validées signifie que vous trouvez des talents dotés du bon ADN pour vos rôles. Non seulement ils sont moins susceptibles d'attirer volontairement, mais ils ont plus de chances de réussir parce qu'ils ont les mêmes compétences et les mêmes comportements que ceux qui sont les plus performants.

Processus rentable

Votre processus est maintenant rapide et précis. Vous souffrez moins d'attrition, économisez des heures de travail pour les recruteurs et réduisez le temps d'embauche. Le coût le plus élevé de votre opération d'entreposage est la main-d'œuvre, et maintenant vous embauchez les meilleurs talents, plus rapidement.

Prochaines étapes

Dans l'entreposage, où la concurrence est aussi élevée que les volumes de candidats, investir dans un processus de recrutement rapide et automatisé est un avantage concurrentiel durable. Surtout pour les postes d'entrée de gamme à volume élevé, l'automatisation des étapes manuelles peut vous faire gagner du temps et de l'argent, tout en vous permettant d'identifier les plus performants à grande échelle.

Si vous souhaitez voir comment Harver peut vous aider à automatiser votre processus de recrutement, vous pouvez planifier une démonstration ci-dessous.

Recrutement en volume pour les entreprises de logistique: le guide complet

Le secteur de la logistique et de la chaîne d'approvisionnement est une industrie hautement compétitive, on le comprend. C'est l'épine dorsale de toute économie, la force motrice de chaque secteur. Et malgré la croissance continue, ils font face à une crise de main-d’œuvre.

L'essor du commerce électronique au cours des dernières années a entraîné une augmentation des postes vacants, avec une pléthore d'emplois à faible taux d'entrée à combler. Parallèlement, après l’année tumultueuse que nous avons connue, le taux de chômage s’établit à 8,3% dans le secteur des transports et des services publics, respectivement 5,2% dans le secteur manufacturier.

Pour les recruteurs gérant des recrutements en volume logistique, cela signifie qu'ils ont un plus grand nombre de postes à pourvoir, ce qui les oblige à rechercher un plus grand nombre de candidats. Cependant, en raison du taux de chômage plus élevé et du fait qu'ils occupent des emplois à faible taux d'entrée qui ne nécessitent pas de compétences spécifiques, ils doivent également passer au crible un plus grand nombre de candidatures par poste.

Et lorsque les recruteurs sont régulièrement confrontés à des taux d'attrition élevés et à un roulement précoce dans le poste, les choses sont déjà problématiques.

L'embauche de volume logistique a besoin d'une meilleure solution. Une stratégie de recrutement de masse régulière ne résoudra pas, et ne peut pas, ici. Alors, que peuvent faire les recruteurs logistiques pour aborder le processus efficacement et trouver de meilleurs employés, plus rapidement?

Qu'est-ce qui définit le recrutement à volume élevé dans la logistique?

Le recrutement à volume élevé est celui où vous recrutez pour occuper un nombre anormalement élevé ou important de postes dans un laps de temps donné, généralement de manière saisonnière. Et comme il s'agit de postes d'entrée de gamme et non qualifiés, ils attirent un plus grand nombre de candidats par poste que le recrutement régulier.

Ces candidats ont tendance à être des candidats qui recherchent simplement la sécurité d'emploi et un chèque de paie plutôt qu'une carrière, et ils ne postulent pas toujours avec un CV. Par conséquent, le filtrage est difficile et prend du temps, et la qualité de l'embauche est souvent faible, ce qui entraîne une attrition.

10 à 25%

est le taux de rotation moyen du personnel pour 30% des entreprises de logistique, tandis que 21% sont confrontés à des taux de rotation de 25 à 50%.

Source: Vitesse CC

La perception que les emplois dans la chaîne d'approvisionnement ne sont pas si excitants, associée au manque d'opportunités de développement, à l'évolution des exigences en matière de compétences et au vieillissement de la main-d'œuvre, rend particulièrement difficile l'embauche pour des postes de logistique.

En plus de cela, 43% des entreprises de ce secteur affirment qu'il faut en moyenne 1 à 2 mois pour mettre un nouvel employé à niveau. Il est donc essentiel que les recruteurs s'assurent de recruter les bons talents.

À quoi ressemble le processus de recrutement traditionnel?

Le processus de recrutement manuel typique pour la logistique comprend les étapes suivantes:

  • Publier votre offre d'emploi sur votre site de carrières et d'autres sites d'emploi et sites Web d'offres d'emploi pertinents, ainsi que la partager sur vos pages de médias sociaux.
  • Examiner et évaluer manuellement chaque application.
  • Filtrer les candidats pour trouver ceux qui conviennent à l’entretien.
  • Vérification de leurs références.
  • Réaliser des entretiens en personne ou par téléphone.
  • Émettre des offres d'emploi.
  • Intégration de nouvelles recrues.

Maintenant, parce que vous avez affaire à des recrutements en volume, tout cela se passe à grande échelle. Ce qui signifie que pour être efficace, vous avez deux choix: soit embaucher plus de recruteurs pour s'attaquer au plus grand nombre de candidats, soit utiliser un logiciel de recrutement dans le cadre de votre stratégie de recrutement en volume.

Parmi toutes ces étapes, les seules qui ne peuvent pas être automatisées sont les entretiens et la décision d'embauche. Toutes les autres étapes peuvent et doivent être prises en charge grâce à la technologie de recrutement. L'automatisation de votre processus de recrutement peut réduire considérablement le temps de recrutement de quelques jours à quelques heures.

Cependant, tout d'abord, lorsque vous recherchez la technologie que vous souhaitez intégrer dans votre stratégie de recrutement logistique, vous devez savoir où se trouvent les goulots d'étranglement dans votre processus existant.

Quels sont les défis auxquels sont confrontés les recruteurs à haut volume dans ce secteur?

Comme mentionné précédemment, l'industrie de la logistique est confrontée à une crise des talents, trouver les bons candidats étant le plus grand défi pour les recruteurs. Ceci est suivi de près par la compétition pour les ressources et le manque de connaissance de la fonction logistique.

Trouver les bons candidats

Dans le domaine de la logistique, le recrutement est – dans la plupart des cas – un processus manuel, de sorte que les candidats sont sélectionnés et évalués selon des méthodes traditionnelles. Cela signifie que les responsables de l’acquisition de talents doivent fonder leurs décisions d’embauche sur leur curriculum vitae et leur expérience passée, plutôt que sur l’aptitude réelle des candidats au poste.

Donc, d'une part, nous avons le défi d'identifier les candidats possédant les bonnes compétences, qui sont moins susceptibles de quitter leur emploi après l'intégration. De plus, le processus de recrutement est long et inefficace.

Selon Workable, le temps moyen de location pour les rôles d'entrepôt, de transport et de services publics est de 25 jours, tandis que pour la fabrication, le temps moyen de location est de 30 jours.

Lorsque les candidats ne cessent de s'accrocher, ils retireront probablement leur candidature ou quitteront probablement les concurrents. À ce niveau bas, les candidats recherchent simplement de l'argent, pas une carrière. Ils veulent un emploi et ils le veulent rapidement. Si vous ne pouvez pas leur fournir cela, ils iront ailleurs.

Méconnaissance du rôle de la logistique

Un autre défi majeur pour les entreprises de ce secteur est la méconnaissance de la fonction logistique. Les candidats qui postulent pour des postes d'entrepôt, de transport, de fabrication ou de services publics ne savent pas toujours ce que les emplois impliquent. Et lorsque le recrutement se fait à grande échelle, il est peu probable que les recruteurs prennent le temps d’expliquer le travail quotidien à chaque candidat.

Pourtant, l'alignement des attentes des candidats est primordial pour réduire les taux d'attrition des employés. Les attentes mal alignées des candidats se traduisent par des taux d'attrition élevés, une baisse de l'engagement des employés et une diminution de la qualité de la production.

50%

des professionnels de la logistique et de la chaîne d'approvisionnement recherchent activement un autre emploi avec de meilleures offres.

Source: PwC

Manque de données et d'informations sur le recrutement

Outre les défis déjà mentionnés, les recruteurs des entreprises de logistique sont également confrontés à un manque de données et d'informations sur leur processus de recrutement. DC Velocity a constaté que seulement 7% des entreprises récoltent les avantages de la transformation numérique, le manque de données ou la mauvaise qualité des données étant le deuxième obstacle le plus important à la numérisation.

Selon LinkedIn, dans la zone EMEA, seulement 15% des entreprises de logistique utilisent l'analyse des ressources humaines, c'est le secteur avec le pourcentage le plus faible. Le nombre moyen dans l'industrie est de 22%, bien que 71% des entreprises considèrent l'analyse des personnes comme une priorité élevée.

Si vous ne pouvez pas suivre les indicateurs de performance clés ou obtenir des informations précieuses sur l'efficacité de votre stratégie de recrutement, comment savoir où allouer le budget, combien de temps pour embaucher, quel est le coût d'embauche, quelle est la qualité de l'embauche?

Comment devriez-vous aborder le recrutement logistique à volume élevé?

Il existe une énorme différence entre le recrutement régulier et le recrutement à volume élevé. À volume élevé, tout devient plus gros, plus désordonné et plus compliqué.

Afin de concevoir un processus de recrutement logistique efficace à haut volume, vous devez comprendre cette différence. Pour réussir à embaucher en volume, vous ne pouvez pas simplement étendre votre pratique de recrutement existante, à moins que vous ne soyez prêt à augmenter vos effectifs RH chaque fois que vous devez occuper plus de sièges.

Bien que l'adoption de la technologie puisse vous aider à différentes étapes du processus, cela doit être fait avec une vue d'ensemble à l'esprit, en tenant compte à la fois de vos défis et besoins actuels et des objectifs à long terme de votre entreprise.

Pour les recruteurs, cela signifie examiner le cycle de recrutement complet et automatiser non seulement les étapes initiales, telles que la sélection des CV ou l'évaluation des compétences des candidats, mais également les tâches manuelles qui ralentissent davantage le processus dans l'entonnoir.

Par exemple, des tâches telles que l'interprétation des scores d'évaluation des candidats, le passage des candidatures aux étapes suivantes de votre ATS, la planification d'appels avec les candidats sélectionnés ou la collecte de commentaires une fois le processus terminé, peuvent et doivent être automatisées.

Dans le même temps, il s'agit de collecter et d'analyser les données de recrutement de manière structurée, pour permettre aux recruteurs non seulement de prédire quels candidats conviendront bien aux postes ouverts, mais aussi de réduire l'attrition et d'améliorer la rétention grâce à de meilleures embauches.

Ainsi, la conception d'un processus de recrutement à haut volume à l'épreuve du temps, non seulement dans la logistique, mais également dans d'autres secteurs, nécessite une solution de recrutement numérique de bout en bout. Une pile technologique complète qui s'intègre parfaitement à vos systèmes et outils existants, gère chaque étape de votre processus de recrutement et vous aide à embaucher plus rapidement et mieux.

Quatre éléments constitutifs d'une stratégie de recrutement en volume numérique

En étroite collaboration avec des entreprises de logistique qui recrutent un grand nombre de candidats pour des postes de débutants, nous avons découvert quatre domaines d'intervention pour numériser le recrutement et élaborer une stratégie de recrutement en volume durable et évolutive.

Notre approche à quatre piliers offre un cadre facile à suivre pour les entreprises de logistique qui souhaitent transformer numériquement leurs opérations de recrutement. Il se compose des éléments de base suivants: technologie de mise en correspondance, automatisation, expérience des candidats et intelligence d'affaires.

Automatisation

Ci-dessus, nous avons décrit à quoi ressemble un processus de recrutement traditionnel; c'est long, coûteux et totalement inefficace. Cela ne produit pas une expérience formidable pour les candidats ou les recruteurs, et cela détourne votre attention des activités de haut niveau sur lesquelles votre équipe d'assistance technique devrait se concentrer.

Pour une embauche réussie à haut volume, la rapidité et l'efficacité sont essentielles pour le recruteur et les candidats.

En automatisant les parties les plus fastidieuses de votre processus de sélection de candidats, vous vous assurez que le processus est aussi fluide que possible, de la présélection initiale au déplacement rapide des candidats dans votre pipeline, et aux étapes suivantes, en les tenant informés tout au long.

Le degré d'automatisation dont votre processus de recrutement a besoin varie, mais une vue d'ensemble d'un flux de recrutement automatisé ressemble à ceci:

La solution de recrutement en volume Harver peut remplacer votre pile technologique existante, en la regroupant en une seule solution de bout en bout facile à utiliser.

Technologie correspondante

Comme nous l'avons dit ci-dessus, lors de l'embauche en volume dans la logistique, vous remplissez probablement des postes à faible taux d'entrée, où les candidats ne sont pas censés avoir une expérience ou des compétences antérieures, et la plupart n'auront pas écrit de lettre de motivation ni même de curriculum vitae.

Mais cela n'a pas d'importance, car nous savons que l'embauche basée uniquement sur un CV entraîne des taux d'attrition élevés, car les décisions sont souvent biaisées et basées sur des opinions subjectives plutôt que sur des données prédictives.

Pour aider les entreprises à mieux embaucher, à grande échelle, nous avons développé un cadre de jumelage bidirectionnel qui permet aux entreprises d'évaluer les compétences des candidats et leur aptitude à l'emploi, tout en montrant aux candidats à quoi ressemble le rôle au quotidien.

Cela se fait dès les premières étapes du processus de candidature, par le biais d'évaluations préalables à l'emploi telles que des tests de jugement situationnel (SJT), des questionnaires de personnalité ou des tests d'adéquation à la culture. Associés à des vidéos d'entreprise qui présentent la culture et l'environnement de travail, ces tests offrent aux candidats un aperçu réaliste du poste, contribuant à une meilleure compréhension du rôle et à des attentes mieux alignées.

Ci-dessous vous pouvez voir un exemple de SJT développé par Harver.

Des tests personnalisés tels que des SJT spécifiques à l'entreprise donnent aux candidats un aperçu de la vie au sein de votre entreprise, grâce à des vidéos très engageantes qui capturent la culture et l'environnement de travail, tout en exposant les candidats à ce qu'ils sont susceptibles de faire dans le rôle, de la routine. tâches critiques.

Les scores du candidat à ces tests sont affichés dans le tableau de bord back-end, ce qui vous aide à identifier les candidats les plus susceptibles d'être de bonnes recrues, en fonction des compétences et des caractéristiques spécifiques qu'ils possèdent.

Munis de ces informations, les recruteurs peuvent prendre des décisions d'embauche impartiales et fondées sur des données. Et comme nous l'avons déjà dit, c'est un cadre de correspondance bidirectionnel, donc si le candidat n'aime pas tout ce qu'il voit ou expérimente, ou si la réalité du rôle ne répond pas à ses attentes, il peut s'auto-sélectionner hors de l'application. .

L'intelligence d'entreprise

La collecte et l'analyse des données sont essentielles pour optimiser votre processus de recrutement. Les données sont le plus grand atout de votre organisation, alors utilisez-les pour vous aider à trouver, sélectionner, recruter et fidéliser les meilleurs candidats.

La plate-forme Harver collecte les données des candidats du début à la fin, tout au long du processus de candidature, les traduisant en informations faciles à comprendre et exploitables, accessibles via notre suite BI.

Ci-dessous, vous pouvez voir l'un de nos tableaux de bord qui affiche des informations sur les opérations, ce qui facilite l'évaluation de l'efficacité de votre processus de recrutement.

Créer un processus de recrutement basé sur les données et suivre vos statistiques de recrutement signifie que vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et ce que vous devez optimiser.

Expérience du candidat

Dans des secteurs tels que la logistique, les candidats peuvent également être vos clients et vous devez les traiter comme tels.

Lorsque vous offrez une mauvaise expérience de candidat, cela met à mal la relation et les gens sont plus disposés à partager une mauvaise expérience avec leurs amis et leur famille qu'une bonne. Ce ne sera donc pas seulement un client que vous perdez, mais aussi ses amis et sa famille fidèles.

Même lorsque vous embauchez en volume, vous devez vous efforcer de fournir une expérience candidat exceptionnelle à chaque candidat. Une excellente expérience candidat signifie un processus de recrutement convivial et informatif, un flux de candidature court et indépendant de l'appareil et une bonne communication tout au long du processus.

Prochaines étapes

Le recrutement pour le secteur de la logistique a ses défis spécifiques, et lorsqu'il est effectué à grande échelle, la complexité de l'embauche en volume rend presque impossible de fonctionner efficacement sans adopter la technologie et les processus de numérisation.

La solution de recrutement de Harver pour les entreprises de logistique est conçue pour les recrutements en volume. Par conséquent, si vous souhaitez voir notre logiciel en action, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

9 façons de réduire le taux de rotation des employés des restaurants

Dans le secteur de la restauration, le roulement du personnel n'est que trop connu. En fait, il va jusqu'à 130% à 150%, et même les restaurants à service rapide (QSR) qui réussissent perdent près de 100% de leurs travailleurs chaque année, ce qui est coûteux et loin d'être idéal pour les employés et leurs employeurs.

En plus des défis toujours présents en matière d'embauche et d'attrition, les restaurants ont ajouté 4,2 millions d'emplois depuis avril 2020. Un an plus tard, les QSR emploient plus de travailleurs que jamais depuis le début de la pandémie COVID-19: 10,5 millions d'employés. Aujourd'hui, de nombreux restaurants à service rapide prévoient des embauches massives à la suite de la crise sanitaire.

Avec des informations comme celles-ci, il est clairement nécessaire que les QSR effectuent les bonnes recrues dès le saut et les gardent à bord sur la route. Les taux de roulement élevés des employés peuvent être la norme dans l’industrie des QSR, mais il n’est pas nécessaire que ce soit un coût régulier pour faire des affaires.

Il est toujours possible de réduire le chiffre d'affaires dans les restaurants avec la bonne approche de recrutement, d'intégration et de mobilisation des employés au fil du temps.

Quelles sont les causes des taux de rotation élevés des restaurants?

Avant de nous plonger dans la manière de réduire le roulement du personnel, expliquons pourquoi le secteur de la restauration, en particulier les restaurants à service rapide, a des taux de roulement aussi élevés.

Certains sont évidents: la rémunération est généralement le salaire minimum, les avantages sociaux ne sont généralement pas excellents (ou disponibles du tout), les heures sont longues et laborieuses et le service à la clientèle peut être difficile.

Attentes mal alignées

Cela dit, un recrutement inefficace est parfois aussi en partie à blâmer. Par exemple, certains responsables du recrutement QSR n'expliquent pas complètement les attentes et ne s'assurent pas que les candidats comprennent ce que le poste impliquera réellement avant de les embaucher. Cela peut en fin de compte entraîner un désalignement et entraîner la révocation de l'employé.

Processus de sélection inefficace

Les taux de rotation des QSR peuvent également être dus à de mauvais processus de présélection, d'entrevue et de sélection. Par exemple, un gérant de restaurant peut examiner les CV non pertinents et faire avancer le candidat dans le processus de recrutement, ce qui peut inévitablement le conduire à quitter le poste rapidement après son intégration.

Mauvaise intégration

Une mauvaise intégration est une autre raison courante du roulement élevé des restaurants. Les responsables QSR sont déjà extrêmement occupés à aider les clients, à superviser les employés, à commander des fournitures, à établir des horaires et à embaucher plus de personnes.

Souvent, ils n’ont tout simplement pas le temps d’embarquer et de former de nouveaux employés dans la mesure où ils le devraient, ce qui peut se terminer par le départ de ces personnes pour un autre restaurant.

Il existe d'innombrables exemples, mais vous comprenez l'idée: la façon dont vous recrutez, intégrez et gérez vos employés a un impact significatif sur leur adhésion ou non à votre restaurant à service rapide.

Voyons donc comment vous pouvez relever ces défis pour embaucher de meilleurs candidats QSR et les fidéliser plus longtemps.

Avant d'embaucher: laissez le logiciel de recrutement en volume faire le travail

Bien sûr, vous pouvez passer au crible les CV vous-même; cependant, en tant qu'êtres humains, nous sommes tous sujets à nos propres préjugés inconscients implicites qui peuvent avoir un impact sur le processus de recrutement.

Sans oublier que cela prend du temps et est inefficace à faire par vous-même, en particulier lorsque vous embauchez un grand nombre de candidats et que vous devez parcourir des centaines de CV à la fois. Heureusement, des stratégies intelligentes et une technologie puissante peuvent changer la donne.

Présélection des candidats à l'avance

De nombreux responsables du recrutement QSR utilisent la technologie de sélection préalable à l'emploi pour prendre le bon départ. La sélection préalable des candidats – à l'aide de logiciels comme Harver – peut améliorer la qualité des candidats que vous passez à l'étape de l'entretien.

À l'aide d'un logiciel d'évaluation préalable à l'emploi, vous pouvez filtrer les candidats et identifier ceux qui possèdent les compétences et l'expérience que vous recherchez, qui sont les plus susceptibles de convenir, tout en minimisant les biais potentiels et en travaillant plus efficacement.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des évaluations préalables à l'emploi dans notre bibliothèque, parmi lesquelles les clients peuvent choisir lors de la conception de leurs flux d'application.

Bien entendu, la séquence exacte des évaluations variera d'une entreprise à l'autre, en fonction des compétences que vous souhaitez évaluer et de l'expérience candidat que vous souhaitez créer. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel de location en volume QSR, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

Leur montrer quel est le rôle

Un autre élément important du processus de pré-embauche consiste à s'assurer que les candidats comprennent clairement quelles sont les attentes pour le poste.

Certains responsables du recrutement QSR intègrent des tests de jugement situationnel (SJT) dans les flux de candidature pour donner aux candidats un aperçu d'une journée dans la vie pour le poste en question.

Ces évaluations recréent des scénarios courants à partir du travail quotidien d’un employé du restaurant, en lui demandant de choisir la meilleure et la pire façon d’aborder la situation. Vous pouvez voir un exemple ci-dessous.

SJT pour QSR

En montrant aux candidats à quoi ressemble le travail dans la pratique, vous leur permettez de choisir eux-mêmes le processus s'ils pensent que le rôle ne leur convient pas.

Gérer les attentes à l'avance peut faire toute la différence plus tard et vous faire gagner du temps et de l'argent pour embaucher un remplaçant.

Prendre des décisions d'embauche basées sur les données

Les responsables du recrutement les plus avisés utilisent des logiciels de recrutement pour prendre des décisions de recrutement basées sur les données en comparant les candidats aux meilleurs candidats et aux autres candidats.

Par exemple, si vous voulez vous assurer de ne planifier des entretiens qu'avec des candidats répondant à certains critères et correspondant au profil que vous recherchez, vous pouvez automatiser le processus de sélection afin de ne faire progresser que les bons candidats aux étapes suivantes.

Ensuite, si vous utilisez une plate-forme telle que Harver, vous pouvez explorer et analyser les profils individuels et les résultats de l'évaluation, tout en affichant les scores de correspondance globaux par candidat.

Profil du candidat - scores correspondants

Cela accélère votre processus de recrutement, tout en vous permettant d'embaucher des candidats en fonction des données, au lieu des CV et de l'intuition. Vous pouvez également consulter les données sur l'approvisionnement et les préjugés pour recueillir des informations utiles que vous pouvez ensuite utiliser pour améliorer vos pratiques de recrutement et prendre des décisions plus éclairées.

Réduire le temps de location de votre restaurant

Un long processus de recrutement est un problème pour de nombreux restaurants à service rapide, car les gestionnaires occupés n'ont souvent pas le temps d'examiner les candidatures, d'interroger les candidats et de faire une sélection.

En automatisant la plupart des étapes manuelles de votre processus de recrutement grâce à la technologie, vous pouvez réduire considérablement le temps d’embauche de votre restaurant. Par exemple, vous pouvez choisir d'automatiser la sélection de CV et de téléphone, l'évaluation des candidats et même les étapes de planification des entretiens.

Offrir une meilleure expérience candidat

En plus de maintenir le processus de recrutement aussi efficace que possible, les responsables QSR peuvent également offrir une meilleure expérience aux candidats en utilisant une technologie qui permet aux candidats de sélectionner les endroits où ils souhaitent postuler, de partager leur disponibilité et même de planifier eux-mêmes des entretiens.

Cela peut vous aider à éviter de rater des recrutements potentiels importants en raison d'une mauvaise expérience des candidats. Sans compter que dans ce secteur, les candidats sont souvent aussi des clients, et une mauvaise expérience de recrutement peut signifier un client perdu.

Ensuite, avec un logiciel de recrutement, vous pouvez créer des expériences de candidat attrayantes, indépendantes de l'appareil, courtes et qui vous permettent de présenter la culture et l'environnement de l'entreprise sans avoir besoin d'organiser des entretiens sur place.

Voici, par exemple, l'expérience de candidature que nous avons créée pour McDonald's.

Maintenant que vous avez vu quelques solutions pour réduire les taux d'attrition des employés et embaucher de meilleurs candidats, voyons ce que vous pouvez faire pour les garder plus longtemps.

Après votre embauche: 4 façons de garder les employés QSR à bord

Trop d'organisations font l'erreur d'embaucher des employés et de les renvoyer ensuite sans des opportunités adéquates d'intégration, de formation et de développement continu pour les positionner pour réussir.

Voici 4 étapes que vous pouvez suivre pour garder à bord vos employés de restaurant à service rapide après vous les embauchez.

Prenez le temps de les intégrer pleinement

L'intégration est extrêmement importante, à la fois pour préparer les employés QSR à réussir dans leur rôle et pour prendre un bon départ afin qu'ils aient plus de chances de rester sur place. En fait, les recherches montrent que les nouvelles recrues sont deux fois plus susceptibles de rechercher d'autres opportunités après avoir eu une expérience d'intégration négative.

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Il est peu probable que les nouveaux employés recommandent leur employeur à un ami ou à un membre de la famille après la première intégration.

Source: Digitate

Reconnaissant les avantages d'un processus d'intégration efficace et complet – sans parler du coût élevé associé au roulement du personnel des restaurants – de nombreux responsables QSR recherchent des moyens d'améliorer l'intégration des nouvelles recrues.

Les employeurs peuvent améliorer leur processus d'intégration pour augmenter la rétention des employés QSR en:

  • Créer une vision claire de ce à quoi devrait ressembler la première semaine de l’employé
  • Fournir aux employés un itinéraire d'intégration afin qu'ils sachent à quoi s'attendre
  • Normaliser les processus d'intégration afin que chaque embauche ait la même expérience
  • Se faire un devoir de s'enregistrer avec les nouvelles recrues au fur et à mesure de leur intégration
  • Utiliser la technologie d'apprentissage numérique pour rendre l'intégration interactive et engageante
  • Donner des exemples concrets de vos valeurs en action pour cultiver une culture forte
  • Partager des commentaires pendant la formation pour guider les progrès de vos employés QSR

Offrir une formation et une formation continue

L'intégration n'est que la première étape de la formation et de l'éducation de vos nouveaux employés.

Lorsque vous investissez dans le développement de vos employés QSR en leur offrant une formation continue et des opportunités de formation, vous ne faites qu’augmenter la probabilité qu’ils restent avec votre restaurant au lieu de partir pour un concurrent à proximité.

Voici comment Sonic Drive-In, qui a récemment annoncé son intention d'embaucher environ 20 000 employés QSR supplémentaires dans les mois à venir, a parlé de son programme de formation:

«Au cours des 26 dernières années, les membres de l'équipe de drive-in du pays ont participé à une série de formations individuelles et en équipe dans le cadre des Dr. Pepper Sonic Games, le programme de formation de premier plan de la marque qui renforce les compétences de travail d'équipe de Carhops, ainsi que le service client et opérationnel. . »

Soyez flexible sur les jours et les heures de travail

Sonic Drive-In ne reconnaît pas seulement la valeur de la fourniture d'excellentes opportunités de formation et de formation: «Des horaires de travail flexibles sont également disponibles pour fournir aux membres de l'équipe, à la direction et à la direction le soutien nécessaire pour réussir dans et en dehors du travail,» Sonic's représentants expliqués.

En d'autres termes, plus vous offrez de flexibilité à vos employés QSR en termes de jours et d'heures de travail, plus il est probable qu'ils voudront continuer à travailler pour vous.

29%

des employés de l'hôtellerie disent qu'ils cherchent à passer à des postes de bureau, de vente au détail ou à d'autres postes.

Source: Magazine QSR

Ce qui fonctionne pour certains peut ne pas fonctionner pour d’autres, et dans une entreprise qui est tristement célèbre pour ses bas salaires, ses longues heures de travail, les week-ends et les jours fériés, un peu de flexibilité est très utile, surtout si les concurrents locaux ne sont pas aussi disposés à s'adapter à des horaires variables.

Offrir des opportunités de développement de carrière

Les opportunités de développement de carrière sont importantes dans tous les rôles. Ils motivent les employés à travailler plus dur, à améliorer leurs performances et à rester beaucoup plus longtemps.

Cependant, trop souvent, les opportunités de croissance ne sont pas prioritaires dans l'industrie des QSR. Cela dit, certains directeurs de restaurant commencent à bien faire les choses, reconnaissant que tracer un cheminement de carrière clair avec des objectifs, des évaluations et des opportunités promotionnelles pour tous les employés contribue à réduire l'attrition et à accroître la fidélité.

Vous pouvez augmenter la rétention des employés QSR en faisant de ce type de scénario l'objectif, en permettant à ceux que vous embauchez de rester avec votre restaurant sur le long terme.

Prochaines étapes

Alors voilà: en prenant les bonnes mesures avant et après l'embauche des employés QSR, vous pouvez réduire le chiffre d'affaires tout en améliorant considérablement l'expérience des candidats et des employés.

De plus, ces améliorations ne profiteront à votre entreprise qu'en veillant à ce que les nouvelles recrues aient ce dont elles ont besoin pour remplir leur rôle et en les positionnant pour un succès durable dans l'industrie de la restauration.

Centralisation du recrutement dans le commerce de détail: 7 bonnes pratiques pour l'embauche en volume

Le commerce de détail est une industrie qui dépend généralement de l'embauche en volume pour les emplois d'entrée de gamme. Avec des saisons chargées en été et en hiver, il est nécessaire de faire appel à un grand nombre d'employés pour gérer l'afflux d'acheteurs.

Mais lorsqu'il s'agit de recruter pour ces postes, la plupart des entreprises de vente au détail s'appuient sur un modèle décentralisé. Chaque emplacement de magasin est responsable de l'embauche de son propre personnel. Et à certains égards, ce processus a du sens; chaque gérant de magasin sait ce dont il a besoin et ce dont il n’a pas besoin, et il connaît bien le marché du travail local. Ils sont capables de prendre les bonnes décisions pour eux-mêmes sans avoir à dépendre du siège.

Mais le recrutement décentralisé n’est pas toujours la meilleure méthode. En fait, cela conduit souvent à un processus fragmenté qui a un impact négatif non seulement sur les responsables du recrutement, mais aussi sur les candidats et le siège.

Explorons les spécificités de l'embauche en volume pour le commerce de détail pour comprendre pourquoi la centralisation du recrutement est plus logique d'un point de vue commercial.

Quels sont les inconvénients du recrutement décentralisé?

Lorsque vous commencez à examiner de plus près les méthodes de recrutement décentralisées, des inconvénients évidents apparaissent. Voici quelques-uns des plus gros inconvénients du recrutement décentralisé pour les responsables du recrutement, les candidats et le siège social.

Inconvénients pour les responsables du recrutement

Lorsque chaque site est responsable de son propre recrutement, les recruteurs et les responsables du recrutement perdent leur visibilité sur le vivier de talents existant. Ils ne peuvent voir que les candidats qui postulent à cet endroit précis, pas les candidats de grande qualité qui postulent à l’emplacement de l’autre côté de la ville.

Si cet emplacement plus populaire ne dispose pas de l'espace pour tous les excellents candidats qui postulent pour le poste vacant, l'entreprise pourrait manquer d'excellents candidats.

De plus, plus vous avez de recruteurs, plus il y a de chances de faire face à un biais de recrutement, car tout le monde n'utilise pas les mêmes critères ou n'a pas les mêmes normes lors de l'évaluation du profil d'un candidat. Ainsi, plus votre équipe de talents est grande, plus le risque de biais dans le processus de recrutement est grand.

Inconvénients pour les candidats

Un processus décentralisé peut également être perturbateur pour les candidats. Si chaque emplacement a un processus de candidature différent, les candidats qui souhaitent postuler à plus d'un emplacement peuvent avoir une expérience déroutante qui les dissuade de suivre la candidature.

Le manque de connectivité et de communication entre les sites signifie également que les candidats qui sont rejetés d'un seul endroit devront recommencer le processus d'entrevue à partir de zéro s'ils postulent dans un autre magasin.

Inconvénients pour le siège

Le recrutement décentralisé peut être coûteux pour le siège car il réduit la quantité de données dont il dispose et ne fournit pas une visibilité complète sur les étapes du processus les moins efficaces. Quand vient le temps d'embaucher de nouveaux employés, les recruteurs doivent recommencer le processus à partir de zéro à chaque fois. Et dans les recrutements en volume, les coûts s'additionnent rapidement.

De plus, avec une approche décentralisée, le risque d'incohérences dans les processus et la pile technologique est élevé. Lorsque chaque site utilise différents logiciels ou différentes procédures pour rechercher, sélectionner, évaluer et sélectionner les candidats, maîtriser les coûts peut rapidement devenir un défi.

Sans compter qu'il est beaucoup plus difficile pour une entreprise qui opère dans plusieurs endroits de présenter une image de marque cohérente et de suivre les initiatives D&I lorsque l'embauche est décentralisée. Cela rend donc la marque employeur et la création d'une main-d'œuvre diversifiée plus difficiles.

Qu'est-ce qu'un processus de recrutement centralisé?

Là où, dans un processus de recrutement décentralisé, chaque magasin peut définir son propre système de recrutement, un processus de recrutement centralisé crée une cohérence sur tous les sites.

Le recrutement centralisé utilise un processus standardisé qui évalue les candidats en fonction du même ensemble de critères, quel que soit l'endroit où ils ont postulé. Les recruteurs utilisent les mêmes outils et les candidats ont la même expérience.

Pour les responsables du recrutement, un processus de recrutement centralisé automatise certains des processus. Cela leur libère du temps et leur permet de se concentrer sur d'autres tâches. Cela facilite également l'embauche de candidats d'autres endroits, par exemple si un candidat déménage dans une autre ville. Étant donné que tous les sites ont le même processus d'embauche, les responsables du recrutement peuvent comprendre que les anciens employés satisfont aux qualifications.

Les candidats reçoivent une expérience uniforme et ont la chance d'être redirigés vers un emplacement avec plus de demande d'emploi s'ils sont rejetés du magasin pour lequel ils ont initialement postulé. Cela augmente leurs chances d'obtenir un emploi et leur facilite la tâche.

Le siège bénéficie également d'un processus de recrutement centralisé. Il y a plus de flexibilité pour augmenter et réduire les processus à mesure que la demande change, ce qui se traduit par des économies de coûts et une productivité accrues.

Dans cette optique, examinons quelques bonnes pratiques pour passer d’une stratégie de recrutement décentralisée à une stratégie de recrutement centralisée.

7 bonnes pratiques de recrutement centralisé

Si vous êtes prêt à démarrer avec un processus de recrutement centralisé, voici sept bonnes pratiques à garder à l'esprit.

1. Choisissez un logiciel de recrutement conçu pour les recrutements en volume

Avant de pouvoir disposer d'un processus de recrutement véritablement centralisé, vous avez besoin d'un logiciel qui permet à tous les sites de se connecter et de communiquer facilement les uns avec les autres. Cela signifie que votre première étape consiste à choisir votre pile technologique.

Cependant, ce choix doit être fait en gardant à l'esprit les défis spécifiques de l'embauche en volume de détail. Par exemple, dans le recrutement régulier, le sourçage manuel des candidats n'est pas nécessairement un problème, mais lors du recrutement à grande échelle, vous ne pouvez pas vous permettre de suivre chaque candidat un par un, vous avez donc besoin d'un outil qui vous permet d'optimiser votre stratégie de sourcing.

Il en va de même pour la phase de sélection: si le filtrage des CV et l'examen manuel des résultats des évaluations préalables à l'emploi ne sont pas un si gros problème en matière d'embauche régulière, lorsqu'il s'agit de recrutements à volume élevé, de telles tâches peuvent prendre beaucoup de temps.

Différences entre l'embauche régulière et l'embauche en volume

Vous devez donc choisir une solution conçue pour les recrutements en volume. Votre plateforme de recrutement doit garder une vue d'ensemble de tous vos talents, des candidats par emplacement et du statut de toutes les candidatures. En outre, il devrait vous permettre de collecter toutes les données des candidats et de traiter en un seul endroit, afin que vous puissiez les analyser et recueillir des informations plus efficacement.

Enfin, vous devez choisir un outil de recrutement qui offre une expérience unifiée aux candidats, tout en vous permettant de mettre en valeur votre culture d'entreprise. Avec cette pile technologique, vous pouvez maintenir la cohérence de la marque et assurer la normalisation sur vos différents sites.

Harver coche toutes ces cases, donc si vous souhaitez voir notre logiciel de location de volume de vente au détail en action, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

2. Standardisez votre processus de recrutement et vos flux de travail

Choisir le bon logiciel de recrutement n'est que le début. Afin d'offrir une expérience uniforme aux candidats et aux responsables du recrutement sur tous les sites, vous devez établir des processus et des flux de travail normalisés qui peuvent rendre le processus plus fluide.

Pensez à tous les différents processus qu'un responsable du recrutement doit amener le candidat. De la candidature à l'emploi à la sélection, à la sélection, à l'évaluation des compétences et à la planification des entretiens, vous souhaiterez définir des directives, des attentes et des critères clairs pour chaque phase.

L'établissement de normalisations peut créer des lignes directrices qui garantissent que chaque embauche correspond à la culture de l'entreprise et possède les compétences et les caractéristiques nécessaires pour bien faire le travail.

Chez Harver, nous aidons nos clients à rationaliser leur stratégie de recrutement en animant une série d'ateliers avant la phase de conception de la solution. Au cours de ces ateliers, nous examinons les processus d'embauche actuels pour identifier les goulots d'étranglement, et nous cartographions tous les points de contact pour comprendre comment les recruteurs et les candidats vivent le processus.

Une fois que cela est clair, nous commençons à concevoir l'image idéale, en tenant compte non seulement des étapes du processus, mais également des évaluations utilisées pour sélectionner les candidats et des critères de correspondance pour les différents types de rôles disponibles.

3. Automatisez les tâches manuelles

L'un des plus grands avantages d'un processus de recrutement centralisé est qu'il permet l'automatisation. Lorsque vous pouvez automatiser certaines étapes et certains processus, vous êtes en mesure de supprimer le travail de vos responsables du recrutement, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes.

L'automatisation du recrutement permet également de rester flexible et d'augmenter et de réduire si nécessaire. Au fur et à mesure que les saisons occupées vont et viennent, vous pouvez facilement ajuster votre processus de recrutement pour répondre à l'afflux de candidats et d'embauches sans stress supplémentaire pour vos responsables du recrutement.

Recherchez toutes les opportunités d'automatisation des tâches, mais gardez un œil sur la façon dont les choses se passent. Le simple fait de configurer et d'oublier votre automatisation peut entraîner des erreurs qui laissent passer des candidats de grande qualité entre les mailles du filet. L'automatisation est un excellent outil pour vous aider à trouver des candidats de haute qualité, mais utilisez toujours votre meilleur jugement.

Par exemple, vous pouvez commencer plus petit et automatiser uniquement les étapes de filtrage de CV et de filtrage par téléphone, ou vous pouvez mettre en œuvre une solution de recrutement numérique de bout en bout qui automatise l'ensemble du processus, de l'approvisionnement et de la sélection à l'évaluation des compétences des candidats, à la sélection des candidats et planifier des entretiens.

Une plate-forme comme Harver, conçue pour les recrutements à volume élevé, peut fonctionner parallèlement à votre ATS, en automatisant les étapes manuelles du processus et les tâches qui ne nécessitent pas de jugement humain en temps réel. Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de conception de solution dans laquelle la plupart des tâches de recrutement sont prises en charge et automatisées par Harver.

4. Réacheminer les candidats le cas échéant

Une fois qu’un candidat a postulé à un emploi et qu’il a estimé qu’il convenait à l’entreprise, vous pouvez le rediriger vers l’endroit où il en a besoin. Lorsqu'ils postulent à un poste à l'aide d'un processus de recrutement centralisé, demandez-leur de vous indiquer les emplacements qui les intéressent. Vous pouvez ensuite utiliser un logiciel de réacheminement pour disperser les candidats là où la demande dépasse l'offre de candidats.

Le réacheminement est un excellent moyen de s'assurer que les magasins moins visibles obtiennent toujours des candidats de haute qualité. Lorsque tout le monde postule à un emplacement centralisé, vous pouvez embaucher les meilleurs candidats dans tous les domaines, sans risquer de perdre d'excellents employés parce qu'ils ont postulé dans un emplacement très populaire.

C'est une excellente étape pour automatiser. Étant donné que les gérants de magasin ont déjà beaucoup de pain sur la planche, l'automatisation de ce processus peut garantir qu'il est effectué efficacement et à temps. Faire avancer rapidement le processus de recrutement peut empêcher les meilleurs candidats d'être embauchés ailleurs pendant que vos managers sont occupés.

Nous avons détaillé ce sujet dans l'article ci-dessous.

5. Partager l'expertise

Avec un processus de recrutement décentralisé, chaque magasin est seul pour recruter et gérer les talents. Lorsque les processus ne sont pas normalisés, ils ne peuvent pas demander de l’aide au siège social ou à un autre emplacement car les employés peuvent ne pas avoir les mêmes qualifications.

Mais lorsque les processus de recrutement sont standardisés dans toute l'entreprise, les responsables du recrutement et les membres de l'équipe du magasin peuvent mieux s'entraider car ils parlent une langue commune. Ils ont tous été embauchés selon les mêmes critères, il est donc facile de se connecter avec d'autres magasins, des membres de l'équipe, des responsables et même le siège social pour obtenir de l'aide.

Cela peut également être utile si un emplacement particulier est occupé ou en sous-effectif. S'il y a un autre magasin avec des employés capables de faire le même travail, ils peuvent prendre quelques quarts de travail au magasin en sous-effectif et s'assurer que tout se passe bien jusqu'à ce que d'autres embauches soient faites.

6. Suivez les bonnes métriques

Afin d'améliorer votre processus de recrutement et de prendre des décisions ciblées et basées sur les données pour un impact maximal, vous devez savoir quelles mesures de recrutement sont pertinentes et ont un impact sur vos résultats. Maintenant que vous disposez d'un processus standardisé et d'un outil qui collecte toutes vos données, vous disposez de nouvelles informations sur les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions de recrutement plus solides.

Jetez un œil à l'impact de vos méthodes de recrutement sur votre entreprise dans son ensemble. D'où viennent vos meilleurs employés? Ces informations vous aident à optimiser votre stratégie d'approvisionnement en priorisant les canaux qui fournissent systématiquement de meilleurs candidats.

Ensuite, quelles sont les compétences de vos meilleurs interprètes? Si vous regardez les profils de vos meilleurs employés, qu'ont-ils en commun? Et comment évaluez-vous ces compétences lors de l'embauche de nouveaux employés? Standardisez et centralisez ce processus, pour maintenir la cohérence lors de l'embauche et assurez-vous de sélectionner les bonnes personnes pour vos besoins actuels et futurs.

Que pouvez-vous faire pour faire participer davantage de ces types de candidats? Utilisez l'analyse et les rapports pour améliorer constamment votre processus de recrutement et vos résultats.

La plate-forme Harver, par exemple, offre une suite BI puissante et une série de tableaux de bord prêts à l'emploi qui fournissent des informations non seulement sur l'efficacité de votre sourcing et de votre recrutement, mais également sur le degré d'inclusivité de vos pratiques d'embauche et la satisfaction des candidats. l'expérience de l'application.

7. Embaucher pour des compétences, pas pour des rôles

Lors du recrutement de candidats dans le commerce de détail, vous souhaitez embaucher des candidats qui ont des compétences transférables. Lorsque les candidats sont embauchés pour leurs compétences et non pour des rôles spécifiques, il est plus facile de les déplacer lorsque quelque chose d'inattendu se produit (comme COVID).

S'il est difficile d'essayer d'avoir des employés capables de résoudre tous les problèmes du personnel, les compétences transférables vous donnent la flexibilité dont vous avez besoin pour vous adapter en cas de problème. L'embauche de compétences peut vous aider à traverser une crise.

Lorsqu'un candidat intéressé postule pour un emploi, réfléchissez à la manière dont il peut combler les lacunes de votre personnel que vous pourriez avoir en ce moment. Bien sûr, ils doivent être en mesure de faire le travail pour lequel vous les embauchez, mais quelles capacités uniques apportent-ils à la table?

Chez Harver, nous aidons nos clients de détail qui gèrent des embauches en volume pour des emplois d'entrée de gamme à créer des flux d'applications personnalisés en combinant des évaluations pré-emploi prêtes à l'emploi avec des tests de jugement situationnel conçus spécifiquement pour le commerce de détail.

L'ensemble du processus de candidature est construit autour de notre cadre de correspondance bidirectionnelle qui, d'une part, permet aux entreprises de mettre en valeur leur culture et leur environnement de travail, et d'autre part, permet aux candidats de s'auto-sélectionner hors du processus s'ils ne le font pas. aiment ce qu'ils voient.

Au cours du processus de candidature, les candidats se voient proposer un aperçu réaliste de leur poste, afin de comprendre en quoi consiste réellement le poste pour lequel ils postulent. Cela aide à gérer leurs attentes pour le poste et à réduire l'attrition précoce des nouvelles recrues en raison d'attentes mal alignées.

Exemple de test de jugement situationnel pour le commerce de détail

Évitez de centraliser vos décisions finales

La centralisation de votre processus de recrutement est un excellent moyen de rendre le recrutement pour le commerce de détail plus efficace. Mais en fin de compte, chaque magasin comprendra ses besoins uniques plus que le siège social ou un service de location centralisé. Pour cette raison, les gérants de magasin devraient avoir le dernier mot sur les personnes embauchées.

Utilisez la centralisation comme méthode pour attirer des candidats de haute qualité dans tous vos magasins. Il peut les examiner, les interroger et s’assurer qu’ils correspondent bien à l’ensemble de l’entreprise, puis transmettre la décision au gérant de votre magasin pour déterminer si cette personne convient ou non au poste du magasin.

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution de centralisation du recrutement en volume dans le commerce de détail et sur la manière dont Harver peut vous aider, réservez une démonstration ci-dessous.

À quoi ressemble un processus de recrutement et de sélection entièrement numérique

Au cours de la dernière décennie, la priorité de la numérisation de l'embauche a fluctué avec les changements sur le marché du travail et a concurrencé d'autres priorités organisationnelles. Au cours des dernières années, la concurrence pour les meilleurs talents est devenue plus exigeante, et les leaders de l'assistance technique à la recherche d'un avantage concurrentiel se sont tournés vers les technologies émergentes pour trouver, attirer, sélectionner et finalement embaucher les meilleurs talents pour leur entreprise.

Au milieu d'une crise sanitaire mondiale, le recrutement numérique est passé de bon à avoir à un incontournable; Les dirigeants de l'assistance technique du monde entier se sont efforcés de trouver des moyens d'attirer et d'embaucher les bons talents à distance, et cherchent maintenant à faire des investissements durables dans un processus de recrutement numérique de bout en bout.

À quoi devrait ressembler ce processus? Et pouvez-vous passer au numérique sans éliminer la composante humaine du cycle de recrutement?

Examinons l'entonnoir de recrutement complet, de l'approvisionnement à l'intégration, et voyons à quoi il ressemble avant et après la numérisation, ainsi que comment vous pouvez accéder à un processus de recrutement entièrement numérique.

Les avantages d'un processus de recrutement entièrement numérique

Chaque étape manuelle de sourcing, de sélection, d'embauche et d'intégration prend des heures de votre temps et encore plus de votre budget.

Étapes de l'entonnoir de recrutement

Sans oublier que les recruteurs et les responsables du recrutement consacrent du temps aux offres d'emploi, à la planification des entretiens, à la sélection de CV ou à la collecte de documents d'intégration, ils prennent du temps loin de leurs priorités à fort impact et génératrices de revenus.

Les processus de sélection traditionnels sont criblés de goulots d'étranglement tels que:

  • Rédiger et publier régulièrement des offres d'emploi
  • Rechercher et contacter des candidats sur les sites d'emploi ou sur les réseaux sociaux
  • Récupérer et consulter manuellement les CV des sites d'emploi, ATS et e-mail
  • Contacter manuellement les candidats et planifier des entretiens
  • Collecte des documents d'intégration par e-mail ou en personne

Cela finit par ressembler à quelque chose comme ça, où chaque étape du processus nécessite un effort manuel de la part d'un membre de votre organisation pour faire avancer un candidat.

De telles tâches empêchent toutes les processus de recrutement d'être aussi rapides, efficaces et rentables qu'ils pourraient l'être. Sans oublier, ils créent une expérience longue et désagréable pour les candidats et les responsables du recrutement.

Certaines tâches, comme les entretiens et la formation, seront toujours mieux exécutées par les humains. Mais, avec la technologie disponible aujourd'hui, des tâches manuelles répétitives telles que la collecte de documents, l'envoi de mises à jour d'applications et l'évaluation des candidats peuvent être effectuées plus rapidement et avec précision grâce à la technologie.

Cela signifie que vous pouvez prendre ce processus très manuel et le transformer en un processus partiellement ou entièrement automatisé, comme ci-dessous.

En numérisant certains aspects du processus de recrutement, vous pouvez facilement transformer un processus très manuel en un processus rapide et ne nécessitant que des tâches manuelles là où elles auront le plus d'impact: lors de l'entretien et lors de la décision d'embauche.

De cette façon, vos recruteurs peuvent se concentrer sur des postes difficiles à pourvoir ou des initiatives de marque employeur, et vos responsables du recrutement peuvent se concentrer sur leurs tâches critiques pour l'entreprise.

En gardant à l'esprit l'état avant et après, décomposons le début du cycle de vie d'un employé (de l'approvisionnement, jusqu'à l'intégration et la rétention), et comment la numérisation peut entrer en jeu à chaque étape du processus. À la fin, nous examinerons comment tout cela s’associe.

Approvisionnement

Ce dont vous aurez besoin:

  • Système de suivi des candidats (ATS),
  • Plateforme de gestion des relations avec les candidats (CRM),
  • Page Carrières,
  • Système de référence

La façon dont les candidats sont sélectionnés doit refléter directement la façon dont les candidats que vous recherchez vivent leur vie quotidienne. Les processus d’approvisionnement obsolètes, dans lesquels vous attendez que le candidat vienne vous voir, ne seront pas aussi efficaces sur le marché du travail concurrentiel d’aujourd’hui. Si votre concurrence adopte une approche plus proactive pour attirer les talents, vous manquerez quelque chose.

67%

des grandes entreprises ont du mal à occuper des postes.

Source: Groupe Manpower

Par exemple, si vous cherchez à embaucher un candidat de niveau exécutif, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'il recherchera une opportunité sur Indeed ou Facebook. À l'inverse, vous ne vous attendez pas nécessairement à attirer des dizaines de caissiers pour un dépanneur sur LinkedIn.

Et, même si vos postes sont annoncés au bon endroit, vous risquez de passer à côté de candidats passifs, qui ne recherchent pas activement un emploi. Ce n'est qu'un exemple de la façon dont la stratégie d'approvisionnement unique peut vous échouer.

Alors, à quoi ressemble une stratégie d'approvisionnement numérique?

Créez un profil de candidat idéal

Un profil de candidat bien établi vous aidera à cibler et à trouver plus précisément les types de candidats que vous souhaitez attirer. Avant de pouvoir décider de la manière dont vous ciblerez les candidats potentiels ou de la marque de votre page carrière, vous devez décider à qui vous allez commercialiser. Vous pouvez commencer avec ce guide des profils de candidats avant de continuer.

Trouvez le talent que vous voulez

Une fois que vous savez qui cibler, vous pouvez cibler par programme les candidats que vous souhaitez attirer. Dans l'ancien processus, vous devrez peut-être publier des dizaines, voire des centaines d'offres d'emploi sur toutes les plateformes. Dans un processus numérique, vous achetez, placez et optimisez automatiquement des offres d'emploi en fonction de votre profil de candidat idéal.

Des outils tels que Pandologic, AppCast et Perengo peuvent vous aider à automatiser vos offres d'emploi afin que vos recruteurs puissent se concentrer sur leurs priorités les plus importantes.

Optimisez votre vivier de talents

Un vivier de talents est un outil puissant pour suivre les candidats qui ont exprimé leur intérêt à rejoindre votre organisation. Cependant, le suivi et la recherche dans les fichiers candidats peuvent être une perte de temps s'ils sont effectués manuellement.

La numérisation de votre vivier de talents vous permet d'accéder rapidement aux talents pertinents, voire aux candidats passifs lorsque les rôles s'ouvrent et peut améliorer la vitesse et l'efficacité de vos efforts de recrutement.

En utilisant votre SGRH et votre CRM, vous devriez être en mesure d'ajouter des candidats sourcés, d'anciens candidats et permettre aux candidats intéressés (généralement des candidats passifs) de s'inscrire pour rejoindre via votre page Carrières pour rester à jour avec les opportunités dans votre entreprise. Avoir un vivier de talents bien documenté et organisé vous aidera à mieux suivre et engager les candidats.

Investissez dans les outils d'engagement des candidats

Qu'il s'agisse d'engager les candidats ou de rester en contact avec votre vivier de talents, vous devez tirer parti de la technologie pour établir la relation entre votre entreprise et les talents à travers les étapes du processus de recrutement. Les candidats doivent être automatiquement tenus au courant des mises à jour de l'entreprise, des nouvelles opportunités ou du statut de leur candidature.

Les communications peuvent être synchronisées avec votre ATS et votre SGRH pour déclencher des notifications automatiques par SMS ou par e-mail, afin de permettre un engagement à grande échelle. Vous pouvez en savoir plus sur l'engagement des candidats lors de l'embauche d'un grand nombre de candidats ci-dessous.

Établir une marque employeur forte

L'établissement d'une marque employeur claire et attrayante à travers une variété de canaux est crucial pour vos efforts d'approvisionnement. De l'optimisation de votre page carrière à l'amélioration de votre classement SEO, en passant par l'engagement avec les médias sociaux, une stratégie numérique nécessite une marque employeur bien communiquée.

Les entreprises qui ont un processus de sélection numérique ont également une forte présence numérique. À quoi cela ressemble-t-il et comment cela fait-il gagner du temps à votre équipe?

  • Une marque employeur attrayante et engageante qui vit sur vos pages de carrière: aidera à attirer les candidats vers votre vivier de talents, à convaincre les candidats de franchir le pas pour postuler et à donner une longueur d'avance au recruteur en suscitant l'enthousiasme des candidats. Vous devez exploiter une variété de médias, des vidéos aux photos, en passant par les témoignages qui aident à donner aux candidats une image de l'entreprise.
  • Une stratégie de référencement solide: Améliorer le référencement de votre page carrière améliorera automatiquement votre stratégie de sourcing et vous aidera à trouver des demandeurs d'emploi actifs et passifs. Vous devez utiliser un outil comme Ahrefs ou Google Analytics pour trouver les mots recherchés par votre public cible, tels que "emplois du week-end avec assurance maladie" ou "emplois de service client à distance", et vous assurer qu'ils apparaissent sur vos pages de carrières pour générer du trafic.
  • Médias sociaux: vous devez rencontrer les candidats là où ils passent le plus de temps. Surtout si vous ciblez des candidats débutants, ils sont susceptibles d'être actifs sur Tiktok, Twitter, Instagram et Facebook. Cela vous aidera à cibler plus efficacement les annonces et à attirer les talents que vous recherchez.

Attirer

Faire connaître le nom de votre organisation aux candidats est une étape, mais vous devez être en mesure de vendre vos rôles et votre entreprise aux candidats afin de les faire rejoindre. Le meilleur processus de recrutement numérique attirera les candidats à chaque étape: du sourcing au processus de candidature, et même lors de l'intégration, en aidant à motiver un employé à propos de son nouveau rôle.

Cela commence par le sourcing, lorsque vous construisez et communiquez votre marque employeur et engagez les candidats via le vivier de talents. Mais les meilleures stratégies de recrutement numérique n'arrêtent pas d'attirer des candidats après leur candidature. Et pourquoi devraient-ils? Aujourd'hui, il existe une variété d'outils pour aider à infuser la marque employeur à travers les différentes phases du recrutement.

Voyons comment la technologie peut vous aider à attirer des candidats pendant le processus de candidature.

Marquez votre application

Aujourd'hui, il est peu probable que vous recrutiez simplement en demandant aux candidats de télécharger un CV et d'appuyer sur postuler. Et si c'est le cas, il est peut-être temps de reconsidérer. Surtout pour les postes de débutants où les candidats recherchent un chèque de paie plutôt qu'une carrière, une candidature ennuyeuse ou longue peut vous faire perdre du talent.

Parallèlement, une expérience d’application interactive permet de retenir l’attention d’un candidat afin qu’il ne quitte pas l’entonnoir. Vous pouvez également placer des vidéos ou des témoignages dans votre candidature, pour vous assurer que le candidat a un avant-goût de votre marque employeur pendant qu'il postule.

En permettant aux candidats de connaître votre organisation et de rencontrer une partie de l'équipe pendant la candidature, vous économisez du temps aux recruteurs et aux responsables du recrutement et vous les préparez à réussir en augmentant la probabilité qu'un candidat passe par l'entonnoir de recrutement.

Présentez le poste lors de la candidature

Vous pouvez également combiner la vente et la sélection, en utilisant un test de jugement situationnel pour montrer à un candidat les réalités du rôle, tout en évaluant s'il est le bon candidat pour le poste.

Par exemple, si vous embauchez des employés de vente au détail ou de QSR, vous voudrez peut-être voir comment ils réagiraient à une situation critique, comme aider un client en colère. Vous pouvez évaluer leurs compétences en orientation client grâce à des SJT qui recréent de tels incidents et demander aux candidats de sélectionner la meilleure et la pire façon de gérer la situation.

En plus d'offrir aux candidats un aperçu du poste, les SJT aident également les recruteurs à prendre des décisions mieux informées, car ils peuvent voir comment les candidats géreraient des situations réalistes. C'est beaucoup plus pertinent que d'évaluer les candidats uniquement sur la base de CV.

En outre, cela aide à gérer les attentes des candidats et à réduire les taux d'attrition, car les candidats qui n'aiment pas ce qu'ils voient peuvent se retirer du processus de candidature à tout moment.

Nous avons détaillé le sujet des SJT et des aperçus de postes réalistes dans l'article ci-dessous.

Engagez les candidats automatiquement

Espérons que votre candidat a fait l'objet d'un processus de candidature engageant et informatif. Si tel est le cas, ils seront probablement enthousiasmés par le rôle et l'entreprise. Vous ne voulez pas risquer d’attendre trop longtemps et de laisser cette excitation s’évanouir ou même de la perdre au profit d’un concurrent.

Les candidats veulent connaître leur statut. En automatisant l'engagement des candidats via votre ATS, par SMS ou par e-mail, vous pouvez alerter les candidats de leurs progrès sans que vos recruteurs passent des heures sur les suivis. À grande échelle, l'automatisation de tâches telles que la réception des demandes, les FAQ et la planification des entretiens peut économiser des milliers d'heures de travail.

De plus, dans certains secteurs, comme la vente au détail ou l'hôtellerie, vos candidats peuvent également être vos clients. S'assurer qu'ils sont engagés pendant le processus et tenus à jour, même s'il s'agit d'un rejet, vous aidera à garder la relation positive.

Dans un processus manuel traditionnel, vendre le poste aux candidats devient un processus laborieux pour les recruteurs et les responsables du recrutement. Dans un processus numérique, vous avez la possibilité d'intégrer différents médias, outils d'engagement et points de contrôle pour engager les candidats tout au long de votre processus.

Sélection

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, le meilleur processus combinera la vente et la sélection. En fin de compte, que vous embauchiez un ou mille employés, il est essentiel de sélectionner les bons talents qui réussiront dans le poste.

Dans un processus numérique, la technologie aide à sélectionner les bons candidats pour le poste afin d'augmenter les chances de succès des nouvelles recrues et de réduire les biais dans le processus.

Utiliser la technologie correspondante

Technologie correspondante, c'est-à-dire des outils numériques qui facilitent la sélection des candidats, vous permettent d'intégrer vitesse et précision dans votre processus. Voici par exemple comment fonctionne notre cadre de correspondance.

Au lieu de se concentrer sur les postes vacants, notre plateforme utilise une combinaison de tests préalables à l'emploi pour évaluer les candidats pour diverses compétences et caractéristiques, puis renvoie des scores correspondants pour une variété de postes.

Dans ce modèle, l'accent est mis sur le candidat et ses compétences, pas sur le rôle à pourvoir, vous pouvez donc être sûr d'embaucher des personnes qui non seulement correspondent à vos critères de sélection actuels, mais qui ont également des compétences transférables et peuvent assumer plus de chapeaux si les exigences du poste changent.

Selon le poste, n'importe quel nombre d'évaluations pourrait être approprié. De la personnalité au multitâche, en passant par le test de jugement situationnel dont nous avons discuté dans la dernière section. Pour déterminer le meilleur test pour le rôle, vous voudrez peut-être parler à un IO-psychologue.

Indépendamment de ce que vous devrez évaluer, vous voudrez vous assurer que les outils de sélection sont:

  • S'engager pour les candidats
  • Prédictif du succès (c.-à-d. Mesurer ce qui compte dans le rôle)
  • Sont faciles à interpréter pour les recruteurs (par exemple, un simple score de correspondance)

Dans l'image ci-dessus, vous pouvez voir une page de détails du candidat avec des scores correspondants pour différents postes, en fonction de compétences et de caractéristiques spécifiques. Cela permet aux recruteurs de décider facilement qui embaucher et élimine le biais lié à la sélection des candidats en fonction des CV.

Automatisez le processus

Dans un processus de recrutement entièrement numérisé, les scores de toutes les évaluations peuvent être liés à la progression des étapes de votre ATS, ainsi qu'à l'engagement des candidats. Ainsi, si un candidat qualifié postule la nuit, il pourra passer de la phase de sourcing à la phase de planification des entretiens, sans aucun effort manuel de la part de votre équipe de recrutement.

Cela signifie que votre machine de recrutement sera toujours en marche, peu importe le jour ou l'heure. En fin de compte, ce temps d'embauche plus rapide vous aidera à capturer les meilleurs talents.

Si vous souhaitez voir comment votre entonnoir de recrutement peut être automatisé via notre plateforme, vous pouvez réserver une démo ci-dessous.

Embauche

Dans un processus de recrutement entièrement numérique, la phase de recrutement peut être la première fois que le candidat interagit avec un membre de votre équipe. Pour que ce processus soit aussi rapide et fluide que les autres éléments entièrement automatisés de votre processus de recrutement, vous souhaiterez activer l'auto-planification des candidats.

Dans les recrutements standard et à volume élevé, la planification des entretiens est généralement un goulot d'étranglement qui ralentit le temps d'embauche et provoque de la frustration pour les candidats.

Même pour les organisations qui ont investi dans l'approvisionnement et la sélection numériques, certaines ne parviennent pas à faciliter la planification d'un entretien pour les candidats. Votre candidat aura rapidement repris le dessus grâce à la candidature et à la sélection engageantes, et vous ne voulez pas qu'il perde son élan en attendant de recevoir des nouvelles d'un recruteur.

D'un autre côté, si les responsables du recrutement coordonnent les entretiens, ils perdent de précieuses minutes, voire des heures par candidat, tout en essayant de coordonner un moment de rencontre.

Sans parler de la montée des entretiens à distance et de l'hésitation de nombreux candidats à se rencontrer face à face par peur du rejet, cela doit également être géré de manière virtuelle. Qu'il s'agisse d'une interview vidéo, d'une auto-planification ou d'un entretien à la demande, vous souhaiterez rendre le processus aussi simple que possible.

Interview vidéo

Vous pouvez intégrer l'entretien vidéo dans le processus de candidature pour tous les candidats, ou déclencher une invitation à enregistrer un entretien vidéo pour uniquement les candidats qui obtiennent de bons résultats lors de vos autres évaluations.

Les entretiens vidéo sont un moyen simple et standardisé d'entendre directement les candidats et de prendre des décisions d'embauche en utilisant des critères définis. Sans oublier qu'ils nécessitent moins de temps que les autres formes d'interview car le recruteur n'a besoin que de visualiser les réponses à sa convenance.

Auto-planification

L'auto-planification permet aux candidats qui satisfont aux qualifications ou qui obtiennent de bons résultats aux évaluations basées sur les compétences de planifier automatiquement pour rencontrer un recruteur ou un responsable du recrutement à partir des heures intégrées à leur calendrier.

Ensuite, les détails de la réunion d’entretien sont automatiquement envoyés au candidat et au calendrier du recruteur ou du responsable du recrutement. C'est mieux pour les organisations où l'embauche se fait sur une base cohérente et les membres de l'équipe peuvent toujours prendre le temps de planifier des entretiens.

Intégration

Vous ne voulez pas arrêter votre processus numérique à «vous êtes embauché». L'intégration est la première expérience de vos nouveaux employés en tant que membre de votre organisation, et vous ne voulez pas les laisser en suspens après un processus de recrutement aussi rapide et engageant.

Si le recrutement et la sélection sont fluides et numériques, mais que l'intégration est lente et manuelle, le candidat pourrait être découragé malgré tous vos efforts pendant le reste du processus de recrutement.

Heureusement, la base que vous avez créée pour numériser le reste de votre processus de recrutement jette les bases d’une expérience d’intégration réussie. Nous espérons que vos efforts de sourcing ont familiarisé l’employé avec ce que vous proposez en tant qu’employé et l’ont enthousiasmé, et s’il a été engagé tout au long du processus de sélection: vous aurez une nouvelle recrue à la fois enthousiasmée et parfaitement adaptée.

L'intégration numérique facilite la transition du candidat à l'employé et garantit que les candidats ne sont pas laissés en suspens dès qu'ils signent leur offre. Répondre rapidement à leurs questions et leur fournir les informations dont ils ont besoin ne fera que rendre votre processus de recrutement plus efficace, car les nouvelles recrues sont plus à l'aise lorsqu'elles commencent.

Nous décrivons plus en détail ce sujet dans le guide d'intégration à distance ci-dessous.

Le résultat

Le recrutement et la sélection entièrement numériques transforment un processus long et lourdement manuel en une expérience fluide et reproductible, facile et agréable pour les candidats et les recruteurs.

Lorsque vous commencez avec un entonnoir de recrutement qui contenait une longue liste de tâches à effectuer à chaque phase, vous terminez par un parcours rationalisé où l'effort humain n'est mis à profit que là où cela est nécessaire pour avoir le plus grand impact possible.

Chaque processus de recrutement est différent et les résultats exacts varieront en fonction de la nature de votre processus actuel et de l'ampleur de votre transformation.

Mais, d'après notre expérience, le résultat de la numérisation ne serait-ce qu'une étape du processus est puissant. Elle est exponentiellement plus efficace lorsqu'elle est menée de bout en bout, comme vous pouvez le voir dans les exemples de réussite ci-dessous.

Logiciel de recrutement en volume QSR: 14 outils pour automatiser votre entonnoir de recrutement

Le secteur des QSR et de la restauration ayant l'un des taux de roulement les plus élevés de tous les secteurs, le recrutement pour ces entreprises est délicat. Le chiffre d'affaires peut atteindre 130-150%, attribué à plusieurs facteurs, notamment les salaires.

En fait, jusqu'à 70% des changements de personnel se résument à payer dans ce métier. En plus de cela, il y a aussi une perception stupéfiante que les carrières dans les QSR et les restaurants sont principalement temporaires. Dans l'ensemble, cela entraîne des coûts de rotation élevés et beaucoup de temps investi à plusieurs reprises dans le processus de recrutement.

Ceci est particulièrement vrai, car de nombreux responsables du recrutement QSR effectuent encore une grande partie du processus de recrutement manuellement. Que ce soit la recherche de CV ou le suivi de candidats potentiels, ces tâches prennent beaucoup de temps.

Heureusement, la plupart des étapes de l'entonnoir de recrutement peuvent être automatisées et avec les bons outils – c'est-à-dire des logiciels conçus pour les embauches à volume élevé – la majorité des tâches manuelles peuvent être prises en charge par des machines, ce qui permet aux gérants de restaurant de se concentrer sur ce qui compte le plus: leurs clients.

L'entonnoir de recrutement dans les restaurants à service rapide

Le processus d'embauche typique dans les restaurants à service rapide comprend les étapes suivantes:

  • Publier une offre d'emploi sur les sites Web d'offres d'emploi, les pages de carrière et les pages de médias sociaux
  • Évaluation des candidatures
  • Filtrer les candidats et sélectionner ceux qui conviennent à l'entrevue
  • Vérification des références
  • Mener des entretiens
  • Offrir le poste et intégrer les nouvelles recrues
Processus d'embauche actuel - Webinaire Harver

De toutes ces étapes, la décision d'embauche ne peut pas être automatisée, mais les autres étapes peut et devrait être, en particulier lorsqu'il s'agit d'embaucher en volume, car les gérants de restaurant et les candidats veulent un processus court, efficace et équitable.

Maintenant, si nous regardons l'aspect pratique de l'automatisation du recrutement, le Quel et comment varie en fonction des besoins du restaurant à service rapide et du goulot d'étranglement qu'il tente d'éliminer.

Par exemple, si le principal problème est que les gérants de restaurant n'ont pas assez de temps pour scanner les CV, et que cela entraîne de longs processus et des candidats perdus au profit des concurrents, alors la bonne solution pourrait être d'automatiser la présélection, l'évaluation, la sélection et l'entretien des candidats. étapes de planification.

Si le problème principal est qu'un emplacement a trop de candidats, alors que d'autres emplacements ne reçoivent pas suffisamment de candidatures, comme c'est souvent le cas dans les QSR multi-sites, la solution pourrait être d'automatiser la partie sourcing et de rediriger les candidats entre les sites. pour améliorer l'efficacité de l'embauche.

Étant donné que chaque restaurant a ses propres besoins, nous ne serons pas en mesure de couvrir toutes les conceptions de solutions potentielles ou les variations de la pile technologique.

Nous examinerons cependant le scénario idéal, où un logiciel d'embauche numérique de bout en bout est utilisé, puis nous vous montrerons quelques outils alternatifs que vous pouvez utiliser si vous travaillez à une plus petite échelle ou si vous souhaitez automatiser uniquement certaines de vos opérations de recrutement.

Logiciel de recrutement numérique de bout en bout pour QSR

Comme nous allons l'explorer, il existe des outils pour presque toutes les étapes du processus de recrutement qui rendent la phase plus facile ou plus efficace pour votre équipe de recrutement. Cela dit, le recrutement à haut volume peut devenir incroyablement compliqué, et la conception d'un processus efficace nécessite une compréhension approfondie des différences entre le recrutement régulier et le recrutement de masse.

La confusion survient souvent si vous utilisez différents outils à différentes étapes du processus de recrutement. Dans ce cas, vous devrez peut-être transmettre manuellement des informations au système suivant, et votre équipe et vos candidats devront se familiariser avec les nouvelles interfaces, ce qui se traduira par une expérience incohérente.

Un outil de recrutement numérique de bout en bout est la réponse à ces problèmes. Ce logiciel gère toutes les étapes du processus, de l'optimisation de l'approvisionnement et de l'évaluation des candidats à l'automatisation de la planification des entretiens, l'envoi de notifications aux candidats rejetés et la collecte des données de recrutement pour une analyse plus approfondie.

En substance, une plate-forme de recrutement de bout en bout filtre et évalue efficacement les candidats et les fait automatiquement passer à l'étape finale de l'entretien, tout en fournissant à votre équipe de recrutement des informations exploitables.

Harver: logiciel de recrutement à haut volume

Harver propose une plateforme complète de sélection de candidats spécialement conçue pour le recrutement à volume élevé. Nous accompagnons les entreprises des secteurs verticaux du BPO, des centres de contact, de la vente au détail et du QSR en les aidant à transformer numériquement leur processus de recrutement, de «Postuler» à «Embauché».

Notre plateforme utilise quatre piliers principaux pour numériser les processus traditionnels de sélection des candidats:

  • Technologie correspondante
  • Automatisation
  • Expérience du candidat
  • L'intelligence d'entreprise

Voyons comment chacun de ces piliers contribue à rationaliser le processus de recrutement en volume et à rendre le recrutement plus rapide, plus juste et plus efficace.

Harver utilise la technologie de correspondance pour trouver les candidats les plus performants

La plupart des postes de recrutement en volume dans les QSR sont des postes d'entrée de gamme, à faible barrière, où les candidats ne sont pas censés avoir trop d'expérience, et un CV ou une lettre de motivation n'est pas le meilleur indicateur de performance professionnelle.

De plus, nous savons que la sélection des candidats sur la seule base des CV entraîne de mauvaises embauches et des taux d'attrition élevés, car ces décisions ont tendance à être biaisées. Ainsi, au lieu de nous fier aux CV, nous utilisons un cadre de correspondance bidirectionnelle.

Voici comment cela fonctionne: d'une part, vous avez l'équipe de recrutement, qui peut créer un flux de candidature pour une famille d'emplois en intégrant diverses évaluations dans le processus de candidature. Le processus peut commencer sur un site Web de carrière ou sur le site Web de l'organisation, et une fois que le candidat clique sur le bouton Appliquer, il ou elle est guidé dans le flux.

Pour aider les recruteurs QSR à sélectionner les meilleurs candidats – c'est-à-dire les candidats qui possèdent les compétences nécessaires pour le poste et qui correspondent à la culture de l'entreprise, nous avons développé une plateforme multi-évaluations qui combine des évaluations pré-embauche standard et personnalisées des tests.

Les évaluations pré-emploi prêtes à l'emploi, telles que les questionnaires de personnalité et les tests d'aptitudes cognitives, sont associées à des tests de jugement situationnel (SJT) spécifiques à l'entreprise, qui donnent aux candidats un aperçu réaliste du poste.

Les SJT consistent en des vidéos très engageantes qui présentent la culture d'entreprise et l'environnement de travail, tout en exposant le candidat aux différents aspects du rôle, des tâches de routine aux incidents critiques.

Voici un exemple de test de jugement situationnel développé pour un client QSR. Le candidat doit sélectionner la meilleure façon de gérer une situation susceptible de se produire dans un QSR. Par exemple, un client prend trop de temps pour commander ou un client en colère qui n'est pas satisfait de la qualité de la nourriture.

Au cours des évaluations, les candidats sont notés pour des compétences spécifiques, telles que le multitâche, l'orientation client, les compétences en vente, etc. Les recruteurs peuvent voir le score de chaque candidat dans le backend du système, afin d'identifier facilement les candidats qui possèdent des compétences et des caractéristiques spécifiques.

Ainsi, d'une part, le recruteur peut prendre une décision impartiale et basée sur les données lors de la sélection d'un candidat, en fonction de ses compétences et d'un score de candidat objectif.

D'autre part, ce cadre d'appariement bidirectionnel permet au candidat de s'auto-sélectionner hors du processus de candidature, si la réalité du travail quotidien ne correspond pas à ses attentes.

Nous savons que le désalignement des attentes est l'une des principales causes des taux d'attrition élevés des QSR, nous aidons donc les recruteurs à créer un processus de candidature qui informe les candidats et leur permet de décider, à chaque étape du processus, s'ils le souhaitent. continuer ou pas.

Si un candidat pense que le rôle serait différent, qu'il impliquerait plus de contacts avec les clients par exemple, ou un environnement moins stressant, il peut arrêter le processus de candidature avant qu'il n'atteigne l'étape de l'entretien.

L'inverse est également vrai: si les candidats aiment ce qu'ils voient et que leurs scores sont suffisamment élevés, ce qui signifie qu'ils répondent aux critères de sélection, ils sont automatiquement déplacés vers les étapes suivantes et peuvent planifier immédiatement un entretien avec l'équipe de recrutement.

Et cela nous amène au deuxième pilier de notre solution d'embauche numérique de bout en bout: l'automatisation.

Harver automatise les tâches manuelles pour créer un processus efficace

Comme mentionné précédemment, notre plate-forme est conçue pour les recrutements à volume élevé, où la rapidité et l'efficacité sont cruciales pour le recruteur et le candidat.

Pour rendre le processus aussi fluide que possible, Harver automatise la plupart des étapes, de la sélection initiale des candidats à la progression des candidats aux étapes suivantes et à l'envoi de notifications pour les tenir informés.

La profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, mais en principe, Harver travaille aux côtés d'un ATS, ce qui simplifie la pile technologique nécessaire pour le recrutement à haut volume. En gros, un flux de recrutement automatisé peut ressembler à ci-dessous.

Si nous zoomons, nous voyons que Harver peut remplacer la plupart des outils de recrutement, en les regroupant dans une plate-forme, une expérience et un ensemble de données unifié qui contribuent à des décisions d'embauche plus rapides, meilleures et plus équitables.

En combinant évaluations personnalisées, automatisation et intelligence d'affaires haut de gamme, Harver collecte toutes les données pertinentes nécessaires pour prendre de bonnes décisions de recrutement, automatiser votre processus de recrutement en volume et éliminer les préjugés inconscients.

De plus, notre plate-forme permet d'augmenter ou de réduire facilement les efforts de recrutement lorsque la demande change, car au lieu d'embaucher plus de membres de l'équipe et d'augmenter les effectifs de votre équipe RH, tout ce que vous avez à faire est d'ajuster vos critères de sélection et de planifier plus de plages horaires pour entretiens dans votre agenda.

Harver vous aide à créer une expérience candidat engageante

Les candidats qui postulent à des emplois de restauration rapide sont souvent aussi des clients, et ils veulent travailler pour ces marques parce qu'ils aiment l'entreprise et la nourriture. Cependant, une mauvaise expérience du candidat peut ruiner cette relation et transformer le fidèle défenseur de la marque en un détracteur.

Les candidats doivent bénéficier d'une expérience amicale et informative, même à grande échelle. Ils doivent être en mesure de voir le rôle en action et d’en savoir plus sur ce à quoi ils s’inscrivent – les deux sont possibles grâce à des évaluations préalables à l’emploi qui comprennent des SJT (tests de jugement situationnel) et des aperçus réalistes de l’emploi.

Voici par exemple l'expérience candidat que nous avons conçue pour McDonald's, l'un de nos clients QSR. Comme vous pouvez le constater, l'expérience est entièrement numérisée, engageante et en phase avec les attentes de la jeune génération.

En plus d'offrir aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi pour les aider à gérer leurs attentes, ce flux de candidature permet aux recruteurs de mettre en valeur leur culture d'entreprise et de garder le processus de recrutement humain, malgré le manque d'interaction réelle avec les candidats.

Harver facilite la collecte et l'analyse des données

En matière de recrutement en volume, vos données sont votre plus grand atout commercial, car elles peuvent vous aider à optimiser votre processus de recrutement pour vous assurer de rechercher, sélectionner et retenir les meilleurs candidats.

Notre plateforme collecte les données des candidats tout au long du processus de candidature et les transforme en informations faciles à comprendre, facilement accessibles via notre puissante suite BI. Nous fournissons une gamme complète de tableaux de bord de reporting, y compris des informations sur les opérations, la correspondance, des informations sur l'expérience des candidats, des mesures de sourcing, des informations sur plusieurs emplacements et des informations sur les biais.

Si vous souhaitez voir la plate-forme en action ou discuter de vos besoins particuliers, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Plateformes de sourcing pour QSR

Les outils de sourcing permettent d'identifier plus rapidement et plus simplement les candidats appropriés en recherchant de manière proactive les profils de candidats et les CV. Sans outils de sourcing appropriés, trouver des talents de haute qualité revient à chercher une aiguille dans une botte de foin et peut avoir pour résultat de jeter de l'argent dans le vide.

Sans les bonnes informations, il est facile d’allouer vos précieux budgets à des méthodes d’approvisionnement moins efficaces. Pire encore, si vous recherchez des candidats dans des endroits qui ne fournissent pas les meilleurs talents, vous devrez bientôt répéter l'ensemble du processus lorsque inévitablement, le candidat inadapté démissionne dans les premiers mois.

Les bases de données de CV sont un exemple d'outil de sourcing de haut calibre. Ici, vous avez accès à des centaines de candidats potentiels avec des profils consultables. Voici quelques plates-formes à considérer.

RestaurantZone

Cette plateforme est spécialisée dans les métiers de l'hôtellerie, des cadres et management aux salariés horaires. Leur base de données comprend plus de 700 000 professionnels de l'hôtellerie et propose différents forfaits, tels que la recherche non exclusive, qui garantit 5 candidats qualifiés dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables, ou Direct Hire, qui permet aux recruteurs d'accéder à du personnel de haute qualité directement disponible.

Embauché

Hired est une plateforme de recherche d'emploi qui vise à mettre en relation les employeurs avec des candidats appropriés. Un employeur peut créer un profil d'entreprise et commencer à naviguer. S'ils trouvent une personne éligible pour le rôle, ils peuvent exprimer leur intérêt. Les candidats répondent dans 95% des cas!

Indeed et CareerBuilder

Les sites d'emploi populaires comme Indeed et Careerbuilder vous permettent de publier des offres d'emploi. Ici, des milliers de candidats recherchent déjà leur prochain concert. En tant que tel, présenter votre offre d'emploi sur l'un de ces sites fonctionne à merveille pour étendre votre portée.

Outils de dépistage pour les restaurants à service rapide

Ensuite, le dépistage. À ce stade, vous commencez à examiner les candidatures. Les QSR en reçoivent souvent des centaines, ils doivent donc trouver un moyen de filtrer les masses pour identifier les meilleurs ajustements.

Sans outils appropriés, le filtrage peut prendre énormément de temps, ce qui peut amener les recruteurs à parcourir les meilleurs talents. Sans parler du fait qu'il est facile de s'aliéner les recrues potentielles en raison du temps qu'il faut pour revenir vers elles.

Les recruteurs utilisent souvent un ATS (système de suivi des candidats) à cet effet. Ces outils de sélection lisent les CV en votre nom et ne vous présentent que les meilleurs candidats.

Un ATS de bonne qualité devrait vous permettre d'envoyer des e-mails automatisés aux candidats. Cela facilite la mise à jour des candidats, qu'ils aient été exclus ou passés à l'étape suivante de votre processus de recrutement. Non seulement cela vous fera gagner des heures de temps précieux, mais le temps que vous faire les dépenses consacrées aux candidatures se concentrent sur les candidats les plus susceptibles de faire l'affaire.

Voici quelques exemples d'outils ATS adaptés aux QSR.

Avature

Avature vous permet de contrôler les candidats en posant des questions de pré-sélection dans vos formulaires d'inscription. Cela vous permet de réduire les candidats qui ne conviendraient pas immédiatement. Le logiciel classe automatiquement les candidats en tant que pools de prospects chauds, chauds ou froids en fonction de la probabilité qu'ils conviendront bien au poste.

Réalisable

Workable est un outil utile pour les petites et grandes entreprises de restauration. Leur sourcing basé sur l'IA facilite le dépistage et donne accès à 400 millions de dossiers de candidats – gagnant-gagnant.

Recruteurs intelligents

L'ATS de Smart Recruiters convient aux grandes chaînes qui ont besoin d'un système de suivi moderne pour engager et embaucher de nouveaux talents. C'est avantageux si vous cherchez à recueillir les commentaires des candidats pour améliorer vos processus automatisés.

Outils d'évaluation des candidats

Les employeurs évaluent leurs candidats présélectionnés au cours de la phase d'évaluation pour déterminer les personnes à interroger. Ici, les employeurs peuvent vouloir tester des traits de personnalité, des compétences et une adaptabilité spécifiques au poste.

En ce qui concerne les QSR et les restaurateurs, les candidats de qualité n’ont pas nécessairement besoin d’un ensemble de compétences particulier. Ils doivent cependant être préparés à l'environnement de travail et savoir ce que leur rôle leur impose.

C'est là que l'utilisation d'un outil d'évaluation approprié est primordiale. Vous devez fournir aux candidats des évaluations suffisamment réalistes. De cette façon, non seulement vous, en tant que recruteur, voyez à quel point ils sont bien adaptés au poste. Mais les candidats ont également une idée de s’ils seront heureux de travailler dans ce type d’environnement.

Cela permet de définir des attentes réalistes et de réduire le roulement du personnel au début, car les candidats inadaptés peuvent se filtrer à ce stade.

Cela dit, voici quelques outils d'évaluation qui pourraient vous aider dans cette phase du processus de recrutement.

Esprits aspirants

Cela offre diverses évaluations de candidats, y compris des simulations d'emploi, des tests de personnalité, des tests de capacités cognitives, etc.

Berke

Berke est un autre outil d'évaluation pour mesurer la personnalité et l'intelligence. Néanmoins, vous pouvez également l’utiliser pour créer des profils d’embauche de votre «candidat idéal», qui peuvent ensuite être comparés aux résultats des tests du candidat pour voir qui correspond le mieux au poste.

Avatar RH

HR Avatar propose des tests de pré-emploi sur une base de simulation. Il mesure divers facteurs, y compris les capacités cognitives, les connaissances professionnelles, etc. Les tests sont animés et peuvent simuler des scénarios réels courants, comme des clients mécontents.

Outils de planification des entretiens

Il est maintenant temps de commencer à planifier des entretiens avec les candidats. Les entrevues peuvent être difficiles à coordonner – surtout si plusieurs horaires sont impliqués! En règle générale, il y a beaucoup de va-et-vient par e-mail, ce qui en fait un processus quelque peu inefficace et chronophage.

Cependant, les bons outils de planification des entretiens peuvent y remédier. Certains vous permettent même de définir votre disponibilité afin que les candidats puissent choisir l'heure qui leur convient le mieux et simplement s'inscrire. À partir de là, un e-mail automatisé est envoyé avec toutes les informations d'entretien pertinentes, et le candidat peut confirmer ou annuler le Rencontre. Simple, non?

Voici quelques exemples des types d'outils de planification des entretiens dont nous parlons:

Revue Paradox

Paradox est principalement connu pour son chatbot, Olivia. Mais il fournit également un outil de planification des entretiens qui mérite d'être noté. Bien que ce ne soit pas l'objectif principal de Paradox, cela vaut la peine de les garder sur votre radar.

10to8

10to8 est un autre logiciel de planification d'entrevues avec une portée plus large que de simples entretiens. Les candidats peuvent automatiquement réserver des rendez-vous après avoir examiné votre emploi du temps. Cet outil s'intègre également à de nombreux outils ATS.

Bon temps

GoodTime se concentre exclusivement sur la planification des entretiens, ce qui en fait un excellent outil dans ce but précis. La plate-forme gère toutes les bases, mais est également fournie avec des analyses utiles et même une formation aux entretiens.

Prochaines étapes

Avec les bons outils, vous pouvez simplifier considérablement le processus de recrutement de votre QSR ou de votre restaurant et vous faire gagner des heures de temps précieux. L'étape suivante consiste à identifier les domaines dans lesquels la technologie pourrait vous aider à rationaliser votre processus de recrutement. L'utilisation d'un trop grand nombre d'outils individuels peut conduire à une expérience candidat déroutante et à une pile technologique compliquée pour les recruteurs.

C'est pourquoi nous recommandons une solution de recrutement QSR de bout en bout comme Harver. Si vous souhaitez voir notre logiciel en action, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Stratégie d'embauche de volume de centre de contact: le guide complet [2021]

COVID-19 a créé un marché du travail auquel les centres de contact et les BPO n'étaient auparavant pas préparés. Avec des taux de chômage en hausse et un afflux de nouvelles personnes dans l'industrie, les recruteurs traitent 10 fois plus de candidats par poste qu'ils ne l'étaient il y a 12 mois.

Les centres de contact ont évolué rapidement au cours de la dernière décennie, passant d'une industrie qui exigeait simplement que les agents répondent aux questions faciles des clients au téléphone, à la gestion de plusieurs transactions en ligne qui obligent les agents d'appel à gérer une myriade de tâches complexes, simultanément.

Sans oublier, l'embauche pour les centres de contact est différente de l'embauche régulière, car tout se fait à grande échelle. Et lorsque le nombre de sièges à pourvoir augmente du jour au lendemain, en raison de circonstances telles que Covid-19 ou l'intégration de nouveaux clients, les recruteurs doivent pouvoir évoluer à la demande.

77%

des centres d'appels devraient croître tout au long de 2021, la majorité des employés travaillant à domicile.

Source: Deloitte Consulting LLP

Alors, comment pouvez-vous mettre en place un stratégie de recrutement de volume de centre de contact réussie?

Nous allons plonger dans le sujet et couvrir tous les aspects du recrutement à haut volume dans les centres de contact, des principaux défis aux évaluations spécifiques à utiliser lors de la sélection des candidats et à la technologie à adopter pour rationaliser vos processus.

Qu'est-ce que le recrutement à volume élevé dans les centres de contact?

Bien qu'il n'y ait pas de chiffre spécifique qui stipule lorsque l'embauche atteint des niveaux de volume élevés, lorsque nous parlons de recrutement de masse dans les centres de contact, nous utilisons nos clients comme exemples, avec des volumes annuels de candidats compris entre 5000 et 320000, voire plus.

Par conséquent, nous définissons l'embauche de masse comme la nécessité de recruter un nombre élevé de candidats dans un laps de temps très court. Ou quand il y a une demande constamment élevée de nouveaux talents, comme la demande des centres de contact avec la pandémie. Certains centres de contact, pré-COVID, embauchaient 6 000 personnes chaque trimestre, et maintenant ils doivent intégrer ce nombre tous les mois.

Le volume de vos candidats n’a donc pas d’importance; lorsque vous êtes dans l'espace BPO ou centre de contact, les défis du recrutement de masse existent à tous les niveaux.

En quoi le recrutement à volume élevé est-il différent de l'embauche régulière?

Pourquoi ne pouvez-vous pas simplement utiliser votre processus de recrutement existant pour une embauche régulière et l'appliquer à l'embauche de masse des centres de contact?

Parce que si votre processus de recrutement repose toujours sur des recruteurs qui exécutent des tâches manuelles, à moins que vous n'augmentiez les effectifs de votre équipe RH et de recrutement lorsque vous avez besoin d'augmenter le recrutement, vous vous retrouverez dans un arriéré de CV à partir de maintenant jusqu'à pour toujours.

Dans le cadre d'un recrutement à volume élevé, vous faites face aux défis ci-dessous.

En quoi le volume d'embauche est différent de l'embauche régulière - Harver

Augmentation du volume de candidatures

La vérité est que le recrutement à volume élevé est destiné à occuper des postes de niveau d'entrée avec une faible barrière à l'entrée et pas autant d'exigences, ce qui en fait une perspective attrayante pour un grand nombre de candidats. C’est ce qui rend le recrutement en volume difficile.

Le recrutement à haut volume signifie traiter un plus grand nombre de candidats; certains d'entre eux recherchent leur premier emploi, car ils viennent tout juste d'entrer sur le marché du travail, tandis que d'autres changent d'industrie à la suite de licenciements liés au coronavirus.

Dans le cadre d'un recrutement régulier, lorsque vous cherchez à pourvoir un seul poste, vous pouvez passer au crible des centaines de candidatures pour réduire les chiffres. Lorsque vous embauchez 6 000 agents de centre de contact chaque mois, cela peut signifier que vous passez au crible 600 000 candidatures.

Avez-vous le temps ou les ressources pour cela? Pas si vous comptez sur des processus manuels.

Processus d'embauche actuel - Webinaire Harver

Pensez aux chiffres: s'il vous faut 10 minutes pour examiner manuellement et filtrer par téléphone un seul candidat, pensez au nombre d'heures perdues que vous accumulez lorsque vous faites cela pour des centaines de milliers de candidats. Et ce n’est qu’une étape de l’entonnoir de recrutement.

Besoin de processus standardisés et évolutifs

Afin de pourvoir vos sièges avec les meilleurs candidats disponibles, vous devez avoir une stratégie en place qui vous permet de trouver les meilleurs candidats, de les contacter et de planifier des entretiens en temps opportun, et de sélectionner les candidats qui correspondent à votre culture d'entreprise et à vos postes vacants. le meilleur.

Il doit s'agir d'un processus normalisé et reproductible, qui peut être mis à l'échelle à la demande. En outre, votre stratégie de recrutement doit garantir la cohérence des critères de sélection, ce qui est assez difficile lorsque vous avez plusieurs recruteurs et que chacun d'eux a des normes de qualité différentes.

Lors d'un recrutement régulier, les recruteurs peuvent consacrer plus de temps à la sélection des candidats et à l'évaluation de leurs compétences, mais dans le cas d'un recrutement à volume élevé, ce processus est long et souvent biaisé. Ainsi, les centres de contact traitant du recrutement en volume ont besoin de processus qui peuvent être automatisés, pour une efficacité accrue.

Nous avons détaillé les sujets de l'efficacité des processus et de l'automatisation du recrutement pour les centres de contact dans les articles ci-dessous.

Coûts et délais de location plus élevés

Lorsque vous recrutez à grande échelle, tout est plus grand. Y compris les coûts.

Pour une entreprise qui compte 50 employés, nous savons que les taux d'attrition des employés peuvent coûter au nord de 100 000 $ par année. Imaginez maintenant à quoi pourrait ressembler ce nombre pour l'industrie du BPO et des centres de contact.

Pour un centre de contact comptant environ 10000 employés, si le taux d'attrition de vos employés est égal à la moyenne de l'industrie (qui se situe actuellement à 2-3 fois la moyenne nationale, à 30-45%) et que le roulement du personnel coûte 2500 $, vous regardez un an perte de 1 million de dollars et plus.

Et cela ne vous coûte pas seulement en termes monétaires: selon une enquête récente de Fidelity National Information Services, le délai moyen de recrutement d'un représentant du service client pour les centres de contact est de 38 jours.

Aperçu de la chronologie du processus de recrutement

Les longs processus font que les centres de contact perdent les meilleurs talents au profit de leurs concurrents, car les candidats perdent tout intérêt pour un emploi s'il faut plus de 10 jours ouvrables pour avoir une réponse des recruteurs. Cela se traduit par des embauches de mauvaise qualité et des taux de rotation des employés élevés à long terme.

De nombreux centres de contact considèrent cette perte comme faisant partie des activités commerciales – le service client est une industrie difficile après tout. Mais cela ne doit pas être la norme pour votre centre de contact.

Nos clients, tels que Sitel et NexRep, qui opèrent à des échelles considérablement plus grandes, ont réalisé qu'ils pouvaient éviter ces coûts inutiles en améliorant simplement leur processus de recrutement.

Besoin d'informations précises sur les données

Afin d'éviter des problèmes coûteux lors de l'embauche en volume, vous avez besoin d'informations précises sur les données pour vous guider. Lorsque vous travaillez à grande échelle, tout doit être basé sur les données. Et vous avez besoin que ces données soient facilement accessibles, faciles à comprendre et à interpréter.

Exemple d'informations sur les candidats dans le tableau de bord Harver

Indépendamment de la force de votre bassin de candidats ou de l'efficacité de vos méthodes de recrutement, sans les bonnes mesures qui renvoient continuellement les données qui éclairent votre processus de recrutement, vous n'embauchez pas efficacement.

Si vous n’avez pas le contrôle sur votre processus de recrutement lorsque vous embauchez quelques centaines de candidats, vous risquez de perdre le contrôle total lorsque vous essayez d’augmenter votre recrutement. Et une fois que vous avez perdu le contrôle, il est très difficile de le reprendre ou d’améliorer votre processus de recrutement.

Le fait de disposer d'informations précises sur les données vous permet d'identifier facilement les problèmes et de les résoudre rapidement, en libérant les goulots d'étranglement et en offrant une expérience candidat fluide, rapide et efficace.

Plus difficile de sélectionner les bons candidats

L'industrie du service à la clientèle est une industrie notoirement difficile avec un taux de rotation élevé des employés pour une raison – il faut un certain type de personne avec des compétences particulières pour s'acquitter de ce rôle avec succès.

Pour de nombreux postes de centre de contact, l'expérience passée n'est pas un bon indicateur du succès futur de votre poste. Nous avons dit ci-dessus que le secteur des centres de contact a beaucoup changé au cours de la dernière décennie, par conséquent, l'expérience qu'un candidat aurait pu avoir dans un rôle d'assistance téléphonique il y a quelques années peut ne pas être pertinente lorsque vous recrutez des agents de chat, par exemple.

Lorsque vous recrutez des agents de centre de contact pour plusieurs clients, avec des besoins différents, le simple fait d'embaucher quelqu'un en fonction de son expérience précédente ne signifie pas qu'il sera en mesure de jouer le rôle. Avec autant de talents disponibles entrant dans le centre de contact et l'espace BPO en dehors de l'industrie maintenant, ce n'est pas parce que quelqu'un n'a jamais travaillé comme agent de centre de contact auparavant qu'il ne fera pas une bonne location.

Lorsque vous embauchez pour des compétences et des traits de personnalité spécifiques (correspondance des types d'appels), au lieu d'adopter une approche axée sur les postes vacants, vous pouvez mieux prédire le succès futur que lorsque vous comptez uniquement sur le titre de poste précédent de quelqu'un.

Indicateurs de correspondance Harver pour le cadre de correspondance de type d'appel

Nous avons détaillé le sujet de la correspondance des types d'appels pour les centres de contact dans l'article ci-dessous, où nous avons couvert les tendances les plus importantes qui façonnent le recrutement en volume dans les centres de contact cette année.

Pour quels types de postes les recruteurs de centres de contact embauchent-ils?

Nous avons expliqué comment le secteur des centres de contact a changé, et voici les types de postes pour lesquels les recruteurs de centres de contact recrutent actuellement:

  • Agent d'appel
  • Chef d'équipe
  • Gestionnaire de centre
  • Agent de chat en direct

Les agents d'appel et de chat en direct sont les rôles les plus courants pour lesquels BPO et les organisations de centres de contact recrutent en masse. Et bien que ces rôles semblent assez similaires, les tâches de service client qu'ils doivent effectuer nécessitent en fait des compétences très différentes.

Bien sûr, tous les agents du service à la clientèle, quel que soit leur support, doivent se vanter d'une disposition similaire – polis et empathiques, bons pour suivre les procédures et toujours amicaux.

En quoi le support de chat en direct diffère-t-il du service client par téléphone? De toute évidence, le chat en direct fonctionne via une communication écrite. En tant que tels, les agents doivent transmettre des informations de manière claire et concise par écrit. En revanche, les agents de téléphonie doivent exceller dans la communication verbale, de sorte que la boîte à outils qu'ils utilisent est différente.

Une autre différence clé est que les agents téléphoniques ne parleront qu'à un client à la fois. Les agents de chat en direct, par contre, peuvent souvent effectuer plusieurs tâches et gérer plusieurs conversations à la fois. Ainsi, les agents de chat en direct de haute qualité doivent posséder une compréhension de lecture exceptionnellement bonne, être bons en grammaire, en orthographe et en ponctuation, et avoir un style de communication compréhensible et simple.

Nous avons couvert les différences entre ces deux rôles, ainsi que les meilleures pratiques pour recruter les agents de chat les plus performants, dans les articles ci-dessous.

À quoi ressemble le processus de recrutement?

Dans un centre de contact qui repose toujours sur des processus de recrutement manuels, le processus traditionnel de recrutement d'agents de centre de contact ressemble généralement à ceci:

  • Annoncez le rôle
  • Examiner les candidatures
  • L'écran reprend
  • Planifier des entretiens
  • Entretien
  • Prendre une décision d'embauche
  • Envoyer une offre d'emploi
  • Embaucher des candidats
  • À bord

Il s'agit d'une approche à multiples facettes avec de nombreux processus. C'est coûteux, chronophage, manuel et extrêmement inefficace. Cela vous empêche d’embaucher les meilleurs talents et n’offre pas non plus une excellente expérience de candidat ou de recruteur.

Pourtant, lorsque vous automatisez les étapes qui ne nécessitent pas de jugement humain en temps réel, vous pouvez vous retrouver avec un processus qui ressemble davantage à celui ci-dessous.

Ainsi, au lieu de tout faire manuellement, vous pouvez automatiser des étapes telles que la sélection des CV ou des profils de candidats, les évaluations pré-embauche qui vérifient si les candidats ont les bonnes compétences et correspondent à la culture de l'entreprise, ainsi que la partie planification des entretiens.

De plus, vous pouvez également automatiser les étapes de suivi, donc dans ce scénario, les seules tâches sur lesquelles les recruteurs doivent se concentrer sont les entretiens en face à face ou virtuels, et la décision d'embauche.

L'automatisation du recrutement accélère votre flux de travail en déplaçant rapidement les candidats appropriés dans votre entonnoir de recrutement tout en rejetant ceux qui ne conviennent pas. Un flux de travail plus rapide signifie moins de candidats perdus et des coûts de recrutement inférieurs, de sorte que vous augmentez la probabilité d'employer des talents de haute qualité tout en maintenant des coûts d'exploitation bas.

Si nous effectuons un zoom arrière et examinons la technologie nécessaire pour automatiser les processus de recrutement en volume, une solution potentielle pourrait ressembler à celle ci-dessous. Ici, la plupart des étapes sont prises en charge par Harver, mais la profondeur de l'automatisation peut varier en fonction des besoins spécifiques d'un client.

À quoi ressemble le parcours du candidat?

La majorité de l'attrition dans les centres de contact se résume à des attentes professionnelles peu claires, ce qui souligne l'importance d'une expérience candidat bien conçue.

Le parcours du candidat s'apparente à un client naviguant dans une boutique. Avant que le candidat ne décide qu'il souhaite faire partie de votre équipe, il veut savoir que l'entreprise est la bonne personne pour lui. C’est donc le moment idéal pour leur parler de votre marque, de l’environnement de travail, et leur permettre d’expérimenter les bons et les mauvais côtés du poste, avant de rejoindre.

Il y a plusieurs points de contact en cours de route où vous souhaitez offrir aux candidats une expérience positive:

  • Vos offres d'emploi
  • Votre site carrière
  • Vos pages de réseaux sociaux
  • La demande d'emploi elle-même
  • Communication pendant le processus, etc.

Pour découvrir ce que vivent les candidats lorsqu'ils postulent pour un poste chez vous, pourquoi ne pas suivre le processus de candidature comme si vous étiez candidat? Il vous fournira des informations précieuses dont vous ne seriez pas au courant autrement.

À partir de là, réinventez le processus et réfléchissez à ce qui doit être amélioré pour en faire une expérience engageante. Ou découvrez comment d'autres grandes marques ont repensé leur processus de candidature en partenariat avec Harver.

En concevant une expérience candidat qui offre aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi, vous leur permettez de choisir eux-mêmes le poste, si les exigences et les réalités du poste ne répondent pas à leurs attentes.

Voici, par exemple, un flux d'application qui comprend un test de jugement situationnel (SJT) pour un rôle de centre de contact. Ce type de test préalable à l'emploi expose le candidat à la fois à des tâches de routine et à des incidents critiques, tels que des clients en colère qui ont besoin d'assistance. Les candidats peuvent sélectionner les meilleures et les pires réponses à partir d'une liste d'options.

Cette évaluation peut être combinée avec un test de personnalité ou un test de capacité cognitive par exemple si vous souhaitez évaluer plus de caractéristiques. En outre, le parcours du candidat peut intégrer une vidéo d'entreprise qui présente la culture de votre entreprise et donne aux candidats un aperçu des coulisses, leur montrant ce que c'est que de travailler en tant qu'agent de centre de contact.

Au fur et à mesure que les candidats parcourent le processus de candidature, le système évalue leurs compétences et leurs caractéristiques dans le back-end, vous fournissant des scores correspondants pour différents types d'appels.

Si vous souhaitez voir ce module en action, vous pouvez le faire ci-dessous.

Quels paramètres sont importants pour les recrutements à volume élevé dans les centres de contact?

Nous avons déjà mentionné que votre processus de recrutement doit être basé sur les données, mais de quelles mesures avez-vous besoin pour suivre les recrutements à volume élevé dans les centres de contact?

  • Coût par location
  • Il est temps d'embaucher
  • Qualité de location
  • Taux d'attrition des employés
  • Rotation des employés
  • Sondage sur la satisfaction de la clientèle
  • Score net du promoteur
  • Score de satisfaction des employés

Le temps d'embauche mesure le nombre de jours entre le moment où un candidat postule (ou obtient son sourcing) et le moment où le candidat accepte le poste. Cette métrique est pertinente pour mesurer l'efficacité de votre processus de recrutement.

Le coût par embauche est la valeur économique accordée aux investissements financiers totaux qu'une organisation fait pour attirer et recruter de nouveaux employés. Il convient de noter que le coût par embauche ne doit pas être utilisé pour déterminer le succès ou l’échec des capacités de recrutement d’une organisation. Il devrait plutôt être utilisé comme référence pour les activités de recrutement en cours de l’organisation.

La qualité de l'embauche mesure la valeur que les nouvelles embauches apportent à une organisation. En d’autres termes, cette mesure de recrutement est utilisée pour évaluer dans quelle mesure une nouvelle recrue contribue au succès à long terme de l’organisation, en fonction de ses performances et de son mandat au sein de l’entreprise.

En plus de mesurer le succès d’une nouvelle recrue, la qualité de l’embauche peut également être utilisée pour mesurer le succès des efforts de recrutement de l’entreprise dans son ensemble.

Nous avons détaillé le sujet dans les articles ci-dessous.

Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les recruteurs de centres de contact à fort volume?

Avant de nous lancer dans la rationalisation du processus de recrutement de masse, résumons les défis auxquels sont confrontées les équipes RH et TA qui recrutent pour des postes d'entrée de gamme dans les centres de contact.

Taux d'attrition élevés

L'attrition des employés est le défi numéro un auquel sont confrontés les recruteurs. Le taux de rotation des employés dans les centres de contact est en moyenne de 30 à 45%, soit 2 à 3 fois la moyenne américaine. Et le principal coupable derrière ce nombre est souvent les attentes désalignées des candidats.

Long temps à embaucher

Le temps d'embaucher est un autre grand défi. Avec un TTH moyen de 38 jours, lorsque chaque centre de contact est actuellement en campagne de recrutement, vous perdez les meilleurs talents de votre pipeline au profit de la concurrence. Et c’est parce que les candidats perdent tout intérêt pour un poste face à des processus longs.

Processus inefficaces

Pour les recruteurs, un processus d'embauche manuel est mauvais, mais un processus décentralisé et non efficace avec plusieurs outils à chaque étape du processus est encore pire. Cela se traduit par une mauvaise expérience tant pour le recruteur que pour les candidats. Les candidats veulent une expérience conviviale et cohérente.

Biais dans le recrutement

Un processus manuel entraîne un biais dans le recrutement. Lorsque les recruteurs embauchent sur la base de leur CV au lieu de leurs compétences, ils se trompent, ce qui ne fait qu'alimenter le cercle vicieux de l'embauche de candidats de mauvaise qualité et de les perdre peu de temps après leur intégration.

De plus, le recrutement basé sur les CV rend difficile le maintien d'une main-d'œuvre diversifiée. Pour cela, vous avez besoin d'un processus de sélection qui favorise la diversité, de sexe, d'âge, de race, d'origine, etc.

Collecte et analyse des données

Un processus d'embauche fragmenté qui intègre plusieurs plates-formes et outils est souvent lié à un manque de clarté en ce qui concerne la collecte et l'analyse des données. Sans données appropriées pour étayer leurs décisions, il est presque impossible pour le Siège de savoir sur quels leviers il faut tirer pour rationaliser ses opérations.

Comment gérez-vous le recrutement à volume élevé pour résoudre ces défis?

La réponse courte est: en transformant numériquement votre processus de recrutement pour éliminer les goulots d'étranglement, automatiser les tâches manuelles et offrir aux recruteurs et aux candidats une expérience formidable.

La transformation numérique dans les centres de contact et les BPO signifie identifier et intégrer des technologies et des solutions de données dédiées pour changer fondamentalement la façon dont vous embauchez à grande échelle, pour résoudre vos défis de recrutement et créer de la valeur en augmentant la productivité, l'efficacité et le rendement.

Notre approche en quatre piliers fournit un cadre facile à suivre pour les BPO et les centres de contact qui souhaitent numériser leurs processus de recrutement en volume. Il se concentre sur les éléments de base suivants:

Automatisez les processus manuels

Comme nous l'avons vu, dans un centre de contact qui n'a pas encore entrepris de transformation numérique, de nombreux processus ont tendance à être manuels. Et le principal problème de cette approche traditionnelle est qu’elle n’est pas rationalisée, qu’elle est manuelle, longue et chronophage. Il n’est pas évolutif, il ne permet pas de prédire le succès futur de l’emploi et il ne permet pas de recruter constamment de haute qualité.

Ainsi, lorsque vous entreprenez une transformation numérique du recrutement de votre centre de contact, vous devez prendre en compte le cycle de recrutement complet, en tenant compte à la fois du point de vue du recruteur et du candidat.

Nous travaillons avec les principaux centres de contact du monde entier, et bien que la profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, pratiquement toutes les étapes du processus de recrutement peuvent être automatisées. Ci-dessous vous pouvez voir un exemple.

L'automatisation va au-delà des évaluations des candidats et peut couvrir l'approvisionnement, la sélection, la planification des entretiens et même les étapes d'intégration, grâce à des outils de diagnostic du système de travail à domicile.

Utiliser la technologie correspondante

Quel que soit le type de poste de centre de contact que vous cherchez à occuper, vous devez toujours commencer par identifier les principales caractéristiques qui mènent au succès dans votre organisation spécifique. À partir de là, vous pouvez créer un cadre de correspondance pour vous aider à trouver des personnes qualifiées pour le rôle.

Nous recommandons cette approche – appelée correspondance de type d'appel – au lieu d'un processus de recrutement axé sur les CV ou les postes vacants, car nous savons que dans ce secteur vertical, l'expérience passée d'un candidat est un faible prédicteur des performances futures.

La correspondance des types d'appels est une nouvelle approche de l'embauche en volume, qui met en correspondance les candidats les mieux adaptés à travers de multiples opportunités et rôles. La correspondance est toujours spécifique pour les types de rôles de centre de contact, mais au lieu de verrouiller les candidats dans des emplois spécifiques, vous adoptez une approche axée sur les talents.

Cela augmente la probabilité que vous placiez la bonne personne dans le bon rôle et vous aide à éviter de passer à côté de grands talents qui postulaient peut-être pour un poste différent, mais qui se sont révélés être un excellent choix pour un agent de support technique.

Centralisez la collecte et l'analyse des données

Pour tirer le meilleur parti de vos données de recrutement, vous devez être en mesure d'extraire facilement des informations exploitables, ce qui signifie que vous avez besoin d'un moyen cohérent et fiable de les collecter et de les analyser.

Notre plateforme offre des données en temps réel via une série de tableaux de bord prêts à l'emploi, mais vous pouvez également créer vos propres rapports si vous souhaitez suivre des KPI spécifiques.

Entre autres, nous permettons aux équipes de recrutement d'interpréter facilement les mesures de l'expérience des candidats, les scores correspondants – à la fois sous forme de données agrégées et par profil de candidat individuel, de mesures D&I, d'informations sur l'approvisionnement, etc.

Offrez une expérience candidat incroyable

Si les attentes désalignées des candidats et leur mauvaise compréhension des rôles sont à l'origine de taux d'attrition si élevés dans ce secteur, il est clair que cette partie de votre stratégie de recrutement ne doit pas être négligée lors de l'élaboration de votre plan de transformation numérique.

Pour les centres de contact, nous recommandons généralement d'utiliser l'évaluation de simulation de support de chat en direct, car cela donne non seulement au candidat un aperçu réaliste de l'emploi, mais aide également les recruteurs à évaluer les compétences les plus importantes nécessaires pour un agent de centre de contact.

Associées à des vidéos d'entreprise personnalisées qui présentent la culture et l'environnement de travail, et à des tests de jugement situationnel, ces évaluations préalables à l'emploi offrent une expérience plus engageante que l'application classique basée sur un CV.

Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons abordé le sujet en détail dans le livre blanc ci-dessous.

Prochaines étapes

Pour relever vos défis d'embauche en volume et optimiser vos processus, vous avez besoin à la fois d'une stratégie de recrutement solide et des bons outils pour la mettre en œuvre.

Chez Harver, nous aidons les centres de contacts à transformer numériquement leur processus de recrutement en leur offrant une solution de recrutement de bout en bout qui résout les grands défis de l'embauche en volume.

Pourquoi le réacheminement des candidats est essentiel pour l'optimisation du pool de talents dans le commerce de détail

Étant donné que les postes vacants dans le commerce de détail ont souvent peu d'exigences pour les postes de débutant, ils sont parfaits pour les candidats à la recherche d'un premier emploi, d'un poste à temps partiel ou d'un changement de carrière. En conséquence, les entreprises de vente au détail obtiennent souvent des dizaines de candidats à la fois, en particulier pendant les saisons les plus chargées comme l'été et les vacances.

Le nombre de candidats au commerce de détail a augmenté depuis le début de la pandémie, mais la qualité des candidats ne s’est pas nécessairement améliorée. Et comme chaque candidat postule probablement pour d'autres postes vacants, vous devez être compétitif pour attirer les meilleurs talents.

Les recruteurs peuvent tirer le meilleur parti des talents, en particulier lorsqu'ils embauchent pour plusieurs sites, réacheminement des candidats. Voici ce qu'implique le réacheminement et comment les recruteurs peuvent utiliser cette méthode pour optimiser leur vivier de talents.

Pourquoi est-il important d'optimiser votre vivier de talents?

Chaque fois qu'un nouveau poste s'ouvre, les entreprises de vente au détail reçoivent un flot de candidats – probablement des personnes plus qualifiées que celles pour lesquelles elles ont un espace ouvert. Si ces bons candidats ont postulé ailleurs, ils seront attrapés par des concurrents.

L'optimisation de votre vivier de talents permet de conserver des candidats de haute qualité au sein de votre organisation. Ainsi, lorsque de nouveaux postes sont disponibles, il est plus facile de les attribuer aux nouveaux rôles.

La maximisation de votre vivier de talents vous permet également de réduire les coûts de recrutement, car vous n’avez pas besoin de repartir de zéro chaque fois qu’un nouveau poste doit être pourvu. Vous pouvez également donner la priorité à la création d'une main-d'œuvre diversifiée et inclusive en sélectionnant des candidats avec des profils et des antécédents différents.

Dans l'ensemble, lorsque vous optimisez votre vivier de talents, vous vous préparez à choisir parmi les candidats les plus qualifiés chaque fois que vous avez un poste vacant. Lorsque vous aurez le choix parmi les meilleurs candidats, vous vous retrouverez avec une main-d’œuvre composée d’employés de haute qualité et engagés.

Que signifie optimiser un vivier de talents?

Lorsque vous embauchez pour un seul poste, vous regardez probablement les candidats dans le contexte de ce qui est le plus important pour ce poste.

Vous évaluez si oui ou non ils ont les compétences nécessaires pour bien faire ce travail, mais vous ne considérez pas nécessairement où ils pourraient s'intégrer ailleurs dans l'organisation. C'est ce que nous décrivons comme correspondance basée sur les postes vacants.

Lorsque vous optimisez votre vivier de talents, vous n’êtes pas seulement en tenant compte de leur adéquation avec le poste pour lequel ils ont postulé, vous envisagez également de savoir dans quelle mesure ils pourraient réussir à d'autres postes au sein de votre organisation.

Plutôt que de vous pencher uniquement sur les compétences et les qualifications, vous évaluez comment elles pourraient s'intégrer dans l'entreprise et la famille d'emplois. C'est ce que nous appelons correspondance bidirectionnelle.

Par exemple, supposons que vous recrutiez des associés aux ventes dans une vitrine. Un candidat n'a pas nécessairement l'expérience de vente que vous recherchez, mais il sait très bien parler aux clients et résoudre les problèmes. Ils pourraient être plus adaptés pour un rôle dans le service client, même s'ils n'ont pas postulé pour ce poste.

Optimiser vos effectifs signifie que vous devez rechercher des candidats compétences transférables, ce qui leur permet de changer de rôle ou de s'intégrer plus facilement dans différents services.

Vous voudrez peut-être également embaucher des employés capables et désireux de travailler sur plusieurs sites. Cela facilite le réaffectation d'un nouvel emplacement si nécessaire, en particulier si votre entreprise possède plusieurs emplacements dans votre région.

Cependant, si vous voulez que ces candidats soient engagés et disponibles lorsque vous serez prêt à parler à nouveau, vous voudrez faire des efforts pour rester en contact. Tenez-les informés de leur candidature et envoyez des mises à jour le cas échéant.

Comment le réacheminement des candidats améliore-t-il votre vivier de talents?

Le réacheminement est un excellent moyen d'optimiser votre vivier de talents, car il vous permet de transférer des candidats solides pour ouvrir des postes dans d'autres sites ou vers d'autres services au sein de l'organisation.

Pour les magasins de vente au détail avec plusieurs emplacements, cela signifie que si vous trouvez un candidat fort dans un magasin très fréquenté mais que vous n'avez pas l'espace pour l'embaucher, vous pouvez transférer ce candidat vers un autre emplacement, ce qui l'empêche de passer à un concurrent.

Le réacheminement vous donne la possibilité de nouer une relation avec ce candidat pour le maintenir engagé dans votre organisation, même s'il n'est pas la bonne personne pour ce poste à ce moment-là. Lorsque quelque chose s'ouvre qui correspond à leurs qualifications et à leurs besoins, vous pouvez vous réengager et, espérons-le, les faire participer.

Comment optimiser votre vivier de talents avec le réacheminement

Alors, comment pouvez-vous utiliser le réacheminement pour améliorer votre vivier de talents? Voici comment cela fonctionne sur la plate-forme Harver.

1. Permettre aux candidats de postuler à tous les emplacements disponibles à la fois

Bien que le réacheminement soit un excellent moyen d'empêcher les bons candidats de quitter votre organisation, tout le monde ne sera pas disposé à déménager vers un autre emplacement ou à prendre un autre poste – et ce n'est pas grave. Vous ne voulez tout simplement pas perdre votre temps à amener ce candidat à travers le processus d’entretien si vous savez qu’il n’est pas disposé à accepter une offre alternative.

C’est pourquoi il est important de mesurer leur intérêt pour d’autres pays dès le début, de préférence au stade de la candidature. Vous ne voulez pas rendre difficile le processus de candidature au même poste à plusieurs endroits.

La plate-forme Harver permet aux candidats de postuler à tous les emplacements qui les intéressent à la fois. Après avoir évalué le candidat pour son entreprise et son adéquation à l'emploi, les candidats sont en mesure de sélectionner les différents lieux pour lesquels ils souhaitent travailler au lieu de devoir envoyer un CV à chaque recruteur ou responsable du recrutement.

Exemple de réacheminement des candidats dans la plateforme Harver

De plus, si leurs scores d'évaluation sont suffisamment élevés et qu'ils correspondent à vos critères de sélection, ils reçoivent immédiatement des commentaires et ont la possibilité de planifier immédiatement un entretien avec un gérant de magasin.

2. Aider les candidats à améliorer leurs chances d'embauche

Lorsqu'un candidat postule pour un emploi, il veut savoir comment il peut faire de son embauche une réalité. Lorsque vous avez mis en place un système de réacheminement dans votre processus de recrutement, vous pouvez aider les candidats à connaître plus facilement la meilleure façon de se faire embaucher.

Avec une stratégie de réacheminement, vous pouvez informer les candidats des opportunités pour lesquelles ils sont mieux adaptés.

Par exemple, si un emplacement particulier est presque complet ou si vous obtenez généralement des candidats plus forts pour cet emplacement, vous pouvez informer les candidats ayant moins d'expérience ou moins de compétences des opportunités ouvertes pour lesquelles ils pourraient être mieux adaptés.

Vous pouvez transmettre leur candidature à des endroits où la demande est supérieure à l'offre ou les encourager à postuler eux-mêmes. Non seulement cela améliore les chances que le candidat soit embauché au sein de votre organisation, mais cela peut également vous aider à renforcer la confiance avec le candidat.

Le réacheminement de leur candidature vers un autre poste ou emplacement vacant qui correspond mieux à leurs compétences peut montrer que vous vous souciez de leur trouver un emploi et que vous êtes prêt à faire un petit effort supplémentaire pour les embaucher. Cela peut aller très loin pour un candidat stressé à la recherche d'un emploi!

Nous avons détaillé ce sujet dans l'un de nos récents webinaires, que vous pouvez regarder ci-dessous.

3. Planifiez des entretiens en temps réel

Lors de l'embauche dans le commerce de détail, vous souhaitez probablement trouver des candidats qualifiés à des postes vacants le plus rapidement possible. Cela signifie que vous filtrez constamment les candidats et interrogez les recrues potentielles – et que vous voulez agir rapidement.

La plate-forme Harver vous permet de voir les candidats en temps réel afin que vous puissiez atteindre les meilleurs candidats rapidement et efficacement. Garder le processus de recrutement en mouvement garantit non seulement que vos offres sont opportunes et compétitives, mais permet également à tous les sites de voir qui est disponible et de vous contacter si nécessaire.

Par exemple, si un emplacement plus achalandé reçoit généralement des centaines de candidats mais qu'un emplacement moins occupé n'en reçoit que quelques dizaines, la compilation des applications dans un seul système peut améliorer vos chances d'embaucher d'excellents employés à l'emplacement moins connu.

Exemple de tableau de bord des candidats actifs dans la plateforme Harver

Cette méthode de recrutement vous aide à doter tous les sites de collaborateurs formidables qui possèdent les compétences et la disponibilité dont vous avez besoin. Dans l'ensemble, Harver facilite le processus de réacheminement en regroupant les candidats en un seul endroit.

Lorsque toutes les applications qualifiées sont hébergées dans le même système, vous pouvez briser les silos qui pourraient empêcher certains sites ou services d'être dotés d'employés qualifiés et hautement qualifiés. Le réacheminement supprime ces barrières afin que chaque emplacement ait accès aux mêmes candidats.

Comment pouvez-vous commencer à réacheminer les candidats dans le cadre d'un recrutement à volume élevé?

Bien que vous puissiez obtenir cette fonctionnalité en intégrant divers systèmes et outils, le moyen le plus simple de commencer à rediriger les candidats dans le cadre d'un recrutement à volume élevé consiste à utiliser une solution conçue pour les recrutements numériques de bout en bout à haut volume, telle que Harver.

Voici ce que vous pouvez réaliser avec notre logiciel.

Évaluer les compétences dans tous les postes nécessaires

Grâce aux évaluations consolidées des candidats conçues spécifiquement pour les emplois dans le commerce de détail, vous pouvez tester les candidats sur une variété de compétences – pas seulement celles requises pour le poste auquel la personne a postulé.

L'exécution de plusieurs évaluations de compétences peut empêcher les candidats qui pourraient être excellents pour un emploi (mais pas nécessaire ce travail) de glisser entre les mailles du filet. Nous avons détaillé le sujet du choix des évaluations préalables à l'emploi pour le commerce de détail dans l'article ci-dessous.

Obtenez des scores correspondants pour une famille d'emplois

Après avoir effectué diverses évaluations de compétences, notre outil fournit des scores correspondants au-delà de la position ouverte d'origine. Si un candidat est mieux adapté pour un autre poste ou service, vous pouvez le rediriger vers ce poste.

Autoriser les candidats à postuler à plusieurs emplacements à la fois

Notre plateforme est conçue avec le client à l'esprit, et dans le recrutement de détail, le candidat est votre client. En mettant en œuvre la solution Harver, vous pouvez offrir aux candidats une expérience attrayante qui leur permet de postuler facilement à tous les emplacements qui les intéressent, ce qui réduit le temps qu'ils passent à remplir les candidatures.

Même s'ils ne s'appliquent qu'à un seul emplacement, vous pouvez toujours les recommander à une autre vitrine s'ils sont mieux adaptés et correspondent à vos critères de sélection généraux.

Réduisez la charge de travail des directeurs de magasin

La plate-forme Harver automatise cette étape du processus, réduisant la charge de travail des directeurs de magasin, qui n'ont plus à passer des heures à vérifier les scores d'évaluation et à demander aux collègues s'ils pourraient utiliser des candidats supplémentaires. Ceci est extrêmement utile pour les détaillants multi-sites, qui finissent souvent par perdre de bons candidats en raison de processus de recrutement longs et inefficaces.

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution de réacheminement des candidats, vous pouvez réserver une démonstration ci-dessous.

Ce dont les entreprises multi-sites ont besoin pour un processus de recrutement efficace

Si l'embauche pour un emplacement présente des défis, l'embauche dans plusieurs emplacements en a encore plus. Naviguer dans les relations avec les gestionnaires de sites, gérer les différents besoins des magasins, adapter votre processus aux différents marchés du travail et embaucher à grande échelle ne sont que quelques-uns des défis du recrutement multi-sites.

L'indicateur numéro un d'un processus de recrutement en volume réussi?

Efficacité.

Même si les organisations multi-sites recrutent à grande échelle, elles n’ont pas toujours mis en place une stratégie de recrutement en volume. En raison de la variance entre les sites à travers les villes et les États, ils se retrouvent avec des dizaines de processus localisés inefficaces qui souvent ne parviennent pas à répondre aux besoins d'embauche multi-sites.

Même si traiter avec un certain nombre de marchés du travail différents signifie l'adapter pour répondre à leurs besoins, cela ne signifie pas que vous devez abandonner le contrôle du processus et laisser les gérants de magasin se débrouiller seuls.

Pour gagner en efficacité dans le recrutement multi-sites, vous avez besoin d'un processus standardisé, conçu pour l'embauche à grande échelle, qui tient compte des différences entre les différents sites ou marchés du travail. Mais quels sont les défis auxquels vous êtes confronté lorsque vous cherchez à investir dans les composants d’un processus efficace?

Qu'est-ce qui rend le recrutement multi-sites traditionnel inefficace?

Les gestionnaires de sites ne sont pas des recruteurs

Il est plus facile de recruter aux côtés de quelqu'un qui considère le recrutement comme l'une de ses tâches principales, mais pour les directeurs de magasin, le recrutement est souvent quelque chose qui doit être fait en plus de leurs tâches principales. Ils se concentrent principalement sur le travail avec les clients, la gestion des opérations et la formation du personnel.

Lors de l'embauche à grande échelle, comme dans un supermarché où la demande de personnel est constante, même le meilleur gérant de magasin n'a pas le temps chaque jour de parcourir une pile de CV ou de vérifier les progrès des candidats dans un ATS. Surtout dans un plus grand magasin, ils ont d'autres responsabilités: établir les horaires, gérer les demandes des clients, superviser la formation et s'assurer que le stock est maintenu.

En conséquence, la sélection des candidats se fait souvent sur la base d'une sélection rapide de CV, et les candidats sont choisis en fonction de leur expérience passée et de leur disponibilité, indépendamment de leurs compétences. Il n’est donc pas surprenant que dans de nombreux secteurs où le recrutement se fait sur plusieurs sites (comme les supermarchés, la vente au détail et la fabrication), le chiffre d’affaires soit élevé.

De plus, si un gérant de magasin est mauvais pour le recrutement, il est seulement plus susceptible de générer du chiffre d’affaires, ce qui signifie qu’il doit recruter encore plus. C’est pourquoi il est important de disposer d’un processus de recrutement efficace, évolutif, qui élimine les préjugés liés à l’embauche et aide les recruteurs à sélectionner les candidats qui correspondent le mieux au poste.

Recrutement décentralisé

Lorsque le recrutement est décentralisé, il est de la responsabilité des directeurs de magasin de recruter tous les nouveaux employés. Cela enlève non seulement du temps à d'autres tâches, mais conduit également à des situations dans lesquelles l'administration centrale a peu ou pas d'informations sur la manière dont les décisions d'embauche sont prises.

De plus, sans système de recrutement central en place, le réacheminement des candidats entre les sites est moins susceptible de se produire, de sorte que certains magasins peuvent avoir trop de candidats, tandis que d'autres peuvent avoir du mal à choisir parmi quelques candidats.

Pour ajouter au problème, les candidats n’attendent pas que les recruteurs répondent. Les processus de recrutement manuels dans les magasins augmentent le temps de location à plusieurs jours, voire semaines. Avec des délais d’attente aussi longs, les candidats sont plus susceptibles de laisser passer l’opportunité et d’être embauchés dans le magasin d’un concurrent.

Bien que le besoin de processus de recrutement centralisés soit clair, le déploiement de nouveaux processus sur plusieurs sites nécessite plus que la conception d'une nouvelle stratégie de recrutement en volume au niveau du siège. S'aligner et se coordonner avec des centaines ou des milliers de gestionnaires de sites est un défi difficile en soi, et l'aspect de changement de ce processus doit être géré avec diplomatie.

Même si ce sont de vrais gestionnaires de sites qui ne sont pas des recruteurs, ils dirigent leur entreprise individuelle et vous ne pouvez pas risquer de les aliéner lors du déploiement d'un nouveau processus. Lors de la conception d'un nouveau processus de recrutement, l'objectif doit être d'éliminer les tâches manuelles et de leur fournir des outils leur permettant de prendre des décisions d'embauche rapides et précises.

Au-delà des défis persistants, il y a aussi de nouveaux défis à prendre en compte en raison de la pandémie.

Entreprise pas encore comme d'habitude

Nous espérons tous que c'est la dernière ligne droite du COVID, mais l'incertitude est toujours élevée. Pour les responsables de l'assistance technique, ils sont confrontés au défi supplémentaire de devoir augmenter et réduire efficacement leur main-d'œuvre sans savoir quand le moment exact du «statu quo» reviendra.

Pour les pays où la vaccination est en cours, nous voyons le quatrième trimestre 2021 ou même le début de 2022 comme un véritable retour au statu quo. Mais les entreprises multi-sites telles que les QSR et les magasins de détail commencent à évoluer maintenant, et elles évoluent rapidement.

Tout en tenant compte des défis liés au recrutement sur plusieurs sites sans embourber les gérants de magasin, les responsables de l'assistance technique recherchent des moyens de faire évoluer efficacement leurs processus de recrutement pour ramener leur organisation à 100% de sa capacité.

Des marchés du travail volatils et variés

Le marché du travail évolue rapidement et chacun d’entre eux n’évolue pas de la même manière ni au même rythme. Cela pourrait être examiné par industrie, ou même par géographie.

Par exemple, alors que le chômage reste élevé pour la plupart de l'industrie hôtelière, nous voyons l'industrie de la restauration avec un taux de chômage très faible, créant un marché serré pour les talents. D'un autre côté, les États ou les pays avec des plans de réouverture plus laissez-faire auront des marchés du travail plus serrés et plus compétitifs que les États avec plus de restrictions.

Jusqu'au premier trimestre 2020, en général, il y avait une pénurie sur le marché du travail et il était difficile de trouver des talents. Lors du traitement de millions de candidats, nous avons constaté un mouvement sur le marché. Nous avons vu les candidats passer du commerce de détail à l'hôtellerie, de l'hôtellerie aux centres d'appels, et une tendance générale à préférer le travail à domicile pendant la pandémie.

Cependant, nous savons également que bon nombre de ces personnes souhaitent retourner à leur industrie d'origine lorsque les choses reviendront à la normale. Et il est important pour les industries qui ont attiré beaucoup de nouveaux talents de tenir compte du fait que leur vivier de talents continuera d'évoluer.

À quoi ressemble l'avenir du recrutement multi-sites?

Pendant des années, il y a eu beaucoup de discussions sur le fait que les RH et le recrutement étaient des domaines d'activité centrés sur l'humain qui nécessitaient une touche humaine plutôt que la technologie. Ensuite, le pendule a basculé dans l'autre sens pour être hyper-concentré sur la technologie et l'automatisation.

Ce que nous voyons maintenant, ce sont les dirigeants de l'assistance technique qui pensent que vous avez besoin de la bonne combinaison de compétences humaines et de technologie pour conduire le changement nécessaire dans cette nouvelle réalité.

Prenons un exemple de cela.

Dans une étude du McKinsey Global Institute (MGI), ils ont constaté que la numérisation se produit partout dans les entreprises multi-sites, à l'exception du recrutement, en particulier dans la vente au détail, l'entreposage et l'hôtellerie.

Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez voir que la numérisation augmente dans tous les aspects de l'entreprise, mais très peu de cette numérisation a un impact sur le recrutement, même si les détaillants sont confrontés à des défis d'embauche aussi critiques.

Il est très clair pourquoi cela prend un peu plus de temps dans les entreprises multi-sites: parce que la planification, la conception et le déploiement sont beaucoup plus complexes que lorsque vous prévoyez un bureau ou une main-d’œuvre.

Si c'est si difficile à faire, pourquoi le faire?

Les entreprises du monde entier investissent dans la création de processus de recrutement plus efficaces, car cela les aide à embaucher de meilleurs talents, à gagner du temps et, en fin de compte, à réduire les coûts.

Chez Harver, nous menons souvent des recherches sur le marché du travail en discutant avec les candidats de ce qu'ils veulent et attendent d'un processus de recrutement. En particulier pour les entreprises multi-sites qui embauchent des employés plus jeunes et débutants (comme les supermarchés), nous constatons également qu'un processus numérique efficace est un avantage concurrentiel dans le recrutement.

D'après ce que nous avons étudié, les plus jeunes considèrent postuler à un emploi comme quelque chose de similaire à appeler un Uber ou à réserver un billet d'avion: un processus numérique avec une réponse et des commentaires instantanés.

Ce qu'ils perçoivent aussi longtemps: 3 jours.

Même dans les industries multi-sites avec des processus de recrutement «plus courts», comme les supermarchés et les restaurants, le temps moyen d'embauche est de plusieurs jours ou semaines au-delà de ce point de référence idéal. Cela signifie que si votre processus est moins efficace que d'autres organisations, ou même vos concurrents, vous manquerez les meilleurs talents.

Comment les entreprises multi-sites peuvent-elles créer un processus d'embauche efficace?

Tout d'abord, il est important de déterminer en quoi l'embauche à grande échelle diffère de l'embauche d'un petit groupe pour un rôle spécialisé.

La plupart des outils et processus de recrutement fonctionnent très bien lorsque vous cherchez à embaucher un seul directeur d'entreprise, mais s'effondrent rapidement sous le stress du recrutement en volume.

Par exemple, pour un travail professionnel compétitif, un formulaire standard de téléchargement de CV est acceptable. Mais, lors de l'embauche dans des supermarchés, une expérience de candidature déroutante peut décourager les candidats à un poste de débutant qui cherchent à être embauchés rapidement.

Plus près de la fin du processus de recrutement, vous pourriez constater une différence similaire lors des entretiens. Les candidats à un poste de caissier dans un dépanneur préfèrent juste une courte interview vidéo ou téléphonique afin de pouvoir commencer le travail plus tôt.

Il sera essentiel de tenir compte des différences entre l'embauche traditionnelle et l'embauche en volume pour créer un processus efficace. Alors, dans cet esprit, examinons quatre façons d'améliorer l'efficacité de votre processus de recrutement multi-sites.

Soulager les gestionnaires de site des tâches manuelles

Les gérants de magasin se concentrent sur leurs activités quotidiennes. Si vous pensez au temps qu'ils consacrent au recrutement, ils peuvent ne passer que quelques minutes par jour, ce qui n'est pas suffisant pour sélectionner les bons candidats. Mais devraient-ils dépenser plus?

Non. Le recrutement fait partie de leur activité, mais le fait que les directeurs de magasin passent du temps dans l'ATS à examiner ou à faire progresser les candidats, à filtrer les CV ou à planifier des entretiens ne stimule pas les performances de leur entreprise.

Organiser une entrevue pour choisir un candidat peut aider leur entreprise, mais chasser les candidats au téléphone ne l'est pas. Ces éléments frustrants du processus, en particulier ceux qui sont étroitement liés au temps d'embauche, devraient être automatisés au profit de vos candidats et directeurs de magasin.

Automatisez les tâches pour réduire le temps d'embauche

Permettez aux candidats de planifier eux-mêmes, automatiser la progression des étapes à l'aide des scores correspondants et proposer un processus de candidature entièrement numérique.

Les directeurs de magasin peuvent souvent être sceptiques quant à la perte de contrôle du recrutement, même s'ils le considèrent comme un fardeau, car ils veulent savoir qu'ils ont la bonne équipe dans leur emplacement. Mais si vous automatisez les tâches, la progression d’un candidat tout au long du processus de recrutement ne dépend pas du calendrier du responsable.

Chaque point de contact entre le système, le candidat et les directeurs de magasin doit être pris en compte pour l'automatisation. Planifier des entretiens, par exemple, peut prendre des heures ou des jours de va-et-vient entre un gestionnaire et un candidat à planifier, ce qui fait perdre du temps. L'auto-planification, cependant, est instantanée pour le candidat et ne nécessite aucun effort de la part du gestionnaire.

Dans un marché du travail où la concurrence pour les candidats débutants est élevée, vous voulez vous assurer de filtrer et d'engager d'abord les meilleurs candidats. Ainsi, plus votre processus est automatisé et rapide, mieux c'est.

Évitez le roulement indésirable

Le roulement est généralement l'un des problèmes les plus importants et les plus coûteux pour les organisations qui recrutent pour des volumes élevés de postes de niveau d'entrée.

Surtout dans le commerce de détail multi-sites, où il peut être difficile de standardiser l'expérience du candidat, les attentes mal alignées entre le candidat et les réalités du poste entraînent souvent le départ de nouvelles recrues de l'organisation.

Donc, si vous voulez un processus rapide qui ne charge pas le gérant du magasin, comment gérez-vous cela?

Les aperçus réalistes des emplois ont un double objectif: ces évaluations préalables à l'embauche aident à montrer à un candidat à quoi ressemble vraiment le poste tout en collectant des données pour savoir s'il est bien adapté pour prendre des décisions d'embauche.

Alors qu'un CV n'est pas toujours un indicateur de succès, la technologie de correspondance et les tests de jugement situationnel que vous avez mis en place vous montreront comment quelqu'un se comportera réellement au travail.

Cela résout deux problèmes à la fois. La réduction du chiffre d'affaires améliore les résultats commerciaux et réduit les coûts, mais elle réduit également la quantité de recrutement que vos gestionnaires de site doivent effectuer.

Nous avons détaillé le sujet dans l'article ci-dessous.

Prochaines étapes

En résumé, pour avoir un processus de recrutement efficace, les entreprises multi-sites devront trouver le juste équilibre entre compétences humaines et automatisation.

De cette façon, même avec les défis liés à l'embauche dans différents endroits ou marchés du travail, vous disposez d'un processus standard et rentable qui peut facilement être contrôlé et ajusté.

Si vous souhaitez voir comment nous avons aidé d'autres organisations à transformer leur processus, qui était long et manuel, en une expérience numérique attrayante et efficace, réservez une démonstration ci-dessous.

Recrutement dans les centres de contact: un cadre de transformation numérique

Avec l'augmentation de la demande d'agents de centres de contact et le passage aux agents de la WFH, les centres de contact doivent trouver des moyens de développer leurs opérations, d'améliorer l'efficacité de leurs processus, de rechercher des candidats plus efficacement et de les fidéliser plus longtemps.

Les dirigeants des centres de contact doivent examiner où et comment adopter la technologie pour permettre leur transformation numérique. En particulier, ils ont besoin de savoir quels processus automatiser et comment le faire afin d'embaucher plus rapidement et mieux.

Et la solution n'est pas d'investir dans des outils de recrutement ou d'automatiser les tâches au hasard; une transformation numérique partielle qui n’est pas bien pensée ne suffira pas. La transformation numérique du recrutement dans les centres de contact est un investissement qui vous permet en fin de compte d'économiser du temps et de l'argent, si elle est exécutée avec une vue d'ensemble à l'esprit.

Au cours de l'année dernière seulement, nous avons géré la transformation numérique des organisations mondiales dans l'espace BPO, telles que Sitel et Arvato, qui se sont associées à Harver pour relever des défis tels que l'attrition des employés, les préjugés en matière d'embauche ou l'efficacité du recrutement.

Donc, si 2021 est l'année où vous prévoyez de commencer à transformer numériquement votre processus de recrutement BPO ou centre de contact, cet article vous donnera le cadre dont vous avez besoin.

Pourquoi la transformation numérique des centres de contacts devrait commencer par le recrutement

En 2021, les centres de contact sont confrontés à certains des plus grands défis auxquels ils ont jamais été confrontés. L'embauche de volume, bien que toujours complexe, a atteint de nouveaux sommets de difficulté en raison des changements dans le comportement des consommateurs et du marché du travail.

Attrition des employés

L'attrition des employés est le défi numéro un auquel les centres de contact sont confrontés à l'échelle mondiale. Aux États-Unis, les taux d'attrition moyens des employés sont de 15%, mais dans les centres de contact, ces chiffres atteignent entre 30 et 45%.

Le problème avec ce nombre élevé est double: premièrement, c'est coûteux, et deuxièmement, la majorité des centres de contact acceptent simplement que l'attrition des employés est la nature de la bête, plutôt que de la considérer comme un problème à résoudre.

S'il y a l'attrition «normale» – causée par la retraite et l'attrition interne, lorsque les employés quittent un service pour un autre, celles-ci ne constituent pas l'essentiel de l'attrition. Ce sont les autres types d'attrition qui sont les plus coûteux:

  • Attrition involontaire
  • Attrition volontaire
  • Attrition démographique

L'attrition est directement liée au recrutement, mais comment la transformation numérique permet-elle de relever ce défi?

Dans le cadre de leurs efforts de numérisation, les centres de contact adoptent des logiciels de recrutement capables de reconnaître les compétences liées à une meilleure performance au travail, aidant ainsi les recruteurs à prendre de meilleures décisions de recrutement, en s'appuyant sur des données.

Dans le même temps, les dirigeants du secteur des centres de contact intègrent des évaluations pré-embauche personnalisées dans leur processus de candidature. Ces évaluations offrent aux candidats des aperçus réalistes du poste, leur permettant de se filtrer pendant le processus de candidature si leurs attentes ne sont pas satisfaites.

La productivité est impactée par le recrutement

Qui vous embauchez et comment vous embauchez – lorsqu'il s'agit de recruter des agents d'appel – affecte la productivité de l'ensemble du centre de contact. Lorsque vous recrutez et embauchez des personnes qui n’ont pas les compétences nécessaires pour devenir les plus performants dans votre centre de contact, vous subirez une attrition involontaire et volontaire supérieure à la moyenne.

L'inverse est également vrai: la sélection des bons candidats – avec les bonnes caractéristiques et compétences – garantit une meilleure qualité de recrutement et, par conséquent, une main-d'œuvre plus productive. Nous avons décrit les qualités que vous devriez rechercher chez un agent de centre de contact le plus performant, ainsi que la façon dont un logiciel de recrutement peut vous aider à sélectionner des candidats à grande échelle, dans l'article ci-dessous.

Les candidats sont la voix de votre marque

Vos employés en contact avec les clients sont la voix de votre marque, et dans les centres de contact, les agents de téléphone et de chat gèrent la plupart des interactions avec les clients. Cela signifie que lorsque vous rédigez des descriptions de poste et sélectionnez des candidats pour remplir ces rôles, vous devez prioriser les compétences qui reflètent les valeurs de votre organisation.

Par exemple, les agents de centre de contact qui manquent d'empathie et de compétences en orientation client peuvent faire plus de mal que de bien, surtout s'ils sont affectés à des rôles téléphoniques, car les clients peuvent capter les signaux de la façon dont ils communiquent.

Les candidats qui manquent de compétences multitâches peuvent ne pas être le meilleur choix pour les rôles d'agent de chat, où ils doivent résoudre plusieurs requêtes clients à la fois, et le faire non seulement avec précision, mais aussi de manière amicale.

Bien que ces différences soient difficiles à repérer en examinant simplement un curriculum vitae ou en interrogeant un candidat, la technologie peut vous aider à trouver les candidats qui possèdent un ensemble de caractéristiques prédéfinies qui prédisent le rendement au travail.

Par exemple, notre cadre de mise en correspondance des types d'appels aide les recruteurs à s'éloigner des procédures de sélection construites autour de descriptions de poste spécifiques et à adopter une nouvelle approche de l'embauche en volume, qui correspond aux candidats les mieux adaptés à travers de multiples opportunités et rôles.

Vous pouvez en savoir plus sur ce cadre dans notre webinaire sur les tendances de recrutement en volume dans les centres de contacts.

Processus coûteux et inefficaces

Les mauvais processus de recrutement ont un impact négatif sur vos résultats, non seulement parce que les employés partent après avoir dépensé de l'argent pour les trouver, les embaucher et les former, mais aussi parce que vos recruteurs perdent des heures à faire des tâches manuelles qui peuvent être parfaitement gérées par des machines.

Si votre entonnoir de recrutement repose sur des tâches manuelles telles que la sélection des CV et la planification des entretiens, vous menez une bataille perdue, en particulier lorsque vous traitez avec un grand nombre de candidats.

Les processus manuels ne peuvent être étendus à moins que vous n'embauchiez davantage de recruteurs. Ensuite, lors de l'embauche à grande échelle, il est beaucoup plus facile de prendre des décisions biaisées et de sélectionner les mauvais candidats; les coûts sont d'environ 2 500 $ par mauvaise embauche.

Désormais, si votre centre d'appels est de taille moyenne et que votre taux d'attrition est moyen pour l'industrie (30-45%), lorsque vous perdez en moyenne 2500 USD pour chaque attrition d'employés, vos erreurs de recrutement vous coûtent plus de 1 million USD par an. C’est matière à réflexion.

Si vous souhaitez approfondir ces défis, nous les approfondissons dans notre livre blanc ci-dessous.

Qu'est-ce que la transformation numérique dans le recrutement dans les centres de contact?

La transformation numérique dans le recrutement des centres de contact signifie identifier la technologie numérique qui permettra à votre centre de contact de proposer une expérience candidat de classe mondiale, ce qui se traduira par une expérience client exceptionnelle et des processus rationalisés.

Cela peut signifier la mise à jour de la technologie existante ou la mise en œuvre de nouveaux outils et méthodes de travail pour automatiser les processus de recrutement, augmentant ainsi votre efficacité, réduisant les coûts et vous permettant de prendre des décisions de recrutement basées sur les données.

Cela dit, entreprendre une transformation numérique est une chose, mais cela ne garantit pas l’amélioration automatique des performances d’une entreprise.

Selon un rapport de McKinsey, les transformations sont dures, les transformations numériques sont plus dures. Cependant, certains facteurs améliorent les chances de réussite de la transformation, et ils se répartissent en cinq catégories principales:

  • avoir des leaders connaisseurs du numérique en place
  • renforcer les capacités de la main-d'œuvre du futur
  • donner aux gens les moyens de travailler de nouvelles manières
  • faire évoluer les outils numériques utilisés par les salariés
  • communiquer fréquemment via des méthodes numériques

Quelles étapes du processus de recrutement doivent être numérisées?

Dans un centre de contact qui n'a pas encore entrepris de transformation numérique, de nombreux processus ont tendance à être manuels. L'entonnoir de recrutement traditionnel passe par ces phases:

  • Faire la publicité du rôle
  • Examiner les candidatures et sélectionner les candidats
  • Planification des appels et entretien des candidats
  • Sélection des meilleurs candidats
  • Envoi de l'offre d'emploi
  • Embaucher les candidats sélectionnés

Le plus souvent, les recruteurs s'appuient sur plusieurs outils pour effectuer ces tâches. Certaines étapes sont automatisées, tandis que d’autres ne le sont pas, ce qui conduit à un processus de recrutement fragmenté, qui à son tour se traduit par une mauvaise expérience des candidats.

Le principal problème de cette approche traditionnelle est qu’elle n’est pas simplifiée, qu’elle est manuelle, longue et chronophage. Il n’est pas évolutif, il ne permet pas de prédire le succès futur de l’emploi et il ne permet pas de recruter constamment de haute qualité. Il est également réactif plutôt que proactif.

Pour résumer, les processus de recrutement manuels ont un impact négatif sur toutes les étapes de votre entonnoir de recrutement, de l'approvisionnement à la sélection des bons candidats et à la planification des entretiens avec eux.

Lorsque vous entreprenez une transformation numérique du recrutement de votre centre de contact, vous devez donc prendre en compte le cycle de recrutement complet, en tenant compte à la fois du point de vue du recruteur et du candidat.

Les piliers de la transformation digitale dans le recrutement des centres de contact

Nous avons découvert quatre domaines technologiques majeurs qui révolutionneront fondamentalement le recrutement de votre centre de contact.

  1. Technologie correspondante
  2. Automatisation
  3. Expérience du candidat
  4. L'intelligence d'entreprise

Technologie correspondante

Quel que soit le type de poste de centre de contact que vous cherchez à occuper, vous devez toujours commencer par identifier les principales caractéristiques qui mènent au succès dans votre organisation spécifique. À partir de là, vous pouvez créer un cadre de correspondance pour vous aider à trouver des personnes qualifiées pour le rôle.

Dans le commun correspondance basée sur les postes vacants, les procédures de sélection sont construites autour de descriptions de poste spécifiques, et les organisations embauchent des candidats pour remplir des rôles spécifiques, tels que des agents de support technique ou des agents du service client par exemple.

Quel que soit le poste à pourvoir, cette approche est centrée sur le rôle et sur un besoin actuel de combler un poste vacant spécifique, plutôt que sur l’ensemble de compétences du candidat.

Si nous considérons cela du point de vue de l’évaluation, il n’y a rien de mal dans l’approche, à condition que vous définissiez clairement le rôle et les compétences nécessaires. Cependant, dans la réalité d’aujourd’hui, ce processus est inflexible et assez inefficace, en particulier s’il s’agit d’adapter un vivier de talents fluctuant entre les secteurs et les marchés.

De plus, cette approche se concentre sur l’expérience passée d’un candidat, qui – dans le contexte du recrutement dans un centre de contact – est un faible prédicteur des performances futures dans ce type d’emploi de niveau débutant.

Pour cette raison, nous utilisons une nouvelle façon de gérer des volumes élevés de candidats: correspondance de type d'appel.

L'appariement des types d'appels est une nouvelle approche de l'embauche en volume, qui met en correspondance les candidats les mieux adaptés à travers de multiples opportunités et rôles.

La correspondance est toujours spécifique pour les types de rôles de centre de contact, mais au lieu de verrouiller les candidats dans des emplois spécifiques, vous adoptez une approche axée sur les talents. Cela vous aide à connecter le bon talent au bon rôle en évaluant les caractéristiques clés prouvées pour favoriser le succès dans différents rôles.

Cela augmente la probabilité que vous placiez la bonne personne dans le bon rôle et vous aide à éviter de passer à côté de grands talents qui postulaient peut-être pour un poste différent, mais qui se sont révélés être un excellent choix pour un agent de support technique.

Automatisation

L'automatisation du recrutement accélère votre flux de travail en déplaçant rapidement les candidats appropriés dans votre entonnoir de recrutement tout en rejetant ceux qui ne conviennent pas. Un flux de travail plus rapide signifie moins de candidats perdus et des coûts de recrutement inférieurs, de sorte que vous augmentez la probabilité d'employer des talents de haute qualité tout en maintenant des coûts d'exploitation bas.

Bien que la profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, les recruteurs à volume élevé peuvent automatiser pratiquement toutes les étapes du processus de recrutement. Dans le scénario ci-dessus, le candidat visite n'importe quel portail d'emploi ou site carrière et postule via un formulaire de candidature régulier. À partir de là, il est dirigé vers un client ATS ou vers la plate-forme Harver, où l'automatisation entre en jeu.

Lorsque le candidat entre dans le flux de correspondance automatique, une vidéo d'entreprise lui est présentée qui lui permet de comprendre l'environnement dans lequel il travaillera. Ensuite, il effectue les évaluations et s'il correspond au profil que vous recherchez, il " sont déplacés vers la phase de programmation automatique, où ils peuvent sélectionner un créneau horaire qui correspond à leur emploi du temps.

Votre équipe de recrutement peut voir en temps réel qui correspond au rôle et qui ne le fait pas, et elle n'a pas du tout à s'immiscer dans ce processus, jusqu'au stade de l'entretien. Cela contribue à des processus agiles qui sont faciles à augmenter et à réduire lorsque la demande change. Ainsi, l'automatisation résout le problème de la suppression des inefficacités de processus de l'entonnoir de recrutement.

Expérience du candidat

Grâce à la technologie de correspondance et à l'automatisation, les candidats bénéficient d'une expérience plus informative sur le poste pour lequel ils postulent, afin qu'ils puissent décider s'ils veulent ou non le poste avant de passer un entretien.

Le parcours du candidat est très différent de l'application basée sur le CV. Il est engageant, court et évalue les compétences du candidat et son aptitude au poste tout en lui donnant un très bon aperçu de ce que le rôle implique.

Bien que les employeurs puissent créer divers flux de candidatures, pour le recrutement du centre de contact, nous recommandons le module de simulation de chat en direct, qui donne aux candidats un aperçu réaliste du rôle d'agent du centre de contact.

Une fois leur candidature terminée, les candidats sont invités à faire part de leurs commentaires et les données sont réinjectées dans notre système. Cela vous permet de mesurer l'expérience des candidats tout en vous permettant de voir facilement quelles étapes du processus entraînent des pertes plus importantes.

Fournir une expérience de candidature numérisée est plus conforme à ce que les candidats attendent aujourd'hui et conduit à une meilleure satisfaction des candidats.

Intelligence économique (BI)

Le quatrième pilier de notre cadre de transformation numérique est L'intelligence d'entreprise. Pour tirer le meilleur parti de vos données, vous devez être en mesure d'extraire facilement des informations exploitables.

Notre plateforme offre des données en temps réel via une série de tableaux de bord prêts à l'emploi, mais vous pouvez également créer vos propres rapports si vous souhaitez suivre des KPI spécifiques.

Par exemple, un tableau de bord vous montre les scores d'expérience des candidats, tels que leur degré de satisfaction vis-à-vis de la candidature; un autre rapport vous donne un aperçu des scores correspondants de vos candidats, ce qui vous permet de voir facilement comment s’adapte aux rôles ouverts.

Ensuite, nous avons les informations sur l'approvisionnement; lorsque vous travaillez à volume élevé, vous devez savoir quelle source vous donne les meilleurs candidats, d'où viennent vos meilleurs candidats.

Enfin, le tableau de bord D&I facilite le suivi des mesures DEI et l'identification des biais présents dans les sites et les étapes de l'entonnoir de recrutement, aidant votre entreprise à mener à bien votre programme de diversité et d'inclusion.

Notre solution BI convient donc non seulement à l'interprétation des scores des candidats mais aussi à l'optimisation de votre stratégie de sourcing pour diminuer votre coût par embauche et améliorer la qualité de l'embauche sur le long terme.

Ce que signifie la transformation numérique pour votre organisation

Comme indiqué précédemment, entreprendre un processus de transformation numérique est un défi, mais les avantages de le faire l'emportent largement sur les coûts.

Du point de vue du recruteur, numériser les tâches manuelles chronophages impliquées dans le processus de recrutement et utiliser la technologie de mise en correspondance pour sélectionner les meilleurs candidats signifie:

  • Temps de location plus rapide
  • Des taux d'attrition plus faibles
  • Une stratégie de recrutement plus rationalisée
  • Efficacité de l'embauche
  • Aperçu des données sur les candidats et les performances via des tableaux de bord
  • Meilleur sourcing
  • Échelle plus facile des opérations vers le haut et vers le bas

C'est bien et bien savoir comment la transformation numérique affecte les recruteurs, mais qu'en est-il des candidats?

  • Les candidats bénéficient d'un processus de recrutement fluide.
  • Leurs attentes sont clairement gérées en obtenant une meilleure compréhension de ce à quoi ressemble le poste grâce à des aperçus réalistes de l'emploi et en effectuant des évaluations préalables à l'emploi.
  • Ils bénéficient d'une évaluation gamifiée.
  • Ils sont exposés à la culture d'entreprise plus tôt dans le processus.
  • Et tout cela se produit en temps opportun. Plus besoin d'attendre.
  • Ils obtiennent des communications continues – plus de silence radio.
  • Ils peuvent se filtrer s'ils n'aiment pas ce qu'ils voient, en évitant la peur du rejet et en évitant de perdre du temps avec des entretiens.

Comment commencez-vous à transformer numériquement le recrutement de votre centre de contact?

La plateforme Harver vous offre une solution de recrutement numérique de bout en bout qui vous permet d'embaucher plus rapidement, mieux et sans parti pris. En gros, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous vous associez à Harver pour transformer numériquement le processus de recrutement de votre centre de contact.

Les étapes de la mise en œuvre

  • nous définissons les objectifs et la portée du projet;
  • nous organisons une série d'ateliers avec votre équipe pour passer en revue les postes pour lesquels vous souhaitez embaucher, examiner les parcours des candidats, identifier les incidents critiques et les meilleures évaluations à utiliser, et décider de la meilleure façon de refléter la culture de votre entreprise et EVP pendant le processus de candidature;
  • nous analysons les données de performance de vos employés et évaluons les métriques pour créer des SJT personnalisés;
  • nous analysons votre pile technologique pour concevoir une solution d'intégration qui s'adapte à vos systèmes ATS et back-office;
  • nous définissons la solution BI qui correspond le mieux à vos besoins, puis nous développons les tableaux de bord et formons votre équipe avant la mise en ligne.

Prochaines étapes

La transformation numérique n’est plus un «si» pour les centres de contacts et les BPO. Alors que les leaders de l'industrie connaissent un volume d'applications sans précédent après COVID-19, si vous voulez survivre à 2021 et au-delà, la transformation numérique est un «quand».

Si vous souhaitez réduire les coûts, obtenir de meilleures informations, améliorer la qualité de l'embauche, réduire l'attrition et être en mesure d'embaucher à grande échelle, de manière cohérente, vous devez adopter une stratégie de recrutement axée sur le numérique.

La clé des embauches de qualité dans les centres de contact? Tests d'évaluation du chat

De plus en plus d'interactions avec les clients se produisent via des canaux en ligne, plutôt que par des appels téléphoniques, 79% des consommateurs préférant le chat en direct à tout autre canal.

De plus, l'assistance par chat en direct a tendance à générer le taux de satisfaction le plus élevé de tous les canaux de service – à 82%, par rapport au téléphone et aux e-mails.

Mais ce ne sont pas seulement les clients qui préfèrent parler aux agents de chat en direct par téléphone ou attendre une réponse par e-mail. Les entreprises préfèrent également les chats en direct car cela leur permet d'économiser de l'argent.

Il en coûte 12 $ en moyenne par contact via le support du centre d'appels, et seulement 5 $ par contact via les agents de chat en direct. Compte tenu de ces chiffres, faire passer les agents téléphoniques à des rôles de chat et offrir un support client principalement via le chat en direct semble être une bonne et rentable idée.

Dans la pratique, cependant, les BPO et les centres de contact qui souhaitent passer d'agents téléphoniques à des agents de chat en direct découvrent que vous ne pouvez pas simplement passer des personnes d'un rôle à l'autre. Les compétences requises pour réussir dans les deux rôles sont très différentes.

Alors, à quoi ressemble une embauche de qualité ou un agent de chat en direct le plus performant?

Qu'est-ce qui fait une bonne embauche pour les rôles de chat en direct?

Lors d'un récent webinaire, Linn Hadenius, notre consultante principale en sciences des personnes, a partagé ce qu'elle considérait comme les compétences uniques nécessaires pour réussir dans un rôle d'assistance par chat en direct.

Ayant travaillé avec les plus grands centres de contact et BPO du monde pour transformer numériquement leur processus de recrutement, Linn sait une chose ou deux sur ce qui fait une bonne embauche, du point de vue du recruteur / employeur.

Vous pouvez regarder le webinaire complet ci-dessous.

Le point de vue d’un recruteur sur un bon employé

Tout d'abord, vous devez déterminer les résultats que vous attendez des agents de chat en direct.

À titre indicatif, ils doivent avoir de solides compétences en écriture et en dactylographie, ainsi que le savoir-faire informatique pour naviguer dans votre système tout en discutant simultanément avec plusieurs clients.

Les candidats de qualité supérieure doivent posséder des compétences exemplaires en service à la clientèle, notamment une attention portée aux détails, la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de servir différents clients en même temps (simultanéité).

Résultats souhaités dans les rôles d'agent de chat

Dans le même temps, ils doivent être en mesure d'établir rapidement des relations et des relations avec les clients, afin de résoudre les problèmes et de traiter les tickets rapidement et efficacement, sans perdre la qualité de la conversation.

C’est une grande demande pour quiconque.

Et cela devient encore plus compliqué lorsque vous tenez compte du fait que la majorité des discussions en direct sont initialement gérées par des robots IA. Mais lorsque le bot ne peut pas répondre à une requête, il la transmet à un agent de chat en direct pour qu'il la résolve. Ce qui signifie que l'agent se voit probablement confier un client frustré et en colère, qu'il doit calmer.

C'est donc ce qu'un employeur attend d'un bon agent de chat en direct. Cependant, ce n’est pas ce à quoi un client s’attend.

Le point de vue d’un client sur une bonne location

Les clients attendent toute l'attention d'un agent de chat amical. Ils veulent une interaction efficace et rapide avec une courte latence entre les messages et une conversation de qualité qui résout le problème.

Lorsque vous regardez ce qui fait un excellent agent de chat en direct d'un point de vue complet, vous voulez donc quelqu'un qui peut maintenir la qualité de la conservation élevée, dans un environnement de multi-conversation très stressant, sans perdre la vitesse des interactions.

Mais comment mesurez-vous la qualité de l'embauche pour ce poste?

Qu'est-ce que la qualité de la location?

Essentiellement, la qualité de l'embauche est une mesure importante à suivre car elle indique la valeur que les nouvelles embauches apportent à votre BPO ou à votre centre de contact.

Non seulement cela contribue à réduire le coût par embauche, mais il réduit également l'attrition des employés. Parce que lorsque vous embauchez des agents de clavardage en direct de qualité, vous embauchez des personnes qui sont les bonnes personnes, avec les bonnes compétences et les bonnes qualités pour réussir dans le rôle.

Cela dit, la qualité de l’embauche est l’une des mesures les plus difficiles à suivre car il n’existe pas d’évaluation standard pour la mesurer. La qualité de l'embauche englobe tellement d'aspects différents de chaque rôle dans chaque organisation, ce qui compte pour une équipe, peut ne rien vouloir dire ailleurs.

Comment mesurez-vous la qualité des agents de chat en direct?

La qualité de l'embauche des agents de chat en direct est généralement déterminée par les résultats que vous souhaitez qu'ils obtiennent.

Nous avons abordé quelques-unes des mesures clés que vous devriez suivre ci-dessus, mais voici ce que nous pensons être une liste complète d'indicateurs de performance clés sur lesquels vous voudrez peut-être garder un œil pour mesurer la qualité de l'embauche, par agent de chat en direct:

  • Nombre total de chats
  • Tickets clients résolus par jour
  • Temps de résolution moyen
  • Chats par heure
  • Premier temps de réponse
  • Temps d'attente moyen
  • Bonheur / score de satisfaction client
  • Taux de résolution du premier contact
  • Durée du chat
  • Taux de conversion du site Web au chat
  • Chat en taux de conversion
  • Score net du promoteur
  • Nombre de chats manqués
  • Assurance qualité

Un problème courant que nous avons constaté lorsque les recruteurs BPO et de centre de contact évaluent des candidats pour des rôles de chat en direct, c'est qu'ils définissent souvent la qualité comme produire ces résultats et donc recruter sur la base de ces métriques, plutôt que de recruter des personnes avec les compétences clés qui produisent ces résultats.

"Le canal de communication change radicalement le champ de jeu des qualités que vous devez rechercher dans vos recrutements pour atteindre le résultat souhaité."

– Linn Hadenius


Donc, si les paramètres ci-dessus indiquent la qualité de l'embauche, quelles sont les principales caractéristiques, caractéristiques et compétences des agents de chat en direct de qualité qui leur permettent de produire ces résultats?

Compétences et traits clés à rechercher

Si vous prenez en compte que seulement 7% de toutes les communications sont verbales, 38% sont le ton de la voix et 55% sont le langage corporel et les expressions faciales, en tant qu'agent de chat, vous n'avez pas beaucoup à jouer avec.

Boîte à outils de communication

Pour réussir en tant qu'agent de chat, vous devez donc disposer d'un ensemble de compétences particulières:

  • Patience
  • Apprenants rapides
  • Proactif
  • Compréhension écrite
  • Compétences de frappe et vitesse
  • Saisie précise des données
  • Grammaire, orthographe et ponctuation
  • Orientation client
  • Résolution de problème
  • Communication claire
  • Multitâche et concurrence
  • Tolérance au stress
  • Mémoriser les conversations
  • Compétence informatique pour naviguer dans les systèmes de chat
  • Être capable de fermer une conversation

En tant que recruteur qui doit remplir ce rôle, vous interrogez des agents de chat potentiels qui se disent excellents dans la résolution de problèmes, sont orientés client et ont une tolérance élevée au stress.

Tout va bien, mais nous sommes tous coupables d'avoir massé notre CV pour que les recruteurs aiment ce qu'ils lisent. C’est pourquoi vous devez évaluer l’efficacité et la qualité des candidats à l’aide de tests d’évaluation objectifs et impartiaux.

La solution Harver: tests d'évaluation du chat

Connaissant parfaitement les défis auxquels sont confrontés les BPO et les centres de contact lors de l'embauche d'agents de chat, nous avons conçu et construit notre module de simulation de support de chat en direct en tant que solution de test d'évaluation de chat tout-en-un qui mesure quatre constructions clés de l'agent de chat en direct idéal: trois se rapportent à l'aspect qualité et un à l'aspect efficacité.

Pour la qualité, nous évaluons:

  • Orientation client – empathie, patience, faire un effort supplémentaire
  • Résolution de problème – comprendre le problème, poser les bonnes questions, trouver la réponse, donner la bonne réponse
  • Communication claire – langage simple, pas de langage technique

Par souci d'efficacité, nous évaluons: le temps de répondre.

Telle est la théorie. En pratique, cela ressemble à quelque chose comme ça.

Exemple de simulation de support de chat en direct

Les candidats sont présentés avec l'écran ci-dessous.

Tout au long de l'évaluation préalable à l'embauche de l'agent de chat, les candidats se voient poser des questions de clients virtuels concernant différents problèmes de support, un nouveau client apparaissant toutes les 30 à 60 secondes.

Module de simulation de chat en direct sur la plateforme Harver

Une fois que les clients ont envoyé des questions, les candidats doivent sélectionner la meilleure réponse pour les soutenir, parmi les différentes options disponibles. Ils n’ont pas à taper de réponses, il suffit de choisir celle qui, à leur avis, fonctionne le mieux.

Leurs réponses sont notées du meilleur au pire dans le backend, car nous testons des compétences et des traits spécifiques. Ces réponses contribueront à la note de qualité globale du candidat.

Page de détail des candidats au chat en direct sur la plateforme Harver

Pour certaines questions, les candidats devront rechercher des réponses sur la simulation; cela nécessite de bonnes compétences multitâches, car ils doivent absorber les informations en utilisant leurs compétences en compréhension de lecture afin de fournir aux clients une réponse précise, en temps opportun, tout en continuant à recevoir des questions de plusieurs autres clients, simultanément.

Le test est conçu pour tester leur capacité à travailler sous pression tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle. La plupart des candidats parviennent à traiter avec 2-3 clients dans le temps qu'il leur faut pour effectuer l'évaluation.

Les candidats peuvent voir le nombre de questions augmenter sur leur écran et comme cela ressemble beaucoup à l'écran qu'ils utiliseraient quotidiennement, s'ils trouvent le test écrasant, ils n'apprécieront pas le travail pour de vrai, ni ne le seront. bon dans le rôle de chat en direct.

Les réponses des candidats sont notées pour les quatre caractéristiques ci-dessus (orientation client, résolution de problèmes, communication claire et temps de réponse). Ces scores sont ensuite affichés dans votre tableau de bord Harver.

Ces scores comparent les candidats à la population générale ou à vos propres critères de référence, pour identifier ce qui fait un excellent candidat, moyen et mauvais pour votre organisation spécifique.

Le score global en haut de la page de résultats est le score global de correspondance. Ce score vous aidera à identifier rapidement et efficacement les meilleurs candidats.

Sous ces scores se trouvent des indicateurs de correspondance, de sorte que vous pouvez voir, en un coup d'œil, si un candidat est un bon candidat, mais il peut avoir besoin d'une formation supplémentaire dans certains domaines.

Le retour d’ensemble de nos clients est qu’ils apprécient l’évaluation, car c’est un bon indicateur de la performance finale au travail. Les candidats à leur tour aiment l'évaluation car elle fournit un excellent aperçu réaliste de l'emploi.

Étapes suivantes: choisir les évaluations de chat

Des tests de dactylographie, aux tests de jugement situationnel (SJT), en passant par la simulation de support par chat en direct, nous avons une suite d'évaluations préalables à l'emploi scientifiquement prouvées pour vous aider à évaluer les candidats et vous fournir des données exploitables pour conduire vos décisions d'embauche équitables et finalement améliorer votre qualité de la location.

Vous pouvez soit choisir d'utiliser des outils distincts qui évaluent individuellement différentes compétences, soit mettre en œuvre une solution de bout en bout tout-en-un. Ci-dessous, vous pouvez voir à quoi ressemble ce module dans la pratique.

Le module d'évaluation du chat comprend des scénarios personnalisés, évalue les caractéristiques nécessaires pour vos agents de chat, note leurs compétences et vous donne un aperçu clair de qui est un bon recruteur dans un tableau de bord facile à comprendre.

Dans le même temps, la simulation de chat en direct évalue les candidats avec des scénarios réels qui mesurent les KPI de support de chat tels que le temps moyen de traitement du chat, le niveau de support de service, l'adaptabilité de l'agent, l'orientation client et la capacité à effectuer plusieurs tâches.

L'outil est donc un excellent moyen pour les nouveaux agents de chat en direct d'avoir une idée de ce que sera leur rôle au quotidien, dans une simulation réaliste, réduisant le risque d'attentes mal alignées du rôle.

En tant que tel, cette évaluation de pré-emploi engageante et créative offre aux candidats la possibilité de s'auto-sélectionner et de se filtrer du processus de recrutement comme bon leur semble, ce qui diminue le taux d'attrition et améliore la qualité de l'embauche à long terme.

Et comme notre simulation de support de chat en direct peut être entièrement personnalisable pour votre organisation, tout, de l'interface à votre image de marque, sera fidèle à la réalité.

Alors, la seule question demeure: êtes-vous prêt à digitaliser votre processus de recrutement et à améliorer la qualité de vos recrutements d'agents de chat en direct?

Recrutement en volume dans QSR: le guide complet [2021]

L'emploi dans l'industrie de la restauration rapide (QSR) a augmenté ces dernières années, avec plus de 4,8 millions d'employés rien qu'aux États-Unis. Aujourd'hui, les QSR sont confrontés à des taux de chômage historiquement bas et à une augmentation des salaires à mesure que la demande de main-d'œuvre augmente, des défis qui ne disparaîtront probablement pas de sitôt.

En fait, selon le rapport State of the Industry 2020 de la National Restaurant Association, trois restaurateurs sur 10 ont déclaré avoir du mal à remplir des postes vacants.

La question est: pourquoi est-il si difficile de recruter et d'embaucher des employés de restauration rapide? En particulier, qu'est-ce qui rend l'embauche en volume QSR si différente des pratiques d'embauche habituelles, et comment les directeurs de restaurant peuvent-ils aborder le processus de manière efficace?

Qu'est-ce qui définit l'embauche à volume élevé dans les restaurants à service rapide (QSR)?

L'industrie de la restauration rapide n'est pas étrangère au chiffre d'affaires. Les taux de rotation des QSR atteignent 130-150% pour d'innombrables raisons, des bas salaires et avantages sociaux à un manque de croissance de carrière et d'opportunités de développement.

Pour rester rentables et productifs malgré leurs taux de roulement élevés, les leaders du marché mondial embauchent environ 1 million de travailleurs aux États-Unis chaque année. Comme vous pouvez l'imaginer, cela présente une série de défis qui ne sont pas rencontrés dans le recrutement régulier.

D'une part, les chaînes de restauration rapide sont confrontées à la demande constante de ressources humaines et au potentiel toujours présent de chiffre d'affaires pour se redresser la tête. En tant que telles, les équipes RH et de recrutement doivent s'assurer qu'elles ont suffisamment d'employés sur le pont pour éviter les interruptions de service et continuer à offrir un service client de haute qualité.

D'autre part, les QSR qui exploitent plusieurs sites doivent maintenir la cohérence et l'uniformité à la fois dans leurs services et dans leurs pratiques de recrutement. Les franchises et les chaînes de restaurants qui s'appuient sur une main-d'œuvre peu rémunérée et non qualifiée doivent élaborer des stratégies d'approvisionnement et de recrutement qui leur permettent de raccourcir leur temps d'embauche tout en recrutant des candidats de haute qualité.

Étant donné la nature d'entrée de gamme de ces emplois, trouver des candidats ne devrait pas être un problème; mais trouver de bons candidats – comme les candidats qui n’arrêtent pas après quelques mois et qui ont les compétences nécessaires pour représenter la marque – est un défi de taille, en particulier pour les QSR multi-sites.

Comme nous l’avons appris de nos clients, certains sites sont particulièrement difficiles à recruter et les responsables RH doivent agir rapidement afin de ne pas perdre de candidats au profit de concurrents. Le timing, la rapidité et un processus de recrutement bien coordonné sont donc essentiels pour trouver de bonnes recrues pour les restaurants à service rapide.

À quoi ressemble le processus de recrutement QSR?

Bien que cela varie selon l'entreprise, la plupart des recruteurs QSR embauchent des employés qui entrent dans quatre catégories: service à la clientèle, préparation des aliments, gestion des équipes et direction générale.

Parmi ceux-ci, les deux premiers sont des emplois typiques d'entrée de gamme, c'est donc là que se produit l'essentiel du recrutement. Voici comment se déroule généralement le processus de recrutement du restaurant à service rapide pour la plupart des candidats:

  1. Postulez en personne ou en ligne via le site Web de l'entreprise
  2. Effectuer une évaluation de la personnalité pour évaluer l'adéquation du poste
  3. Planifiez une entrevue pour rencontrer le responsable du recrutement
  4. Commencer l'orientation après avoir reçu une offre d'emploi officielle

Ces dernières années, les restaurants à service rapide ont pris des mesures pour améliorer le parcours des candidats. Par exemple, McDonald's Allemagne a lancé une initiative appelée «Job Day» pour tirer parti d'une approche plus centrée sur l'humain et améliorer l'expérience des candidats. Les résultats parlent d'eux-mêmes: rien que le premier jour, la chaîne de restauration rapide comptait des centaines de nouvelles recrues, certains établissements embauchant même plus de 20 personnes à la fois.

Les candidats ont adoré l’opportunité d’avoir un aperçu exclusif des coulisses d’une journée dans la vie d’un employé de McDonald’s. Ils ont également eu la chance de «poser à l’équipage» – alias leurs nouveaux collègues potentiels – des questions sur ce que c’est vraiment de travailler là-bas, et ont reçu des commentaires immédiats sur le résultat après leurs entretiens individuels au lieu d’attendre une durée indéterminée.

Quels sont les défis auxquels sont confrontés les recruteurs QSR à haut volume?

Outre des taux de rotation exceptionnellement élevés, les recruteurs de restaurants à service rapide sont confrontés à une myriade de défis uniques en matière de recrutement, comme indiqué ci-dessous.

Processus inefficaces allongeant le temps d'embauche

S'il y a une chose que les candidats aux rôles QSR recherchent, c'est la rapidité. Ces candidats recherchent un chèque de paie plus qu’ils ne recherchent une carrière. Il est donc probable qu’ils postulent à plusieurs postes à la fois. Si vous souhaitez embaucher les meilleurs candidats, la vitesse est la clé et l'efficacité est le moteur de la vitesse.

Dans de nombreux cas, des processus de recrutement inefficaces prolongent les entretiens avec les candidats et la sélection des candidats. Les délais d'entretien et de recrutement des stages sont souvent beaucoup trop longs, ce qui fait grimper les coûts d'embauche et oblige les candidats à jouer le jeu de l'attente pendant qu'ils attendent une réponse.

Les candidats perdent tout intérêt pour un emploi lorsque le processus de recrutement prend trop de temps

Non seulement une longue période d'embauche est stressante pour les candidats potentiels et inefficace pour les employeurs, mais elle peut également entraîner la perte de candidats en raison d'un long processus, surtout si l'expérience du candidat ne correspond pas non plus aux attentes du groupe cible.

Cela peut entraîner une période de temps de remplissage qui prend trop de temps, ce qui signifie que les rôles sont ouverts – et peut-être même vacants – plus longtemps.

Manque de données et d'informations sur les processus de recrutement

Le manque de données et de visibilité peut considérablement entraver les recrutements en volume dans les restaurants à service rapide. Les recruteurs QSR qui ne tirent pas parti de leurs données de recrutement manquent des informations potentiellement précieuses qui peuvent aider à orienter et à rationaliser leurs efforts de recrutement.

Sans numéros exploitables pour fournir des informations précieuses sur leurs processus de recrutement existants, il n’existe aucun moyen pour le siège social d’un QSR d’optimiser sa stratégie, de mettre à niveau sa technologie et d’apporter des améliorations significatives.

Et nous ne parlons pas d'indicateurs de recrutement typiques tels que le nombre de candidats à chaque étape de l'entonnoir de recrutement, ou le temps à remplir et le temps d'embaucher des indicateurs.

Nous parlons de sourcing de données de canal qui peuvent aider les recruteurs à optimiser leur stratégie pour attirer de meilleurs candidats; biaiser les données et les idées qui peuvent aider les dirigeants QSR à élaborer des lignes directrices et des processus pour une main-d'œuvre plus diversifiée et plus inclusive; et les données de performance, qui peuvent aider les recruteurs à prédire la qualité de l'embauche et à sélectionner les meilleurs candidats.

Ces données peuvent être suivies et analysées avec un logiciel conçu pour le recrutement en volume QSR, tel que notre plateforme.

Exemple de tableau de bord de recrutement dans la plateforme Harver

Attentes des candidats mal alignées

Le désalignement des attentes des candidats est l'un des principaux moteurs du roulement du personnel dans QSR.

Un candidat peut penser qu'il veut travailler dans son restaurant de hamburgers préféré parce qu'il adore y venir et que le travail semble amusant. Puis un jour, on leur demande de nettoyer le parking – c'est à ce moment-là que vous perdez un employé et un client. Il est essentiel de gérer cette attente pour fidéliser le personnel.

Même lorsque les candidats pensent comprendre toutes vos attentes pour le poste, il peut y avoir un désalignement qui peut conduire vos nouvelles recrues à sauter le pas. Vous pouvez contrer cela et vous assurer que vos candidats sont immédiatement conscients de ce que le poste implique en offrant un aperçu réaliste de l'emploi pendant le processus de recrutement.

Une mauvaise expérience candidat

L'expérience candidat joue un rôle important lors de l'embauche en volume pour les restaurants à service rapide. Dans de nombreux cas, les candidats ne sont pas traités comme des clients, ce qui peut les amener à repenser si l'entreprise et le poste correspondent bien.

Cela est particulièrement vrai pour les recruteurs engagés dans des recrutements à volume élevé sans la stratégie et la technologie en place pour soutenir leurs efforts de manière adéquate.

Quand quelque chose doit être sacrifié, malheureusement, c’est souvent l’expérience du candidat qui en prend un coup. Selon l'étude 2019 Global Talent Trends Study de Mercer, les responsables RH identifient une mauvaise expérience de candidat comme l'un de leurs trois principaux problèmes d'acquisition de talents.

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les employés qualifieraient l’expérience d’embauche de leur entreprise d’excellente

Clouer l'expérience du candidat n'est pas facile, en particulier à grande échelle, mais il est essentiel pour minimiser le roulement du personnel et placer les bonnes personnes dans les bons rôles.

Mauvaise qualité de l'embauche entraînant des taux d'attrition élevés

La mauvaise qualité de l'embauche peut entraîner un certain nombre de défis, allant du coût élevé du roulement et des taux d'attrition accrus, aux lacunes de service et au potentiel d'une expérience client négative.

De nombreuses entreprises ont un taux d’attrition de 50 à 60% sur 90 jours, car elles ne mesurent pas la qualité de l’embauche avant le processus d’entretien, évaluent avec précision les candidats et gèrent correctement les attentes des candidats pour le poste en question.

Marché du travail de plus en plus tendu pendant le COVID-19 et au-delà

COVID-19 a radicalement changé l'état actuel de l'industrie des QSR. De nombreux restaurants à service rapide comme Chipotle, Papa John’s, Taco Bell et Dunkin ’sont sur une frénésie de recrutement afin de répondre à la demande de travailleurs horaires plus nombreux et de pourvoir les postes le plus rapidement possible.

Cela dit, le marché du travail de plus en plus tendu a rendu le travail si difficile, en particulier avec autant de concurrents dans le même bateau.

Comment devriez-vous aborder le recrutement QSR à haut volume?

La bonne stratégie et technologie de recrutement QSR peut vous aider à automatiser vos processus de recrutement, à travailler plus efficacement, à évaluer et sélectionner des candidats à grande échelle et à améliorer votre temps de recrutement, le tout sans sacrifier la qualité de l'embauche ou l'expérience des candidats.

Utiliser la technologie correspondante

La technologie de jumelage est une technologie qui vous permet de prendre des décisions d'embauche basées sur les données, cohérentes, objectives et équitables à chaque fois, sans compromettre la qualité de vos nouveaux employés.

Évaluation préalable à l'emploi des candidats pour le commerce de détail

L'utilisation de la technologie d'appariement dans le recrutement accélère le processus de sélection des candidats, améliore la qualité des candidats dans leur ensemble, réduit les taux d'attrition et de roulement et aide à prendre des décisions d'embauche cohérentes. Il est plus efficace pour les recrutements en volume, en particulier lors du recrutement de plusieurs personnes pour le même poste ouvert.

Les recruteurs à volume élevé peuvent utiliser la technologie de mise en correspondance pour automatiser le processus de sélection et évaluer les candidats à travers plusieurs compétences de manière efficace et impartiale.

Les plates-formes de recrutement en volume telles que Harver éliminent le besoin pour les recruteurs QSR de vérifier manuellement chaque CV et d'accélérer le processus en faisant progresser automatiquement les candidats qui sont bien adaptés aux étapes suivantes. De plus, notre logiciel permet aux candidats de planifier eux-mêmes des entretiens, de sorte que le risque de perdre un candidat en raison d'un long processus est extrêmement réduit.

Exemple de flux d'expérience candidat dans la plateforme Harver

L'embauche manuelle n'est pas une option pour l'avenir, en particulier lorsqu'il s'agit d'embaucher en volume, car des flux de travail lents et inefficaces entraînent la perte de candidats, une augmentation des coûts et des talents médiocres.

En outre, comme nous l’avons appris de nos clients QSR qui traitent avec un grand nombre de candidats, le CV et l’expérience passée ne sont pas les meilleurs indicateurs de succès pour de tels postes. En fait, sa personnalité et ses compétences sont plus susceptibles de prédire le succès d’un candidat dans le rôle.

Créez un processus de recrutement basé sur les données

Pour réussir lors de l'embauche en volume et maintenir les coûts bas, les recruteurs QSR ont besoin de données et d'analyses à chaque étape du processus de recrutement. Du moment à l'embauche et de la qualité de l'embauche au roulement et au-delà, les responsables du recrutement et les chefs de file ont besoin d'informations continues pour garder le contrôle du processus de recrutement en volume.

Certaines des mesures les plus importantes à suivre dans l'embauche en volume comprennent:

  • Temps moyen d'embauche
  • Taux d'attrition / rotation
  • Qualité globale de la location
  • Satisfaction des candidats

Un processus de recrutement basé sur les données générera des informations sur vos indicateurs clés de performance clés de recrutement, mais vous permettra également de mesurer le succès de votre programme de recrutement.

Lorsque les plus performants peuvent être identifiés et mesurés par rapport à leur performance dans le processus de sélection, vous obtenez des résultats tangibles pour conduire la stratégie. Être capable de reconnaître les défis et les opportunités rend votre recrutement plus agile.

Exemples de scores de candidats sur la plateforme Harver

De plus, un processus numérique permet d'avoir un aperçu des KPI en dehors du temps de recrutement, du coût par embauche et de l'attrition. Vous pouvez également obtenir des informations précieuses pour savoir s'il existe un niveau de biais ou d'attrition démographique dans votre entreprise et d'où il provient. Le résultat d'une intelligence d'affaires robuste est un processus contrôlé, agile et équitable.

Notre plate-forme facilite la collecte et l'analyse de données de recrutement pertinentes grâce à des intégrations complexes avec les systèmes ATS et une série de tableaux de bord destinés à fournir des informations rapides et exploitables sur des aspects tels que l'efficacité du recrutement, l'expérience des candidats ou les biais de recrutement.

Offrez une excellente expérience aux candidats

Le recrutement doit se faire dans les deux sens: les réponses des recruteurs QSR doivent être rapides et tous les candidats doivent être traités de manière égale pour garantir des pratiques d'embauche justes et équitables.

Les candidats doivent bénéficier d'une expérience amicale et informative, même à grande échelle. Ils doivent être en mesure de voir le rôle en action et d’en savoir plus sur ce à quoi ils s’inscrivent – les deux sont possibles grâce à des évaluations préalables à l’emploi qui comprennent des SJT (tests de jugement situationnel) et des aperçus réalistes de l’emploi.

Certes, avec des centaines ou des milliers de candidats, cela peut être une tâche difficile à réaliser, c'est le moins qu'on puisse dire.

Cependant, si vous avez réussi votre transformation numérique en adoptant des technologies de recrutement modernes et des solutions de données pour automatiser les flux de travail et améliorer l'efficacité, il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas offrir une expérience candidat exceptionnelle à grande échelle à mesure que votre entreprise de restauration à service rapide se développe. .

Voici par exemple l'expérience candidat que nous avons conçue pour McDonald's, l'un de nos clients QSR. Comme vous pouvez le constater, l'expérience est entièrement numérisée, engageante et en phase avec les attentes de la jeune génération.

En plus d'offrir aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi pour les aider à gérer leurs attentes, ce flux de candidature permet aux recruteurs de mettre en valeur leur culture d'entreprise et de garder le processus de recrutement humain, malgré le manque d'interaction réelle avec les candidats.

Prochaines étapes

Pour relever les défis et optimiser votre volume d'embauche, vous avez besoin d'une stratégie de recrutement et des bons outils en place pour guider le processus.

Chez Harver, nous accompagnons les QSR dans leur parcours de transformation numérique en les aidant à rendre le processus de recrutement entièrement numérique et en offrant une solution de recrutement numérique de bout en bout qui résout tous les défis majeurs.

Planifiez une démonstration ci-dessous pour un aperçu de première main de notre plateforme de recrutement QSR leader, conçue pour identifier rapidement les meilleurs candidats à grande échelle et prendre en charge les initiatives de recrutement en volume.

Choix du logiciel de centre de contact pour automatiser l'embauche en volume

Les recruteurs des centres de contact qui traitent un volume élevé de candidats utilisent souvent plusieurs outils pour rechercher, évaluer, sélectionner et suivre les candidats.

Mais cela soulève deux problèmes.

D'une part, les recruteurs doivent constamment basculer entre les systèmes. Non seulement c'est une perte de temps ennuyeuse, mais il est également beaucoup plus difficile de suivre l'intégralité du parcours du candidat.

Par conséquent, repérer les tendances et acquérir des informations pour améliorer et rationaliser les opérations est plus délicat. Sans oublier que le service des ressources humaines dépend entièrement de votre équipe informatique pour résoudre les problèmes techniques.

D'un autre côté, nous avons le côté candidat: les candidats sont frustrés par l'expérience de l'outil multi-évaluation parce qu'ils doivent basculer entre les interfaces et les plates-formes, en remplissant les mêmes détails à plusieurs reprises.

C'est là qu'un solution de recrutement numérique de bout en bout conçu spécifiquement pour les centres de contact vaut son pesant d'or.

La bonne plateforme donne une image complète du parcours du candidat, automatise les tâches manuelles – de la sélection des CV à la planification des entretiens, et offre aux candidats une expérience fluide et cohérente tout en évaluant leurs compétences.

Décomposons maintenant cela en petits morceaux et voyons quelles parties de l'entonnoir de recrutement peuvent être automatisées, et ce qu'un outil de recrutement numérique de bout en bout devrait faire pour vous et votre équipe de recrutement.

Gérer le cycle complet de recrutement dans les centres de contact

Alors que nous discutons des options logicielles pour l'adressage tout les étapes de recrutement impliquées dans l’embauche du centre de contact, il est bon de se rappeler quelles sont ces étapes.

Le cycle complet de recrutement comprend généralement:

  • En train de préparer: Les recruteurs recueillent des informations de base auprès des responsables du recrutement, notamment les exigences, les compétences et les caractéristiques des candidats.
  • Approvisionnement: L'offre d'emploi est mise en ligne. En fonction de votre stratégie de recrutement, vous pouvez choisir de rechercher des candidatures auprès de divers canaux et bassins de talents.
  • Dépistage: Les candidats sont présélectionnés à l'aide de leur curriculum vitae, des évaluations préalables à l'entrevue et / ou des appels téléphoniques.
  • Sélection: Les candidats les plus appropriés sont choisis et invités à un entretien.
  • Embauche: Une décision d'embauche est prise. Les recruteurs envoient une offre d'emploi au bon candidat.
  • Intégration: Le nouvel employé signe un contrat de travail et commence à travailler. Dans le cadre du processus d'intégration, vous devez les présenter à l'équipe et leur fournir la formation, l'équipement et les ressources nécessaires pour démarrer.

Chaque phase nécessite un examen attentif et une approche sur mesure. Cela est particulièrement vrai pour les cycles d'application à volume élevé comme ceux expérimentés dans les centres d'appels.

Ici, un processus de recrutement standardisé est essentiel pour que tout se passe bien. Et c'est parce que l'embauche de volume est différente de l'embauche régulière, et vous ne pouvez pas résoudre ses problèmes spécifiques avec un logiciel de recrutement conçu pour les faibles volumes de candidats.

Maintenant, si nous examinons les dépenses liées à l’embauche, à l’intégration et à la formation des nouveaux employés, chaque recrue pourrait coûter jusqu'à 16 à 20% du salaire du poste.

Avec autant d'argent en jeu, il est essentiel de concevoir un processus de recrutement holistique qui sécurise des employés dévoués et talentueux.

Comment devriez-vous aborder l'automatisation dans les recrutements à volume élevé?

Nous travaillons avec les principaux centres de contact du monde entier, et bien que la profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, pratiquement toutes les étapes du processus de recrutement peuvent être automatisées.

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de scénario, dans lequel le candidat commence le processus sur un site de carrière ou un site d'emploi et postule via un formulaire de candidature régulier.

À partir de là, il est dirigé vers un client ATS ou vers la plate-forme Harver, où l'automatisation entre en jeu.

Grâce à une série d'évaluations scientifiquement validées qui sont choisies en fonction du poste et du profil de l'entreprise, le candidat est évalué et noté et seuls les meilleurs appariements sont passés à l'étape suivante.

Pour les centres de contact, nous recommandons généralement d'utiliser une évaluation de simulation de support de chat en direct, car cela donne non seulement au candidat un aperçu réaliste de l'emploi, mais aide également les recruteurs à évaluer les compétences les plus importantes nécessaires pour un agent de centre de contact.

Ainsi, les étapes de candidature et d'évaluation sont automatisées. Vient ensuite la partie sélection: avec un logiciel de recrutement conçu pour l'embauche numérique de bout en bout, lorsque le candidat termine les évaluations, il reçoit un score correspondant dans le backend.

Mais au lieu qu'un recruteur ou un responsable des ressources humaines doive se connecter au système pour voir quels candidats sont verts et lesquels sont rouges, puis faire passer les bons à l'étape suivante, le système prend en charge toute cette étape.

Les candidats qui correspondent au profil sont automatiquement sélectionnés et déplacés vers l'étape de l'entretien, et la plateforme les invite à choisir leur date et heure préférées pour l'entretien.

Avec cette approche, tout le parcours du candidat se déroule sur une seule plateforme et le processus est court et engageant.

De plus, les données sont collectées de manière centralisée et réinjectées dans le système pour améliorer les algorithmes d'appariement et aider à optimiser le vivier de talents en mettant en évidence les sources qui fournissent les meilleurs talents.

Enfin, l'étape d'intégration peut également être automatisée. Notre plate-forme, par exemple, propose un module de diagnostic système qui sert d'instrument de test matériel à distance.

Il a été conçu à l’origine pour servir le travail des organisations d’origine dans leur processus de recrutement, et il évalue le matériel d’un candidat pour s’assurer que les bons composants sont en place pour exécuter le travail à partir du logiciel à domicile.

Vous pouvez en savoir plus sur cette fonctionnalité dans notre session d'information ci-dessous.

Maintenant que vous avez vu notre approche d'automatisation du processus de recrutement pour les centres de contact, résumons ce qu'un outil de recrutement en volume tout-en-un devrait faire pour vous.

Ce qu'un outil de recrutement en volume de bout en bout devrait faire pour les recruteurs de centres de contact

Automatisez et optimisez le sourcing

Pour le recruteur, le processus de sourcing consiste à rechercher, identifier et contacter des candidats de qualité. À l'inverse, pour le candidat, il s'agit d'identifier les postes où il va s'épanouir et de postuler.

  • Point de douleur typique pour les recruteurs: Ne pas attirer suffisamment de candidats de qualité.
  • Point de douleur typique pour les candidats: Être confronté à une description de poste confuse et mal rédigée.

À la lumière de ces points faibles, un logiciel de sourcing de haute qualité devrait permettre d'identifier facilement les canaux de recrutement fructueux et de tirer rapidement des candidatures prometteuses. En plus de cela, un logiciel de recrutement de premier ordre devrait également:

  • Activez un sourcing de candidats automatisé et basé sur les données qui raccourcit le temps de recrutement et améliore la qualité du recrutement.
  • Aidez les recruteurs à trouver des correspondances appropriées dans leur vivier de talents en faisant appel à des candidats qui n'ont pas été sélectionnés la première fois.
  • Aider les recruteurs à évaluer et à décider rapidement quels candidats correspondent le mieux à leur poste.

Comment Harver gère le processus d'approvisionnement

Avec Harver, vous obtiendrez toutes les informations dont vous avez besoin pour un sourcing plus efficace. Plus particulièrement, vous aurez une idée concrète des sources de recrutement qui génèrent les employés les plus performants. Avec ces informations à portée de main, vous êtes mieux placé pour dépenser votre budget à bon escient.

Le logiciel de recrutement de Harver est spécialement conçu pour gérer des volumes élevés d’applications pour centres de contact. Il identifie avec précision les meilleurs talents en fonction des données, ce qui fonctionne à merveille pour rationaliser le processus de présélection.

Évaluer les candidats pour plusieurs types d'appels

L'étape d'évaluation vise à déterminer si les candidats possèdent les compétences et les aptitudes nécessaires pour le poste. Pour la plupart des postes de centre de contact, les recruteurs veulent évaluer les candidats pour les capacités suivantes:

  • Aptitudes verbales
  • Compétences écrites
  • La capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois
  • La capacité d'apprendre de nouveaux logiciels
  • Intelligence émotionnelle
  • Connaissance du produit et / ou du service

Tout cela pour dire que le meilleur outil d'évaluation des candidats devrait:

  • Fournissez des évaluations automatisées et spécifiques au centre de contact pour gagner du temps et vous assurer de ne pas effectuer de tests superflus.
  • Présentez la culture d'entreprise, l'environnement de travail et le rôle professionnel pour donner aux candidats des attentes réalistes.

Comment fonctionnent les évaluations préalables à l'emploi de Harver

Pour évaluer les candidats aux centres de contact, notre plate-forme fournit une simulation de support par chat en direct dans le cadre d'une batterie d'évaluations conçues spécifiquement pour ce secteur.

C'est parfait si vous cherchez à embaucher un représentant du service client qui devra communiquer avec les consommateurs via le chat en direct. Non seulement cette évaluation fournit au recruteur une évaluation brève et intuitive, mais elle donne également au candidat une chance d'essayer le poste par lui-même pour voir s'il l'aime.

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple d'évaluation de chat au cours de laquelle les candidats sont invités à sélectionner la meilleure et la pire façon de traiter un appel client.

Exemple de test de jugement situationnel

Ce test préalable à l'emploi exige des candidats qu'ils démontrent leurs capacités multitâches, leur maîtrise des outils d'assistance et leur capacité à répondre à différentes demandes.

Il repose sur la correspondance des types d'appels au lieu de la correspondance des postes vacants. Ainsi, bien que le candidat passe par une seule séquence d'évaluations, il est noté pour plusieurs compétences et caractéristiques.

En utilisant cette approche au lieu d'évaluations préalables à l'emploi prêtes à l'emploi, vous pouvez rechercher et embaucher des candidats qui non seulement correspondent à vos rôles actuels, mais qui sont également capables de porter plusieurs chapeaux si vous avez besoin d'étendre vos opérations pour s'adapter. un nouveau client.

Sélection des candidats basée sur les scores correspondants

Pour les centres de contact, le nombre de candidats pouvant être sélectionnés pourrait être de plusieurs centaines. C’est pourquoi vous devriez viser un outil de sélection de candidats qui:

  • Prend des décisions automatisées, basées sur les données et instantanées sur les candidats à sélectionner.
  • Déplace les candidats pertinents dans votre entonnoir de recrutement pour vous.
  • Facilite la mise à l'échelle et la gestion de grands volumes de candidats – le recruteur moyen d'un centre de contact doit traiter entre 5 000 et 320 000 candidats par an.

Comment nous abordons la sélection des candidats

Notre plateforme de recrutement automatise la sélection des candidats en identifiant et en utilisant les meilleures mesures pour mesurer l'aptitude des candidats.

Une fois que les candidats ont terminé leurs évaluations préalables à l'emploi, ils passent à l'étape suivante en fonction d'un ensemble de règles que vous avez créées dans le backend du système.

Supposons que vous ne souhaitiez interviewer que les candidats dont le score de correspondance est supérieur à 87%? Dans ce cas, vous pouvez définir cela en règle générale et envoyer un e-mail automatisé au candidat pour lui demander de planifier un entretien.

Planifier des entretiens à grande échelle

Certains recruteurs préfèrent se rencontrer en personne, et à la suite de cette rencontre, ils prennent une décision d'embauche.

Cependant, en ce qui concerne les applications à volume élevé, c’est rarement aussi simple. Après tout, vous ne voulez pas passer des heures à interviewer des centaines de candidats.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un outil d'entretien qui peut vous aider à accélérer le processus en:

  • Vous permettant de publier des entretiens vidéo préenregistrés auxquels les candidats peuvent répondre, à leur tour, avec une vidéo.
  • Inviter uniquement les candidats les plus appropriés pour un entretien en direct.
  • Être capable d'héberger des interviews à distance via un appel vidéo.

Comment Harver gère le processus de planification des entretiens

Harver fournit un outil d'entretien virtuel qui ajoute un élément qualitatif à vos évaluations de présélection.

Vous êtes habilité à intégrer des entretiens vidéo asynchrones pour obtenir une vue plus holistique de chaque candidat, en particulier ses compétences en communication, sa personnalité et sa culture.

Les entretiens virtuels de Harver ne prennent pas de décisions automatisées. Il sert d’ajout à vos évaluations quantitatives préalables à l’entretien pour avoir une meilleure idée de la personnalité du candidat.

Intégration des candidats et diagnostic du système WFH

L'année dernière, de nombreux centres de contact se sont tournés vers le modèle de travail à domicile. Étant donné que l'intégration ne peut pas être effectuée en personne, il est d'autant plus important d'utiliser un outil d'intégration qui peut:

  • Automatisez les vérifications administratives et des antécédents.
  • Transmettez automatiquement les formulaires à remplir aux bonnes personnes afin que la nouvelle recrue soit entrée avec succès dans votre système.
  • Vérifiez si le candidat dispose du matériel et des logiciels appropriés pour faire le travail. C'est-à-dire qu'il peut exécuter des diagnostics du système à distance pour s'assurer qu'ils disposent de l'équipement nécessaire pour rester en ligne et fournir un excellent service client.

Comment notre plateforme aide à l'intégration

Comme mentionné précédemment, notre module de diagnostic système sert d'instrument de test matériel et logiciel à distance.

Le module évalue la configuration informatique à domicile d'un employé ou d'un candidat pour s'assurer qu'il dispose de la connectivité et des spécifications système appropriées pour utiliser le logiciel nécessaire pour travailler à distance et exécuter efficacement les programmes requis par son rôle.

L'outil fournit un simple résultat «réussite» ou «échec» pour chaque composant informatique que vous souhaitez mesurer, en fonction d'un benchmark prédéfini ou personnalisé. Vous pouvez voir le module – et démarrer un essai gratuit – ci-dessous.

Prochaines étapes

Chaque étape du processus de recrutement comporte ses propres défis, en particulier avec les candidatures à volume élevé, comme c'est souvent le cas avec les centres de contact. En tant que tel, les bons outils sont une nécessité pour garantir à la fois aux recruteurs et aux candidats une excellente expérience.

Cependant, l'utilisation de plusieurs intégrations crée rapidement une expérience disjointe. Cela oblige les candidats à passer d’une interface à l’autre et réduit la visibilité du recruteur sur l’ensemble du parcours du candidat.

C'est pourquoi le meilleur logiciel de centre de contact couvre toutes les étapes du processus de recrutement et fournit une solution de recrutement numérique de bout en bout avec gestion centralisée des talents et collecte de données.

Deux leviers essentiels de l'efficacité de l'embauche dans les centres de contact

Plus tôt cette année, nous avons demandé aux recruteurs des centres de contact et du BPO quels étaient leurs plus grands défis en 2021, et efficacité de l'embauche était le principal problème mentionné par la plupart de nos répondants.

Cela peut paraître surprenant, car l'industrie continue de faire face à des taux d'attrition élevés et que les priorités en 2020 étaient d'améliorer le libre-service et l'engagement des employés, ainsi que de mettre davantage l'accent sur le coaching et le développement du personnel.

L’amélioration de l’efficacité des processus de recrutement n’était pas une urgence l’année dernière, mais les choses ont changé grâce à Covid-19, car les recruteurs à fort volume se sont retrouvés complètement mal préparés aux changements sur le marché du travail.

Jetons un coup d'œil aux tendances qui façonnent l'embauche des centres de contact en 2021 avant de nous plonger dans les deux processus critiques sur lesquels les responsables du BPO et des centres d'appels devraient se concentrer pour prospérer dans cette nouvelle réalité.

Quatre tendances qui façonnent le recrutement dans les centres de contact en 2021

La volatilité du marché du travail

Le chômage augmente actuellement en raison des licenciements de Covid-19, ce qui signifie plus de candidats pour chaque emploi. Mais cela signifie également que les gens changent de secteur et postulent à des postes pour lesquels ils ne sont pas qualifiés.

Les adultes sans emploi ont pensé à changer de profession

Les personnes qui ne peuvent pas trouver un emploi dans l'hôtellerie, par exemple, veulent désormais travailler dans des centres d'appels, ce qui rend la sélection plus difficile, même si elles offrent aux employeurs un plus grand nombre de candidats.

De plus, la réouverture des restaurants, des magasins et des hôtels amène une deuxième vague de personnes qui souhaitent trouver un emploi le plus rapidement possible. Ensuite, travailler à domicile est plus attrayant que jamais. Pour les candidats, cela signifie qu'ils ne sont plus liés à un emplacement, ils postulent donc partout.

Pour les recruteurs, cela signifie qu'ils doivent filtrer encore plus de candidats qui ne correspondent pas à leurs critères. Les entreprises offrant du travail à domicile obtiennent 10 fois plus de volume que l'an dernier.

La mort de «l'agent du centre d'appels» tel que nous le connaissions

Dans le passé, les centres de contact recrutaient des «agents de centres d'appels»; c'étaient des rôles très spécifiques avec de faibles exigences du côté des compétences. Quiconque pouvait s'asseoir à un bureau pendant quelques heures par jour et prendre le téléphone pour répondre aux questions des clients était une bonne solution.

Aujourd'hui, les choses sont très différentes. La plupart des interactions avec les clients commencent en ligne, depuis l'achat d'un produit et le suivi de la commande jusqu'à la modification d'une adresse ou la reprogrammation d'un vol. Tout se passe en ligne et la diversité des tâches qu'un agent de chat doit gérer rend ce rôle complexe et moins simple à embaucher.

Dans les BPO et les centres de contact, les clients ont également leur mot à dire qui devraient gérer leurs clients, et comment cela devrait arriver. Les agents du centre d'appels sont une extension de la marque, et comme les appels et les demandes de renseignements des clients deviennent de plus en plus difficiles, des compétences telles que l'empathie et l'orientation client sont plus importantes que jamais.

La nécessité d'augmenter et de réduire du jour au lendemain

Avant Covid-19, les centres de contact traitant de grands volumes de candidats devaient embaucher 6 000 personnes chaque trimestre; maintenant c'est le nombre de candidats dont ils ont besoin pour embaucher et intégrer mensuel.

Et ce n'est pas seulement pour les projets liés à Covid, mais aussi pour les clients du commerce électronique, car le nombre d'interactions avec les clients est également en train de monter en flèche.

On s'attend à ce que ces chiffres diminuent une fois que la nouvelle réalité s'installe, de sorte que les BPO et les centres d'appels doivent être prêts à réduire leurs efforts de recrutement aussi vite qu'ils augmentent.

Ce sont les humains et la technologie, pas les humains contre la technologie

Le recrutement concerne les personnes et avec toutes les technologies de pointe disponibles aujourd'hui, il y a encore des étapes dans le processus de recrutement qui devraient être gérées par des humains.

Bien qu'au cours des deux dernières années, la technologie ait été présentée comme quelque chose qui remplacera les rôles des RH et du recrutement, 2020 nous a appris que la seule façon de prospérer dans le recrutement à haut volume est d'adopter une technologie qui habilite les humains au lieu de les remplacer complètement.

Les candidats veulent toujours entendre les recruteurs, mais ils préfèrent faire l'expérience du travail réel par le biais de la technologie avant de rejoindre une organisation.

Les candidats sont plus susceptibles d'envisager d'accepter un emploi s'ils peuvent en faire l'expérience grâce à la technologie

De plus, 60% des candidats s'attendent à ce que le processus d'embauche prenne moins d'un mois à compter de la soumission de la candidature.

Irréaliste?

Si vous vous en tenez aux processus manuels, oui. Le processus de recrutement typique illustré ci-dessous prend plus de quatre semaines – beaucoup trop de temps dans un marché du travail volatil comme celui que nous connaissons après Covid-19.

Aperçu du calendrier du processus d'embauche

Ainsi, votre seule option en tant que recruteur de centre de contact à haut volume est d'adopter la technologie et de l'utiliser pour responsabiliser votre équipe des ressources humaines et de recrutement.

Comment pouvez-vous faire cela exactement et par quoi devez-vous commencer?

Nous pensons que les domaines qui peuvent avoir le plus grand impact sur l'efficacité de votre processus de recrutement, et qui devraient d'abord être numérisés, sont les étapes de sélection des candidats et de planification des entretiens.

Deux éléments critiques affectant l'efficacité du processus de recrutement

Le recrutement à volume élevé concerne des emplois de faible complexité, de sorte qu'en théorie, ces postes à faible taux d'entrée ne devraient pas être difficiles à pourvoir. Le talent est toujours disponible, et quand on parle de verticales comme le BPO et le CC, les exigences sont suffisamment faibles pour rendre ces emplois attrayants pour un grand nombre de candidats.

Mais c’est exactement cela – le grand nombre de candidats – qui rend le recrutement à grande échelle si difficile.

Dans les industries traitant un nombre régulier de candidats, l'envoi d'une lettre d'offre quatre ou cinq semaines après l'entretien de présélection ne pose pas de problème. Et tout outil de recrutement est suffisant, car les recruteurs et les responsables RH peuvent toujours trouver le temps de parcourir les candidatures, d'analyser les tests d'évaluation et de sélectionner les meilleurs candidats pour les prochains cycles.

Maintenant, si nous regardons les embauches à volume élevé, l'efficacité est une question de vitesse, et les outils qui fonctionnent dans le recrutement normal ne sont pas conçus pour la rapidité.

Le processus d'embauche en volume est différent de l'embauche régulière

Cela signifie pour vous que vous ne pouvez pas relever les défis du recrutement à volume élevé avec des outils conçus pour un recrutement normal.

Ce que vous pouvez faire, cependant, c'est adopter stratégiquement la technologie dans les domaines de votre processus de recrutement qui peuvent en bénéficier le plus. Et ce sont les sélection des candidats et le planification des entretiens pas.

Examinons chacun d’eux de plus près!

Algorithmes de correspondance des talents pour une sélection plus rapide des candidats

La façon traditionnelle de gérer la sélection des candidats dans le recrutement à volume élevé consiste à automatiser les évaluations préalables à l'emploi, puis à examiner manuellement les scores correspondants des candidats pour décider qui devrait passer au tour suivant.

Comment fonctionne l'appariement dans les évaluations préalables à l'emploi régulières

Ces évaluations évaluent diverses compétences, telles que le langage parlé ou les capacités cognitives par exemple, et donnent aux candidats un score correspondant. Les candidats rouges ne conviennent pas, ils sont donc rejetés par le recruteur qui examine les notes. Les candidats verts passent à l'étape suivante.

Cela suffit pour un recrutement régulier, mais c’est une tâche laborieuse qui ralentit le processus de recrutement lorsqu’il s’agit d’un grand nombre de candidats.

Le problème encore plus grand avec cette approche, cependant, est que ces évaluations et scores ne vous indiquent que si un candidat convient bien à un rôle spécifique: le rôle d '«agent de centre d'appels» du passé, qui ne ressemble plus au profil requis aujourd'hui. pour réussir dans un centre de contact.

Ces tests de pré-embauche vous indiquent si un candidat est un bon candidat pour un poste d'agent de téléphonie, mais ne vous disent pas si le même candidat, une fois embauché, peut porter plusieurs casquettes parce qu'il ou elle a compétences transférables.

La solution ici est donc de repenser le processus de mise en correspondance des talents et d'examiner la sélection des candidats d'une manière plus holistique.

Notre plateforme de recrutement est conçue pour les recrutements à volume élevé et, au lieu de vous donner un score que vous devez ensuite interpréter, elle associe le candidat à plusieurs rôles, en fonction de ses compétences.

Comment fonctionne la correspondance dans la plate-forme Harver

Cela rend la décision d'embauche beaucoup plus rapide car elle élimine les parties les plus chronophages du processus de recrutement: le CV et l'écran du téléphone.

Voici ce que notre plateforme vous dit sur chaque candidat.

Vue du profil du candidat sur la plateforme Harver

C'est une approche fondamentalement différente et c'est une bien meilleure, non seulement parce qu'elle élimine le besoin pour le recruteur de regarder chaque profil de candidat et de décider s'il est bon ou mauvais, mais aussi parce que cela vous permet de sélectionner les meilleurs candidats quel que soit le rôle pour lequel ils ont postulé.

Ce que nous constatons dans les recrutements à volume élevé, c'est que les candidats postulent souvent à des emplois pour lesquels ils ne sont pas qualifiés, car ils ne savent pas ce que le rôle implique.

Ils ne comprennent pas vraiment quel profil est nécessaire pour ce poste spécifique. Et ils sont quand même sélectionnés parce que la décision est prise par un recruteur pressé par le temps et le nombre de sièges à pourvoir.

Nous vous avons donc montré jusqu'à présent que mettre des algorithmes en charge de l'appariement et de la sélection des candidats est la voie à suivre pour les recruteurs à fort volume. Mais cela n'est vrai que si vous autorisez la technologie à prendre également en charge l'étape suivante, en automatisant le processus de suivi et de planification des entretiens.

Automatiser la planification des entretiens pour raccourcir le temps d'embauche

L'automatisation ne fonctionne que lorsque vous l'adoptez complètement. Si vous souhaitez utiliser la technologie uniquement pour évaluer les candidats et obtenir des scores correspondants, mais que la sélection et la planification des entretiens sont toujours effectuées manuellement, votre processus reste inefficace.

Donc, ce que nous faisons à la place, pour aider les recruteurs dans l'espace des centres de contact à haut volume, c'est aussi automatiser cette partie et permettre aux candidats de planifier eux-mêmes des entretiens, juste après avoir terminé le processus de candidature.

Une fois que les candidats ont suivi le processus d'évaluation et ont reçu une note correspondante, s'ils correspondent bien, ils sont invités à planifier une entrevue.

Les dates et plages horaires disponibles sont définies dans le système par votre équipe de recrutement, de sorte que votre équipe de recrutement n'a pas à s'impliquer dans le processus de sélection avant le jour de l'entretien.

Et la meilleure partie est que lorsqu'ils ont un entretien prévu, ils savent que le candidat est un bon match. Ils peuvent voir les résultats de l'évaluation, l'ensemble des compétences, la disponibilité de ce candidat spécifique et peuvent prendre une décision d'embauche immédiatement.

Ainsi, d'une part, les candidats n'ont plus à attendre qu'un recruteur ait le temps de revoir leur candidature, et d'autre part, les recruteurs n'ont plus à vérifier l'ATS plusieurs fois par jour pour juger des profils de candidats et planifier des entretiens.

Cela permet d’économiser beaucoup de temps lorsqu’il est effectué à grande échelle et c’est l’une des solutions les plus efficaces pour accélérer les recrutements à volume élevé dans les centres de contact sans nuire à la qualité de la location.

Mais vous pouvez aller plus loin, si vous voulez vous assurer de ne pas perdre des candidats qualifiés, en leur permettant de parler à votre équipe de recrutement immédiatement après avoir terminé les évaluations. Cela vous donne un net avantage sur les concurrents qui se battent pour le même talent.

Si vous souhaitez voir à quoi cela ressemble dans la pratique et comment notre plateforme peut vous aider à améliorer l'efficacité de votre processus de recrutement, réservez une démo ci-dessous.

Mesures de diversité et d'inclusion: quoi et comment mesurer

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La création d'une main-d'œuvre diversifiée et inclusive a été une initiative majeure pour de nombreuses entreprises au cours des dernières années et des ressources substantielles ont été consacrées à des initiatives de diversité. Cependant, seuls 23% des professionnels des RH estiment que leurs programmes de D&I sont très efficaces.

Dans l'ensemble, il semble y avoir un décalage dans la manière dont les organisations conception leurs politiques de diversité et comment ils mettre en place eux sur le lieu de travail. Cela pourrait être le résultat d'un certain nombre d'obstacles qui peuvent rendre difficile l'augmentation de la diversité.

Savoir mesurer le succès d'un programme de diversité ou d'inclusion est également un défi. Comment savoir si votre main-d'œuvre est suffisamment diversifiée ou inclusive?

De plus, sans outils appropriés en place pour mesurer à quel point votre main-d’œuvre est inclusive ou diversifiée, il peut être difficile d’évaluer l’impact potentiel de telles initiatives pour décider si elles en valent la peine.

Environ 8 milliards de dollars par an sont consacrés aux formations sur la diversité rien qu'aux États-Unis.

-McKinsey & Compagnie

Étant donné que la diversité comporte tellement de dimensions différentes (y compris l’âge, le sexe, la race, etc.), il est difficile de savoir exactement quoi mesurer – et il en va de même pour l’inclusion.

Alors, comment pouvez-vous mesurer les initiatives de diversité et d'inclusion dans votre organisation? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Quelles dimensions de diversité et d'inclusion pouvez-vous mesurer?

Avant de nous plonger dans les mesures de diversité et d'inclusion à surveiller, discutons de la différence entre les deux.

La diversité peut être défini comme les traits ou les caractéristiques d'un individu. Inclusion sont les comportements qui garantissent que l'équipe se sent bien accueillie. C'est là que les choses peuvent devenir délicates.

Pour l'essentiel, la diversité est facile à identifier. Mais l'inclusion est invisible – savoir si votre équipe se sent ou non incluse et bienvenue dans l'entreprise demandera un peu plus de fouille.

Cependant, il existe plusieurs façons de mesurer à la fois la diversité et l'inclusion pour mieux comprendre votre main-d'œuvre.

Il existe différentes dimensions de la diversité que vous pouvez mesurer.

  • Primaire, qui comprend des caractéristiques de base comme l'âge (diversité générationnelle), la race, le sexe et l'orientation sexuelle;
  • Secondaire, y compris l'éducation, l'état matrimonial et parental et les croyances religieuses;
  • Lieu de travail, y compris le niveau d'emploi de l'individu, le quart de travail et les années au sein de l'organisation;
  • Style, y compris les habitudes de travail, le style de leadership et le style de communication.
Dimensions de la diversité

Il est facile d'attacher un numéro à certaines de ces dimensions. D'autres sont un peu plus difficiles d'accès. Cependant, il est toujours possible – et important – de le faire.

Non seulement des équipes diversifiées et inclusives signifient une meilleure rétention des employés de 19%, mais les employés et les candidats à un poste estiment qu'une main-d'œuvre diversifiée est importante lors de l'évaluation d'une entreprise et d'une offre d'emploi.

Comment pouvez-vous mesurer la diversité et l'inclusion?

Maintenant que vous comprenez mieux à quoi ressemble un effectif diversifié et inclusif, voici quelques mesures que vous pouvez mesurer pour voir comment votre organisation se compare.

1. Diversité des employés par rapport au pool d'applications

L’une des meilleures façons de voir si vous embauchez suffisamment d’individus diversifiés est de déterminer qui postule à vos postes vacants par rapport à qui vous embauchez réellement.

Si votre équipe manque de diversité mais que vous trouvez que vos candidats sont extrêmement diversifiés, cela peut indiquer qu'il y a un biais dans le recrutement de votre processus. Dans un monde idéal, la diversité de votre équipe sera le reflet de la diversité de votre bassin de candidats.

Pour accroître la diversité des employés par rapport à la diversité des candidats, suivez l'évolution de ce nombre à mesure que vous embauchez plus de personnes. Recherchez des opportunités pour éliminer les préjugés dans votre processus de recrutement et mettre en œuvre de nouvelles initiatives pour atteindre des employés qualifiés et diversifiés, afin d'améliorer la qualité des candidats lors de l'embauche.

Notre logiciel D&I peut vous aider à évaluer vos pratiques actuelles et à atténuer les préjugés inconscients du processus de recrutement pour créer des équipes plus inclusives et diversifiées. Si vous souhaitez voir ce qu'il peut faire pour votre organisation, réservez une démonstration ci-dessous.

2. Diversité à tous les niveaux de l'organisation

Regardez la diversité et l'inclusion à travers vos niveaux de leadership. Votre équipe de base est-elle extrêmement diversifiée, mais votre leadership ne reflète pas cela?

Bien que votre équipe dans son ensemble puisse être diversifiée, vous voulez que les différents niveaux de votre organisation reflètent la diversité de votre équipe. Si tel est le cas, vous devez améliorer les initiatives de diversité dans la manière dont vous faites la promotion au sein de votre organisation.

Examinez diverses données démographiques lorsque vous mesurez la diversité au sein du leadership. Par exemple, mesurer la diversité dans son ensemble est important, mais il est tout aussi important de regarder le pourcentage de femmes à la direction et le pourcentage de minorités à la direction de manière indépendante.

Il est possible d'inclure un groupe démographique tout en ayant des préjugés sur les autres groupes. Créez des initiatives pour accroître la diversité dans tous les domaines et niveaux de votre organisation.

Par exemple, KPMG NL, l'un de nos clients, a entrepris de transformer numériquement son processus de recrutement pour s'assurer qu'il est conforme aux valeurs et croyances de l'entreprise, et promouvoir la diversité et l'inclusion parmi les candidats.

Le secteur des services professionnels et du conseil dans lequel KPMG NL opère a toujours été un domaine dominé par les hommes, avec jusqu'à 66% des nouvelles recrues s'identifiant comme des hommes. Ce n’était pas une représentation exacte de la croyance de KPMG en une culture d’entreprise qui aspire à l’égalité et qui embrasse, respecte et valorise les différences de tous.

Les cultures de travail inclusives qui adoptent un comportement éthique se positionnent pour réussir.

– Jolanda van Schaik
Directeur Inclusion & Diversité, KPMG

En s'associant à Harver et en mettant en œuvre notre solution D&I – y compris une série d'évaluations pré-embauche personnalisées – ils ont transformé leur processus de recrutement, atteignant + 47% de candidatures féminines et + 44% d'embauches féminines.

Vous pouvez lire la success story de KPMG ci-dessous.

3. Satisfaction au travail

La satisfaction de sa position est un bon moyen de mesurer l’inclusion. Bien que la satisfaction au travail et l'inclusion ne soient pas toujours directement liées, vous pouvez mesurer des domaines spécifiques qui vous aident à mieux comprendre si les employés se sentent bien accueillis dans leur travail.

Le bonheur, les relations inter-équipes et la reconnaissance peuvent tous être mesurés au moyen d'enquêtes pour aider à comprendre ce que les employés ressentent à l'égard de leurs équipes et de leur travail. S'ils se sentent satisfaits de leur travail, ils peuvent aussi se sentir plus inclus au travail.

Cependant, assurez-vous de regarder chaque domaine spécifique pour des informations plus approfondies. Si les membres de l'équipe sont satisfaits de leurs responsabilités professionnelles mais manquent de relations avec les autres employés, cela pourrait être un signe qu'ils ne se sentent pas inclus.

Si tel est le cas, vous souhaiterez introduire davantage d’initiatives d’inclusion pour rassembler l’équipe.

4. Maintien de l'emploi

La rétention d'emploi et la satisfaction au travail peuvent aller de pair, mais mesurer la rétention est un moyen qualitatif de mesurer l'inclusion.

Si vous avez un taux de rotation élevé du personnel, cela peut indiquer que les employés sont mécontents ou insatisfaits de leur travail. Cela pourrait également indiquer que les membres de l'équipe partent parce qu'ils ne se sentent pas inclus.

En plus de regarder votre rétention d'emploi globale, examinez qui quitte et qui reste. Si vous constatez que la majorité de vos diverses recrues partent, vous pourriez avoir un problème d'inclusivité. Cela peut indiquer un problème de satisfaction au travail, ou des employés plus âgés peuvent partir s'ils ne voient pas d'opportunités de promotion qui leur sont offertes.

Comment choisir vos métriques D&I

Il n'y a pas d'ensemble standard ou universel de paramètres pour mesurer la diversité et l'inclusion. Chaque entreprise devrait prendre un approche personnalisée pour décider quelles métriques ils veulent mesurer.

Lors du choix de vos indicateurs D&I, un point de départ est les objectifs de votre entreprise. Espérez-vous accroître la diversité dans le leadership? Voulez-vous que votre équipe existante se sente plus incluse et satisfaite dans ses rôles? Bien que tous ces objectifs puissent sembler intéressants, concentrez vos efforts sur quelques objectifs à la fois.

Vous voudrez également tenir compte de la taille de votre organisation et de son impact sur D&I, en particulier lors de l'embauche. Si vous n'embauchez que pour un seul poste à la fois, il peut être difficile de s'assurer que le pourcentage de personnes diverses embauchées reflète l'ensemble du bassin de candidats.

Dans les grandes organisations qui embauchent en gros volumes, il peut être plus facile de mettre en œuvre des initiatives de diversité à chaque cycle d'embauche.

Cependant, quelle que soit votre taille, vous voulez être conscient de qui vous intégrez votre équipe. Les petites organisations peuvent prendre plus de temps pour créer des équipes diversifiées, mais il est toujours crucial d'éliminer les préjugés pendant le processus de recrutement pour embaucher la meilleure personne pour le poste, quelle que soit la personne.

Vous voudrez également réfléchir à la manière dont les dimensions de diversité que vous choisissez de suivre se traduiront en statistiques qui peuvent vous aider à faire progresser l'entreprise.

Par exemple, le simple suivi de l'âge des personnes embauchées ne vous en dira pas beaucoup sur votre main-d'œuvre. Au lieu de cela, vous devez réfléchir aux raisons pour lesquelles l'âge est important pour constituer une main-d'œuvre diversifiée et aux avantages que vous pouvez retirer de l'embauche de personnes de différents groupes d'âge.

Nous avons détaillé le sujet de la diversité dans le recrutement de manière plus approfondie dans notre livre électronique ci-dessous.

Outils pour mesurer la mise en œuvre de D&I

Si vous voulez vraiment savoir où vous en êtes avec D&I, vous devez mettre en œuvre certains outils et technologies pour vous assurer de lire les bonnes métriques.

Outils d'évaluation préalable à l'emploi

Pour éliminer les préjugés du processus d'embauche, vous souhaitez utiliser une pratique appelée embauche aveugle pendant le processus de présélection. Évaluer aveuglément les employés avant une entrevue peut garantir que les personnes les plus qualifiées avancent dans le processus de recrutement.

Les outils d'évaluation préalable à l'emploi peuvent analyser des éléments tels que les compétences, les qualités et les traits de personnalité qui peuvent contribuer à une meilleure adéquation au poste. Par exemple, lors de l'embauche pour des postes de centre de contact, vous pouvez utiliser un outil d'évaluation par chat qui offre aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi.

Cela vous permet de filtrer les candidats qui n’ont pas les compétences requises pour le poste et, en même temps, de vous assurer qu’il n’ya pas de préjugé humain dans le processus de sélection, car tout se fait automatiquement.

Les évaluations préalables à l'emploi peuvent également mesurer l'inclusivité, garantissant que les personnes que vous amenez dans votre équipe sont non seulement qualifiées pour le poste, mais aussi accueillantes pour les autres. Lorsque vous embauchez des personnes inclusives, il peut être plus facile de renforcer l'inclusivité dans votre équipe.

Analyse de la diversité et de l'inclusion et outils de BI

Afin de mesurer des métriques qualitatives, vous souhaiterez utiliser une plate-forme d'analyse ou de veille stratégique avec un tableau de bord personnalisé qui vous permet non seulement de collecter les données pertinentes, mais également de les visualiser facilement et d'en extraire des informations exploitables.

Par exemple, la solution Harver Diversity and Inclusion est livrée avec un tableau de bord qui permet aux recruteurs et aux responsables des ressources humaines de voir comment leurs programmes d'acquisition de talents fonctionnent du point de vue D&I.

Tableau de bord de la diversité et de l'inclusion chez Harver

Grâce à notre outil, les entreprises gérant des volumes élevés de candidats peuvent facilement repérer les biais dans leur processus de recrutement.

Ainsi, lorsque vous choisissez un outil d'analyse pour vos initiatives D&I, optez pour un logiciel qui vous permet d'exécuter facilement des chiffres, de mesurer les changements et de suivre le fonctionnement de vos initiatives de diversité et d'inclusion.

Enquêtes d'équipe

Les sondages peuvent être l'un des meilleurs moyens de communiquer avec votre équipe. En leur demandant de répondre à une série de questions, vous pouvez mieux comprendre ce qu'ils pensent de leur poste, avec qui ils travaillent, ainsi que des processus et des outils qu'ils utilisent quotidiennement.

Les enquêtes sont également faciles à personnaliser, ce qui en fait un excellent outil pour mesurer divers aspects de l'inclusion et de la diversité. Vous pouvez mieux connaître les personnes qui travaillent pour vous et leur proposer des idées sur la façon de créer un environnement plus inclusif et accueillant.

Cependant, les employés peuvent hésiter à répondre honnêtement aux sondages si l'enquête n'est pas anonyme. Assurez-vous que les employés se sentent en sécurité en sachant que leurs réponses n'auront pas d'impact sur leur travail et resteront anonymes.

Mesurer l'efficacité des programmes de D&I nécessite des mesures quantifiables, mais ce que vous mesurez est tout aussi important que la façon dont vous le mesurez.

Si vous souhaitez voir ce que notre logiciel de diversité et d'inclusion peut faire pour vous et comment il peut prendre en charge votre mise en œuvre D&I, contactez-nous ci-dessous.

Une approche de la diversité et de l'inclusion basée sur les données

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La diversité, l'équité et l'inclusion (DEI) est un sujet brûlant sur le lieu de travail aujourd'hui, avec un nombre croissant d'employeurs qui travaillent activement à inciter à un changement significatif.

Cependant, bien que la DEI soit une priorité absolue pour de nombreuses organisations, les initiatives d'amélioration ne sont souvent pas soutenues par des outils suffisamment objectifs pour faire progresser, identifier les problèmes et élaborer des stratégies.

L'amélioration de DEI commence par comprendre les différences clés, les composants et les mesures qui la composent.

La vision, la diversité, l'équité et l'inclusion sont étroitement liées et de nature systémique. Les exemples de biais ne sont pas des anomalies ponctuelles; ils sont plutôt directement liés les uns aux autres:

  • La diversité est la présence de «différence» dans votre organisation. Cela comprend le fait d'avoir des employés provenant d'un ensemble varié d'âges, de races, de sexes, d'orientations sexuelles, de croyances, de religions, de formations et plus encore.
  • Équité implique d'offrir des opportunités cohérentes et équitables dans toutes les dimensions de l'emploi. Lorsque vous avez une main-d’œuvre diversifiée, il est essentiel de s’assurer que les données démographiques ne sont pas traitées différemment en ce qui concerne les opportunités, la rémunération ou la représentation.
  • Inclusion consiste à embrasser la diversité au travail. Les nombreux avantages d'une main-d'œuvre diversifiée ne peuvent être vus que si toutes les données démographiques des employés sont traitées équitablement et ont la possibilité de se présenter comme elles-mêmes, leurs différences et tout.

En d'autres termes, un processus de sélection avec un sourcing diversifié et un recrutement équitable des candidats ne peut pas faire grand-chose. Vous ne pourrez pas fidéliser ou accueillir ces employés si votre organisation n’est pas non plus équitable et inclusive.

Cela dit, les efforts de DEI sont incroyablement difficiles à mesurer, en particulier lors de l'embauche à grande échelle, car il y a plus de rôles ouverts, de recruteurs et de candidats impliqués. C'est là que données de diversité entre.

Comment aborder l'utilisation des données sur la diversité et l'inclusion

L'amélioration de l'IED est un sujet complexe qui implique une analyse, une planification et une mise en œuvre réussies du changement dans les organisations.

Le tissu de DEI, à sa base, emploie un ensemble diversifié d'individus qui ont tous le sentiment d'avoir une voix et une place à la table. Cela signifie qu’il s’agit d’un problème très humain, qui implique autant une recherche qualitative que des métriques et des indicateurs de performance clés.

Cela dit, vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Les données peuvent être un outil puissant pour fournir un aperçu de l'état actuel de la DEI au sein de votre organisation, mettre en évidence les plus grandes lacunes et aider à prendre le contrôle de certains domaines de votre entreprise où les préjugés peuvent être les plus présents.

Lors de l'embauche à grande échelle, les données sont un moyen particulièrement puissant d'identifier les instances systémiques de biais et de mettre en place des mesures de contrôle pour les atténuer ou les éliminer complètement.

Il existe deux façons principales d'utiliser les données pour informer votre stratégie de diversité et d'inclusion.

Données pour le diagnostic

Avant de pouvoir commencer à combler les lacunes de la stratégie DEI de votre entreprise, vous devez identifier ces lacunes. La collecte de données sur la diversité, l'équité et l'inclusion au sein de votre organisation est essentielle pour trouver votre point de départ et relancer vos efforts.

En fait, l'un des plus grands obstacles à l'augmentation de la diversité et de l'inclusion dans une organisation est le sentiment que la main-d'œuvre est suffisamment diversifiée.

Nous avons abordé le sujet plus en détail dans notre livre blanc sur l'état du recrutement de la diversité, que vous pouvez télécharger ci-dessous.

Collecte de données continue

Une fois que vous avez identifié votre point de départ, vous devez mettre en place des efforts continus de collecte de données pour chaque partie du cycle de vie des employés, de l'approvisionnement, la sélection et la rémunération à l'engagement, la rémunération, la promotion et l'attrition.

Chacun de ces domaines doit être suivi et surveillé en permanence pour déceler les cas de partialité ou de traitement injuste.

Par exemple, pour l'un de nos clients, nous avons développé un cadre de mesure D&I et mis en œuvre une série d'évaluations préalables à l'emploi qui leur permettent de voir facilement leurs indicateurs de diversité et d'inclusion pour chacun de leurs emplacements.

De cette façon, ils peuvent mesurer non seulement le genre et la diversité générationnelle, mais aussi les préjugés présents dans le processus de recrutement en ce qui concerne les antécédents ou le nom migratoire d’un candidat.

Les données collectées sont facilement accessibles dans la plateforme Harver sur un tableau de bord D&I dédié, ce qui permet d'identifier facilement les zones les plus affectées par les biais.

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de métriques qui peuvent être suivies et visualisées à l'aide de notre plateforme.

Faire l'inventaire de DEI dans votre organisation

Lorsque vous examinez les dimensions de la diversité, de l’inclusion et de l’équité, vous devrez faire le point sur le statu quo. Dans chaque organisation, cela semble différent et vous pouvez poser de nombreuses questions pour trouver votre point de départ.

Gardez à l'esprit qu'en raison de la nature étroitement liée de la diversité, de l'équité et de l'inclusion, les questions et indicateurs clés s'appliquent à plusieurs ou à toutes les dimensions.

8 métriques clés peuvent être utilisées comme point de départ pour faire un diagnostic:

  • Approvisionnement – Les paramètres de sourcing comparent le nombre de candidats pour des postes ouverts de divers groupes au pool potentiel de candidats de divers groupes. La recherche de données peut être extrêmement utile pour identifier les barrières à l'entrée de divers groupes et identifier les efforts de recrutement biaisés.
  • Sélection – Les mesures de sélection permettent de suivre les individus de divers groupes par rapport aux candidats qui ne sont pas membres d'un groupe diversifié. Ces paramètres sont utiles pour identifier les biais lors des étapes d'évaluation et de sélection du recrutement.
  • Représentation – Les données de représentation se concentrent sur le pourcentage d'employés de divers groupes par rapport aux références de l'entreprise et du secteur. Cette métrique est utile pour identifier les groupes sous-représentés au sein de votre organisation.
  • Rétention – Les mesures de rétention comparent l'ancienneté moyenne de divers employés par rapport à l'ancienneté moyenne de l'ensemble de votre effectif. De cette façon, vous pouvez déterminer si certains groupes sont moins satisfaits de leur position. De plus, vous pouvez l'utiliser pour identifier les groupes les plus susceptibles de voir leur emploi terminé.
  • Promotion – Les données promotionnelles permettent de suivre les promotions attribuées à des personnes appartenant à des groupes diversifiés par rapport à des personnes n'appartenant pas à un groupe diversifié. Ceci est utile pour déterminer si certains groupes sont plus ou moins susceptibles d'être promus au travail.
  • Développement – Les données de développement suivent les mouvements latéraux, les opportunités de formation, la participation à l'apprentissage et au développement et d'autres opportunités par groupe d'employés. Cela aide à identifier les biais liés à la croissance et au développement des employés.
  • Rémunération et avantages – Les données sur la rémunération comparent les incitations financières et non financières gagnées à la fois par divers groupes d'employés et par ceux qui ne sont pas membres d'un groupe diversifié. Ceci est utile lorsqu'il s'agit d'identifier les biais liés à la rémunération.
  • Contrat d'employé – Les mesures d'engagement comparent les scores de satisfaction de divers groupes d'employés à ceux qui ne sont pas membres d'un groupe diversifié. Cela vous permet d'identifier si des groupes spécifiques sont plus ou moins engagés au travail que d'autres.

Comment pouvez-vous utiliser les données pour améliorer ces métriques?

Une fois que vous saurez où se situent vos principaux défis, vous serez prêt à choisir ce à quoi vous attaquer et à avancer avec un plan d'amélioration de DEI.

Comme pour toute décision stratégique, vous devez mesurer l'impact des changements que vous apportez et continuer à vous ajuster en conséquence pour que ces changements soient efficaces. Sinon, vous ne savez pratiquement pas si vous faites des progrès en ce qui concerne l’amélioration de votre stratégie de diversité et d’inclusion.

Voici comment vous pouvez utiliser les données sur la diversité pour vous améliorer à chaque étape de l'entonnoir de recrutement.

Approvisionnement

Lors de l'embauche pour des postes ouverts, vos candidats doivent provenir d'une grande variété d'horizons.

Lorsque vous remarquez des lacunes dans votre sourcing (par exemple, vous pouvez avoir trop peu de candidats d'une race ou d'un sexe en particulier), vous devriez chercher à attirer des candidats d'horizons divers vers vos postes.

KPMG, l'un de nos clients, fonctionne comme un réseau mondial de cabinets membres indépendants offrant des services d'audit, de fiscalité et de conseil, et compte plus de 200 000 employés dans le monde.

Pour promouvoir l’inclusion et la diversité parmi ses candidats, KPMG a entrepris de transformer numériquement son processus de recrutement pour s’assurer qu’ils sont conformes aux valeurs et aux convictions de l’entreprise.

Pour atteindre leurs objectifs, KPMG s'est associé à Harver pour repenser son processus de candidature pour les embauches de niveau débutant. La solution que nous avons conçue pour KPMG garantit que tous les candidats suivent un processus de candidature basé sur les données qui évalue leurs compétences techniques et non techniques à l'aide d'une combinaison de questionnaires de personnalité, d'évaluations des capacités cognitives et de tests de jugement situationnel.

En évaluant les compétences des candidats dès le début, KPMG a pu se prémunir contre les préjugés inconscients pendant le processus d’évaluation et garantir que chaque candidat est traité de manière égale, indépendamment de ses antécédents ou de son expérience antérieure.

Sélection

Lors de l'embauche à grande échelle, vous devez collecter des données sur vos candidats et comparer le bassin de départ à celui qui sera finalement embauché. Les candidats doivent être sélectionnés en fonction de leurs compétences et qualités applicables, par exemple avec une évaluation préalable à l'emploi, afin de minimiser les biais lors des entretiens.

Les critères de sélection, y compris les questions d'entrevue, devraient être normalisés, tout comme leur notation. Les performances des candidats sur divers critères de sélection doivent toujours être documentées et suivies de manière centralisée à l’aide de votre système de suivi des candidatures (ATS).

En outre, vous pouvez envisager de rendre anonyme les données des candidats lors des premières phases de sélection ou d'utiliser un indicateur de biais de recrutement. En supprimant les indicateurs de sexe, de nom, d'âge, de race, etc. des critères de sélection, vous supprimez essentiellement le potentiel de biais inconscient dans le processus de recrutement.

De plus, avec des outils tels que Harver, vous pouvez suivre les préjugés dans votre processus en signalant si des candidats d'un certain groupe démographique ou de certains antécédents échappent au processus de recrutement à des taux plus élevés que d'autres.

Représentation

Assurez-vous toujours de suivre les données démographiques des employés de différentes équipes et à différents niveaux de leadership. Si vous vous efforcez de recruter divers candidats et de leur offrir d'abondantes opportunités d'avancement, vous devriez voir les données de représentation au sein de votre organisation changer et se diversifier.

Cela peut être accompli à l'aide d'un système de gestion des ressources humaines (SGRH), dont beaucoup ont la capacité de décomposer et d'afficher différentes données démographiques des employés. De nombreuses organisations publient maintenant des données démographiques en temps réel pour exprimer leur engagement continu en faveur de la diversité, de l'équité et de l'inclusion.

Rétention

Portez une attention particulière à l'attrition démographique. Vous devriez collecter des données sur les employés qui partent et mener des entretiens de sortie si possible pour déterminer si des groupes spécifiques partent à un rythme plus élevé que d’autres, et si tel est le cas, pourquoi c’est le cas.

La collecte de données sur les taux d’attrition de votre entreprise en mettant l’accent sur les différences démographiques peut vous aider à identifier les problèmes d’équité et d’inclusion, soutenant ainsi votre objectif d’améliorer votre diversité.

Promotion

De même pour la représentation, toutes les promotions (ou même la mobilité entre les équipes ou les rôles) doivent être suivies. Votre organisation ne peut être considérée comme véritablement équitable que si tous les employés se voient offrir des opportunités équitables de gravir le totem, pour ainsi dire.

Si un certain groupe démographique est sur ou sous-représenté en matière de mobilité ascendante, cela devrait susciter une inquiétude immédiate, car cela pourrait indiquer un biais inconscient dans ce domaine. Bien sûr, sans données sur la diversité, cela pourrait être (et serait probablement) facilement oublié.

Développement

Tous les employés devraient avoir un accès égal aux opportunités de développement et au mentorat. Alors que cette dimension de DEI peut sembler plus qualitative que quantitative, elle est étroitement liée à la façon dont les employés grandiront et seront finalement promus ou représentés dans la direction de votre organisation.

Le déploiement d'un hub numérique à l'aide d'un système de gestion de l'apprentissage (LMS) ou le suivi des opportunités de croissance dans le SGRH de votre entreprise vous aidera à vous assurer que tous vos employés ont les mêmes opportunités de développer, de développer et d'affiner leurs compétences au fil du temps.

Rémunération et avantages

La compensation est en fin de compte un nombre, et les avantages ont également une valeur monétaire spécifique. Si la rémunération et l'IDE sont souvent un sujet complexe et délicat, la vérité est qu'il s'agit de l'un des indicateurs les plus clairs de l'équité et de l'inclusion.

Vous devez effectuer un audit sur la rémunération des employés pour vous assurer que l'expérience correspondante est récompensée de manière égale. De nombreuses entreprises utilisent désormais intelligemment la technologie pour suivre le salaire et les avantages de leurs employés et, en fin de compte, garantir l'équité dans ce domaine de l'emploi.

Contrat d'employé

L'aspect le plus intangible de DEI est le sentiment ultime d'appartenance. Chaque employé veut se sentir valorisé et inclus de la même manière que ses collègues.

Recueillir et analyser soigneusement les commentaires des employés, qu'ils soient positifs ou négatifs, est votre meilleur moyen de prendre le pouls de l'inclusion dans votre organisation. De l'autre côté de la médaille, les plaintes des employés, les cas de partialité, de harcèlement ou de conflit devraient tous être soigneusement suivis et surveillés.

Bien que dans certains cas, une grève soit plus que suffisante, si un employé en particulier accumule des plaintes, le schéma ne deviendra clair que si les données ont été collectées et analysées.

Une pensée finale

En termes plus simples, vous devez suivre et analyser les métriques pour améliorer la DEI au sein de votre organisation. Lorsque vous gérez une grande organisation, en particulier si vous embauchez à grande échelle, le suivi du DEI est un processus complexe et complexe qui n’est pas toujours parfaitement quantifiable.

Cependant, lorsqu'il n'est pas possible de parler individuellement à chaque employé de votre organisation, vous devez pouvoir effectuer un zoom arrière, obtenir des informations et prendre des mesures, comme vous le feriez pour tout autre défi commercial.

L'intelligence d'affaires s'applique bien sûr à DEI de la même manière qu'elle le fait pour la planification des talents, la gestion des stocks et la prévision des revenus. C'est à la fois incroyablement bénéfique et nécessaire pour réussir, et plus tôt vous commencerez à en profiter pour vos propres efforts DEI, plus votre main-d'œuvre (et l'organisation dans son ensemble) sera diversifiée, équitable et inclusive.

Vous voulez plus d'informations sur la diversité et l'inclusion sur le lieu de travail et comment vous pouvez adapter vos efforts de recrutement pour susciter un changement significatif? Téléchargez notre livre blanc gratuit sur l'état du recrutement pour la diversité pour une analyse approfondie des tendances et initiatives émergentes.

Comment rationaliser votre stratégie d'embauche de volume de vente au détail en 2021

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En 2020, nous avons traité plus de 12 millions de candidatures via notre plateforme de recrutement, dont une grande partie concernait des clients de détail à fort volume.

Bien que les profils de nos clients détaillants varient, ils ont deux points communs:

  • Ils embauchent généralement plus de 3000 candidats par an, et
  • Ils viennent souvent chez nous à la recherche d'un remplaçant pour leur solution d'évaluation des candidats actuelle, mais se rendent vite compte que notre logiciel de recrutement en volume peut les aider de manière plus significative.

Aujourd'hui, nous ne nous concentrons pas sur ce que fait notre produit.

Au lieu de cela, nous examinerons comment Harver aide les recruteurs de détail à mettre en œuvre une solution de recrutement numérique de bout en bout pour rationaliser pleinement leur stratégie de recrutement en volume et embaucher plus vite et mieux.

Pourquoi l'approche traditionnelle de l'embauche en volume ne fonctionne plus

Malgré l'adoption accélérée de technologies innovantes pour leurs sites sur site, les détaillants sont toujours à la traîne en ce qui concerne leurs processus de recrutement.

L'approche classique de l'embauche en volume est une chaîne de tâches manuelles et de décisions humaines inefficaces, chronophages et biaisées.

Traditionnellement, les recruteurs et les candidats suivent plusieurs étapes d’entonnoir de recrutement, dont le nombre peut dépendre de la taille de l’entreprise et du volume d’embauche qu’elle espère réaliser.

Un candidat entre dans le processus en haut de l'entonnoir de recrutement et en sort à différentes étapes, en fonction du succès de sa candidature.

Généralement, l'entonnoir de recrutement comprend les phases suivantes:

  • Publicité du rôle: En règle générale, les recruteurs communiquent avec une offre d'emploi en ligne et les candidats répondent. À l'aide de ces réponses, les recruteurs présélectionnent les candidats susceptibles de convenir.
  • Sélection des candidats: Cela peut impliquer un appel téléphonique rapide avec un responsable du recrutement.
  • Entretiens avec les candidats: Il s'agit d'un processus plus approfondi où les candidats sont interrogés sur leurs compétences, leur expérience, leur personnalité, leurs valeurs et leur motivation à postuler pour le poste.
  • L'offre d'emploi: Ici, les recruteurs décident qui embaucher. Les candidats retenus reçoivent des offres d'emploi et les non retenus sont poliment rejetés.
  • Fermeture: Parfois, il peut y avoir une négociation entre le candidat et le recruteur concernant le salaire / taux horaire, les heures de début, les subtilités du rôle, etc. C’est souvent à ce stade que le candidat décide d’accepter ou non le poste.

L’inconvénient de cette approche est qu’elle n’implique pas toujours une stratégie de recrutement entièrement rationalisée et bien pensée.

Souvent, ce type d’entonnoir de recrutement est plus réactif que proactif, c’est-à-dire qu’il s’agit d’une réponse à un besoin soudain de recrutement. en masse. Dans le cas des grandes entreprises de vente au détail, cette approche peut être particulièrement problématique.

Lorsque nous parlons d'embauches en volume, nous faisons généralement référence aux entreprises de vente au détail qui embauchent entre 5 000 et 500 000 personnes par an, y compris des embauches saisonnières pendant les périodes plus chargées (Noël, Black Friday, etc.).

Ici, les recruteurs sont sous pression pour traiter rapidement et efficacement des milliers de candidats sans parti pris. Il va sans dire que les équipes de recrutement et les directeurs de magasin n’ont pas le temps de parcourir manuellement chaque application.

Il en va de même pour les entretiens téléphoniques. Jetez simplement un œil à ce que font les gérants de magasin au quotidien.

Ils gèrent un large éventail de tâches, de la gestion des stocks et du contrôle des stocks aux promotions des magasins, à la dotation en personnel, à la gestion des budgets, à la formation de nouveaux employés et à la croissance des revenus.

Le problème avec cette approche est que lorsque vous faites face à une situation comme Covid-19 et que votre réalité change du jour au lendemain, le nombre de candidats qu'un gérant de magasin doit sélectionner, évaluer, interroger et embaucher augmente également.

La bonne façon de gérer cela de manière évolutive n'est pas d'embaucher plus de gestionnaires, mais d'adopter une stratégie de recrutement axée sur le numérique.

Votre stratégie de recrutement en volume doit vous permettre de travailler plus efficacement en automatisant les tâches manuelles, en permettant à vos directeurs de magasin de se concentrer sur ce qui compte – les clients et les revenus – et en offrant aux candidats une expérience engageante.

Cela a l'air génial, mais pouvez-vous passer au numérique sans perdre la composante humaine? Si vous automatisez l'intégralité de votre processus de recrutement en volume, ne perdez-vous pas la vue d'ensemble des performances de votre équipe?

"Numériser ou ne pas numériser?" est une question dépassée

De nombreux détaillants utilisent déjà une solution d'évaluation pour sélectionner les candidats et filtrer les candidatures qui ne correspondent pas aux exigences du rôle.

Le problème avec cette approche est que lorsque vous n'automatisez qu'une seule étape de votre processus de recrutement, vous vous retrouvez avec des tâches manuelles chronophages qui vous coûtent de l'argent.

C'est exactement pourquoi nous avons conçu notre plateforme non seulement pour aider les recruteurs de détail à filtrer et évaluer les candidats de manière automatisée, mais aussi pour éliminer les tâches répétitives telles que le déplacement des candidats d'une colonne à une autre dans votre ATS ou la commutation constante entre les plateformes pour planifier des entretiens avec les candidats sélectionnés.

La vision de Harver pour une stratégie de recrutement numérique de bout en bout n'est pas de supprimer la composante humaine du processus, mais de vous permettre de créer une expérience engageante pour les candidats tout en automatisant 90% de vos tâches manuelles.

Nous examinerons plus en profondeur notre cadre de transformation numérique et les piliers de notre solution de recrutement en volume de bout en bout, mais d'abord, voyons si notre proposition de stratégie de recrutement entièrement numérisée est la bonne solution pour vous.

Les principaux défis auxquels nos clients de détail à fort volume sont confrontés

Lorsque vous traitez quotidiennement des milliers de candidats, votre réalité est très différente de celle d'un petit magasin de détail.

Vos systèmes et vos outils en ligne doivent s'intégrer de manière transparente les uns aux autres. Sinon, il y a un risque de goulots d'étranglement et de défaillances du système qui ralentiront l'ensemble du processus de recrutement.

Par conséquent, rationaliser votre stratégie de recrutement de volume de vente au détail ne signifie pas choisir des outils aléatoires qui peuvent automatiser certaines parties du processus de recrutement, mais choisir la bonne solution pour vos problèmes spécifiques.

Tâches manuelles et processus inefficaces

Ce que nous constatons chez nos clients détaillants, c'est que parfois leurs recruteurs ou directeurs de magasin doivent utiliser trop d'outils.

Utiliser trop d’outils pour faciliter chaque étape de recrutement n’est pas seulement long et déroutant; cela peut dissuader les candidats. De plus, il est plus difficile pour les recruteurs d’être stratégiques, car ils sont tellement plongés dans les détails qu’ils ne laissent que peu de temps pour être proactifs.

Vue fragmentée des activités de recrutement

Pour les détaillants à volume élevé qui recrutent pour plusieurs sites, l'absence de stratégie de recrutement centralisée et de processus de réacheminement est un problème coûteux. Les candidats rejetés pour un poste sur un site ne sont pas pris en considération pour d’autres postes potentiellement plus appropriés sur d’autres sites.

De plus, les candidats ne sont parfois évalués qu'à l'aide d'une seule méthode, par exemple, leur CV. Mais pas demandé d'effectuer un test de jugement situationnel (SJT) pour évaluer leur aptitude à un rôle de vente au détail.

Biais humain dans la sélection des candidats

Lorsque des recruteurs occupés feuillent manuellement des CV, il existe toujours un risque de partialité involontaire contre certains candidats. Les tests de jugement situationnel (SJT) peuvent aider à éliminer cela. Il en va de même pour les autres processus automatisés qui peuvent sélectionner les candidats appropriés.

Nous avons abordé plus en détail le sujet de la sélection des candidats dans notre livre électronique ci-dessous.

Trop de chapeaux pour les directeurs de magasin

Les gérants de magasin sont des personnes occupées aux priorités multiples. Lorsqu'ils s'impliquent trop dans la sélection des candidats, ils risquent de détourner l'attention des performances et des ventes du magasin. Sans oublier qu’en général, ils ne sont pas des recruteurs qualifiés et risquent donc de manquer des candidats qualifiés dotés de compétences transférables.

Mauvaise expérience du candidat

Si l'entonnoir de recrutement est lourd et long, les candidats risquent de se retirer. Cela est particulièrement vrai pour les rôles d'entrée moins bien payés, comme ceux des magasins de détail. Cela ne vaut pas la peine d’investir dans de longues candidatures pour un poste qui ne durera peut-être que quelques mois ou semaines.

Attrition élevée des nouvelles recrues

Un problème commun auquel nos clients de détail à fort volume sont confrontés est le taux élevé d'attrition parmi les nouveaux employés. Les candidats qui n’ont pas obtenu un aperçu de leur poste avant d’être embauchés finissent par quitter leur emploi en quelques semaines ou quelques mois en raison d’attentes mal alignées.

Manque d'informations sur les données de recrutement

Lorsque vous effectuez des recrutements à volume élevé, vos données sont votre principal atout commercial. Sans une stratégie de recrutement appropriée, une grande partie de vos données sur les candidats est perdue, il est donc impossible de prédire quel profil de candidat correspond le mieux à votre organisation et à un rôle spécifique.

D'autre part, lorsque vous collectez des données de manière systématique et stratégique, vous pouvez les réinjecter dans votre système d'évaluation pour vous aider à trouver des candidats, à les évaluer et à les embaucher de manière plus efficace.

Ce que nous constatons avec nos clients de détail, c'est qu'ils sont en mesure d'obtenir des améliorations impressionnantes de la qualité de l'embauche dès les premiers mois, car ils peuvent ajuster leur stratégie d'acquisition de talents en fonction de données concrètes.

En gardant ces défis à l’esprit, examinons maintenant notre solution pour une stratégie de recrutement de détail entièrement numérisée.

Les quatre piliers d'une stratégie rationalisée de recrutement en volume de détail

Nous sommes convaincus que c'est maintenant le meilleur moment pour accélérer la numérisation de votre stratégie de recrutement en adoptant une solution de recrutement numérique de bout en bout.

Notre cadre est construit autour de quatre piliers principaux:

  • Technologie correspondante
  • Automatisation
  • Expérience du candidat
  • L'intelligence d'entreprise

Technologie correspondante

Quel que soit le type d'emploi de vente au détail que vous cherchez à occuper, vous devez toujours commencer par identifier les principales caractéristiques qui mènent au succès dans votre organisation spécifique. À partir de là, vous pouvez créer un cadre de correspondance pour vous aider à trouver des personnes qualifiées pour le rôle.

Par exemple, certaines caractéristiques typiques requises dans les emplois de détail sont la fiabilité, les compétences interpersonnelles, les compétences en service à la clientèle et les compétences en vente. Ce que nous constatons, cependant, c'est que se concentrer uniquement sur l'évaluation des candidats en fonction des caractéristiques propres à l'emploi est un mauvais indicateur de la qualité de l'embauche.

Les évaluations pré-emploi prêtes à l'emploi sont efficaces pour vous dire si les candidats correspondent à un rôle spécifique, mais ils ne peuvent pas prédire si ces candidats attireront pendant leur période de formation en raison d'attentes mal alignées.

L'attrition des employés dans le commerce de détail est le plus souvent causée par une mauvaise compréhension de la nature du travail. Les candidats ne comprennent pas pleinement en quoi consiste le travail et à quoi ressemble la réalité quotidienne dans un poste de vente au détail.

Pour cette raison, nous avons développé un cadre de correspondance bidirectionnelle qui intègre des évaluations pré-embauche personnalisées qui vous permettent de sélectionner un candidat tout en lui permettant de s'auto-sélectionner.

Exemple de test de jugement situationnel

Offrir aux candidats un aperçu réaliste du poste pendant le processus de candidature est le meilleur moyen de s'assurer qu'ils comprennent ce que le rôle implique et qu'ils peuvent se filtrer s'ils attendaient autre chose.

Nous avons abordé le sujet en détail dans un article précédent: Choisir les évaluations préalables à l'emploi pour l'embauche en volume de vente au détail.

Automatisation

Automatisation du recrutement accélère votre flux de travail en déplaçant rapidement les candidats appropriés dans votre entonnoir de recrutement tout en rejetant ceux qui ne conviennent pas.

Un flux de travail plus rapide signifie moins de candidats perdus et moins de coûts. Ainsi, non seulement vous augmentez la probabilité d'employer des talents de premier ordre, mais vous économisez également de l'argent.

Maintenant, si nous regardons ce qui se passe sous le capot et comment la numérisation de vos opérations affecte les directeurs de magasin, nous devons reconnaître que l'automatisation de votre processus de recrutement en volume nécessite un changement de stratégie et des changements dans la façon dont vos directeurs de magasin gèrent leurs tâches quotidiennes.

Bien que la profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, les recruteurs de détail à volume élevé peuvent automatiser pratiquement toutes les étapes du processus de recrutement, de «Postuler» à «Hire».

Dans le scénario ci-dessus, le candidat visite n'importe quel portail d'emploi ou site carrière et postule via un formulaire de candidature régulier. De là, il est dirigé vers un client ATS ou vers la plate-forme Harver, où l'automatisation entre en jeu.

Lorsque le candidat entre dans le flux de correspondance automatique, une vidéo d'entreprise lui est présentée qui lui permet de comprendre la culture et l'environnement dans lequel il travaillera.

Ensuite, ils passent par une série d'évaluations et s'ils correspondent au profil que vous recherchez, ils sont déplacés vers la phase de planification automatique, où ils peuvent sélectionner un créneau horaire qui correspond à leur emploi du temps.

Ce qui se passe dans le backend est également assez impressionnant: les candidats sont notés et vos directeurs de magasin ou votre équipe de recrutement peuvent voir en temps réel qui correspond au rôle et qui ne le fait pas.

Expérience du candidat

Grâce à la technologie de correspondance et à l'automatisation, les candidats bénéficient d'une expérience plus informative sur le poste pour lequel ils postulent, afin qu'ils puissent décider s'ils veulent ou non le poste avant de passer un entretien sur place.

Dans la vidéo ci-dessous, vous pouvez voir à quoi ressemble l'expérience candidat pour Albert Heijn, l'un de nos clients détaillants. Ils ont réduit leur temps d'embauche de 40% en utilisant la solution Harver!

Comme vous pouvez le voir, ce parcours de candidat est très différent de l'application ennuyeuse basée sur un CV. C’est engageant, bref, il évalue les compétences du candidat et son aptitude au poste tout en lui donnant un très bon aperçu de ce que le rôle implique.

Les candidats sont exposés à la fois à des tâches de routine et à des incidents critiques, tels que des clients en colère nécessitant une assistance immédiate ou plusieurs tâches nécessitant leur attention en même temps.

Ce que les candidats voient au cours de leur processus de candidature est entièrement personnalisable et la plupart de nos clients de détail préfèrent commencer par une vidéo d'entreprise qui montre la culture de l'entreprise et l'environnement de travail.

Une fois leur candidature terminée, les candidats sont invités à faire part de leurs commentaires et les données sont réinjectées dans notre système. Cela vous permet de mesurer l'expérience des candidats tout en vous permettant de voir facilement quelles étapes du processus entraînent des pertes plus importantes.

Ceci est particulièrement important dans le commerce de détail, où le demandeur est souvent aussi votre client; et pas seulement eux, mais aussi leurs familles!

Zappos, l'un de nos plus gros clients de détail, a obtenu un score de satisfaction de 97% après avoir intégré Harver dans sa stratégie de recrutement numérique de bout en bout.

L'intelligence d'entreprise

Le quatrième pilier de notre stratégie de recrutement numérique est l'intelligence d'affaires. Pour tirer le meilleur parti de vos données, vous devez pouvoir extraire facilement des informations exploitables.

Notre plateforme offre des données en temps réel via une série de tableaux de bord prêts à l'emploi, mais vous pouvez également créer vos propres rapports si vous souhaitez suivre des KPI spécifiques.

Par exemple, un tableau de bord affiche les scores d'expérience des candidats, tels que leur degré de satisfaction à l'égard de la candidature; un autre rapport vous donne un aperçu des scores correspondants de vos candidats, ce qui vous permet de voir facilement comment s’adapte aux rôles ouverts.

Ensuite, nous avons les informations sur l'approvisionnement. Lorsque vous travaillez à volume élevé, vous devez savoir quelle source vous donne les meilleurs candidats, d'où viennent vos meilleurs candidats.

Notre solution BI convient donc non seulement à l'interprétation des scores des candidats mais aussi à l'optimisation de votre stratégie de sourcing pour diminuer votre coût par embauche et améliorer la qualité de l'embauche sur le long terme.

Par où commencez-vous à numériser votre stratégie de recrutement dans le commerce de détail?

Un fournisseur d'évaluation vous donne des scores sur la façon dont les évaluations fonctionnent, mais lorsque vous numérisez le processus complet, de la candidature à la planification des entretiens, vous commencez à voir les résultats dès le premier jour.

Vos gérants de magasin et vos recruteurs travaillent plus efficacement, vous embauchez de meilleurs candidats, vous offrez aux candidats une meilleure expérience, les étapes manuelles intermédiaires sont entièrement automatisées et toutes les données sont collectées et transformées en informations exploitables.

Bien que les étapes exactes pour atteindre ces objectifs varient d'un client à l'autre, notre processus de mise en œuvre est standardisé, afin que nous puissions vous mettre en marche en quelques semaines.

En gros, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous vous associez à Harver pour numériser votre stratégie de recrutement à haut volume:

  • nous définissons les objectifs et la portée du projet;
  • nous organisons une série d'ateliers avec votre équipe pour passer en revue les postes pour lesquels vous souhaitez embaucher, examiner les parcours des candidats, identifier les incidents critiques et les meilleures évaluations à utiliser, et décider de la meilleure façon de refléter la culture de votre entreprise et EVP pendant le processus de candidature;
  • nous analysons les données de performance de vos employés et évaluons les mesures pour créer des SJT personnalisés;
  • nous analysons votre pile technologique pour concevoir une solution d'intégration qui s'adapte à vos systèmes ATS et back-office;
  • nous définissons la solution BI qui correspond le mieux à vos besoins, puis nous développons les tableaux de bord et formons votre équipe avant la mise en ligne.

Si vous êtes prêt à transformer numériquement votre stratégie de recrutement avec Harver, réservez une démo ci-dessous.

Choix des évaluations préalables à l'emploi pour l'embauche de volume de vente au détail: l'approche scientifique

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Avant de passer à Harver, bon nombre de nos clients de détail utilisaient des évaluations pré-emploi prêtes à l'emploi pour évaluer les compétences des futurs embauches, principalement en raison de leur commodité et de leur facilité d'utilisation.

Bien que ces solutions génériques soient immédiatement disponibles, elles présentent des inconvénients qu’il ne faut pas négliger. Par exemple, ils ne peuvent pas évaluer avec précision si un candidat correspond à la culture de l'entreprise et ne parviennent pas à définir des attentes réalistes quant à ce que le poste implique.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la types d'évaluations préalables à l'emploi qui fonctionnent le mieux pour le recrutement de gros volumes de vente au détail et la science qui les sous-tend, pour vous aider à prendre des décisions d'embauche impartiales et fondées sur des données.

Quels types d'évaluations préalables à l'emploi fonctionnent le mieux pour le commerce de détail?

Lorsque les recruteurs de détail traitant un volume élevé de candidats ne regardent que la situation professionnelle actuelle pour avoir une idée des raisons pour lesquelles les employés partent, ils ne voient que la moitié de l'image.

Pour vraiment comprendre pourquoi les nouveaux employés de la vente au détail partent, nous devrions prendre du recul et regarder le tableau complet, en commençant par le processus de sélection.

Nous avons couvert ce sujet en détail dans notre livre électronique sur la sélection des candidats, nous ne nous concentrons donc pas trop sur la manière d'améliorer le processus pour le moment. Si le sujet vous intéresse, vous pouvez télécharger le livre électronique ci-dessous.

La diminution de l'attrition des employés dans les entreprises de vente au détail à fort volume commence par peaufiner le processus de recrutement pour ne déplacer que les candidats les mieux adaptés à l'étape de l'entretien.

Compte tenu de ce qui précède, il existe trois types d'évaluation courants que nous recommandons à nos clients de détail qui font face à l'embauche de masse.

Tests de jugement situationnel (SJT)

Les tests de jugement situationnel sont le type le plus courant d'évaluations préalables à l'emploi que nous utilisons pour l'embauche de gros volumes de vente au détail. Ces évaluations prennent entre 8 et 12 minutes pour les candidats et comprennent des questions situationnelles adaptées au rôle.

Par exemple, les candidats qui postulent pour des emplois à faible taux d'entrée dans les épiceries peuvent voir une vidéo dans laquelle un client demande leur aide pendant qu'ils réapprovisionnent les étagères.

Le candidat est alors invité à choisir la meilleure façon de gérer la situation, parmi une liste de trois réponses possibles. Ces réponses potentielles sont classées du plus efficace au moins efficace et elles aident à évaluer l'orientation client du candidat, ses compétences en matière de service ou de vente.

Les réponses des candidats sont notées et comparées à repères spécifiques à l'employeur pour les réactions appropriées à ces scénarios d'emploi réalistes.

Évaluation préalable à l'emploi des candidats pour le commerce de détail

Les tests de jugement situationnel évaluent non seulement l’aptitude du candidat pour le poste, mais ils aident également le candidat à comprendre à quoi ressemblera son rôle quotidien, dans la pratique.

Pourquoi est-ce important?

Car dans 60% des cas, les nouvelles recrues quittent une entreprise lorsque leurs attentes pour le poste ne sont pas satisfaites. Et cela peut ne pas sembler un énorme problème, car le marché du travail est actuellement assez bon pour les employeurs. Toutefois…

Il en coûte environ un tiers du salaire annuel d’un employé pour remplacer et former un nouvel employé.

– Source: C&D Restructure and Taxation Advisory

Il convient de noter que les SJT peuvent évaluer un large éventail de compétences de base, de la résistance au stress et de l’orientation client, en passant par les compétences multitâches et les compétences de vente. Par exemple, les employeurs peuvent voir comment les candidats gèrent des situations stressantes, comme traiter avec des clients en colère dans de longues files d'attente.

Le contenu d’un SJT dépend du profil du client. D'une part, vous avez des supermarchés qui embauchent des travailleurs de plancher. Ici, vous devrez peut-être uniquement évaluer les compétences nécessaires. Par exemple, des étagères empilables et un service client rudimentaire.

D'un autre côté, vous avez des grands magasins luxueux où les clients veulent connaître les détails les plus fins sur les produits qu'ils achètent. En tant que tel, bien que la plate-forme et le type d'évaluation restent les mêmes, les questions et le contenu doivent différer en conséquence.

Pour cette raison, lorsque nous créons des évaluations pré-emploi personnalisées pour nos clients de détail à fort volume, nous commençons par examiner les familles d'emplois pour lesquelles ils recrutent.

Nous détaillerons notre processus et notre approche de développement d'évaluations personnalisées dans les sections suivantes de cet article.

Tests de personnalité

Les tests de personnalité garantissent une bonne adéquation avec la culture d'entreprise, car ils sont conçus pour révéler les traits de personnalité dominants du candidat.

Comment cela fonctionne dans la pratique, c'est que l'employeur nous dit d'abord quelles sont les caractéristiques souhaitables et les qualités représentant une excellente adéquation culturelle.

À partir de là, nous concevons des questions pour identifier ces traits chez les candidats. Par exemple, supposons que le travail d'équipe soit l'une de vos valeurs commerciales fondamentales. Dans ce cas, votre test de personnalité pourrait vous demander à quel point les candidats aiment travailler avec les autres et à quel point ils trouvent facile de s'intégrer dans un nouveau groupe.

Souvent, les tests de personnalité visent à déterminer ce qui suit:

  • Compétences en communication
  • Compétences de travail d'équipe
  • Résistance au stress et aux conflits
  • Comme le candidat est sociable
  • L'aptitude du candidat pour les rôles face aux clients
  • Comment les candidats se comportent sous pression
  • La facilité avec laquelle les candidats s'ennuient ou perdent leur motivation
  • Comment les candidats réagissent au leadership

Avec autant de contrôle sur vos pré-évaluations, il est impératif qu'elles soient efficaces. Sinon, les employés se retrouvent souvent bloqués dans un travail qui ne leur convient pas et, sans surprise, ils quittent généralement. Ceci, bien sûr, fait que votre magasin souffre d'un roulement de personnel élevé.

C'est pourquoi les pré-évaluations personnalisées valent leur pesant d'or. Il a été prouvé qu’ils améliorent la qualité de l’embauche, réduisent l’attrition et améliorent l’expérience des candidats.

Chez Harver, nous avons un Équipe People Science qui adopte une approche scientifique pour développer des évaluations préalables à l'emploi pour les postes de vente au détail à volume élevé.

Créer vous-même des évaluations par rapport à des solutions prêtes à l'emploi

Lorsqu'il s'agit d'embaucher en volume dans le secteur de la vente au détail, de nombreux rôles reposent sur des critères similaires. Souvent, cela permet aux solutions prêtes à l'emploi de mesurer adéquatement l'aptitude des candidats.

Cela dit, les évaluations toutes faites laissent souvent des trous inattendus dans leurs évaluations. Par exemple, il n’est pas rare que ces types de solutions ne parviennent pas à identifier la probabilité que le recruteur se heurte plus tard à la culture du lieu de travail.

En revanche, une solution prédéfinie adaptée aux besoins de votre entreprise offre une évaluation plus holistique. À savoir, par l’infrastructure, les processus, les produits, les clients et, bien sûr, la culture du lieu de travail de votre entreprise.

Nous avons constaté que nos clients de détail ont constaté des améliorations significatives de leurs principaux paramètres de recrutement: temps d’embauche et coût d’embauche, taux d’attrition, score d’évaluation et score de satisfaction des candidats. Voici quelques-uns de nos résultats.

Les avantages des évaluations pré-embauche personnalisées

Beaucoup de nos clients détaillants nous contactent parce qu'ils recherchent une solution pour les aider à embaucher de meilleures personnes plus rapidement et d'une manière scientifiquement validée.

Dans la plupart des cas, ils ont déjà une solution SJT en place, mais il s'agit d'un ensemble de questions prêt à l'emploi qui ne prend pas en compte les spécificités du poste ou la culture de l'entreprise.

Ainsi, lorsque nous commençons à explorer les options, la plupart d'entre elles manifestent de l'intérêt pour les évaluations personnalisées, y compris les vidéos d'entreprise qui présentent la culture et les aperçus réalistes des emplois qui aident les candidats à comprendre la nature réelle du poste annoncé.

Nous pensons donc qu’il est important de prendre en compte les avantages ci-dessous lorsque vous devez choisir entre des évaluations préalables à l’emploi sur mesure et prêtes à l'emploi.

Refléter fidèlement le rôle et la culture d'entreprise

Comme nous l'avons déjà indiqué, les pré-évaluations personnalisées peuvent mesurer avec précision les compétences de votre candidat pour un poste donné. Dans le commerce de détail, de simples tests de jugement situationnel (SJT) sont couramment utilisés pour évaluer si les candidats comprennent les exigences du rôle.

Cependant, nous travaillons avec l'employeur pour nous assurer que les évaluations tiennent compte des compétences et des traits de personnalité dont les candidats ont besoin pour s'épanouir dans le poste pour lequel ils embauchent au sein de la culture d'entreprise.

La contribution de l’employeur permet à notre équipe de People Science d’adapter le flux d’évaluation à la réalité du poste. Cela garantit que les candidats reçoivent un aperçu précis de ce que c'est que de travailler dans cette entreprise.

De cette façon, les candidats retenus peuvent accepter ou rejeter votre offre d'emploi les yeux grands ouverts, ce qui contribue grandement à renforcer la rétention du personnel.

Aucune évaluation superflue

Alors que nous créons une solution sur mesure pour votre entreprise, nous ne mesurons que les compétences qui sont en corrélation avec les performances professionnelles.

En comparaison, des solutions prêtes à l'emploi peuvent évaluer les candidats pour des compétences sans rapport avec le poste pour lequel vous recrutez. Non seulement c'est une énorme perte de temps, mais cela peut envoyer des signaux mitigés aux candidats sur ce que le rôle implique.

Meilleure expérience candidat

Au lieu d'envoyer simplement un CV, les candidats bénéficient d'une brève expérience qui leur donne un aperçu du rôle professionnel et de la culture en milieu de travail. Cela leur permet de décider s'ils aimeraient travailler pour votre entreprise.

À ce stade, de nombreux candidats qui ne seraient pas une bonne personne se retirent de l’étude. Ce processus simple et intuitif se traduit souvent par une meilleure expérience des candidats et des scores de satisfaction des candidats plus élevés.

Maintenant, une question courante que nous recevons lors des appels de découverte avec les clients de détail à grand volume est de savoir dans quelle mesure ces évaluations devraient être détaillées ou pendant combien de temps.

Discutons un peu plus en profondeur du sujet pour nous assurer que vous comprenez bien comment nous abordons ce sujet.

Mesurer les compétences pertinentes en fonction des KPI

Contrairement aux évaluations génériques, les évaluations spécifiques à l'entreprise vous permettent de suivre et de mesurer les paramètres pertinents pour votre organisation et pour le poste vacant spécifique.

Par exemple, si vous recrutez pour un poste de support client, vous souhaiterez peut-être voir non seulement dans quelle mesure le candidat gère les situations stressantes, mais également combien de tickets il peut résoudre par heure ou par jour.

Les évaluations de pré-emploi Harver sont développées pour tester les caractéristiques qui sont prédictives des performances élevées en fonction des repères de l'organisation et de l'environnement de travail.

Les métriques sont collectées dans un tableau de bord centralisé où toutes les données des candidats sont facilement visibles. En conséquence, les recruteurs peuvent prendre des décisions objectives en temps opportun, tout en gardant à l'esprit les KPI.

Combien d'évaluations devez-vous utiliser pour les travaux de vente au détail à volume élevé?

Lorsqu'un processus de candidature prend trop de temps ou semble trop compliqué, même les candidats les mieux adaptés peuvent abandonner et perdre tout intérêt. Par exemple, nous avons vu des évaluations qui durent plus de quelques minutes, et les taux d'abandon ont tendance à être plus élevés.

Cela est compréhensible, car les personnes qui postulent pour des emplois dans le commerce de détail à faible entrée veulent généralement être embauchées le plus tôt possible et sont moins préoccupées par les projections de carrière. Le moyen le plus efficace de les maintenir engagés est de garder les évaluations courtes et précises.

À la lumière de cela, nous incluons généralement environ 12 questions en SJT. En tant que tels, ils emportent 8 à 12 minutes pour terminer, bien que l'investissement en temps varie en fonction des types d'évaluations que vous choisissez.

Par exemple, si vous souhaitez inclure des SJT vidéo, une vidéo d'entreprise qui montre l'environnement de travail, ainsi qu'un module de présentation vidéo, l'évaluation peut prendre un peu plus de temps.

En revanche, les questionnaires de personnalité peuvent prendre beaucoup plus de temps, car ils interrogent longuement sur les préférences du candidat. Les ajouter à votre processus de sélection préalable à l'emploi peut être utile lorsque le marché du travail est bon, mais si le marché est serré, vous voudrez peut-être réduire les frictions en choisissant moins de tests.

Cela dit, des évaluations plus complètes sont excellentes pour tester la motivation d’un candidat. Avec une augmentation récente des demandes d'emploi dans le commerce de détail, les détaillants considèrent souvent ces décrocheurs comme idéaux pour sélectionner les candidats les plus motivés et les plus intéressés.

À quoi ressemble le processus pour vous, l'employeur?

Maintenant, retournons le script et explorons à quoi ressemble la création d'un test de pré-embauche personnalisé pour vous, l'employeur.

Nous suivons un cadre spécifique pour nous assurer que nous comprenons précisément votre culture d'entreprise et que les évaluations que nous créons ensemble sont les plus pertinentes pour les postes vacants que vous avez ouverts.

Dans les grandes lignes, notre processus comprend les activités suivantes.

Voici un bref aperçu des principales activités impliquées dans chaque étape.

Analyse de l'emploi et de la culture

Nous vous invitons à participer à une série d’ateliers destinés à nous aider à comprendre votre organisation et les postes pour lesquels vous recrutez. Ensuite, nous construisons un flux d'évaluation qui mesure les compétences clés importantes pour réussir.

Notre équipe People Science travaille avec vos experts en la matière pour déterminer les aspects culturels, les fonctions et les tâches clés, ainsi que les compétences clés qui peuvent nous aider à différencier les performants des plus performants.

Ensemble, nous identifions les situations critiques qui devraient être incluses dans les SJT, ainsi que la meilleure et la pire façon de réagir. À la fin de cette étape, nous consolidons tous les résultats et cartographions les tâches essentielles pour l'étape suivante.

Création et développement de concepts SJT

Au cours de cette étape, nous intégrons les résultats de la session sur l'emploi et la culture des PME ainsi que les directives de votre marque dans un concept initial pour les tests de jugement situationnel.

Nous présentons ceci à votre équipe et nous alignons sur le style général et le contenu, puis nous rédigeons les questions pour les évaluations. Les SJT sont testés avec vos employés pour identifier 10 à 15 questions qui sont plus pertinentes pour l'étude de validation de référence.

Enfin, nous alignons le style, le scénario et les questions SJT à tester dans l'étude de validation. Cela nous permet de fournir une expérience de candidat stellaire, y compris un aperçu réaliste de l'emploi et des SJT prédictifs de succès.

Processus de validation de référence

L'objectif de cette étape est de fournir un flux d'évaluation entièrement validé et d'identifier un algorithme de correspondance prédictif des indicateurs clés de performance clés.

Pour cela, nous collectons des données de performance qui incluent une représentation à travers différents niveaux de performance, et nous analysons les résultats des tests pour identifier des éléments d'évaluation spécifiques et des scores en corrélation avec des métriques clés.

Sur cette base, nous sélectionnons les SJT définitifs pour votre processus de recrutement. À la fin de cette étape, nous sommes prêts à procéder au tournage et à la production.

Tournage et production

Il est temps de donner vie à l’expérience du candidat en ligne avec la création du concept et de rendre cela amusant pour votre équipe et vos candidats potentiels!

Nous développons un scénario et un scénario, décidons du meilleur endroit pour le tournage, sélectionnons des acteurs – ils pourraient même être vos employés! – puis commencez à filmer. À la fin, nous éditons les vidéos, intégrons vos commentaires et livrons les vidéos finalisées que vous pouvez ajouter au flux d'évaluation des candidats.

Évaluer l'efficacité des évaluations

Enfin, vous devrez évaluer l’efficacité de vos tests préalables à l’emploi. Voici nos directives générales et le processus que nous suivons habituellement.

Mettre en œuvre et évaluer le dépistage préalable à l'emploi

Une fois l'évaluation préalable à l'emploi approuvée, l'étape suivante consiste à préparer la plateforme, les intégrations et les vidéos. Avec tout cela fait, il est temps de passer en direct!

Une fois que vous avez effectué les évaluations, vous pouvez obtenir des informations sur les résultats à partir de votre tableau de bord.

En plus de cela, Harver effectue et présente une analyse d'impact. Cela mesure comment les évaluations ont affecté l'attrition et la performance au fil du temps. Nous évaluons également l'expérience du candidat pour la satisfaction du candidat.

Ajuster les évaluations après le lancement

Il est rarement nécessaire de refaire une évaluation. Cependant, selon la compétitivité du marché du travail, cela peut aider à raccourcir le processus d'évaluation pour éviter des taux d'abandon élevés.

Lorsque le nombre d'emplois disponibles dans le commerce de détail augmente, les candidats ont souvent le choix entre un large éventail d'employeurs. Dans des climats comme celui-ci, les candidats sont plus susceptibles d’ignorer une évaluation trop longue. Par conséquent, l'évaluation pourrait devoir être ajustée en conséquence.

Dans l'ensemble, cela peut sembler un processus complexe, mais si nous regardons les résultats de nos clients, il est tout à fait clair que les avantages à long terme valent l'investissement!

Albert Heijn a amélioré la satisfaction des candidats de 87% grâce aux évaluations de Harver!

Et voici ce que leurs nouveaux employés avaient à dire sur la procédure de candidature.

«Faire une demande était très facile, et après j'ai eu une idée approximative de ce que serait le travail dans chaque département. J'ai reçu un SMS presque instantanément et j'ai été embauché deux jours plus tard. " (Candidat Albert Heijn)

Vous pouvez lire leur histoire à succès ci-dessous.

Prochaines étapes: découvrez les évaluations préalables à l'emploi de Harver en action

Avec des évaluations pré-embauche personnalisées, l'embauche en volume pour les détaillants peut être rendue beaucoup plus efficace. Ils font des merveilles pour vous aider à identifier des candidats de meilleure qualité et à améliorer les taux d'attrition à long terme.

Les évaluations préalables à l’emploi de Harver ont aidé des clients comme HEMA à transformer leur processus de sélection. Ils ont considérablement réduit le temps nécessaire pour embaucher dans 800 magasins en donnant aux responsables la possibilité de prédire le succès d’un candidat.

Si vous souhaitez voir ce que notre solution peut faire pour vous, planifiez un appel de présentation avec notre équipe ci-dessous!

Automatisation du recrutement dans le commerce de détail: supprimez les goulots d'étranglement sans aliéner les gestionnaires

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«Nous aimerions automatiser autant que possible les tâches manuelles, mais nous ne voulons pas perdre la composante humaine. Nous sommes fiers de la manière dont nous communiquons avec les candidats, nous voulons donc qu'ils vivent une expérience agréable, mais nos directeurs de magasin sont débordés.

C’est ce que nous disent la plupart de nos clients de détail qui cherchent à éliminer les goulots d’étranglement de leur processus de recrutement et à donner à leurs directeurs de magasin les moyens de travailler plus efficacement et de recruter de meilleurs candidats.

Alors que beaucoup d'entre eux ont une idée de ce qu'est l'automatisation du recrutement et ce que cela implique, les recruteurs de détail qui traitent de grands volumes de candidats ont peur de perdre la vue d'ensemble du processus de recrutement complet une fois que l'automatisation prend le relais.

Ainsi, lorsqu'ils nous approchent pour voir si notre logiciel de recrutement en volume de vente au détail est le bon pour leur cas d'utilisation particulier, ils ont ces exigences spécifiques:

  1. Ils souhaitent automatiser des tâches répétitives telles que la sélection de CV, l'évaluation des candidats ou la planification d'entretiens.
  2. Ils aimeraient un outil de recrutement qui les aide à évaluer les candidats de manière scientifique et impartiale, en fonction de leurs compétences et de leur attitude plutôt que de leur CV ou de leur expérience passée.
  3. Ils aimeraient un logiciel de recrutement qui s'intègre à leur pile technologique actuelle, pour rendre le processus plus fluide pour les directeurs de magasin.

Est-il possible pour un outil de relever tous ces défis et d'automatiser uniquement les parties du processus de recrutement au détail qui prennent du temps et sont inefficaces, tout en permettant aux directeurs de magasin d'avoir le contrôle?

La réponse courte est: oui, absolument! Mais nous aimerions montre le au lieu de juste le dire.

Nous vous guiderons à travers:

  • Comment nous gérons l'automatisation du recrutement au détail,
  • À quoi ressemble le processus pour nos clients,
  • Comment notre outil change le quotidien des directeurs de magasin, et
  • Les résultats auxquels vous pouvez vous attendre après avoir utilisé notre logiciel de recrutement à volume élevé

Plongeons-y!

Qu'est-ce que l'automatisation du recrutement dans la vente au détail?

Automatisation du recrutement est l'utilisation de la technologie pour rationaliser les tâches et les flux de travail dans le processus d'embauche qui autrement serait fait manuellement.

Il peut couvrir l'intégralité de l'entonnoir de recrutement, du sourcing et de la candidature à l'intégration des candidats et au suivi des performances des nouvelles recrues. Et il peut même vous donner des informations en temps réel sur les performances de vos employés de vente au détail grâce à des outils de veille stratégique.

Cela est possible en incorporant des technologies telles que l'apprentissage automatique, l'IA et l'analyse de données dans le processus de recrutement d'une manière qui sert l'entreprise tout en offrant une expérience fluide aux candidats.

Nous avons abordé le sujet en détail dans notre livre électronique sur les avantages de l'IA et de la technologie de recrutement, que vous pouvez télécharger ci-dessous.

Désormais, si vous demandez à un PDG de la vente au détail ou à un responsable du recrutement s'il souhaite que ses directeurs de magasin aient plus de temps pour servir les clients et consacrent moins d'efforts aux tâches manuelles et banales, la réponse sera invariablement «Oui».

Mais si vous demandez à vos responsables de magasin s'ils souhaitent utiliser encore un autre outil pour recruter des candidats, un outil principalement automatisé et qui n'a pas vraiment besoin de leur contribution pendant la journée, vous remarquerez peut-être une certaine résistance.

Bien que l'automatisation du recrutement au détail soit un tremplin dans le transformation numérique d'une organisation, en parler est beaucoup plus facile que de le faire.

L'automatisation de votre processus de recrutement en volume nécessite un changement de stratégie et des changements dans la façon dont vos directeurs de magasin gèrent leurs tâches quotidiennes. Les hésitations et les doutes sont donc normaux, et nous constatons que la meilleure façon de réduire les réticences est d'éduquer vos employés sur ce qu'implique l'automatisation des embauches à volume élevé.

Quelles étapes de l'entonnoir de recrutement sont automatisées?

Alors que la profondeur de l'automatisation varie d'un client à l'autre, les recruteurs de détail à volume élevé peuvent automatiser pratiquement toutes les étapes du processus de recrutement, de «Postuler» à «Embaucher».

Voici à quoi cela ressemble en pratique.

Dans le scénario ci-dessus, le candidat visite n'importe quel portail d'emploi ou site carrière et postule via un formulaire de candidature régulier. De là, il est dirigé vers un client ATS ou vers la plate-forme Harver, où l'automatisation entre en jeu.

Grâce à une série d'évaluations scientifiquement validées, choisies en fonction du poste et du profil de l'entreprise, le candidat est évalué et noté et seuls les meilleurs appariements sont déplacés vers l'étape suivante.

Nous avons détaillé notre cadre de correspondance bidirectionnelle dans un article précédent. Lisez-le si vous souhaitez en savoir plus sur les détails pratiques de notre technologie de recrutement par correspondance automatique.

Pour en revenir au flux des candidatures et à l’impact de l’automatisation sur le recrutement dans le commerce de détail, voici ce qui se passe au cours des différentes étapes du processus.

Lorsque le candidat entre dans le flux de correspondance automatique, une vidéo d'entreprise lui est présentée qui l'aide à comprendre la culture et l'environnement dans lequel il travaillera. Ensuite, il passe par une série de SJT – tests de jugement situationnel – qui évalue ses compétences. et à quel point ils sont bons pour le rôle.

S'ils correspondent au profil que vous recherchez, ils sont déplacés vers la phase de planification automatique, où ils peuvent sélectionner un créneau horaire qui correspond à leur emploi du temps. La meilleure partie cependant est que dans le backend, votre directeur de magasin a déjà sélectionné certains jours et heures où il ou elle est disponible pour des entretiens.

Donc, ce que cela signifie pour vos employés, c'est qu'au lieu d'avoir à vérifier l'ATS et à actualiser leur boîte de réception et leur calendrier plusieurs fois par jour, il leur suffit de se rendre sur la plateforme Harver, de définir leur disponibilité pour les entretiens et d'attendre les entretiens. à planifier.

Options logicielles d'automatisation du recrutement pour les détaillants à fort volume

Nous avons vu le processus, mais examinons également les différentes options dont disposent les détaillants pour automatiser leur entonnoir de recrutement.

Des évaluations préalables à l'emploi spécifiques pour le commerce de détail aux logiciels de réacheminement pour les magasins à plusieurs emplacements, il existe une multitude de technologies disponibles qui faciliteront beaucoup la vie des directeurs de magasin.

Technologie correspondante

Les gérants de magasin ne sont pas des recruteurs en fin de compte, même s'il s'agit d'un aspect de leur travail. Ils peuvent avoir une grande pile de CV pour les employés débutants qui se ressemblent tous, ils ont donc besoin de données pour prendre des décisions d'embauche qui sont dans leur langue et faciles à mettre en œuvre.

La technologie d'appariement pour le recrutement leur permet de trouver les bonnes personnes de qualité pour leur magasin, rapidement et à moindre coût. En utilisant des données pertinentes pour faire correspondre les bons candidats avec des postes ouverts, en fonction des compétences du candidat et des exigences du poste, peut réduire les goulots d'étranglement causés par un afflux de candidats sous-qualifiés ou incorrects.

Progression automatisée des étapes

À l'aide de la technologie de correspondance, vous pouvez définir certains seuils pour permettre aux candidats de se déplacer dans l'entonnoir de recrutement sans avoir besoin d'un examen manuel, ce qui libère les gérants de magasin d'avoir à effectuer des tâches manuelles inutiles.

Lorsqu'un candidat fort arrive, en lui donnant la possibilité de planifier lui-même une entrevue ou en informant votre directeur de magasin qu'il a un meilleur candidat disponible, cela rend l'expérience plus agréable des deux côtés.

C'est une victoire facile pour les directeurs de magasin et stimule l'engagement des candidats, en particulier lors de l'embauche à volume élevé.

Auto-planification des candidats

Les candidats doivent avoir la possibilité de planifier eux-mêmes une entrevue virtuelle ou en personne si votre évaluation prouve qu’ils correspondent bien. Même si vous effectuez des recrutements de volume de vente au détail, l'auto-planification des candidats supprime les allers-retours de la planification, permettant aux candidats de sélectionner le meilleur créneau qui leur convient.

Cela permet à vos gérants de magasin d'avoir du temps avec le candidat pour finaliser les décisions d'embauche, sans avoir à filtrer des dizaines de CV et à passer des appels téléphoniques pour planifier les enregistrements. L'automatisation des tâches laborieuses avec le temps de louer un logiciel réduit considérablement les goulots d'étranglement de recrutement.

Des aperçus réalistes de l'emploi

L'une des questions les plus frustrantes (et coûteuses) du recrutement est lorsque vous arrivez à la toute fin du processus et que le candidat retire sa candidature, refuse l'offre ou quitte peu de temps après son adhésion.

Fournir aux candidats un aperçu réaliste de l'emploi ou une simulation d'emploi pendant le processus de candidature vous permet de garder le contrôle sur votre marque employeur (sur tous les sites) et aide les candidats à se désinscrire dès le début, si le rôle ne leur convient pas.

Une plate-forme de recrutement au détail peut donner à chaque candidat un aperçu de ce pour quoi il postule avant de progresser avec la candidature, en remettant uniquement les candidats dédiés au gérant du magasin pour décision finale.

Routage multi-sites

L'un de vos magasins peut avoir des tonnes de candidats supplémentaires, ce qui conduit à un gérant de magasin avec une énorme pile de CV sur son bureau. Un autre peut ne pas en avoir assez, ce qui entraîne une mauvaise qualité de recrutement.

Peu importe ce que vous voyez le plus souvent, permettre aux candidats de postuler à plusieurs endroits via un logiciel de recrutement au détail et de diriger leur candidature vers le magasin qui en a le plus besoin, soulage la pression des directeurs de magasin qui ont trop de candidats et offre des options à ceux qui n'en ont pas assez. Personnel.

Embarquement à distance

L'intégration peut être difficile à résoudre dans le meilleur des cas. Onboarding pendant une pandémie? Cela a vraiment augmenté la difficulté.

Supprimez les goulots d'étranglement en mettant en place une intégration standardisée de haute qualité pour faciliter la transition du candidat à l'employé et donner un ton positif à leur temps de travail avec vous.

Pour garantir une intégration à distance efficace, faites de ce processus une extension de votre processus de recrutement déjà engageant. Les nouvelles recrues auront probablement passé par un processus de recrutement virtuel pour en arriver là, elles pourraient donc se sentir encore plus détachées que d'habitude.

Présentez-les à leur équipe dès le début et assurez-vous qu'ils savent à qui ils relèvent et qu'ils savent vers qui se tourner s'ils ont des questions.

En outre, la numérisation des identifiants, la collecte de documents et la réponse aux questions courantes éloigneront le gérant de votre magasin de ses responsabilités quotidiennes.

Le dernier mot

Lorsque vous êtes coincé entre les candidats à embaucher ou que vous basculez entre plusieurs candidats potentiels, supprimez le goulot d'étranglement en donnant la décision finale à la personne qui travaillera réellement avec les nouvelles recrues: le gérant du magasin.

Que vous employiez une équipe de recruteurs centralisés ou une technologie de jumelage qui aide à filtrer les candidats pour faciliter le recrutement en volume, en donnant à vos directeurs de magasin le dernier mot sur l'approbation des candidats (avec des données pour prendre la décision), leur donne de l'autonomie et réduit le risque de les aliéner dans le processus.

Quels sont les goulots d'étranglement de l'embauche que l'automatisation résout pour les détaillants?

La tempête parfaite de défis de 2020 n'a pas disparu en 2021. Mais maintenant que la tempête s'est un peu dissipée, avec des vaccins à l'horizon, les détaillants ont atteint une croisée des chemins – profitez de l'occasion pour transformer les processus de recrutement, ou vous accrocher aux anciens processus et prendre du retard.

Pour de nombreux détaillants, les processus de recrutement traditionnels comportent leurs propres défis. Leur processus de recrutement est manuel, répétitif, chronophage et biaisé.

Les candidats sélectionnés en fonction de leur expérience passée et de leur curriculum vitae finissent par quitter leur emploi prématurément parce que leurs attentes n’ont pas été satisfaites. Cela conduit à des taux d'attrition élevés des employés, l'un des plus grands défis auxquels les recruteurs de détail sont confrontés.

Maintenant, avec l'augmentation des taux de chômage liés à Covid, les volumes de candidats dans le commerce de détail sont en train de monter en flèche et le recrutement à volume élevé semble très différent de ce qu'il était il y a à peine un an.

Ce qui rend cela plus compliqué, c'est que le recrutement n'est pas le seul travail des directeurs de magasin – les directeurs de magasin ont encore des magasins à gérer. De plus, les candidats cherchent à obtenir un emploi rapidement, ce qui signifie que tout retard dans le processus de recrutement pourrait entraîner la perte de candidats au profit de concurrents.

Essentiellement, le recrutement des détaillants en 2021 doit être automatisé: les directeurs de magasin doivent embaucher rapidement sans être surchargés. Mais comment l'automatisation aide-t-elle exactement à éliminer les goulots d'étranglement dans le processus de recrutement au détail?

Demande longue

Si le processus de candidature est obsolète ou si le processus de candidature est long, cela peut créer des goulots d'étranglement au début du processus de recrutement.

71% des candidats ont déclaré qu'ils abandonneraient les candidatures qui prenaient plus de 15 minutes, à mi-chemin, s'ils estimaient que cela prenait trop de temps. 1 candidat sur 10 l'abandonnera si cela prend plus de 5 minutes.

Ce n'est pas seulement la longueur du processus de candidature qui peut causer des goulots d'étranglement: prendre trop de temps pour traiter les candidatures, décider qui sont les meilleures personnes à inviter à un entretien, ou pour faire des offres d'emploi aussi, sont autant de goulots d'étranglement évidents qui verront les candidats regarder autre part.

Embauche basée sur les CV

Les responsables du recrutement (le plus souvent les directeurs de magasin) doivent interrompre leur travail quotidien de gestion du magasin pour examiner les CV.

Dans un magasin très fréquenté, cela pourrait entraîner une accumulation de CV et devenir écrasant, ce qui entraînerait des raccourcis dans le recrutement, une mauvaise sélection des candidats et potentiellement des préjugés lors de l'embauche.

Et en parlant de sélection, si vous êtes curieux de savoir comment cela peut être fait de manière efficace et sans préjugé humain, consultez notre livre électronique ci-dessous.

Tâches de dépistage manuel

En plus des CV à passer au crible, il y a aussi des entretiens téléphoniques et en personne à mener, qui peuvent tous être extrêmement épuisant pour une équipe de recruteurs ou de responsables du recrutement.

Mais, et c'est essentiel pour vous assurer de maintenir la relation avec votre directeur de magasin – vous devez faire participer vos directeurs de magasin pour faire partie du processus de recrutement et d'intégration avec les candidats qui arrivent dans leur magasin, ou vous risquez de les aliéner. en ne les faisant pas participer.

Planifier des entretiens à grande échelle

Dans chaque processus de recrutement, il y a beaucoup de va-et-vient entre les candidats et les gestionnaires de talents et les responsables du recrutement, pour organiser des entretiens et les prochaines étapes.

Cela signifie que non seulement vous courez le risque de perdre des talents en raison des retards, mais lorsque le recrutement dans le commerce de détail est la seule responsabilité du gérant du magasin, il doit également passer beaucoup de temps loin du magasin, à la fois pour coordonner et mener des entretiens. .

Trop de personnes impliquées

Si le candidat passe d'un écran téléphonique avec un recruteur à un deuxième entretien avec le gérant du magasin, il peut avoir l'impression de recommencer le processus avec chaque nouvelle personne qu'il rencontre, ce qui peut être dérangeant pour beaucoup de gens.

Avec autant de personnes potentiellement impliquées dans le processus de recrutement, il peut être difficile de maintenir un équilibre entre l'offre d'une expérience candidat positive tout en ne submergeant pas les directeurs de magasin avec des tâches de recrutement.

Candidats refusant le poste

Vous pouvez avoir beaucoup de candidats au début du processus, mais vous verrez des abandons après l'entrevue ou le processus d'intégration. Cela signifie que les candidats pensent qu'ils sont intéressés par vos opportunités, mais que le poste n'est pas assez bien vendu avant et pendant le processus de recrutement.

Comment les outils de recrutement automatisés affectent-ils les candidats?

Automatiser votre processus de recrutement en choisissant une solution de recrutement numérique de bout en bout conçue pour le recrutement à volume élevé signifie non seulement moins de travail pour les directeurs de magasin, mais également une meilleure expérience candidat.

Au lieu de naviguer sur plusieurs plates-formes, chacune avec sa propre apparence et de remplir les mêmes informations encore et encore, les candidats restent sur une seule plate-forme.

S'ils s'avèrent être un bon candidat, ils peuvent immédiatement planifier leur propre entretien – et cela peut être fait sur n'importe quel appareil: ordinateur de bureau, tablette ou mobile!

De plus, les candidats peuvent parcourir l'ensemble du flux de candidature en 8 à 12 minutes, découvrir la culture de votre entreprise, voir leurs collègues potentiels et à quoi ressemblerait leur rôle au quotidien.

Ensuite, ils sont invités à résoudre les évaluations que vous avez sélectionnées pour le rôle, telles que les évaluations linguistiques, les tests de jugement situationnel ou les évaluations de personnalité. Cela se produit dans la même session et plate-forme, de sorte que les candidats ne quittent pas le flux et peuvent les plonger complètement dans la procédure de candidature.

À la fin du processus, même s'ils ne correspondent pas bien, ils ont tout de même eu une belle expérience, de sorte que leur perception de votre marque n'est pas affectée par un flux de candidature médiocre.

Dans l'ensemble, c'est un processus fluide et agréable qui ne ressemble même pas à une expérience de candidature!

Par où commencez-vous à automatiser le recrutement au détail?

Passer de plusieurs outils de recrutement à un logiciel tout-en-un est une décision importante et un processus complexe.

Nous savons que cela peut sembler écrasant, mais lorsque vous regardez les avantages que cela peut apporter à votre organisation à long terme, nous croyons fermement que c'est la seule façon de procéder si vous souhaitez intensifier votre jeu dans le recrutement de gros volumes de vente au détail!

Voici un exemple d'Aldi, l'un de nos clients détaillants.

L'automatisation du recrutement au détail aide à éliminer les goulots d'étranglement sans aliéner les gestionnaires. Les directeurs de magasin ne sont pas des recruteurs en fin de compte, bien que ce soit un élément clé du travail.

Donc, si vous cherchez à rendre vos processus de recrutement au détail plus fluides et plus conviviaux pour vos directeurs de magasin, recherchez un outil qui fait tout, plutôt que d'acheter un outil pour chaque étape. C'est beaucoup moins compliqué et beaucoup plus facile à naviguer.

Facilitez la vie de vos directeurs de magasin, en particulier lors de l'embauche de volume de détail et laissez les données guider leur décision. Utilisez des évaluations préalables à l'emploi scientifiquement validées pour donner à vos directeurs de magasin les meilleurs outils pour effectuer un recrutement efficace.

3 plus grandes tendances de recrutement en volume dans le commerce de détail: édition 2021

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Nous travaillons avec les principaux détaillants du monde entier et l'un des thèmes communs de nos discussions de l'année dernière était de savoir comment aborder leur stratégie de recrutement en volume dans la réalité Covid-19 pour rendre leurs processus plus efficaces et rationalisés.

Nos clients traitent un grand nombre de candidats et, après l’arrivée de Covid, ils ont vu le nombre de leurs candidats passer de centaines à des dizaines de milliers par mois.

Non seulement cela a accentué les défis connus – taux de rotation des employés élevés, procédures de sélection fastidieuses et expérience de candidature pas si idéale, mais a également mis en lumière une série de problèmes qui, avant Covid, ne semblaient pas si urgents.

Plongeons dans le monde du recrutement en volume et voyons ce qui a changé et quelles tendances façonneront le recrutement dans le commerce de détail en 2021.

L'état du recrutement de gros volumes de vente au détail avant Covid-19

Lorsqu'il était clair que les effets de Covid-19 ne disparaîtraient pas et qu'il nous faudrait 1 à 2 ans pour se remettre complètement de cette pandémie, les dirigeants du commerce de détail ont recommencé à regarder la situation dans son ensemble et à identifier les étapes qui ralentissaient. dans leur processus de recrutement.

Des aspects comme avoir une vue d'ensemble des candidats qui postulent dans tous les sites, rediriger les candidats d'un magasin à un autre ou planifier automatiquement des entretiens avec les candidats sélectionnés étaient tous très utiles avant la pandémie.

L'adoption de la technologie et la transformation numérique du recrutement dans le commerce de détail étaient considérées par beaucoup comme des mots à la mode.

Aujourd'hui, accélération numérique est le sujet le plus discuté en matière de location de commerces de détail, notamment en raison du volume croissant de candidats et des commandes en ligne.

Les détaillants doivent accélérer la numérisation de leur recrutement

Le commerce de détail est l’une des industries les plus innovantes en matière d’adoption des nouvelles technologies. Pour ne vous donner que quelques exemples: le commerce de détail a inventé l'auto-paiement et expérimente le paiement automatique grâce à la reconnaissance faciale.

L'automatisation du contrôle des stocks a également commencé dans le commerce de détail; le stock est compté automatiquement et les commandes d'achat sont effectuées, prélevées, emballées et expédiées presque sans intervention humaine.

Les détaillants ouvrent la voie en matière d'innovation et d'adoption de la technologie, sauf dans un domaine: leur stratégie de recrutement. Certains des processus n’ont pas changé depuis des décennies.

Il y a certainement des améliorations dans la façon dont la sélection des candidats est gérée; les évaluations automatisées sont courantes dans les recrutements à volume élevé, par exemple.

Mais la vraie question est de savoir si ces petites étapes apportent un changement fondamental au recrutement dans le commerce de détail. Ces changements sont-ils suffisants pour la réalité à laquelle nous sommes confrontés aujourd'hui, dans le monde post-pandémique?

Une étude de McKinsey qui a examiné la numérisation dans tous les secteurs a montré que le commerce de détail investissait dans des actifs physiques innovants et que les processus commerciaux et les interactions avec les clients étaient devenus complètement numériques.

Mais maintenant, si nous nous concentrons sur la partie travail des entreprises, il y a eu peu ou pas d'innovation. Et si vous commencez à comparer le commerce de détail à d'autres secteurs, la différence est indéniable.

Chez Harver, nous travaillons avec des entreprises qui ont des emplois à volume élevé et à faible complexité dans différents secteurs. En matière d'embauche, d'autres industries ouvrent la voie et changent la façon dont elles embauchent grâce à l'adoption de la technologie.

Nous pensons qu’il est temps que les détaillants rejoignent le mouvement!

Jusqu'à l'année dernière, c'était bien de faire les choses comme vous les avez toujours faites. Les anciens processus de recrutement fonctionnaient bien, mais maintenant que les volumes de candidats grimpent en flèche, vous ne pouvez plus ignorer la numérisation et les avantages qu'elle peut apporter à l'embauche en volume au détail.

Examinons maintenant les trois tendances que les organisations avant-gardistes ont adoptées en 2021. Ces tendances se sont avérées fructueuses dans d'autres secteurs et nous pensons qu'elles influenceront également les recrutements en volume dans le commerce de détail.

Les 3 principales tendances du recrutement en volume de détail en 2021

Tendance no. 1: Agilité de recrutement

Si 2020 nous a appris une chose, c'est que les choses peuvent changer du jour au lendemain et qu'il y a beaucoup de facteurs en jeu qu'il est impossible de contrôler.

Le marché de la vente au détail est volatil, c'est pourquoi la tendance la plus importante pour cette année est l'agilité du recrutement. Les détaillants doivent être prêts à réagir et à s'adapter à tout ce qui se présente à eux.

Pour les détaillants multi-sites, il existe une couche de complexité supplémentaire, qui est causée par la fausse présomption qu'il n'y a qu'un seul marché du travail. En réalité, si vous avez 1000 emplacements, vous avez peut-être affaire à 100 marchés du travail différents.

L'offre et la demande diffèrent selon les régions. Les taux de chômage diffèrent non seulement d'un pays à l'autre, mais également d'une ville et d'un quartier, de sorte que le marché du travail n'est pas homogène.

Nous savons donc que les conditions du marché varient et peuvent être lâches ou tendues. Le processus de recrutement est malheureusement le même, même pour les grands détaillants, quel que soit l'état du marché. Plus une organisation est décentralisée, plus cela cause de problèmes.

En 2021, les détaillants qui souhaitent étendre et améliorer leurs opérations doivent être prêts à s'adapter et avoir une stratégie en place qui leur permet d'avoir une longueur d'avance sur les changements du marché tout en servant de multiples réalités locales.

Mais comment commencer à créer un processus de recrutement agile à haut volume?

Examinons deux extrémités opposées du spectre: dans un marché morose, vous pouvez filtrer et sélectionner uniquement les meilleurs candidats, tout en automatisant toutes les étapes pour les candidats qui ne correspondent pas.

Dans un marché serré, vous ne voulez pas perdre de temps. Vous devez agir rapidement en cas de pénurie de talents. Vous devez donc vous automatiser afin d’obtenir le candidat en premier et de maximiser l’utilisation du vivier de talents.

Pouvez une technologie servir les deux réalités?

Tout d'abord, regardons correspondant à: dans la réalité creuse, l'appariement est strict et seuls les meilleurs candidats passent. Mais en cas de pénurie de candidats, le système s’ajuste pour accepter également des candidats moyennement qualifiés ou pour supprimer certaines des restrictions concernant la disponibilité horaire.

De même pour planification des entretiens: dans la faible réalité, les entretiens sont planifiés au moment le plus pratique pour les directeurs de magasin. Cependant, dans un marché serré, les entretiens peuvent être planifiés immédiatement, juste après que le candidat ait terminé l'évaluation, pour ne pas perdre un candidat qualifié.

Passer à l'étape suivante: routage. Dans le commerce de détail, les emplacements avec un grand bassin de candidats sont souvent physiquement proches des emplacements avec une pénurie de candidats. C’est une conséquence logique du fait que les candidats à un emploi dans le commerce de détail ont tendance à postuler dans leur propre quartier.

Avec la technologie appropriée en place, vous pouvez relever ce défi efficacement.

Un exemple pratique d'embauche numérique de bout en bout dans le commerce de détail

Chez Harver, nous avons présenté technologie de routage qui vous permet d'équilibrer les volumes de candidats entre les emplacements et de les rediriger sans que vos gérants de magasin n'aient à se pencher sur les besoins de tous vos emplacements.

Cela se fait automatiquement, en une fraction de seconde, et le système prend en charge l'ensemble du processus et de la communication. Vous bénéficiez ainsi d'un recrutement plus efficace, d'un temps de recrutement plus court et d'une meilleure visibilité sur l'ensemble du processus de recrutement à volume élevé.

Voici à quoi ressemble l'embauche numérique de bout en bout chez Aldi, l'un de nos clients de détail. Ils sont passés d'un processus manuel à une approche numérique entièrement automatisée.

Harver fournit un outil intégré pour la location de masse dans le commerce de détail, cela signifie donc que nous collectons un flux unique de données structurées qui sont présentées à l'employeur dans un environnement BI.

Les données sont collectées en temps réel afin que le siège puisse voir comment se déroule son processus de recrutement et surveiller tous les paramètres importants. Dans le même temps, le tableau de bord donne aux recruteurs un aperçu direct de la performance de la stratégie digitale mise en œuvre par Harver.

Tendance no. 2: responsabiliser les directeurs de magasin

Passer par une pandémie mondiale a complètement changé la vie des directeurs de magasin. Ils étaient en première ligne et ont soudainement dû guider le personnel qui n'était pas préparé à la nouvelle réalité.

En 2021, les directeurs de magasin seront des acteurs clés pour faire progresser les commerces de détail.

Historiquement, les directeurs de magasin devaient diviser leur attention et leur temps sur un large éventail de tâches, de la gestion des stocks et du contrôle des stocks aux promotions des magasins, à la dotation en personnel, à la gestion des budgets, à la formation de nouveaux employés et à l'augmentation des revenus.

Ce rôle est en train d'évoluer, car certains processus – comme la gestion des stocks – sont désormais automatisés; et cela a du sens, car les directeurs de magasin devraient générer des revenus au lieu d'être occupés par des tâches administratives.

Mais le recrutement de nouveaux employés relève de la même catégorie processus administratifs qui peuvent et doivent être automatisés. Bien sûr, vous ne voulez pas supprimer complètement la composante humaine du recrutement, mais les processus actuels sont tout simplement inefficaces pour de nombreux détaillants.

Le processus d'embauche est une longue chaîne de tâches manuelles laborieuses, chronophages et répétitives.

Des tâches telles que la numérisation d'un CV, l'appel des candidats qui ne répondent pas, l'envoi de plusieurs e-mails pour planifier un entretien – ce sont toutes des responsabilités de recrutement et elles doivent être effectuées, mais vos directeurs de magasin ne sont pas des recruteurs.

Le commerce de détail – la plupart du temps – est une réalité décentralisée, mais cela ne signifie pas que les directeurs de magasin doivent tout faire eux-mêmes. Voici ce que le processus de recrutement devrait ressemble à eux.

Les candidats arrivent via plusieurs canaux, mais ils sont centralisés en un seul endroit, un système. Ensuite, la correspondance automatique se produit: c'est la méthodologie de correspondance que nous avons décrite dans la première tendance.

Les candidats sont automatiquement notés par rapport à des critères de référence pour un ensemble particulier de compétences nécessaires pour un emploi dans le commerce de détail. Seuls les meilleurs matchs passent à l'étape suivante: la programmation automatique.

Les directeurs de magasin définissent simplement leur disponibilité et les candidats sont programmés pour des entretiens sans appel ni chaîne de courrier électronique entre les deux. Vient ensuite l'entretien proprement dit: il suffit au gérant d'ouvrir son calendrier le matin et de voir quels entretiens sont prévus pour la journée.

Ils peuvent voir les candidats, comment ils ont noté dans les évaluations, quelles sont les forces du candidat, quelles questions il serait intéressant d'approfondir, leur CV, etc. L'ensemble du profil du candidat, des compétences, des scores sont dans une vue centralisée.

Le gérant du magasin a toutes les informations disponibles pour qu'il n'ait même pas besoin de toucher l'ATS du tout. Après l'entretien, lorsqu'ils doivent prendre la décision d'embaucher ou non le candidat, il leur suffit d'ouvrir une application et de cliquer sur un bouton pour envoyer une offre.

Voici à quoi peut ressembler un voyage entièrement numérique, presque entièrement automatisé. Cela permet aux gérants de magasin non seulement de travailler plus efficacement, mais également d'embaucher plus rapidement et mieux en éliminant les préjugés du processus de recrutement et en choisissant les candidats susceptibles de réussir dans le poste.

Les directeurs de magasin peuvent offrir aux candidats une sécurité d'emploi en moins de 24 heures.

Tendance no. 3: correspondance bidirectionnelle

Cette tendance concerne de nouvelles façons d'évaluer et de faire correspondre les candidats aux emplois de détail. Une étape clé de tout cadre de mise en correspondance des talents consiste à identifier les caractéristiques prédictives du succès dans le rôle spécifique.

Pour les emplois de service de détail, il y a certaines caractéristiques à rechercher dans vos embauches, telles que:

  • Fiabilité,
  • Compétences personnelles,
  • Compétences en service à la clientèle,
  • Compétences de vente,
  • Gestion du temps

Quel que soit le type d'emploi de vente au détail que vous cherchez à occuper, que ce soit les personnes qui remplissent les étagères ou les associés du magasin, vous devez toujours commencer par identifier les principales caractéristiques qui mènent au succès dans votre organisation spécifique. À partir de là, vous pouvez créer un cadre de correspondance pour vous aider à trouver des personnes qualifiées pour le rôle.

Aujourd'hui, nous n'entrerons pas trop loin dans la configuration d'un cadre de correspondance. Au lieu de cela, nous nous concentrerons sur la façon dont vous pouvez utiliser les évaluations pour vous aider à relever un défi majeur qui, selon nous, affecte le secteur de la vente au détail en particulier.

Lorsque nous parlons aux détaillants, le problème numéro un mentionné à maintes reprises n’est pas qu’ils ne trouvent pas suffisamment de personnes performantes; le principal défi est le taux de rotation élevé.

Il y a deux causes principales à la forte attrition des employés dans les emplois de détail:

  • Les candidats ne sont pas qualifiés pour le poste, ou
  • Il y a un décalage dans les attentes, car les candidats ne comprennent pas entièrement en quoi consiste le poste et à quoi ressemble la réalité quotidienne dans un poste de vente au détail.

Les gens partent prématurément parce qu’ils n’apprécient pas le travail ou parce que le travail n’est pas ce à quoi ils s’attendaient. Et c'est quelque chose que les détaillants ont du mal à comprendre: comment combler cet écart et attirer des candidats moins susceptibles de partir?

Nous vous expliquerons comment utiliser les évaluations non seulement pour trouver des candidats qualifiés pour le poste, en évaluant leurs compétences et caractéristiques clés, mais également pour résoudre le problème du roulement qui découle des attentes mal alignées.

Il est courant pour les candidats du commerce de détail d’imaginer que le poste est différent de ce qu’il est dans la vraie vie.

Offrir aux candidats un aperçu réaliste du poste pendant le processus de candidature est le meilleur moyen de s'assurer qu'ils comprennent ce que le rôle implique et qu'ils peuvent se filtrer s'ils attendaient autre chose.

Il y a un temps pour des aperçus réalistes de l'emploi, et ce n'est pas pendant l'entretien sur place

Beaucoup d'entre vous ont sûrement une sorte d'aperçu d'emploi incorporé dans le processus de recrutement. C'est peut-être lors de l'entretien sur place, lorsque vous montrez le magasin aux candidats et répondez à leurs questions.

Mais si nous regardons le parcours des candidats au détail, c'est assez tard Dans le processus.

Pour vous, cela signifie que vos directeurs de magasin ont déjà consacré du temps et des efforts à:

  • la sélection des candidats,
  • les faire correspondre aux rôles,
  • revoir les CV des sélectionnés,
  • planifier des entretiens, et
  • interviewer certains d'entre eux

Pour les candidats, cela signifie qu’ils sont très proches d’obtenir un emploi. Les candidats au commerce de détail se soucient généralement moins des projections de carrière et plus de leur embauche. Ainsi, lorsqu'un candidat rencontre le gérant du magasin, il y a cet effet psychologique appelé "Peur d'être rejeté«.

Le candidat ne se concentre pas sur l’évaluation de l’opportunité et sur la question de savoir si elle lui convient vraiment, mais sur ne pas être rejeté.

En affichant un aperçu réaliste de l'emploi si tard, vous passez à côté de cet aspect clé qui permet aux candidats d'évaluer les emplois réels et de se retirer s'ils ne correspondent pas vraiment à leurs attentes.

Ce que nous voyons de nos clients de détail, c'est que cela peut être fait le plus efficacement lorsque l'aperçu réaliste du travail est intégré. dans l'étape d'évaluation et d'appariement du processus de recrutement.

Il en résulte ce que nous appelons un cadre de correspondance bidirectionnelle. Cela permet aux deux parties d'évaluer l'adéquation, les caractéristiques des emplois et les compétences nécessaires.

De plus, il vous permet d'évaluer la manière dont les candidats gèrent les incidents critiques couramment rencontrés au travail. L'aperçu réaliste du travail leur montre les tâches réelles qu’ils devront accomplir, la culture de travail, l’environnement dans lequel ils travailleront, les situations difficiles auxquelles ils devront faire face.

Le RJT peut être combiné avec un test validé pour évaluer des comportements clés, comme un test de jugement situationnel. Les SJT simulent des situations de travail réalistes et demandent aux candidats de sélectionner les meilleures et les pires réponses dans différents scénarios.

Ce type d'évaluation préalable à l'emploi est l'une des méthodes prédictives les plus importantes en psychologie appliquée. Il vaut donc la peine de revoir votre processus et de voir si vous pouvez l'intégrer dans votre flux de recrutement.

Les aperçus réalistes des tâches peuvent inclure des vidéos, des simulations de situations courantes avec plusieurs options de réponse, des incidents critiques tels que la gestion d'un magasin occupé ou d'un client difficile.

Pour commencer avec la correspondance bidirectionnelle:

  • Identifier et mesurer les caractéristiques prédictives du succès
  • Offrez un aperçu réaliste de l'emploi
  • Activer l'auto-sélection
  • Mettre en œuvre un test de jugement situationnel (SJT)

Ce cadre vous aide à embaucher de meilleurs candidats, à réduire les taux de roulement et à alléger une partie de la charge de travail de votre embauche ou des directeurs de magasin.

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Pour résumer, les principales tendances qui façonneront l'embauche de masse au détail cette année sont:

  • Agilité de recrutement
  • Correspondance bidirectionnelle
  • Autonomiser les directeurs de magasin

Les détaillants à fort volume doivent mettre en place une stratégie qui s'adapte aux différences régionales, leur permet de travailler plus efficacement et d'équilibrer les flux de candidats entre les sites, et leur permet de sélectionner les meilleurs candidats grâce à des aperçus réalistes des emplois.

Ce n'est pas un rêve lointain qui sonne juste bien sur le papier, c'est la réalité de plusieurs leaders de la vente au détail qui utilisent déjà les solutions Harver pour transformer numériquement leurs processus de recrutement à haut volume.

Voici quelques-uns de nos résultats.

Harver est le leader du marché de l'embauche en volume. Notre logiciel permet une transformation numérique de bout en bout, transformant le processus de recrutement en une expérience rapide, conviviale et fondamentalement équitable.

4 étapes pour réduire l'attrition des centres d'appels

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L'attrition des employés a longtemps été considérée comme un mal nécessaire pour les centres d'appels et les BPO, en raison de la nature du rôle d'agent de chat – niveau d'entrée, avec des exigences limitées – et du profil moyen du bassin de candidats.

Mais lorsqu'il vous en coûte en moyenne 7500 USD pour former un nouvel agent et qu'il faut plus de six semaines pour intégrer correctement une nouvelle recrue, il est non seulement nécessaire mais obligatoire de relever ce défi. Le taux d'attrition moyen des centres d'appels aux États-Unis a atteint 30 à 45%, soit plus de 3 fois la moyenne de l'ensemble de l'industrie aux États-Unis.

Même pour les plus petits centres de contact et BPO, cela signifie encore d'énormes pertes d'exploitation; les sièges vides doivent être remplis, de sorte que les nouveaux candidats doivent être présélectionnés, sélectionnés et interviewés. Votre équipe de recrutement doit recommencer le processus complet, tout en sachant que les nouveaux collaborateurs – même ceux qui semblent être une bonne personne – pourraient quitter l'entreprise dans quelques semaines.

Lorsque vous embauchez 100 employés par mois, un taux d’attrition de 30% peut ne pas sembler un énorme problème; mais lorsque vous êtes un chef de file du secteur ou que vous cherchez à étendre vos opérations et à rattraper la concurrence, vous avez affaire à volumes de candidats annuels de 500k et encore plus.

A ce niveau, perdre un tiers de vos agents d'appel chaque mois est un problème brûlant qui doit être abordé et résolu immédiatement. Et pendant que vos managers sont occupés à recruter de nouveaux agents, la pression sur vos employés actuels continue d'augmenter, tout comme la demande de service client de haute qualité ne cesse de croître.

Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre ou d’embaucher le mauvais talent si vous voulez que votre entreprise réussisse. Mais par où commencer à résoudre ce problème, comment réduire l'attrition des centres d'appels de manière durable et évolutive? En s'attaquant à sa cause profonde!

Le principal facteur contribuant à l'attrition des centres d'appels

Un certain nombre de facteurs peuvent entraîner l'attrition d'un employé: des attentes mal alignées, un faible engagement des employés, une mauvaise intégration ou formation peuvent tous avoir un impact sur vos taux d'attrition involontaire et volontaire.

L'attrition est donc un problème multivarié, mais ce que toutes ces causes d'attrition des centres d'appels ont en commun est que ils commencent par le recrutement.

Lors du recrutement, votre équipe de recrutement est chargée de rechercher, sélectionner, engager et finalement embaucher le meilleur candidat pour le poste. À grande échelle, lors de l'embauche de centaines, voire de milliers d'agents de centre d'appels, clouer chaque partie du processus d'embauche peut être un défi. En 2021, alors que le chômage reste élevé et que les candidats arrivent en plus grand nombre que jamais, en particulier pour les postes à domicile, l'embauche en volume est encore plus difficile.

Quelle que soit la raison de l'attrition, que ce soit à cause de la performance ou parce que le candidat n'aime pas le rôle, tout se résume à un décalage entre votre organisation et le candidat.

Qu'il s'agisse d'un employé dont les compétences ne sont pas adaptées au poste ou d'un candidat qui ne s'attendait pas à gérer des clients en colère au téléphone et à démissionner, l'attrition sur laquelle vous contrôlez commence avec votre processus de sélection.

Il peut sembler naturel de rechercher des difficultés avec le travail lui-même – comme un travail répétitif, une faible mobilité ou même un manque de reconnaissance en tant que coupable. Bien que ces facteurs jouent toujours un rôle dans l'attrition s'ils ne sont pas traités, la vérité est qu'une grande partie de l'attrition des centres d'appels se produit entre 30 et 90 jours. Cela signifie que de nombreux candidats ne restent même pas assez longtemps pour remarquer ces défis.

Ainsi, même si vous devez toujours donner la priorité à la satisfaction et à l'engagement de vos employés, cela signifie que vous devez commencer par trouver les bonnes recrues pour satisfaire et engager. Et ces recrues doivent être informées des réalités du poste avant même d’être embauchées.

Comment réduisez-vous l'attrition des centres d'appels?

Comme nous l'avons vu, tout commence par le recrutement. Si vous souhaitez vous plonger plus profondément dans les causes profondes de l'attrition volontaire, jetez un œil à notre guide des principales causes d'attrition dans les centres d'appels et les BPO. Une fois que vous avez compris les causes profondes de l'attrition, la solution consiste à améliorer votre processus de recrutement.

Pour plus de détails sur les principales causes d'attrition, lisez ici.

La première étape consiste à déterminer pourquoi vos employés sont les plus susceptibles d'attirer. Si vos candidats partent dès qu'ils découvrent le poste pour la première fois, vous souffrez probablement d'attentes mal gérées.

Si les candidats partent involontairement (sont licenciés en raison d'une mauvaise conduite ou de mauvaises performances), vous devrez examiner attentivement votre sélection de candidats. Si vous commencez avec des candidats de haute qualité, mais que vous avez l'impression qu'ils ne parviennent jamais au stade de l'embauche, l'engagement des candidats peut être votre priorité absolue.

Cependant, à grande échelle, lors de l'embauche de milliers de candidats, il est rarement aussi simple que cela. La vérité est que pour la plupart des organisations, chaque cause d'attrition jouera un rôle. C’est pourquoi il est absolument essentiel d’examiner votre processus de manière globale, plutôt que d’essayer d’éteindre un incendie à la fois.

Cela étant couvert, voyons comment vous pouvez transformer votre processus pour lutter contre les taux de non-présentation, l'attrition précoce et à long terme.

1. Utilisez un aperçu réaliste des tâches (RJP)

Nous travaillons avec des centres de contact et des BPO du monde entier, et la cause d'attrition que nous constatons le plus souvent est le désalignement des attentes.

Souvent, les candidats sont sélectionnés et embauchés rapidement parmi un bassin de milliers ou de dizaines de milliers de candidats. Pendant le processus de recrutement, ils n’obtiennent pas les informations adéquates pour faire l’expérience du poste et décider si cela leur convient. Il est facile d’éviter de donner aux candidats la possibilité de se retirer d’un poste, mais comme la perte d’un seul agent est extrêmement coûteuse, il vaut mieux perdre un candidat qu’un nouvel employé.

La meilleure façon de lutter contre les attentes mal alignées est de donner au candidat l'occasion de faire l'expérience du poste à travers un aperçu réaliste du travail, parfois appelée simulation d'emploi.

Un aperçu réaliste du poste permet au candidat d'essayer le poste de première main et de faire l'expérience de certaines des situations critiques auxquelles il est confronté au quotidien. Tout en voyant la réalité du rôle, votre équipe peut collecter des données sur leurs performances dans un scénario réaliste, pour vous aider à améliorer vos décisions de recrutement.

Les aperçus d'emploi réalistes sont disponibles dans une variété de formats (interactifs et non), y compris des tests de jugement situationnel, des simulations d'assistance par chat ou des témoignages d'employés.

Un test de jugement situationnel est un outil d'évaluation du comportement qui vous permet d'évaluer comment un candidat réagirait naturellement à une «situation critique», comme un client en colère qui a raté son vol. Il peut fournir des informations précieuses sur l'adéquation d'un candidat pour le poste, et également les informer des défis qu'il pourrait rencontrer, pour éviter toute surprise au début.

Ci-dessus, une simulation de prise en charge du chat en direct, un type d'aperçu réaliste du travail.

Une simulation de travail, telle qu'une simulation de support de chat en direct, est une partie du test de jugement situationnel et une évaluation des compétences. De cette façon, vous pouvez voir comment un candidat applique son jugement, tout en testant sa capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, à hiérarchiser et à naviguer dans les logiciels de base. Un témoignage d'employé, lorsqu'il est intégré à la demande d'emploi, ne teste pas les compétences d'un employé, mais peut toujours aider à engager et informer le candidat. Il serait préférable de l'associer à un aperçu interactif de l'emploi, afin que vous puissiez collecter des données pour prendre des décisions d'embauche.

2. Auto-planification des candidats

Même avec plus de candidats que jamais sur le marché, il y a toujours une guerre contre les talents. Que vous ayez 100 ou 100 000 candidats, vous devrez engager rapidement les meilleurs candidats, ou ils accepteront une autre offre, peut-être même avec votre concurrent. L'auto-planification des candidats améliore la vitesse d'embauche et l'amélioration de la vitesse d'embauche signifie que vous pouvez offrir un rôle plus tôt.

Lors de la recherche d'emploi, la plupart des candidats sont préparés à un processus de candidature impersonnel. En rendant votre processus rapide, interactif et engageant, vous vous différenciez des autres organisations et démarrez le cycle de vie des employés avec une première impression positive.

Les candidats recherchent un emploi et, selon toute vraisemblance, cherchent à être embauchés rapidement. Cela signifie qu'une fois qu'ils ont postulé, s'ils conviennent parfaitement, ils doivent progresser rapidement dans le processus. Si vous avez un processus de candidature engageant, il est encore plus essentiel de les contacter immédiatement, afin qu'aucun élan ne soit perdu.

C'est pourquoi l'auto-planification peut être un avantage concurrentiel important. Lorsqu'un candidat fort obtient de bons résultats lors du processus de candidature, vous pouvez lui permettre de planifier lui-même une entrevue tout en se sentant engagé et enthousiasmé par votre organisation.

Avec un processus de présélection de haute qualité en place, les meilleurs candidats seront automatiquement identifiés et invités à un entretien, ou à planifier eux-mêmes une entrevue dès qu'ils appelleront. Cela réduit considérablement les pertes en haut de l'entonnoir de recrutement, améliorant ainsi la qualité globale de votre vivier de talents.

Vous pouvez également utiliser un chat bot, la planification de texte et l'automatisation des e-mails pour informer les candidats de leur statut et les garder «au chaud». Si votre processus de présélection est suffisamment solide, vous pouvez même automatiser complètement le processus de la candidature à l'embauche et offrir aux candidats la possibilité de planifier leur intégration avec peu ou pas de travail manuel.

3. Technologie de correspondance et correspondance des types d'appels

Même si vous avez une classe de nouveaux employés qui sont enthousiastes et engagés, vous devez toujours vous assurer qu’ils sont la bonne personne pour le poste en fonction de leurs compétences et de leurs compétences. Pour les postes de niveau d'entrée, les CV ne sont pas le meilleur indicateur de réussite. De plus, vous n’avez pas le temps de parcourir manuellement des milliers, voire des dizaines de milliers de CV si vous souhaitez prendre des décisions de recrutement rapidement, à grande échelle. Sans oublier que l'examen des CV est très subjectif et peut facilement conduire à une mauvaise sélection et à un biais inconscient.

Vous avez besoin d'une technologie adaptée, spécialement conçue pour l'industrie des centres de contact. La technologie d'appariement, en bref, est un ensemble d'évaluations qui prédisent la probabilité qu'un candidat réussisse dans un rôle. Pour les centres de contact, cela signifie identifier les candidats qui réussiront dans un environnement de centre de contact, et plus précisément, dans quel type de support ils seront les meilleurs. Les résultats devraient vous permettre de faire correspondre le bon travail au talent, plutôt que l'inverse.

La consultante principale en sciences humaines de Harver, Linn Hadenius, déclare: «Vous disposez d'un seul bassin de talents et d'une seule expérience d'évaluation – qui devraient fournir plusieurs scores pour tous les types d'appels. Cela contribue à augmenter la probabilité que la bonne personne soit placée dans le bon rôle, sans manquer de talent. Par exemple, un candidat peut se présenter pour un poste de vente, mais être un excellent candidat pour un rôle de support technique sans le savoir ».

Pour en savoir plus sur la correspondance des types d'appels, vous pouvez consulter l'enregistrement de notre événement Contact Center Volume Hiring 2021.

4. Intégration à distance efficace

L'intégration, le pont entre le demandeur et l'employé, a un effet direct sur vos taux d'attrition. Au mieux, l'intégration connecte votre nouvel employé à l'organisation et lui donne le sentiment d'être le bienvenu et prêt à assumer le rôle. Au pire, cela provoque de la frustration, du ressentiment et laisse un nouvel employé confus et aliéné. Avec près de 90% des agents interrogés déclarant qu'ils aimeraient continuer à travailler à distance, il est également important que vous puissiez offrir une intégration engageante entièrement numérique.

Une excellente expérience d'intégration commence par une excellente communication et doit être liée à l'auto-planification et aux communications automatisées de votre candidat. Les candidats doivent être régulièrement informés de l'état de leurs documents, des dates de formation nécessaires et d'autres informations importantes. Et, votre communication lors de l'intégration devrait également inciter les candidats à commencer leur parcours en tant qu'employé et leur donner l'occasion de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

Vous voudrez peut-être utiliser une liste de contrôle pour vous assurer que tout est couvert et que votre candidat est informé de son plan d'intégration. Il est également crucial que vous vérifiiez la configuration de votre système de candidature, que ce soit pendant le processus de candidature ou lors de l'intégration, pour vous assurer qu'ils sont prêts à partir le premier jour. Tirez parti de cette période pour renforcer leur confiance, définir des attentes et les connecter à votre équipe.

Le résultat

Lorsque vous avez transformé votre processus pour qu'il soit engageant, juste et informatif, les résultats sont clairs. Les équipes qui ont mis en œuvre ces étapes ont vu un Réduction de 35 à 70% de l'attrition, en combattant l'éventail des causes allant des attentes mal alignées à une mauvaise sélection.

Ce que nous avons vu au sein de notre clientèle, c'est que les entreprises qui transforment leur processus de recrutement dans ces domaines réalisent des réductions d'attrition immédiates et substantielles.

Sitel, l'un des plus grands fournisseurs de BPO au monde, a mesuré une diminution de 45% de l'attrition après avoir mis en œuvre un aperçu réaliste des emplois et une technologie de correspondance scientifiquement validée. Un autre client mondial du secteur a été en mesure de réduire l'attrition jusqu'à 74% grâce à la correspondance des types d'appels sur l'ensemble de leurs comptes.

Non seulement ils conservent plus d'employés, mais ils remplissent également plus rapidement leurs postes, réduisent leurs coûts de recrutement et gagnent plus de clients grâce à leur capacité à évoluer rapidement. Dans une entreprise axée sur les gens, comme l'expérience client, se concentrer fermement sur vos employés – les trouver, les embaucher et les fidéliser, est une entreprise essentielle.

Maintenant, à toi

La première étape de votre parcours consiste à reconnaître que l'attrition est un problème auquel vous pouvez vous attaquer et non une simple réalité de l'industrie. L'attrition n'est un mal nécessaire que si vous choisissez de vivre avec. Cependant, les leaders de l'industrie du monde entier ont relevé le défi et se retrouvent dans une nouvelle réalité de recrutement numérique, efficace et équitable.

Nous ne pensons pas seulement que ces problèmes ont des solutions – nous savons qu’ils en ont. Et nous l'avons vu avec des entreprises du monde entier, c'est pourquoi nous créons des ressources pour vous aider à y faire face.

Ici, nous avons effleuré la surface sur le défi de l'attrition et comment vous pouvez le résoudre. Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur, téléchargez notre livre blanc sur le recrutement dans les centres de contact, dans lequel nous décomposons les principaux défis de l'embauche en volume, comme l'attrition, et comment les relever à grande échelle.

4 étapes pour réduire l'attrition des centres d'appels

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L'attrition des employés a longtemps été considérée comme un mal nécessaire pour les centres d'appels et les BPO, en raison de la nature du rôle d'agent de chat – niveau d'entrée, avec des exigences limitées – et du profil moyen du bassin de candidats.

Mais lorsqu'il vous en coûte en moyenne 7500 USD pour former un nouvel agent et qu'il faut plus de six semaines pour intégrer correctement une nouvelle recrue, il est non seulement nécessaire mais obligatoire de relever ce défi. Le taux d'attrition moyen des centres d'appels aux États-Unis a atteint 30 à 45%, soit plus de 3 fois la moyenne de l'ensemble de l'industrie aux États-Unis.

Même pour les plus petits centres de contact et BPO, cela signifie encore d'énormes pertes d'exploitation; les sièges vides doivent être remplis, de sorte que les nouveaux candidats doivent être présélectionnés, sélectionnés et interviewés. Votre équipe de recrutement doit recommencer le processus complet, tout en sachant que les nouveaux collaborateurs – même ceux qui semblent être une bonne personne – pourraient quitter l'entreprise dans quelques semaines.

Lorsque vous embauchez 100 employés par mois, un taux d’attrition de 30% peut ne pas sembler un énorme problème; mais lorsque vous êtes un chef de file du secteur ou que vous cherchez à étendre vos opérations et à rattraper la concurrence, vous avez affaire à volumes de candidats annuels de 500k et encore plus.

A ce niveau, perdre un tiers de vos agents d'appel chaque mois est un problème brûlant qui doit être abordé et résolu immédiatement. Et pendant que vos managers sont occupés à recruter de nouveaux agents, la pression sur vos employés actuels continue d'augmenter, tout comme la demande de service client de haute qualité ne cesse de croître.

Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre ou d’embaucher le mauvais talent si vous voulez que votre entreprise réussisse. Mais par où commencer à résoudre ce problème, comment réduire l'attrition des centres d'appels de manière durable et évolutive? En s'attaquant à sa cause profonde!

Le principal facteur contribuant à l'attrition des centres d'appels

Un certain nombre de facteurs peuvent entraîner l'attrition d'un employé: des attentes mal alignées, un faible engagement des employés, une mauvaise intégration ou formation peuvent tous avoir un impact sur vos taux d'attrition involontaire et volontaire.

L'attrition est donc un problème multivarié, mais ce que toutes ces causes d'attrition des centres d'appels ont en commun est que ils commencent par le recrutement.

Lors du recrutement, votre équipe de recrutement est chargée de rechercher, sélectionner, engager et finalement embaucher le meilleur candidat pour le poste. À grande échelle, lors de l'embauche de centaines, voire de milliers d'agents de centre d'appels, clouer chaque partie du processus d'embauche peut être un défi. En 2021, alors que le chômage reste élevé et que les candidats arrivent en plus grand nombre que jamais, en particulier pour les postes à domicile, l'embauche en volume est encore plus difficile.

Quelle que soit la raison de l'attrition, que ce soit à cause de la performance ou parce que le candidat n'aime pas le rôle, tout se résume à un décalage entre votre organisation et le candidat.

Qu'il s'agisse d'un employé dont les compétences ne sont pas adaptées au poste ou d'un candidat qui ne s'attendait pas à gérer des clients en colère au téléphone et à démissionner, l'attrition sur laquelle vous contrôlez commence avec votre processus de sélection.

Il peut sembler naturel de rechercher des difficultés avec le travail lui-même – comme un travail répétitif, une faible mobilité ou même un manque de reconnaissance en tant que coupable. Bien que ces facteurs jouent toujours un rôle dans l'attrition s'ils ne sont pas traités, la vérité est qu'une grande partie de l'attrition des centres d'appels se produit entre 30 et 90 jours. Cela signifie que de nombreux candidats ne restent même pas assez longtemps pour remarquer ces défis.

Ainsi, même si vous devez toujours donner la priorité à la satisfaction et à l'engagement de vos employés, cela signifie que vous devez commencer par trouver les bonnes recrues pour satisfaire et engager. Et ces recrues doivent être informées des réalités du poste avant même d’être embauchées.

Comment réduisez-vous l'attrition des centres d'appels?

Comme nous l'avons vu, tout commence par le recrutement. Si vous souhaitez vous plonger plus profondément dans les causes profondes de l'attrition volontaire, jetez un œil à notre guide des principales causes d'attrition dans les centres d'appels et les BPO. Une fois que vous avez compris les causes profondes de l'attrition, la solution consiste à améliorer votre processus de recrutement.

Pour plus de détails sur les principales causes d'attrition, lisez ici.

La première étape consiste à déterminer pourquoi vos employés sont les plus susceptibles d'attirer. Si vos candidats partent dès qu'ils découvrent le poste pour la première fois, vous souffrez probablement d'attentes mal gérées.

Si les candidats partent involontairement (sont licenciés en raison d'une mauvaise conduite ou de mauvaises performances), vous devrez examiner attentivement votre sélection de candidats. Si vous commencez avec des candidats de haute qualité, mais que vous avez l'impression qu'ils ne parviennent jamais au stade de l'embauche, l'engagement des candidats peut être votre priorité absolue.

Cependant, à grande échelle, lors de l'embauche de milliers de candidats, il est rarement aussi simple que cela. La vérité est que pour la plupart des organisations, chaque cause d'attrition jouera un rôle. C’est pourquoi il est absolument essentiel d’examiner votre processus de manière globale, plutôt que d’essayer d’éteindre un incendie à la fois.

Cela étant couvert, voyons comment vous pouvez transformer votre processus pour lutter contre les taux de non-présentation, l'attrition précoce et à long terme.

1. Utilisez un aperçu réaliste des tâches (RJP)

Nous travaillons avec des centres de contact et des BPO du monde entier, et la cause d'attrition que nous constatons le plus souvent est le désalignement des attentes.

Souvent, les candidats sont sélectionnés et embauchés rapidement parmi un bassin de milliers ou de dizaines de milliers de candidats. Pendant le processus de recrutement, ils n’obtiennent pas les informations adéquates pour faire l’expérience du poste et décider si cela leur convient. Il est facile d’éviter de donner aux candidats la possibilité de se retirer d’un poste, mais comme la perte d’un seul agent est extrêmement coûteuse, il vaut mieux perdre un candidat qu’un nouvel employé.

La meilleure façon de lutter contre les attentes mal alignées est de donner au candidat l'occasion de faire l'expérience du poste à travers un aperçu réaliste du travail, parfois appelée simulation d'emploi.

Un aperçu réaliste du poste permet au candidat d'essayer le poste de première main et de faire l'expérience de certaines des situations critiques auxquelles il est confronté au quotidien. Tout en voyant la réalité du rôle, votre équipe peut collecter des données sur leurs performances dans un scénario réaliste, pour vous aider à améliorer vos décisions de recrutement.

Les aperçus d'emploi réalistes sont disponibles dans une variété de formats (interactifs et non), y compris des tests de jugement situationnel, des simulations d'assistance par chat ou des témoignages d'employés.

Un test de jugement situationnel est un outil d'évaluation du comportement qui vous permet d'évaluer comment un candidat réagirait naturellement à une «situation critique», comme un client en colère qui a raté son vol. Il peut fournir des informations précieuses sur l'adéquation d'un candidat pour le poste, et également les informer des défis qu'il pourrait rencontrer, pour éviter toute surprise au début.

Ci-dessus, une simulation de prise en charge du chat en direct, un type d'aperçu réaliste du travail.

Une simulation de travail, telle qu'une simulation de support de chat en direct, est une partie du test de jugement situationnel et une évaluation des compétences. De cette façon, vous pouvez voir comment un candidat applique son jugement, tout en testant sa capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, à hiérarchiser et à naviguer dans les logiciels de base. Un témoignage d'employé, lorsqu'il est intégré à la demande d'emploi, ne teste pas les compétences d'un employé, mais peut toujours aider à engager et informer le candidat. Il serait préférable de l'associer à un aperçu interactif de l'emploi, afin que vous puissiez collecter des données pour prendre des décisions d'embauche.

2. Auto-planification des candidats

Même avec plus de candidats que jamais sur le marché, il y a toujours une guerre contre les talents. Que vous ayez 100 ou 100 000 candidats, vous devrez engager rapidement les meilleurs candidats, ou ils accepteront une autre offre, peut-être même avec votre concurrent. L'auto-planification des candidats améliore la vitesse d'embauche et l'amélioration de la vitesse d'embauche signifie que vous pouvez offrir un rôle plus tôt.

Lors de la recherche d'emploi, la plupart des candidats sont préparés à un processus de candidature impersonnel. En rendant votre processus rapide, interactif et engageant, vous vous différenciez des autres organisations et démarrez le cycle de vie des employés avec une première impression positive.

Les candidats recherchent un emploi et, selon toute vraisemblance, cherchent à être embauchés rapidement. Cela signifie qu'une fois qu'ils ont postulé, s'ils conviennent parfaitement, ils doivent progresser rapidement dans le processus. Si vous avez un processus de candidature engageant, il est encore plus essentiel de les contacter immédiatement, afin qu'aucun élan ne soit perdu.

C'est pourquoi l'auto-planification peut être un avantage concurrentiel important. Lorsqu'un candidat fort obtient de bons résultats lors du processus de candidature, vous pouvez lui permettre de planifier lui-même une entrevue tout en se sentant engagé et enthousiasmé par votre organisation.

Avec un processus de présélection de haute qualité en place, les meilleurs candidats seront automatiquement identifiés et invités à un entretien, ou à planifier eux-mêmes une entrevue dès qu'ils appelleront. Cela réduit considérablement les pertes en haut de l'entonnoir de recrutement, améliorant ainsi la qualité globale de votre vivier de talents.

Vous pouvez également utiliser un chat bot, la planification de texte et l'automatisation des e-mails pour informer les candidats de leur statut et les garder «au chaud». Si votre processus de présélection est suffisamment solide, vous pouvez même automatiser complètement le processus de la candidature à l'embauche et offrir aux candidats la possibilité de planifier leur intégration avec peu ou pas de travail manuel.

3. Technologie de correspondance et correspondance des types d'appels

Même si vous avez une classe de nouveaux employés qui sont enthousiastes et engagés, vous devez toujours vous assurer qu’ils sont la bonne personne pour le poste en fonction de leurs compétences et de leurs compétences. Pour les postes de niveau d'entrée, les CV ne sont pas le meilleur indicateur de réussite. De plus, vous n’avez pas le temps de parcourir manuellement des milliers, voire des dizaines de milliers de CV si vous souhaitez prendre des décisions de recrutement rapidement, à grande échelle. Sans oublier que l'examen des CV est très subjectif et peut facilement conduire à une mauvaise sélection et à un biais inconscient.

Vous avez besoin d'une technologie adaptée, spécialement conçue pour l'industrie des centres de contact. La technologie d'appariement, en bref, est un ensemble d'évaluations qui prédisent la probabilité qu'un candidat réussisse dans un rôle. Pour les centres de contact, cela signifie identifier les candidats qui réussiront dans un environnement de centre de contact, et plus précisément, dans quel type de support ils seront les meilleurs. Les résultats devraient vous permettre de faire correspondre le bon travail au talent, plutôt que l'inverse.

La consultante principale en sciences humaines de Harver, Linn Hadenius, déclare: «Vous disposez d'un seul bassin de talents et d'une seule expérience d'évaluation – qui devraient fournir plusieurs scores pour tous les types d'appels. Cela contribue à augmenter la probabilité que la bonne personne soit placée dans le bon rôle, sans manquer de talent. Par exemple, un candidat peut se présenter pour un poste de vente, mais être un excellent candidat pour un rôle de support technique sans le savoir ».

Pour en savoir plus sur la correspondance des types d'appels, vous pouvez consulter l'enregistrement de notre événement Contact Center Volume Hiring 2021.

4. Intégration à distance efficace

L'intégration, le pont entre le demandeur et l'employé, a un effet direct sur vos taux d'attrition. Au mieux, l'intégration connecte votre nouvel employé à l'organisation et lui donne le sentiment d'être le bienvenu et prêt à assumer le rôle. Au pire, cela provoque de la frustration, du ressentiment et laisse un nouvel employé confus et aliéné. Avec près de 90% des agents interrogés déclarant qu'ils aimeraient continuer à travailler à distance, il est également important que vous puissiez offrir une intégration engageante entièrement numérique.

Une excellente expérience d'intégration commence par une excellente communication et doit être liée à l'auto-planification et aux communications automatisées de votre candidat. Les candidats doivent être régulièrement informés de l'état de leurs documents, des dates de formation nécessaires et d'autres informations importantes. Et, votre communication lors de l'intégration devrait également inciter les candidats à commencer leur parcours en tant qu'employé et leur donner l'occasion de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

Vous voudrez peut-être utiliser une liste de contrôle pour vous assurer que tout est couvert et que votre candidat est informé de son plan d'intégration. Il est également crucial que vous vérifiiez la configuration de votre système de candidature, que ce soit pendant le processus de candidature ou lors de l'intégration, pour vous assurer qu'ils sont prêts à partir le premier jour. Tirez parti de cette période pour renforcer leur confiance, définir des attentes et les connecter à votre équipe.

Le résultat

Lorsque vous avez transformé votre processus pour qu'il soit engageant, juste et informatif, les résultats sont clairs. Les équipes qui ont mis en œuvre ces étapes ont vu un Réduction de 35 à 70% de l'attrition, en combattant l'éventail des causes allant des attentes mal alignées à une mauvaise sélection.

Ce que nous avons vu au sein de notre clientèle, c'est que les entreprises qui transforment leur processus de recrutement dans ces domaines réalisent des réductions d'attrition immédiates et substantielles.

Sitel, l'un des plus grands fournisseurs de BPO au monde, a mesuré une diminution de 45% de l'attrition après avoir mis en œuvre un aperçu réaliste des emplois et une technologie de correspondance scientifiquement validée. Un autre client mondial du secteur a été en mesure de réduire l'attrition jusqu'à 74% grâce à la correspondance des types d'appels sur l'ensemble de leurs comptes.

Non seulement ils conservent plus d'employés, mais ils remplissent également plus rapidement leurs postes, réduisent leurs coûts de recrutement et gagnent plus de clients grâce à leur capacité à évoluer rapidement. Dans une entreprise axée sur les gens, comme l'expérience client, se concentrer fermement sur vos employés – les trouver, les embaucher et les fidéliser, est une entreprise essentielle.

Maintenant, à toi

La première étape de votre parcours consiste à reconnaître que l'attrition est un problème auquel vous pouvez vous attaquer et non une simple réalité de l'industrie. L'attrition n'est un mal nécessaire que si vous choisissez de vivre avec. Cependant, les leaders de l'industrie du monde entier ont relevé le défi et se retrouvent dans une nouvelle réalité de recrutement numérique, efficace et équitable.

Nous ne pensons pas seulement que ces problèmes ont des solutions – nous savons qu’ils en ont. Et nous l'avons vu avec des entreprises du monde entier, c'est pourquoi nous créons des ressources pour vous aider à y faire face.

Ici, nous avons effleuré la surface sur le défi de l'attrition et comment vous pouvez le résoudre. Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur, téléchargez notre livre blanc sur le recrutement dans les centres de contact, dans lequel nous décomposons les principaux défis de l'embauche en volume, comme l'attrition, et comment les relever à grande échelle.

Tendances de l'embauche en volume dans les centres de contact pour 2021

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Réduire l'attrition des employés, améliorer la rétention et transformer numériquement les opérations pour améliorer l'efficacité de leur processus de recrutement en volume sont les principales priorités en 2021 pour les recruteurs de centres de contact du monde entier.

Pour atteindre ces objectifs, l'approche du recrutement à volume élevé doit passer d'une approche réactive et façonnée par les changements du marché à une approche prédictive et proactive.

Covid-19 a accéléré la transformation numérique des entreprises des secteurs du BPO et des centres de contact. Pour les grands acteurs, une transformation partielle s'est avérée insuffisante; ce qui a commencé par permettre aux agents des centres d'appels de travailler à domicile a dû se poursuivre avec la numérisation de l'ensemble du processus de recrutement.

Cette nouvelle réalité est meilleure pour le recrutement et en particulier pour le recrutement en volume, car elle rend les processus plus efficaces, améliore la sélection des candidats et l'expérience d'intégration, et contribue à réduire les taux d'attrition, comme nous l'avons vu dans nos collaborations avec des clients comme Sitel ou Arvato.

Mais avant de passer à autre chose et de comprendre où nous allons en 2021, voyons d'où nous venons – à quoi ressemblait le recrutement de masse avant Covid-19.

L'ancienne réalité du recrutement à volume élevé dans les centres de contact

Dans l'ancien monde du recrutement, les pratiques manuelles et humaines étaient la norme. Des tâches telles que la sélection manuelle de centaines de CV de candidats, la planification d'entretiens un par un avec les candidats sélectionnés et les entretiens téléphoniques par téléphone étaient toutes des pratiques courantes.

La mise à l'échelle et l'accélération du recrutement n'ont été possibles qu'en élargissant l'équipe de recrutement et en embauchant plus de personnes. Des paramètres tels que l'attrition élevée et le faible taux de rétention étaient considérés comme inhérents aux centres d'appels, et le roulement du personnel était considéré comme une question difficile à comprendre.

Dans cette vieille réalité de recrutement à volume élevé, le temps d'embauche était mesuré en semaines, et non en jours ou en heures, et les candidats sélectionnés pour des postes de centre d'appels n'avaient souvent aucune idée de ce que le poste impliquait réellement.

Alors que les plus grands acteurs ont réussi à s'adapter à la nouvelle réalité et à abandonner ces pratiques, la réalité est qu'un grand nombre de centres de contact continuent de promouvoir des processus obsolètes.

Si c’est également votre cas et que vous cherchez des moyens d’intensifier vos efforts de recrutement et d’augmenter votre efficacité sans avoir à élargir votre équipe de recrutement, continuez à lire!

Nous allons explorer le les trois principales tendances de l'embauche massive dans les centres de contact en 2021 et les implications de ces tendances pour l'ensemble de l'industrie.

Les 3 principales tendances qui façonnent le volume d'embauche des centres de contact en 2021

Nous avons formulé les trois plus grandes tendances pour 2021 sur la base de ce que nous constatons dans les plus grands centres de contact du monde.

1. Une nouvelle façon de mettre en correspondance les candidats et les rôles: la correspondance des types d'appels

La première tendance concerne le processus d'évaluation des candidats et aborde quelques défis majeurs. Prédire l'avenir est plus difficile que jamais, principalement en raison:

  • la demande fluctuante sur le marché,
  • la volatilité du marché du travail, et
  • le besoin de mobilité interne et de flexibilité du personnel

Les bassins de talents évoluent et les candidats aux centres d'appels proviennent de nombreux secteurs différents. Un grand nombre de nos clients font face à des volumes de candidatures nettement plus importants, et il existe un besoin croissant de mobilité interne, pour pouvoir placer les employés dans de nouveaux rôles, à mesure que la demande évolue.

Ces défis façonnent la tendance numéro un: une nouvelle façon de faire correspondre les candidats aux postes vacants. Les plus grands acteurs s'éloignent de l'appariement spécifique à l'emploi et adoptent l'approche d'appariement spécifique au talent.

Voici à quoi ressemble la correspondance traditionnelle spécifique à l'emploi:

Dans le commun correspondance basée sur les vacances, les procédures de sélection sont construites autour de descriptions de poste spécifiques, et les organisations embauchent des candidats pour remplir des rôles spécifiques.

Pour BPO, cela peut signifier accepter des candidatures pour un programme client spécifique qui a des sièges vacants à pourvoir. Pour les équipes internes, cela peut signifier qu'elles recherchent des agents de support technique avec des compétences spécifiques ou des agents du service client.

Quel que soit le poste à combler, cette approche est centrée sur le rôle et sur un besoin actuel de combler un poste vacant spécifique. Les candidats sont donc évalués en fonction de leur correspondance avec les emplois spécifiques auxquels ils ont postulé, et non basé sur leurs compétences.

Si nous considérons cela du point de vue de l’évaluation, l’approche n’a rien de mal, tant que vous définissez clairement le rôle et les connaissances et compétences nécessaires pour remplir ces rôles.

Cependant, dans la réalité d’aujourd’hui, ce processus est inflexible et assez inefficace, en particulier s’il s’agit d’adapter un bassin de talents fluctuant entre les secteurs et les marchés. Un autre défaut de cette approche est qu'elle se concentre sur la l'expérience passée du candidat, ce qui est, d'après notre expérience, un faible prédicteur des performances futures dans ce type d'emploi d'entrée de gamme.

De plus, en raison de l'appariement basé sur les vacances, les recruteurs se retrouvent avec des pipelines très cloisonnés, où les candidats ne reçoivent qu'un seul appariement; s’ils ne sont pas adaptés au poste, le parcours du candidat s’arrête là.

Donc, ce que nous voyons maintenant au niveau mondial, c'est la nécessité de s'éloigner de la mise en correspondance basée sur les postes vacants et d'adopter la nouvelle façon de gérer des volumes élevés de candidats: correspondance de type d'appel.

Qu'est-ce que la correspondance de type d'appel?

L'appariement des types d'appels est une nouvelle approche de l'embauche en volume, qui met en correspondance les candidats les mieux adaptés à travers de multiples opportunités et rôles.

La correspondance est toujours spécifique pour les types de rôles BPO et de centre de contact, mais au lieu de verrouiller les candidats dans des emplois spécifiques, vous prenez un approche axée sur les talents. Cela vous aide à connecter le bon talent au bon rôle en évaluant les caractéristiques clés prouvées pour favoriser le succès dans différents rôles.

Donc, dans la correspondance de type d'appel, vous avez un vivier de talents et une expérience d'évaluation qui t'aide évaluer les compétences clés liés au succès dans tous les types d'appels.

À la fin de l'évaluation, vous recevez plusieurs scores de match à partir de différents algorithmes d'appariement, et ce processus est impartial et basé sur les données.

Cela augmente la probabilité que vous placiez la bonne personne dans le bon rôle et vous aide à éviter de manquer de grands talents qui postulaient peut-être pour un autre poste vacant mais qui se sont révélés être un excellent choix pour un agent de support technique.

Voici à quoi cela ressemble en pratique.

2. Capacité à évoluer sans effort

Notre deuxième tendance vient de l'accent renouvelé sur l'efficacité et les économies de coûts dans la réalité post-Covid-19. Au début de la pandémie, tous les budgets ont dû être revus et défendus à nouveau, et nous pensons que les organisations continueront de se concentrer sur l'amélioration de l'efficacité, également en matière de recrutement.

Cette efficacité doit venir sans impact négatif sur les candidats, l'expérience du candidat ou la qualité de l'embauche. Mais est-ce suffisant?

Nous pensons que tout gain d'efficacité devrait contribuer à l'expérience du candidat et permettre aux organisations de s'adapter à leur guise, sans changement d'équipe. La tendance numéro deux pour les recrutements à fort volume dans les centres de contacts, en 2021, est capacité à évoluer sans effort.

Revenons à l’ancienne réalité du processus de recrutement. La plupart des étapes étaient manuelles et le processus d'embauche était une chaîne de décisions prises par des humains, suivies de tâches effectuées par des humains.

Le résultat était que si vous deviez augmenter votre capacité de recrutement, vous deviez faire évoluer l'équipe de recrutement. Les processus manuels sont coûteux, nécessitent du temps et des ressources et ne vous permettent pas d'évoluer rapidement.

Alors, que faites-vous lorsque vous devez évoluer du jour au lendemain et trouver 50, 100 ou 2000 nouveaux employés, pour s'adapter à la nouvelle réalité? Ou que faire si vous avez besoin d'évoluer vers un nouveau continent et que vous n'avez pas de recruteurs qui parlent la langue?

La solution est un processus d'embauche numérique de bout en bout qui commence par la correspondance des types d'appels et se poursuit par des étapes entièrement automatisées qui déplacent les candidats tout au long de l'entonnoir de recrutement avec un minimum d'intervention humaine.

La sélection des candidats et l'appariement aux rôles sont automatisés, ce qui garantit un temps d'embauche plus rapide et une précision plus élevée que dans le recrutement humain. La progression vers les étapes suivantes et la communication avec les candidats sont également automatisées, ce qui permet aux responsables du recrutement de se concentrer uniquement sur les candidats qui correspondent à leurs critères de sélection.

Dans cette configuration, les candidats entrent dans le processus dès qu'ils ont cliqué sur le bouton «Appliquer», automatiquement, et ils sont mis en correspondance avec le bon type d'appel par des algorithmes, basés sur une série de évaluations spécifiques à l'entreprise.

La progression vers les étapes suivantes – planification des entretiens, appel téléphonique, etc. – se fait automatiquement et instantanément, de sorte que le candidat se déplace dans l'entonnoir de recrutement en quelques minutes et non en quelques jours. De plus, si le candidat convient parfaitement, vous pouvez immédiatement planifier une entrevue, cette partie du processus est donc également automatisée, pour vous assurer de ne pas manquer de grands talents.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre équipe de recrutement et votre organisation?

Lorsque nous avons commencé à explorer cette tendance, nous avons mentionné l'accent renouvelé sur les économies de coûts et l'efficacité. L'un de nos clients, un grand BPO, a dû embaucher 6 000 nouveaux agents de chat presque du jour au lendemain pour pouvoir gérer les nouvelles tâches liées à Covid-19.

Ils ont embauché les 6 000 nouvelles personnes sans ajouter un seul nouveau recruteur à l'équipe; au lieu de travailler avec 205 recruteurs, ils ont gardé leur équipe de 35 personnes mais travaillé + 585% plus efficacement en automatisant les tâches manuelles.

De plus, ils ont pu réduire le délai d'inscription de 83%, de 21 à 3,5 jours.

Donc, si vous êtes confronté à des défis similaires et pensez que votre seule option est d’ajouter des effectifs supplémentaires à votre équipe de recrutement, il est temps de considérer les avantages d’un logiciel de recrutement à volume élevé pour les centres d’appels!

3. Rationalisation complète de l'intégration à distance

La distanciation sociale et le travail à domicile se poursuivront également en 2021; nous avons sondé nos clients BPO et centres de contact et seuls 13% prévoient de retourner au bureau.

Qu'est-ce que cela signifie pour les agents du centre de contact? Toute leur expérience d'intégration est en train de changer. Le premier jour «au bureau» et les premières semaines d'apprentissage et de rencontre de nouvelles personnes ne sont plus ce qu'ils étaient dans l'ancienne réalité.

Désormais, les agents des centres de contact ont des bureaux à domicile et doivent gérer eux-mêmes toutes les configurations du système. Demander de l'aide peut sembler accablant et ne pas être en mesure de résoudre les problèmes en temps opportun peut rapidement devenir frustrant.

C’est une mauvaise première expérience pour les candidats, mais l’impact ne s’arrête pas là. Ces processus fastidieux peuvent entraîner des taux d'attrition plus élevés, car les employés se rendent compte que leur travail est différent de ce qu'ils pensaient.

Comment pouvez-vous éviter cela et créer de l'efficacité tout en faisant du premier jour de travail une expérience agréable pour les nouveaux menuisiers? En offrant à vos employés de centre de contacts un engagement, expérience numérique entièrement rationalisée.

Au lieu de saluer vos nouveaux employés au bureau, vous pouvez leur envoyer une trousse de bienvenue comprenant, entre autres, leurs code QR d'intégration.

Ils le scannent et passent par une expérience mobile ou Web attrayante au cours de laquelle ils se familiarisent avec l'équipe et le rôle, ils reçoivent des conseils pour configurer leur ordinateur de travail, et ils passent même par une vérification automatisée du système, pour s'assurer que ils sont prêts à commencer.

Tout cela sans aucune interaction humaine, bien que votre équipe technique reçoive en temps réel les données collectées lors de la configuration du système. Cela signifie qu'en cas de problème, votre équipe technique est informée en temps réel et peut intervenir, réduisant ainsi la frustration et rendant le processus beaucoup plus agréable.

Voici les résultats obtenus par Sitel, l'un de nos plus gros clients dans l'espace BPO / centre de contact, en mettant en œuvre notre solution de recrutement en volume.

Comme vous pouvez le voir, il est possible de créer une expérience d'intégration transparente, efficace et conviviale pour les candidats, même si le travail à domicile est la nouvelle norme pour les agents de votre centre de contact.

Emballer

La transformation numérique des BPO et des centres de contacts se poursuivra en 2021 et cela impactera non seulement les agents des centres d'appels, mais également les équipes de recrutement, qui devront gérer des volumes de candidatures plus élevés que jamais.

Le siège continuera à faire pression pour des processus plus efficaces et des économies de coûts, ce qui obligera les équipes de recrutement à volume élevé à abandonner leurs anciennes pratiques et à adopter des solutions de recrutement entièrement numériques.

Cela conduira à trois principales tendances de recrutement en volume dans les centres de contact en 2021: une nouvelle façon de faire correspondre les candidats aux rôles, la possibilité d'évoluer sans effort et une expérience d'intégration à distance entièrement rationalisée pour les agents du centre de contact.

Notre logiciel permet une transformation numérique de bout en bout, transformant le processus de recrutement en une expérience rapide, conviviale et équitable.

Les 4 principales causes de l'attrition des centres de contact et comment les surmonter

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L'attrition des employés est le défi numéro un pour les équipes de talents dans le monde des centres de contact, la moyenne de l'industrie se situant entre 30 et 45%. C'est près de trois fois plus élevé que la moyenne américaine, ce qui nous amène à nous demander si les facteurs à l'origine du roulement élevé du personnel dans le recrutement des centres d'appels sont uniques.

De nombreux centres d'appels et BPO ont accepté cela comme une caractéristique de l'industrie, plutôt que comme un problème à résoudre. Avec un nombre élevé d'employés débutants et distants, des tâches qui impliquent des clients en colère et souvent des bas salaires, il est facile de supposer que l'attrition est un résultat inhérent.

Cependant, plusieurs centres d'appels de premier plan ont prouvé que ce n'était pas le cas et se sont mobilisés pour relever le défi. Sitel, par exemple, l'un de nos plus gros clients BPO et l'un des principaux acteurs du secteur, a connu une baisse de 45% de l'attrition des employés après la numérisation de son processus de recrutement.

Ce qui a longtemps été considéré comme un mal nécessaire est en fait un problème avec des causes claires, et donc des solutions claires. Voyons plus en détail ce qui cause vraiment l'attrition dans les centres d'appels.

Quels sont les types d'expérience des centres d'appels d'attrition?

Commençons par les bases et isolons les différentes formes d'attrition des employés avant d'explorer les solutions.

Les types courants d'attrition des employés dans les centres d'appels sont:

  • Retraite,
  • Attrition involontaire,
  • Attrition volontaire,
  • Attrition interne des employés – lorsqu'un employé quitte un service pour un autre,
  • Attrition démographique

La retraite et l'attrition interne sont toujours des facteurs importants pour la planification des talents, mais les autres types d'attrition constituent l'essentiel des pertes coûteuses pour les centres de contact et les BPO. Jetons un coup d'œil à ceux-ci:

  1. Attrition involontaire se produit lorsque l'organisation initie la séparation, soit en raison d'une mauvaise conduite, de performances ou de changements dans les besoins de l'entreprise. Si un centre de contact souffre d'une forte attrition involontaire, cela peut signifier que les candidats qui ne sont pas aptes à passer le processus de recrutement, ou que les employés ont besoin d'une formation et d'un développement supplémentaires.
  1. Attrition volontaire est le plus coûteux et le plus difficile à gérer pour les centres de contact. L'attrition volontaire se produit lorsqu'un candidat part de son propre chef, que ce soit pendant la formation, pendant les premiers mois ou même après plusieurs années. Dans cette catégorie, il est primordial de se concentrer sur les premiers chiffres d'attrition, comme 30 jours, 90 jours, et taux de non-présentation. Il est fort probable qu’il y aura toujours une attrition volontaire, car il est rare que quiconque reste indéfiniment dans une entreprise. Cependant, des chiffres élevés d'attrition précoce pourraient indiquer attentes mal alignées entre le candidat et l'employeur.
  1. Attrition démographique ne peut être repéré que par de forts efforts de collecte de données et indique qu'un groupe spécifique (femmes, employés plus âgés ou personnes d'un certain milieu) part à des taux plus élevés que la moyenne. Si les taux d'attrition des employés d'un groupe démographique spécifique sont exorbitants, il est important de savoir pourquoi si vous souhaitez maintenir une main-d'œuvre diversifiée et efficace.

Parce que l'attrition est le résultat direct de qui vous embauchez et de la façon dont vous les sélectionnez, pour relever le défi, vous devrez examiner votre processus de recrutement. En gardant à l’esprit ces types d’attrition, examinons les quatre principales causes d’attrition dans les centres de contact.

Qu'est-ce qui cause vraiment l'attrition des centres d'appels?

1. Attentes mal alignées

Les rôles du service client peuvent être exigeants. Entre la gestion de clients en colère, les tâches de travail routinières, les défis liés au travail à distance ou même le manque d'opportunités de développement – les candidats qui recherchent le premier emploi qu'ils peuvent trouver peuvent ne pas comprendre exactement ce pour quoi ils ont signé.

Lors de l'embauche de centaines, voire de milliers d'agents débutants, il est possible que tous les candidats ne soient pas bien informés sur les réalités du poste pendant le processus de recrutement.

Alors que les chiffres du chômage continuent de monter en flèche, de nombreux candidats débutants postulent à tous les emplois qu'ils peuvent trouver – que ce soit un restaurant, une banque ou un siège dans votre centre d'appels. Cela signifie que lorsque vous embauchez, les candidats doivent obtenir autant d’informations que possible sur votre organisation et le travail qu’ils effectueront.

Sitel a mis en œuvre des aperçus réalistes des postes dans son processus de recrutement pour gérer les attentes des candidats.

Aussi important que cela soit de vendre le travail et de l’embarquer, vous ne voulez pas risquer de passer sous silence les parties les plus difficiles du travail. Pour éviter cela, votre processus de candidature doit combiner vente et sélection.

En fournissant aux candidats un aperçu réaliste du poste ou une opportunité de découvrir le poste via une simulation, vous leur permettez de se désinscrire si cela ne leur convient pas. S'il semble naturel de ne pas les effrayer, il est beaucoup moins coûteux de perdre un candidat que de perdre un nouvel employé.

2. Faible engagement des candidats

Même avec de nombreux candidats sur le marché, il y a toujours une guerre contre les talents. Les demandeurs d'emploi cherchent à trouver un poste rapidement. Si vous avancez trop lentement, ils peuvent aller dans un autre secteur, voire même chez votre concurrent. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les meilleurs talents.

Le résultat d'un processus de recrutement lent ou désagréable est la perte des meilleurs talents. Et lorsque la qualité de votre vivier de talents diminue, la qualité de votre nouvelle classe de recrutement diminue également.

Pour engager, et finalement embaucher, les meilleurs candidats qui réussiront dans vos rôles, votre processus doit être informatif, automatisé et permettre aux candidats de passer rapidement de «Postuler» à «Embaucher» s'ils sont qualifiés.

La sélection des candidats à l'aide d'une évaluation préalable à l'emploi et le fait de permettre à ceux qui obtiennent de bons résultats de planifier eux-mêmes un entretien (ou même de passer directement à l'intégration) signifie que vous sélectionnerez rapidement les meilleurs candidats.

Plutôt que de passer par une candidature stérile et impersonnelle et d'attendre ensuite le retour d'un recruteur, les candidats doivent pouvoir démontrer leurs compétences, obtenir les informations dont ils ont besoin sur le poste et être contactés rapidement par votre équipe talentueuse.

L'automatisation de la progression des candidats, la mise en place de la communication textuelle pour fournir des mises à jour de statut et la possibilité pour vos recruteurs d'identifier rapidement les meilleurs candidats amélioreront considérablement la qualité de vos nouvelles recrues.

3. Mauvaise sélection des candidats

Pour les employés débutants, il n’est pas vrai que les CV soient le meilleur indicateur de réussite. Même l'expérience passée dans un autre centre de contact ne peut garantir qu'un candidat est un des meilleurs. De plus, lorsque vous présentez des milliers de candidats, l'examen des CV est inefficace, extrêmement manuel et peut entraîner des biais si les recruteurs prennent des raccourcis.

Si vous sélectionnez, et finalement embauchez les mauvais candidats, cela entraînera probablement un saut à la fois involontaire et volontaire.

Plutôt que de passer des heures à filtrer les CV des candidats, puis de passer des heures de travail coûteuses sur les suivis et la progression manuelle des étapes, vous avez besoin d'une technologie correspondante.

Technologie correspondante évalue automatiquement les candidats sur les compétences qui sont pertinentes pour le poste et fournit des données pour prendre des décisions d'embauche précises. Cela aide vos recruteurs à voir clairement qui devrait aller de l'avant et à trouver des candidats ayant les qualités des plus performants.

Ceci est étroitement lié à l'engagement des candidats et aux attentes mal alignées. Même si vous identifiez un excellent candidat – s'il est trop lent ou s'il ne comprend pas les réalités du poste – il peut prendre un autre emploi ou partir une fois qu'il voit la réalité. Ainsi, lors de l'utilisation de la technologie d'appariement, elle doit faire partie d'une expérience candidat efficace et engageante.

En numérisant entièrement leur processus de recrutement à volume élevé et en remplaçant la sélection humaine par une correspondance automatisée, Sitel a enregistré une diminution de 45% de l'attrition des employés.

4. Mauvaise expérience d'intégration des employés

Une solide expérience d'intégration est la première expérience de votre candidat en tant qu'employé de votre entreprise. La façon dont vous embarquez les nouveaux arrivants donne le ton de leur emploi et a un impact direct sur leur probabilité d'attractivité.

Une mauvaise expérience d'intégration peut semer la confusion ou aliéner un nouvel employé. Une bonne expérience d'intégration leur permet de se sentir préparés, autonomes et connectés à votre organisation.

Ceci est lié à l'engagement de vos candidats. La façon dont vous traitez les candidats pendant le processus de recrutement augmentera ou tuera leur enthousiasme et leur volonté de commencer. Un candidat qui est très engagé pendant le processus de recrutement entrera dans l'intégration avec enthousiasme. Et, si le processus d'intégration est clair, efficace et pratique, ce candidat enthousiaste deviendra rapidement un employé enthousiaste.

Comme nous l'avons mentionné, une bonne intégration commence par un excellent processus de candidature. Tirez parti de votre processus de recrutement pour partager des informations sur le processus d'intégration et répondre aux questions.

Ensuite, assurez-vous d'avoir une liste de contrôle pour couvrir tout ce dont ils auront besoin pour commencer: des politiques à leur configuration matérielle et logicielle, en passant par la documentation et un calendrier de formation. Les employés qui se sentent pris en charge et valorisés resteront plus longtemps et fonctionneront mieux, contribuant ainsi à réduire l'attrition involontaire et volontaire.

Maintenant c'est ton tour

En gardant à l'esprit les causes de l'attrition des employés des centres d'appels, vous serez en mesure de vous concentrer sur les mesures que votre équipe de recrutement peut prendre pour réduire les taux d'attrition et transformer complètement l'expérience de recrutement pour les candidats et vos responsables du recrutement.

En attendant, si vous êtes curieux de voir comment d’autres centres d’appels et BPO de premier plan utilisent notre logiciel de recrutement en volume pour relever le plus grand défi et le générateur de pertes le plus coûteux de l’industrie, consultez la réussite de notre client Arvato.

Comment trouver les meilleurs agents de chat en direct à grande échelle

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Cet article a été écrit pour le prochain numéro de février 2021 de Contact Center Pipeline Magazine

De plus en plus d'interactions avec les consommateurs se dirigent vers les canaux en ligne, ce qui facilite le chat en direct le segment commercial à la croissance la plus rapide pour les centres de contact et les fournisseurs d'externalisation des processus d'affaires (BPO) dans le monde entier.

À mesure que les entreprises se numérisent, le rythme de cette croissance ne peut qu'accélérer et dépasser les autres formes de soutien, telles que le téléphone et le courrier électronique.

Fournir l'expérience rapide, conviviale et pratique que le client à la demande souhaite aujourd'hui nécessite des agents de chat en direct de premier ordre, dotés des compétences et de la disposition appropriées pour répondre aux exigences uniques du poste.

Bien que le chat en direct semble rapide et facile du côté d'un consommateur, du point de vue du recrutement, s'éloigner des autres formes de support peut être un défi de taille.

Bien qu'il puisse sembler assez facile de simplement déplacer les agents les plus performants du téléphone ou du courrier électronique, le chat en direct nécessite une couche supplémentaire de compétences uniques que même un agent de téléphonie de haut niveau pourrait ne pas posséder.

Comment analyser un poste pour créer le profil de candidat idéal

Lorsque vous décidez de la manière de sélectionner des candidats pour un poste, il est important d’identifier les caractéristiques prédictives de succès et de trouver un moyen précis de les évaluer.

L'identification de l'ensemble des compétences de base, également connue sous le nom d'analyse de poste, est généralement effectuée par un psychologue OI qui recherche les compétences, les dispositions et les capacités requises par un emploi.

Ne craignez rien, si vous n’avez pas un IO sur lequel compter, il existe 3 pratiques que toute équipe talentueuse peut adopter lors de l’élaboration de critères de sélection pour un poste.

  1. Identifier les tâches critiques – Ce sont les compétences que les candidats devront être capables de maîtriser ou apprendre à maîtriser rapidement. Les tâches clés du rôle, généralement ce qui est inclus dans la description de poste, doivent refléter avec précision les activités régulièrement exécutées dans le rôle, en particulier celles qui sont essentielles à la réussite.
  2. Comprendre ce qui différencie les très performants – Il est important de savoir quelles caractéristiques ou comportements spécifiques séparent vos plus performants et vos moins performants. De cette façon, lors de l'embauche, vous serez en mesure d'identifier les qualités des candidats qui reflètent les employés de l'équipe les plus performants.
  3. Considérez la disponibilité par rapport au potentiel – La préparation au rôle fait référence aux qualités dont une personne a besoin dès le premier jour pour réussir (personnalité, connaissances spécifiques, certifications, etc.), alors que le potentiel sont les caractéristiques qui aident une personne à progresser rapidement (telles que la capacité cognitive, la personnalité, l'agilité d'apprentissage). Dans de nombreux cas, pour les postes de niveau débutant, il est plus important de considérer le potentiel si vous proposez une formation complète.

Analyse des emplois des agents de chat en direct

Jetons un coup d'œil à une analyse de poste en suivant les 3 étapes ci-dessus et aux compétences que votre équipe doit rechercher.

  • Tâches critiques: Lire et comprendre facilement les requêtes, gérer simultanément plusieurs problèmes clients, prioriser les demandes urgentes, escalade.
  • Qualités des très performants: Les meilleurs agents se distinguent par une excellente communication, des compétences supérieures en résolution de problèmes, un contrôle élevé du stress et une adaptation rapide des clients.
  • Disponibilité vs potentiel: Les rôles de support de chat sont généralement de niveau d'entrée. Il est important de prendre en compte des facteurs prédéterminés tels que la personnalité, le multitâche, la frappe et le style de communication, mais n’excluez pas les candidats qui correspondent à ces critères mais qui manquent de compétences qui peuvent être facilement couvertes par une formation.

Il existe des capacités de service client essentielles pour tous les rôles de centre de contact d'entrée de gamme, tels que la résolution de problèmes, l'orientation client et la capacité de fermeture.

Alors qu'un agent d'assistance téléphonique peut avoir besoin d'une bonne maîtrise de la langue parlée et de bonnes capacités d'écoute, le format de l'assistance par chat nécessite un ensemble de compétences différent et amélioré pour deux raisons principales:

  • que toute communication est écrite, et
  • que plusieurs conversations sont traitées simultanément.

Une analyse de poste de l'assistance par chat fournie par votre organisation vous donnera une idée plus précise des compétences et capacités uniques qui différencient vos meilleurs agents.

Cependant, vous pouvez également commencer à affiner votre profil de candidat avec les qualités qui sont des indicateurs éprouvés d'agents de chat de haute qualité dans le monde entier.

Les 6 caractéristiques essentielles des agents de chat

1. Prioriser

Lorsque les clients attendent des réponses précises et rapides, il est essentiel que les agents puissent extraire les informations les plus pertinentes de leurs demandes, en particulier s’ils traitent plusieurs cas à la fois.

Les agents dotés de solides capacités de synthèse peuvent rapidement mettre en évidence et traiter les éléments clés d'une demande client.

Être capable de le faire lorsque des demandes surviennent simultanément permet également à un agent de hiérarchiser correctement les demandes concurrentes qu'il traitera.

2. Mémorisation et rappel

Dans la mesure où un agent d'assistance en direct assistera plusieurs clients à la fois, il est important qu'ils soient en mesure de connaître et de se souvenir des détails clés de chaque chat lorsqu'ils les parcourent.

Être capable de se souvenir rapidement de l'activité de chat récente permet à l'agent de s'adapter rapidement et de répondre de manière appropriée à mesure que la conversation progresse avec le client.

Non seulement un agent doté de solides compétences en mémorisation sera en mesure de faciliter plus efficacement les demandes des clients, mais il sera également plus susceptible de suivre les protocoles et de savoir ce qui va suivre dans diverses situations.

3. Multitâche

Le multitâche n'est pas agréable pour un agent d'assistance par chat en direct, mais plutôt une tâche essentielle du travail.

Les agents traiteront plusieurs demandes à la fois et devront être en mesure d'extraire efficacement les informations clés, d'enquêter sur les fichiers ou les reçus pertinents, de naviguer dans divers logiciels et de suivre des protocoles, tout en fournissant des réponses de qualité en temps opportun à plusieurs clients.

Les agents dotés de solides capacités multitâches pourront augmenter la satisfaction des clients, ainsi que la productivité en étant capables de traiter plus de demandes que les agents par téléphone ou par SMS ne gérant qu'une seule interaction.

4. Intelligence et contrôle émotionnels

Il est vrai que les agents de chat en direct rencontreront une gamme de personnalités et de dispositions des clients, allant des petites questions aux situations complexes.

Les agents de chat en direct devront être en mesure de glaner des informations sans aucun signal vocal sur les émotions des clients et d'adapter leurs réponses écrites pour s'adapter à plusieurs dispositions des clients à la fois.

En plus de pouvoir lire les émotions uniquement à partir d'un texte, les agents clés sont capables de réguler leurs propres émotions pour rester appropriés avec les clients, mais aussi pour éviter d'être submergés ou réactifs dans des interactions difficiles.

5. Navigation dans le logiciel

Alors que les aptitudes technologiques varient en importance pour les rôles de service client traditionnels, le confort de navigation dans les logiciels et le dépannage des difficultés techniques est une compétence importante pour les agents de chat.

Les agents de chat en direct devront être en mesure de se déplacer facilement dans un logiciel de chat avec d'autres outils afin de fournir une expérience transparente aux clients tout en gardant les données et les enregistrements clients précis. Pour cette raison, les candidats à des rôles de chat en direct doivent avoir un confort de base avec l'utilisation de logiciels informatiques.

6. Adaptabilité

Parallèlement à leur capacité à résumer les conversations, les agents d'assistance par chat en direct devront être capables de s'adapter rapidement à chaque conversation qui se présente.

Cela signifie qu'ils peuvent facilement intervenir pour prendre en charge une conversation d'un chat bot ou d'un collègue, ainsi que pouvoir basculer entre les conversations avec des clients qui ont des problèmes, des personnalités ou des demandes d'assistance différents tout en permettant à chaque client de sentir qu'ils sont la priorité numéro un.

Les agents dotés d'une grande adaptabilité seront en mesure de fournir des résolutions efficaces sans sacrifier la qualité.

Comment trouver les meilleurs candidats au chat en direct

La meilleure façon de garantir l'efficacité de votre processus est de vous assurer que vos critères de sélection mesurent avec précision les caractéristiques clés que vous avez identifiées pour vos rôles.

Comme vous l'avez peut-être deviné, les différentes compétences et traits sont mesurés plus précisément avec différents outils. La bonne nouvelle est qu'aujourd'hui, une variété d'outils sont disponibles pour vous aider à évaluer les candidats par compétence ainsi que de manière holistique.

Mais avant de faire cela, vous devrez déterminer les caractéristiques dont vos candidats ont besoin le premier jour pour réussir (par exemple, la bonne attitude et les bonnes compétences en matière de frappe) et les éléments que vous êtes prêt à couvrir dans la formation (comme les compétences en logiciel). .

Si des compétences clés peuvent être couvertes pendant la formation, vous devrez rechercher des candidats désireux et capables d'apprendre rapidement de nouvelles choses.

Voyons comment vous pouvez mesurer les compétences essentielles:

  • Questionnaire de personnalité – Aide à identifier les compétences de base en support client, ainsi que le contrôle du stress, l'empathie et l'adaptation du client.
  • Test de dactylographie – Aide à mesurer la capacité de communiquer rapidement et clairement tout en écrivant avec une grammaire et une ponctuation correctes.
  • Test multitâche – Mesure la mémoire à court terme ainsi que la capacité de changer rapidement de tâche.
  • Virtual Job Tryout (Live Chat Support Simulation) – Vous permet de mesurer une variété de compétences dans un cadre réaliste, vous aidant à obtenir l'image la plus précise de la façon dont un candidat applique ses compétences existantes à vos rôles.
  • Test de jugement situationnel – Vous montre comment un candidat se comporte dans une situation critique, plutôt que sur des tâches de routine, ce qui peut aider à identifier les meilleurs potentiels.
  • Agilité d'apprentissage – Tester l'agilité d'apprentissage peut vous montrer quels candidats peuvent facilement combler un déficit de compétences ou devenir un rôle de leadership via une formation ou une mise à niveau des compétences.

Pour offrir un service de premier ordre à vos clients, vos agents doivent être équipés du bon ADN pour apprendre rapidement et réussir dans le rôle.

Non seulement vous avez besoin d'agents dotés des capacités énumérées ci-dessus, mais vous devrez également vous assurer que vos candidats ont les intérêts et la personnalité appropriés pour rester dans le poste à long terme.

Même un candidat fort peut être le mauvais employé s’il est tenu de partir. Cela signifie qu'aucun trait particulier ne peut être plus important que l'autre lors de l'évaluation des agents de chat en direct.

Si le candidat possède les bonnes compétences techniques, mais manque de personnalité, il peut désactiver les clients ou être facilement frustré dans le rôle. S'ils ont une grande personnalité mais souffrent du multitâche, ils peuvent avoir du mal à répondre aux exigences du chat en direct.

Comment sélectionnez-vous les bons candidats à grande échelle?

Il est important d'évaluer chaque compétence, mais cela ne signifie pas que vous devez mélanger 4 ou 5 tests différents – enlisant vos recruteurs avec du travail et en effrayant vos candidats.

C'est là que les essais d'emploi virtuels – dans ce cas, une simulation d'assistance par chat en direct, interviennent. En plaçant les candidats dans un environnement qui imite étroitement le rôle, vous testez leurs traits directement avec les situations qu'ils vont rencontrer, au lieu de les estimer avec un éventail d'évaluations différentes.

Pour les agents de chat en direct, un essai de travail virtuel ou un aperçu réaliste du travail estime leurs qualités en leur présentant des demandes d'assistance écrites simultanées qu'ils doivent traiter en temps réel.

Au fur et à mesure que les demandes apparaissent, les évaluations mesureront généralement la qualité de leur réponse, ainsi que la rapidité et le nombre ou le nombre de réponses dont elles avaient besoin pour parvenir à une solution.

Une simulation solide intégrera toutes les compétences générales énumérées ci-dessus, ainsi que la navigation logicielle, en quelques minutes seulement (contre plusieurs heures pour mesurer chaque trait seul).

Si vous souhaitez intégrer leur potentiel d'apprentissage via la formation, une simulation peut facilement être associée à un test d'agilité d'apprentissage ou à un test de personnalité pour obtenir des informations supplémentaires.

Si cela vous semble intéressant, une recherche rapide sur Google de «simulation de chat en direct» devrait vous orienter dans la bonne direction.

Maintenant c'est ton tour

Comme vous pouvez le deviner, il existe une évaluation disponible pour tester presque tout ce qui peut être mesuré, y compris les qualités nécessaires pour être un agent de chat en direct de haut niveau.

Cependant, soyez prudent – toutes les évaluations ne sont pas égales. Assurez-vous de tenir compte de l'exactitude ainsi que de l'expérience des candidats et des recruteurs.

S'il peut être tentant de regrouper les évaluations des qualités individuelles, vous vous retrouverez avec une expérience désagréable pour les candidats et impossible à gérer pour les recruteurs.

Ainsi, lorsque vous intensifiez votre processus de sélection d'agents de chat, recherchez des opportunités de vendre le poste, une validation scientifique et des résultats de candidats faciles à comprendre.

Si vous trouvez ces choses, en particulier lorsque vous utilisez un aperçu réaliste de l'emploi, vous serez en mesure de distinguer les candidats qui prospéreront dans le chat en direct, pour stimuler la croissance et la satisfaction de votre entreprise.

Comment augmenter la compétence de votre personnel de centre de contact

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La montée en compétence est un sujet brûlant dans le recrutement, car elle peut fournir un avantage concurrentiel notable pour l'externalisation des processus métier (BPO) et les fournisseurs d'expérience client qui comptent sur de nombreux employés débutants pour fournir un service de premier ordre.

Offrir une expérience positive au consommateur d’aujourd’hui toujours à la pointe de la technologie signifie que votre organisation devra continuellement améliorer la qualité du support pour être compétitive. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’investir dans vos agents et de soutenir leur croissance professionnelle et le développement de leurs compétences tout en ravissant vos clients.

Voici comment améliorer les compétences de votre personnel de BPO ou de centre de contact pour réussir à l'avenir, pour maintenir votre avantage concurrentiel et ravir vos clients:

Que signifie «perfectionner» quelqu'un?

La montée en compétence est le processus de formation et de développement des employés pour aider à améliorer les performances dans leurs rôles actuels, et peut être incroyablement bénéfique pour les organisations de toutes formes et tailles, en particulier les BPO et les centres de contact où les tâches quotidiennes des employés sont relativement routinières et donc faciles à isoler. et développer la formation pour. Trouver des moyens de perfectionner les compétences en personne et à distance est essentiel pour réussir dans le climat actuel en constante évolution et axé sur la technologie, d'autant plus que les meilleures pratiques et les canaux de soutien continuent d'évoluer.

Le renforcement des compétences de la main-d’œuvre de votre centre de contact peut profiter à votre organisation en vous équipant mieux pour:

  • Gérer de nouveaux types de support – Rien n'est gravé dans la pierre. Ce n'est pas parce que vous embauchez un employé pour faire un certain travail qu'il ne sera jamais bien adapté pour un autre. Avec une solide stratégie de renforcement des compétences et de mobilité interne en place, les agents d'assistance téléphonique peuvent devenir des agents d'assistance par chat en direct (et vice versa), apprendre à gérer les appels dans divers secteurs, passer à des rôles de gestion, etc.
  • Conserver plus d'employés – Un taux de rotation élevé constitue à maintes reprises un défi majeur pour le BPO et les centres de contact. En investissant dans la croissance de vos employés et en trouvant des moyens de renforcer les compétences de votre main-d’œuvre, vous pouvez également améliorer votre fidélisation et économiser sur les coûts de recrutement en raison des embauches mal adaptées qui partent avant même d’atteindre leur pleine productivité. De plus, cela aide à montrer à vos employés que vous voulez qu'ils réussissent et peut remonter le moral.
  • Travaillez plus efficacement – Combler les lacunes de talents est un excellent moyen de rationaliser les processus internes et de travailler plus efficacement. Miser sur les compétences de votre personnel actuel vous aidera à identifier les lacunes de talents, à déterminer le meilleur moyen de combler ces lacunes et à éviter les retards commerciaux inutiles qui entravent la productivité.
  • Améliorez la qualité du service – Lorsque votre entreprise ne manque plus de domaines de compétences clés, la qualité de vos services BPO est susceptible de s'améliorer, vous aidant à augmenter la productivité et potentiellement même à gagner plus d'affaires. Une main-d'œuvre hautement qualifiée sera en mesure de répondre et de dépasser les demandes des clients, quelle que soit la façon dont l'entreprise change et évolue au fil du temps.
  • Combler les lacunes de compétences critiques – Combler le manque de talents aidera non seulement votre équipe à travailler plus efficacement, mais positionnera également votre entreprise pour réussir sur le long terme. Plutôt que de vous précipiter pour combler chaque manque de compétences avec un candidat externe, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration des compétences de votre main-d'œuvre actuelle et fournir un service encore meilleur à vos clients.

Comment améliorer les compétences de votre personnel BPO?

1. Mener une analyse complète des lacunes en matière de talents

Selon une enquête mondiale de McKinsey sur les besoins futurs en main-d'œuvre, près de neuf dirigeants sur dix affirment que leur organisation fait déjà face à des lacunes en matière de talents ou s'attend à ce que des lacunes se développent dans les cinq prochaines années. Heureusement, une analyse des lacunes de talents ou des lacunes de compétences est un exercice très utile que vous pouvez utiliser pour déterminer les lacunes existantes et comment les combler.

Source: McKinsey, 2020

La réalisation d'une analyse complète des lacunes en matière de talents peut vous aider à mieux comprendre les objectifs de votre organisation, à identifier les tendances du support client (c'est-à-dire la croissance du support par chat en direct) et les tendances futures du travail et de l'emploi. Connaître les compétences que vous possédez actuellement et celles dont vous avez encore besoin pour atteindre les objectifs actuels et futurs de votre entreprise est une étape cruciale pour combler le déficit de talents et positionner votre organisation pour réussir.

2. Repensez votre stratégie et processus de recrutement

La stratégie et les processus de recrutement que vous avez mis en place depuis un certain temps peuvent tout simplement ne plus le faire, d'autant plus que votre entreprise se développe et que les besoins des consommateurs évoluent. Si vous cherchez à améliorer les compétences de votre personnel BPO existant pour combler les lacunes de talents et offrir un meilleur service à vos clients, vous devrez également repenser votre approche du recrutement.

Demandez-vous: avez-vous ce qu'il faut pour attirer, sélectionner et embaucher des talents possédant les compétences dont vous avez besoin? Par exemple, si vous recherchez des talents dotés de compétences techniques de niche, vous souhaiterez probablement parler aux membres de leur équipe potentielle des spécificités du poste et souhaiteriez peut-être inclure un entretien avec les pairs dans votre processus. Vous devez également revoir le processus d'approvisionnement et de sélection de votre organisation pour vous assurer de trouver, d'attirer et, en fin de compte, de recruter du personnel de centre de contact de haute qualité avec les bonnes compétences dès le départ.

3. Utilisez un aperçu réaliste du travail ou une simulation de travail

Le travail du service client peut être difficile, et il est impératif que vos candidats sachent dans quoi ils s’embarquent avant d’accepter un poste au sein de votre entreprise. Cependant, évaluer les compétences générales et les compétences et indiquer aux candidats à quoi s'attendre avant d'accepter un poste est assez difficile lors d'un processus de candidature traditionnel.

Des aperçus de poste réalistes et des tests de simulation de centre de contact sont des moyens efficaces d'évaluer et de préparer les candidats à un poste aux responsabilités et aux défis du rôle en question. Après un aperçu du poste et / ou un test de simulation pour les préparer à ce à quoi s'attendre, les candidats à un poste sont susceptibles d'être beaucoup plus réceptifs aux défis du poste – sans parler de plus réceptifs à apprendre comment améliorer leurs compétences pour les surmonter.

4. N'embauchez pas et ne formez pas tous les types d'agents de la même manière

Bien sûr, vous souhaitez offrir une expérience cohérente aux nouveaux employés, cela va sans dire. Cela dit, vous devez toujours adapter votre sélection de candidats et la formation des nouveaux employés pour qu’ils soient aussi pertinents que possible pour le travail qu’ils exerceront, ainsi que pour les forces et les limites de l’individu. Une seule taille ne convient pas toujours à tous, et c'est parfaitement bien!

Par exemple, lors de l'embauche et de la formation d'agents d'assistance téléphonique, vous souhaiterez vous concentrer sur d'excellentes compétences linguistiques et la capacité à traiter avec des clients difficiles sur le moment. Alors que lors de l'embauche d'agents d'assistance par chat en direct, vous devez mesurer leur compréhension de la lecture et leurs compétences en écriture, et leur apprendre à hiérarchiser les différents chats qui pourraient arriver en même temps.

En outre, envisagez d'offrir un programme de formation mixte utilisant diverses techniques pour s'adapter à différents styles d'apprentissage et positionner chaque nouvelle recrue pour réussir.

5. Commencez par vos plus grandes lacunes de compétences

Une fois que vous avez appris, grâce à votre analyse des lacunes de talents, quelles compétences manquent dans votre organisation, vous pouvez commencer à rechercher des moyens de requalifier et d'améliorer les compétences de votre personnel BPO existant. Vous voudrez peut-être commencer par les principes de base, comme améliorer la formation des nouvelles recrues pour améliorer constamment la qualité de départ des nouvelles recrues et améliorer leur temps pour atteindre une productivité maximale au travail.

Ou, si vous constatez des lacunes de compétences de niveau supérieur dans votre main-d'œuvre existante, vous voudrez peut-être investir dans l'embauche d'un formateur, organiser un séminaire ou offrir un cours en ligne à vos candidats et les rémunérer pour leur participation. Vos employés apprécieront l'opportunité de développer et d'élargir leurs compétences, tandis que vos clients bénéficieront d'un meilleur service et que votre entreprise est positionnée pour une réussite à long terme.

6. Mettre en place un programme de mentorat

Jetez un œil à votre main-d'œuvre existante: avez-vous les personnes en place pour déployer et gérer un programme de mentorat? Des employés plus expérimentés possédant beaucoup de connaissances du secteur et de l'entreprise peuvent enseigner aux membres juniors de l'équipe et les aider à améliorer leurs compétences.

Le lancement d'un programme de mentorat vous aidera à améliorer vos compétences et à recycler vos talents internes en utilisant intelligemment les ressources existantes pour embaucher les candidats les plus qualifiés possible. De cette façon, vous pouvez assurer un transfert de connaissances et une continuité sans faille au sein de votre organisation, offrir aux employés des opportunités de développement de carrière attrayantes, acquérir un avantage concurrentiel dans le secteur et réduire le roulement du personnel.

7. Favoriser une culture d'apprentissage

Un autre excellent moyen d'améliorer les compétences de votre BPO ou de la main-d'œuvre de votre centre de contact est de commencer à favoriser une culture d'entreprise qui encourage (et peut-être même encourage) l'apprentissage tout au long de la vie. Faites la promotion des programmes de formation, communiquez les opportunités et indiquez clairement votre engagement à soutenir vos employés et à soutenir leur croissance.

Construire une culture curieuse d'apprenants tout au long de la vie est essentiel dans un environnement commercial en constante évolution. Les employés qui adoptent l'apprentissage tout au long de la vie en améliorant continuellement leurs connaissances, leurs aptitudes et leurs compétences sont plus susceptibles de s'épanouir, de faire preuve de loyauté et de longévité et de rester un élément essentiel de leur organisation.

8. Élaborer une stratégie de mobilité interne

Il y a déjà beaucoup de personnes talentueuses dans votre organisation et elles pourraient être intéressées à se renforcer, à acquérir de nouvelles compétences et à assumer plus de responsabilités. Vous devez leur permettre de le faire en développant une solide stratégie de mobilité interne qui permet aux agents de rester fidèles à votre entreprise et de développer leurs compétences au fil du temps.

Dans le cadre de votre stratégie de recrutement, mettez l'accent sur la mobilité verticale et horizontale. Cela signifie que vous ne devez pas seulement chercher à promouvoir les gens, mais également identifier des agents qui pourraient avoir les compétences appropriées pour travailler sur un client plus difficile ou fournir un autre type de soutien. Après tout, vous ne savez jamais si un agent de téléphonie à mi-performance pourrait être une star du chat en direct avec la bonne formation, ou vice versa.

9. Conduire une gestion des performances basée sur les données

Si vous ne parvenez pas à suivre les performances de vos agents, il vous sera difficile de savoir si vos efforts de recrutement et de formation ont été couronnés de succès. La réalisation d'exercices de gestion des performances approfondis et basés sur les données vous fournira des informations utiles sur l'efficacité des processus de recrutement, d'intégration et de formation de votre centre de contact afin que vous puissiez les optimiser et les améliorer.

Source: McKinsey, 2020

Vous devez toujours suivre, mesurer et comparer les performances des agents par rapport à la façon dont ils se sont mesurés lors du processus de sélection, ainsi qu’avant et après vos efforts de formation. Par exemple, s'ils ont obtenu de bons résultats lors d'une évaluation préalable à l'emploi, vous devriez continuer à mesurer leurs progrès dans ce domaine, ainsi que leur capacité à s'améliorer. Si vous n'êtes pas sûr de la qualité ou de l'impact d'un certain programme de formation, testez-le avec un petit groupe et voyez comment leurs résultats changent par la suite.

Une pensée finale

Si vous souhaitez combler vos lacunes en matière de talents et améliorer les compétences de votre main-d'œuvre existante et potentielle, vous devez savoir où et comment rechercher les compétences dont vous avez besoin. Cependant, vos efforts doivent aller au-delà de l'embauche pour se concentrer sur l'offre des meilleures opportunités de formation et de développement aux employés de BPO.

Soyez stratégique dans la planification de vos besoins en main-d'œuvre et dans le développement de vos employés actuels. Combiner un sourcing et un recrutement efficaces avec l'apprentissage, la requalification et l'amélioration des compétences de votre main-d'œuvre existante vous aidera à combler efficacement les pénuries de talents, à naviguer dans des temps sans précédent comme ceux que nous avons vus pendant la pandémie COVID-19 et à faire avancer votre BPO ou votre centre de contact dans les mois et années à venir.

À faire et à ne pas faire lors de l'utilisation d'un test multitâche lors du recrutement

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Le multitâche est une compétence souvent négligée lors du recrutement. Les multitâches ont la réputation d'être facilement distraits ou de manquer de concentration. Mais la vérité est que la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois est importante pour un certain nombre d'emplois.

Quel que soit votre rôle, vous avez probablement déjà été entraîné dans plusieurs directions à un moment ou à un autre. Vous travaillez sur un projet tout en répondant à des e-mails ou vous êtes entraîné dans une réunion de dernière minute en essayant de finaliser un rapport. Avoir la capacité de changer rapidement de vitesse ou de travailler simultanément sur des tâches est essentiel pour faire avancer les choses.

Des postes de niveau d'entrée aux postes de direction, les employés doivent être capables de gérer et de hiérarchiser une variété de projets ou de tâches en même temps, ce qui signifie qu'il est nécessaire d'identifier des candidats capables d'effectuer plusieurs tâches au début du processus de recrutement.

Mais qu'est-ce que le multitâche et comment le tester? Voici quelques choses à faire et à ne pas garder à l'esprit…

Qu'est-ce que le multitâche?

Le multitâche est la capacité d'exécuter ou de gérer plus d'une tâche à la fois. Les personnes ayant de solides compétences multitâches peuvent assumer plusieurs responsabilités à la fois et les remplir efficacement sans compromettre la qualité.

Un excellent exemple de multitâche est la réceptionniste dans un bureau occupé. La réceptionniste est capable de gérer et de diriger les appels téléphoniques, d'accueillir les invités et d'assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes du bureau. Cette personne peut basculer rapidement entre les tâches tout en conservant le contrôle des éléments en pause.

Le multitâche ne s'applique pas uniquement aux emplois que vous trouverez dans un bureau, mais constitue également une compétence essentielle pour une variété de postes de niveau d'entrée, comme dans un restaurant ou un dépanneur. Par exemple, si vous travaillez dans un restaurant à service rapide, vous devrez être en mesure de basculer entre des tâches de priorité égale – gérer les clients, terminer les commandes, réapprovisionner et rester au courant du nettoyage – tout en collaborant avec une équipe en mouvement rapide.

Le besoin d'effectuer plusieurs tâches à la fois apparaît à tous les niveaux d'une organisation, du nouveau stagiaire au PDG. Voici quelques raisons pour lesquelles les compétences multitâches sont bénéfiques:

  • Augmentation de la productivité. Lorsque les membres de l'équipe peuvent facilement basculer entre les tâches, ils peuvent en faire plus à la fois. Il est rare qu’un travail permette aux employés de se concentrer entièrement sur une seule tâche, de sorte que les multitâches puissants peuvent rester productifs tout en jonglant.
  • Plus de motivation. Tout le monde aime le sentiment de cocher des choses sur sa liste de choses à faire. Le sentiment d'accomplissement qui accompagne le multitâche peut garder les membres de l'équipe confiants et motivés, tandis que ceux qui ont du mal à effectuer plusieurs tâches peuvent être démotivés ou dépassés.
  • Économise de l'argent. Lorsqu'un membre de l'équipe est plus productif et motivé, il peut faire gagner du temps et de l'argent à l'entreprise. En consacrant moins de temps aux tâches, ils peuvent entreprendre plus de projets simultanément et aider les choses à avancer efficacement.

Il existe des stéréotypes sur qui fait un bon multitâche. Certains pensent que les femmes sont plus polyvalentes que les hommes, ou que les jeunes générations ont développé de solides compétences multitâches en raison du temps qu'elles passent à passer d'une application à l'autre sur leur téléphone, mais ces théories ne tiennent pas. Lors du recrutement d’individus pour des tâches complexes, il n’est ni juste ni efficace de se fier aux stéréotypes.

Le multitâche peut également avoir une mauvaise réputation. Certaines personnes confondent le multitâche avec la distraction. Quand quelqu'un jongle avec plusieurs choses à la fois et n'atteint à peine la cible d'aucune d'entre elles, ce n'est pas du multitâche – c'est juste en prendre plus que ce que cet individu peut gérer. Un vrai multitâche peut gérer avec succès plusieurs tâches sans perdre la balle. Ce sont les types de candidats que les recruteurs devraient rechercher.

Quels rôles nécessitent de fortes capacités multitâches?

Il existe un certain nombre d'emplois qui nécessitent des compétences multitâches. Nous en avons déjà dépassé quelques-uns. Et si le multitâche peut être bénéfique pour à peu près tous les emplois, certains nécessitent le multitâche comme compétence principale. Voici quelques exemples illustrant la gamme:

  • Représentants Service à la clientèle
  • Commis de banque, réceptionnistes et assistants administratifs
  • Employés de la restauration et de l'hôtellerie
  • Agents de santé (infirmières, infirmières auxiliaires)
  • Chefs de projet, marketeurs et vendeurs

La plupart des responsabilités associées à ces rôles nécessitent de parler à diverses personnes, de gérer des calendriers, de naviguer sur plusieurs écrans, de rechercher et de saisir des données ou de passer rapidement d'une tâche à l'autre. Les responsabilités professionnelles peuvent également changer rapidement lorsque des situations critiques surviennent, de sorte que les personnes qui occupent ces rôles doivent toujours être prêtes à changer d'orientation.

Les rôles multitâches exigent également que les individus sachent comment hiérarchiser et planifier différents projets. Ils doivent être motivés pour faire avancer les choses lorsqu'ils sont en panne et savoir comment revenir sur un projet après que quelque chose d'inattendu se produit. Selon le rôle et la position spécifique au sein de l'entreprise, ils peuvent également avoir besoin de déléguer.

Comment tester les compétences multitâches

Si vous recrutez pour un emploi qui nécessite dans une large mesure le multitâche, vous voudrez tester les compétences des candidats avant de prendre une décision d'embauche. Mais comment mesurer le multitâche? Voici quelques choses à faire et à ne pas faire.

À faire: définir le type de multitâche nécessaire

Alors que les multitâches peuvent généralement basculer rapidement entre une variété de tâches, soyez précis sur ce que vous voulez que les candidats soient capables de faire. La définition des responsabilités spécifiques que vos candidats doivent assumer leur donnera une meilleure idée de si le travail leur convient et réduira le risque d'embaucher quelqu'un qui ne peut pas gérer le travail.

À faire: choisissez un test multitâche qui nécessite une formation minimale

Lorsque vous testez les candidats sur leurs compétences multitâches, ne vous lancez pas dans les tâches les plus difficiles à effectuer. Si une tâche nécessite une formation, vous risquez de perdre du temps ou d'effrayer un candidat qui aurait été parfaitement adapté à votre rôle. Choisissez plutôt un test scientifiquement validé qui ne nécessite aucune connaissance préalable et qui peut être facilement administré pendant le processus de candidature.

À faire: Pensez à combiner votre test multitâche avec une simulation d'emploi

Un aperçu réaliste de l'emploi ou un test spécifique à l'industrie peut donner aux candidats un aperçu plus détaillé de ce que le poste implique réellement et vous pouvez avoir une idée de s'ils sont qualifiés ou non pour le poste. Par exemple, si vous recrutez pour des postes de service client, une simulation dans laquelle les candidats doivent répondre à plusieurs messages d'assistance par chat en direct peut vous aider à mieux comprendre s'ils peuvent assumer les responsabilités du poste.

À faire: se concentrer sur les tests mesurant la mémoire prospective

La mémoire prospective implique de se souvenir d'exécuter une tâche ou une action dans le futur. En d'autres termes, mesurer si un candidat se souvient de passer un appel téléphonique plus tard dans la journée. Pour un rôle multitâche, ces types de tâches peuvent survenir souvent, donc mesurer la capacité d'un candidat à se souvenir de ces types de tâches peut être extrêmement important pour son succès final.

À faire: utilisez des tests multitâches gamifiés pour rendre l'expérience du candidat amusante

Lorsque les candidats participent aux tests qu'ils terminent, vous obtiendrez probablement de meilleurs résultats. L’utilisation d’un test multitâche gamifié peut retenir l’attention de vos candidats et vous assurer d’obtenir de bons résultats. Plus vos résultats sont précis, plus vous avez de chances de prendre la bonne décision d'embauche. Et lorsque les candidats sont enthousiasmés par votre organisation, ils sont plus susceptibles d'accepter un emploi s'il leur est présenté.

À faire: poser les bonnes questions

Discuter du multitâche pendant le processus d'entretien peut vous donner une compréhension plus complète de la façon dont un candidat gère le fait d'avoir de nombreuses tâches dans son assiette. Renseignez-vous sur leur processus unique de gestion de plusieurs éléments à la fois et quels outils ils utilisent pour suivre leur travail. Demander une anecdote sur un moment où ils ont réussi à effectuer plusieurs tâches dans leur carrière peut ajouter un nouvel élément de compréhension au processus de recrutement.

À ne pas faire: comptez uniquement sur les réponses aux entretiens

Bien que les questions d’entrevue puissent vous permettre de mieux comprendre le processus d’un candidat, vous ne devez pas prendre de décisions d’embauche uniquement en fonction de leurs réponses. Effectuer des tests et des tâches pratiques peut vous aider à voir leur processus en action. Lorsqu'elles sont associées à leurs questions d'entrevue, les performances pratiques peuvent vous donner une bonne indication de qui est bon pour le poste et qui ne l'est pas.

À ne pas faire: utilisez les CV seuls

Les curriculum vitae sont un excellent moyen de comprendre l’expérience passée d’un candidat, mais s’en remettre à eux seuls montre rarement une vue d’ensemble. Quelqu'un a peut-être travaillé dans un environnement nécessitant le multitâche, mais cela ne signifie pas toujours qu'il y a bien fonctionné. D'un autre côté, un grand multitâche n'a peut-être pas eu l'occasion de montrer ses compétences. Il est important de donner à tous les candidats une opportunité équitable et de ne pas trop assumer leurs capacités en fonction de leur dernier titre de poste, en particulier pour les postes de niveau d'entrée.

À ne pas faire: ne tenez pas compte du besoin d’employés multitâches

Même si vous ne croyez pas personnellement aux avantages du multitâche, ne laissez pas cela vous empêcher de trouver des candidats capables d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Essayez de penser différemment: recherchez-vous des employés motivés qui peuvent assumer automatiquement une partie de leurs responsabilités professionnelles? Voulez-vous que vos employés sachent comment prioriser et gérer leur temps de manière appropriée lorsque les choses commencent à être occupées? Voulez-vous que les gestionnaires et les leaders qui savent quand déléguer des tâches accomplissent les choses à temps? Toutes ces compétences font partie du multitâche.

À éviter: considérez le multitâche comme une compétence isolée

Nous avons beaucoup parlé du multitâche, mais vous pourriez appeler cela quelque chose de différent. Ce n’est pas un problème car le multitâche est en fait profondément lié à d’autres compétences importantes telles que la hiérarchisation, la gestion du temps, les compétences en communication ou, dans certains cas, même l’aptitude informatique. Ne vous laissez pas trop distraire par la recherche de candidats «multitâches». Au lieu de cela, sachez comment établir les bonnes relations pour trouver des candidats qui correspondent à ce que vous recherchez.

À ne pas faire: confondre le multitâche avec la procrastination

Bien que le multitâche puisse avoir une mauvaise réputation, il est important de pouvoir faire la différence entre le multitâche et la procrastination. Si votre candidat laisse simplement ses tâches s'accumuler parce qu'il est facilement distrait, il n'est pas multitâche, il procrastine. Faites attention à qui est réellement capable de faire plusieurs choses à la fois et qui évite simplement de terminer une tâche avant de passer à la suivante.

Faire du multitâche une priorité de recrutement

Que vous recrutiez pour un poste lourd en multitâche ou que vous souhaitiez simplement obtenir le candidat le plus efficace dans un poste vacant, il est important pour vous de donner la priorité au multitâche pendant le processus de recrutement. Bien que nous ayons beaucoup parlé d'emplois spécifiques qui obligent les individus à changer rapidement de tâches et à gérer plusieurs choses à la fois, presque tous les emplois connaîtront des journées chargées où l'on leur demandera d'effectuer une douzaine de tâches simultanément. Si le multitâche était une compétence pour laquelle ils ont été testés pendant le processus de recrutement et d'entretien, ils seront équipés pour gérer ces jours.

Comment combler le fossé des talents dans votre organisation

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Le manque de talents est un problème énorme (et coûteux) pour de nombreuses organisations. Lorsque les employés n'ont pas les compétences dont les entreprises ont besoin pour rester compétitives, les travailleurs et les organisations elles-mêmes ont du mal à répondre aux demandes opérationnelles et à planifier l'avenir.

Mais malheureusement, autant que nous l’aurions souhaité, le manque de talents ne se résorbera pas. Les organisations et les employés doivent travailler ensemble pour identifier où les problèmes surviennent, quelles compétences sont nécessaires et comment les bonnes personnes peuvent acquérir ces compétences, soit en recherchant les bons talents, soit en investissant dans les membres de l'équipe existants.

Maintenant, cela ressemble à un objectif ambitieux. Lorsque l'écart est si grand, coûtant à l'économie plus de 2,5 billions de dollars au cours de la prochaine décennie, comment savoir par où commencer?

Décrivons le processus en sept étapes que vous pouvez suivre pour combler le déficit de talents au sein de votre organisation.

Qu'est-ce qu'un manque de talents?

L’écart de talents est l’espace entre le niveau actuel de talent, de compétence ou de compétences de vos employés et où vous en auriez besoin pour atteindre les objectifs de votre organisation. Cela se produit souvent parce que la technologie progresse si rapidement qu'il est difficile pour les employés de suivre le rythme, surtout lorsqu'ils n'essaient pas activement.

Que le taux d'innovation vous excite ou qu'il vous laisse vous sentir dépassé, vous avez l'impression que dès que vous rattrapez votre retard, tout le jeu change. Vous clignez des yeux et de nouveaux logiciels ou processus apparaissent, et vous êtes censé être un expert dans tous ces domaines.

C'est là que se produit le manque de talents.

Comment combler le fossé des talents

Il n’est pas réaliste d’attendre tout employés à suivre tout changements. En fait, cela peut être une énorme perte de temps et d'argent. La formation de nouveaux employés coûte cher, et si la nouvelle compétence ou compétence n’est pas pertinente pour le cheminement de carrière et le rôle de cette personne au sein de l’organisation, leur enseigner quelque chose de nouveau ne vous permettra pas de combler l’écart.

Au lieu de cela, vous devez être stratégique sur la façon dont vous formez vos employés. De cette façon, vous pouvez combler votre déficit de talents de manière efficace.

Voici comment commencer:

1. Mener une analyse des lacunes de talents

Peut-être que vous savez déjà où votre équipe est en panne ou peut-être que vous reconnaissez qu'il y a un problème, vous ne pouvez tout simplement pas mettre le doigt dessus. Dans tous les cas, le meilleur endroit pour commencer est une analyse des lacunes de talents (ou parfois appelée analyse des lacunes de compétences).

Une analyse des lacunes de compétences évalue la position de votre équipe par rapport aux objectifs de votre organisation. Il examine l'avenir du travail et les tendances de l'emploi et comment vos employés existants se comparent à la concurrence.

À partir de là, vous pouvez apprendre quelles compétences votre équipe possède déjà et où vous pourriez être en mesure de vous améliorer. Connaître les compétences spécifiques que vous devez développer est essentiel pour construire votre pont sur le manque de talents. Si vous devinez simplement ce qui sera important ou si vous supposez que vous avez une compétence que vous n’avez pas vraiment, vous perdrez seulement du temps et des ressources.

2. Repensez votre stratégie et processus de recrutement

Si vous constatez des lacunes particulièrement importantes dans vos talents, votre stratégie et votre processus de recrutement devront peut-être être retravaillés. Vous avez peut-être un système en place qui empêche les employés possédant les bonnes compétences d'être embauchés ou qui recherche entièrement les mauvaises compétences.

Dans un exemple, vous pouvez embaucher pour un poste qui nécessite une compétence technique de niche. Votre équipe de recrutement sait que la compétence est importante, mais elle ne comprend pas entièrement les nuances. En fin de compte, ils peuvent faire avancer les candidats pour une variété d'autres facteurs importants et vous laisser avec un candidat qui a une compréhension de base de la compétence, tout en ayant manqué les meilleurs candidats parce qu'ils ne comprenaient pas complètement les détails.

D'un autre côté, votre équipe peut comprendre les compétences dont vos équipes ont besoin, mais ne les mesure pas avec précision dans le processus de recrutement, ou peut se fier trop à l'expérience passée lors de la présélection des talents. Supposons que vos rôles exigent un niveau élevé de multitâche, une orientation client et de fortes capacités de frappe – si vous rédigez un CV seul, vous pouvez embaucher quelqu'un avec la «bonne» expérience au détriment de quelqu'un avec les compétences les plus solides.

Si ces tendances persistent, vous n'aurez jamais la bonne personne dans votre équipe.

Pour résoudre ce problème, il faut repenser votre processus de recrutement et rechercher des opportunités pour améliorer la sélection des candidats. Vous n’avez peut-être pas besoin de former vos recruteurs sur la compétence de niche que vous recherchez, mais vous pouvez ajouter une personne qui possède la compétence au processus de recrutement. Ou, dans certains cas, il peut être plus judicieux d’utiliser une évaluation préalable à l’emploi ou un aperçu réaliste de l’emploi pour voir dans quelle mesure les compétences d’une personne correspondent aux exigences du poste.

De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre processus de recrutement évalue véritablement les candidats pour les compétences dont vous avez besoin pour continuer à grandir.

3. Trouvez différentes sources de talents

Nous sommes tous devenus dépendants des sites d’emploi typiques pour trouver des talents. Et bien que ce soit un bon point de départ, cela peut être restrictif, surtout si vous cherchez à embaucher pour une compétence ou une compétence spécifique.

Si vous avez besoin de changer les choses avec vos candidats, pourquoi ne pas changer la façon dont vous trouvez des talents?

Il existe des tonnes d'options. En plus des sites d'emploi spécifiques aux compétences, envisagez de vous connecter à une université avec des programmes liés à la compétence pour laquelle vous recrutez ou des programmes de développement professionnel qui pourraient être en mesure de filtrer certains des meilleurs candidats à votre façon.

Voici un exemple:

Disons que vous devez embaucher de nouveaux codeurs qualifiés. Vous avez posté sur des sites d'emploi, mais vous ne recevez pas beaucoup de bouchées de haute qualité. Au lieu de se contenter de quelqu'un qui peut en quelque sorte faites le travail, contactez un programme de codage qui pourrait être en mesure de vous présenter des candidats qui correspondent à la description que vous recherchez.

Ne vous demandez pas trop si la personne est immédiatement prête à être embauchée. Certains programmes éducatifs, comme Girls Who Code, peuvent ne pas avoir de candidats assez âgés pour être à la recherche d'une carrière à temps plein, mais ils peuvent être à la recherche de stages.

Établir ce type de relations au début de leur carrière peut vous aider à adapter leur développement professionnel aux besoins de votre entreprise et vous donner la réputation d’être disposé à travailler avec des étudiants en pleine croissance pendant qu’ils trouvent encore leur place. Cela peut être utile si le mot passe.

4. Créer des programmes de requalification et de perfectionnement des compétences

Embaucher quelqu'un de nouveau n'est pas toujours la solution pour combler le déficit de compétences. En fait, la requalification et l'amélioration des compétences de votre main-d'œuvre existante, le cas échéant, peuvent économiser du temps et de l'argent, et créer une fidélité plus forte avec votre équipe.

Votre main-d'œuvre actuelle devrait vouloir continuer à développer ses compétences. Non seulement cela les rend plus compétitifs et peut ajouter une certaine excitation à leurs tâches quotidiennes, mais leur offrir des opportunités de requalification et de perfectionnement peut améliorer la satisfaction au travail. Lorsque votre équipe sera plus heureuse dans ses rôles, elle restera plus longtemps.

La requalification d'un employé est définie comme le fait qu'un membre de votre équipe existante apprenne une compétence entièrement nouvelle. Par exemple, vous pourriez avoir un nouveau chef de bureau qui souhaite vraiment passer au marketing. Prendre le temps de former cet employé à comprendre le marketing et éventuellement le transférer au service marketing serait un exemple de requalification.

La montée en compétence, en revanche, se produit lorsqu'un membre de l'équipe améliore ses compétences pour améliorer ses performances sur son cheminement de carrière actuel. Par exemple, un codeur qui crée principalement des sites Web pour votre équipe peut apprendre à coder des applications. Bien qu’ils aient appris une nouvelle compétence, cela ne les a pas mis sur un chemin de carrière entièrement différent – cela a simplement fait d’eux un membre plus précieux de leur équipe existante.

Mais la requalification et la mise à niveau des compétences peuvent également être des initiatives de moindre envergure à l'échelle de l'équipe. Par exemple, mettre tous les membres de votre équipe au courant d'un nouveau logiciel ou outil que vous allez utiliser est un exemple de renforcement des compétences.

Vous pouvez renouveler ou améliorer les compétences de votre équipe grâce à des cours en ligne, au renvoi d'un membre de l'équipe à l'école, à des sessions de formation internes ou même simplement à la recherche de ressources gratuites en ligne. De nombreuses options sont disponibles, quel que soit votre budget ou la taille de votre entreprise.

5. Mettre en place un programme de mentorat

Vous n’avez pas besoin de sortir de votre organisation pour améliorer les aptitudes et les compétences des membres de l’équipe. En fait, vous avez probablement un bon nombre d'enseignants qualifiés au sein de l'organisation.

Un programme de mentorat peut aider des employés plus expérimentés à partager leurs connaissances avec des membres plus jeunes ou moins qualifiés de l'équipe. Avoir un programme de mentorat en place maintient l'apprentissage cohérent, de sorte que chacun grandit toujours.

De nombreuses organisations introduisent un programme de mentorat lorsque les nouvelles recrues commencent tout juste. C'est un excellent moyen d'amener quelqu'un à bord. Cependant, tous les membres de votre équipe peuvent bénéficier d'un mentor, pas seulement les débutants.

Connectez les employés en fonction des compétences qu'ils souhaitent acquérir ou de la manière dont ils souhaitent se développer. L'appariement des employés en fonction de leurs compétences peut garantir que chacun évolue d'une manière qui correspond à ses besoins personnels et professionnels.

6. Focus sur la mobilité interne

Parallèlement à votre programme de requalification et d'amélioration des compétences, vous devez donner la priorité à la mobilité interne. Bien que proposer des cours et des programmes de mentorat soit un excellent moyen d'aider les membres de l'équipe à apprendre quelque chose de nouveau, s'il n'y a pas de chemin clair vers une promotion ou un mouvement au sein de l'entreprise, vous pourriez simplement former votre équipe à aller ailleurs.

Si les membres de l'équipe prennent l'initiative d'apprendre quelque chose de nouveau, récompensez-les. Proposez des promotions, le cas échéant, ou reconnaissez simplement leur travail acharné s'ils ne sont pas encore prêts pour ce niveau supérieur. Un chemin clair pour gravir les échelons peut les aider à comprendre ce pour quoi ils travaillent.

La mobilité horizontale est tout aussi importante. Si votre équipe commence à se sentir coincée dans sa carrière actuelle, elle pourrait chercher un nouveau départ à l'extérieur de l'entreprise. Cela pourrait signifier que vous perdez des joueurs forts.

Si vous avez un chemin vers un déménagement horizontal, les employés peuvent explorer de nouveaux cheminements de carrière et apprendre de nouvelles choses sans avoir à quitter. Vous pouvez retenir les meilleurs talents pendant que les membres de votre équipe peuvent travailler à développer la carrière qu'ils souhaitent réellement.

7. Travailler avec des talents contingents

Parfois, un projet apparaîtra où vous avez besoin d'un employé hautement qualifié et vous en avez besoin rapidement. Vous n’avez pas le temps de requalifier ou d’améliorer les compétences d’un employé existant, et vous ne savez pas si vous allez avoir besoin de cette compétence à long terme. Dans ces situations, l’investissement ne vaut tout simplement pas la peine.

Vous pouvez combler cette lacune en travaillant avec des talents contingents. Vous pouvez embaucher une personne pour un projet spécifique ou pour une durée déterminée.

Par exemple, supposons qu’un client ait engagé votre agence marketing pour créer un nouveau site Web. Normalement, vous ne créez pas de sites Web, mais vous voulez le travail. Au lieu d'apprendre à un membre de l'équipe existant à créer des sites Web, vous pouvez embaucher un développeur Web pour ce projet spécifique.

Si le projet se déroule bien, vous pourrez peut-être poursuivre une relation d'indépendant ou même embaucher l'individu à plein temps. Si vous décidez que les projets de développement Web ne sont tout simplement pas pour vous, vous pouvez vous séparer sans perdre de temps et d'argent.

Conclusion

Si vous souhaitez combler le déficit de talents, vous devez d'abord savoir où il se trouve. Mais il ne suffit pas de savoir quelles compétences votre équipe pourrait manquer.

Soyez stratégique dans la planification de vos besoins en main-d'œuvre et le développement des employés actuels. En combinant un sourcing et un recrutement efficaces avec l'apprentissage, la requalification et le perfectionnement des compétences, votre main-d'œuvre existante vous aidera à combler le manque de talents dans votre organisation.

17 outils dont chaque centre de contact a besoin pour prospérer en 2021

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Le monde est devenu numérique et les centres de contact et les BPO doivent également passer au numérique. Ce n’est un secret pour personne que le monde du support client a changé l’année dernière. De plus en plus de consommateurs se tournent vers les agents de soutien pour obtenir de l'aide pour les commandes en ligne, les allégations de santé, les services financiers – pour n'en nommer que quelques-uns!

Mais, même avant COVID-19, les centres de contact connaissaient une demande accrue. En fait, rien qu'en 2019, il y avait 2,92 millions d'employés de centres de contact aux États-Unis, soit une augmentation de 1,74% par rapport à l'année précédente.

Mais la croissance s'accompagne de nouveaux défis. Plus particulièrement, les clients exigent un service plus rapide et de meilleure qualité via un ensemble de canaux plus diversifié. C'est beaucoup pour les centres de contact à suivre.

De l'embauche à l'intégration, en passant par la formation et les tâches quotidiennes, il existe de nombreuses possibilités d'innover et c'est le moment idéal.

Alors, lorsque vous planifiez votre année, examinons les outils dont vous aurez besoin pour prospérer dans un contexte de croissance et de changement rapides …

À quels défis dois-je me préparer?

Avant de plonger dans les outils, parlons de ce à quoi vous préparez votre équipe.

Nous avons vu émerger de nouvelles tendances en 2020 qui sont là pour rester. Le service client omnicanal est le plus important. C'est incontestablement à la hausse. Pour les non-initiés, c'est là que les clients s'attendent à toucher les marques en utilisant leur canal de communication préféré – que ce soit par téléphone, chat en direct, e-mail ou via les réseaux sociaux. Par conséquent, vous devez offrir un choix de moyens aux clients de vous contacter.

Les centres de contact peuvent également s'attendre à des volumes de demandes plus élevés. De nombreux centres répondent déjà à des charges de travail accrues en utilisant l'IA et des outils de libre-service avancés. Il en va de même pour le recrutement du personnel. Avec un nombre plus élevé de candidats à la recherche d'opportunités de travail à distance, les centres de contact peuvent anticiper un intérêt accru pour tous leurs rôles et devraient améliorer leur boîte à outils de recrutement en conséquence.

17 outils dont votre centre de contact devrait disposer et comment les sélectionner

Comme nous le savons tous maintenant, une année donnée peut apporter un certain nombre de défis complexes et surprenants. Innover tôt et souvent est un moyen infaillible de vous préparer, même pour les défis que vous ne pouvez pas anticiper. Mais, comme pour tout changement organisationnel, vous voulez faire le bon investissement.

Voici donc une sélection de technologies émergentes et éprouvées qui façonnent l'avenir du service client (ainsi que des informations sur la façon de les obtenir):

1. Logiciel d'évaluation préalable à l'emploi

Un logiciel d'évaluation préalable à l'emploi aide à identifier les meilleurs candidats pour le poste, en faisant correspondre les candidats aux compétences et à la personnalité nécessaires pour réussir. Dans les centres de contact, ils peuvent également aider à créer des simulations authentiques du lieu de travail auxquelles le candidat pourra participer, afin d'informer les candidats et de réduire l'attrition due à des attentes mal alignées.

Lors de l’évaluation du meilleur logiciel d’évaluation préalable à l’emploi pour votre centre de contact, assurez-vous qu’il peut mesurer les performances du candidat à l’aide de mesures précises et pertinentes pour votre entreprise, et qu’il peut prendre en charge et automatiser des volumes élevés de candidats pour permettre un recrutement rapide et rentable.

Il est impératif de choisir un logiciel spécialement conçu pour les centres de contact. Vous devrez également avoir une idée des types de postes pour lesquels vous recrutez. Cela vous aidera à choisir un logiciel capable d'évaluer les candidats pour les compétences et les caractéristiques nécessaires. Par exemple, si vous embauchez des agents d'assistance par chat, l'alphabétisation, le multitâche et les compétences en communication écrite sont vitales. En tant que tel, vous aurez besoin d'une plate-forme capable de tester et d'évaluer ces compétences.

C'est souvent la première étape de l'innovation, car le service client est une entreprise axée sur les personnes. Si vous êtes prêt, jetez un œil à notre suite d’outils conçus sur mesure pour l’industrie des centres de contact. Nos amis de Sitel, TTEC, Alorica et Booking.com les trouvent très bien. Ensuite, lisez la suite pour d'autres excellentes solutions pour vous préparer au succès cette année.

2. De solides outils de sélection de candidats

Pour fournir le meilleur service, vous avez besoin de la bonne équipe pour le travail, ce qui est mieux réalisé en recherchant les meilleurs talents de divers horizons. À première vue, cela semble être une tâche fastidieuse et longue, mais si vous voulez que votre évaluation préalable à l'emploi ait le plus grand impact, vous devrez commencer par rechercher des candidats solides.

Des bases de données de CV, des outils d'engagement des candidats basés sur l'IA aux plates-formes de réseautage, vous pouvez exploiter de nombreuses ressources.

Conseil pro: Utiliser des médias non traditionnels pour se démarquer est essentiel pour innover dans ce domaine. Par exemple, les podcasts et le contenu vidéo peuvent faire des merveilles pour atteindre de nouveaux pools de candidats.

Nous avons une liste d’outils d’approvisionnement que nous pensons excellents, ainsi qu’Arya, Fetcher et pour l’industrie des centres de contact: ne négligez pas la puissance de Facebook, en particulier en dehors des États-Unis.

3. Intégration

Jusqu'à 69% des employés sont plus susceptibles de rester dans une entreprise pendant au moins trois ans s'ils ont une bonne expérience d'intégration.

La morale de l'histoire? Pour améliorer la rétention des employés, un processus d'intégration de haute qualité est essentiel. Vous pouvez y parvenir en utilisant un logiciel pour organiser les documents RH, communiquer clairement avec les nouvelles recrues et automatiser un plan d'intégration optimisé.

Le bon logiciel d'intégration:

  • Remettez à l'avance les documents pertinents à vos candidats
  • Présenter les recrues aux membres essentiels de l'équipe
  • Envoyez-leur leur horaire par e-mail et assurez-vous que tous les formulaires nécessaires sont signés avant leur premier jour
  • Offrez-leur un accueil chaleureux, en veillant à ce que toutes leurs questions reçoivent une réponse rapide

Cela vous laisse, à vous et à vos recrues, tout le temps nécessaire pour vous mettre en route à leur arrivée pour leur premier jour.

Si vous avez un ATS, vous devriez être en mesure de tirer parti des outils d'intégration intégrés pour une expérience transparente, ou de vous appuyer sur un programme comme Rippling.

4. Diagnostics du système

En 2020, nous avons vu la plupart des emplois capables de passer au numérique se transformer en rôles de travail à distance. Ceci est également vrai pour les centres de contact, ce qui rend le besoin de diagnostic système d'autant plus critique. Le logiciel de diagnostic du système informe les recruteurs si les candidats disposent du matériel et des logiciels nécessaires pour effectuer les tâches et exécuter les programmes clés. Supposons qu'ils ne disposent pas d'un microphone clair pour parler ou d'une connexion Internet fiable, cela pourrait entraîner un service inférieur pour les clients. Vous aurez besoin de le savoir dès le départ pour vous assurer que les candidats ont tout ce dont ils ont besoin avant leur premier jour.

Conseil pro: Lors de l'embauche à grande échelle, vous souhaiterez trouver un travail à partir du diagnostic du système domestique qui peut s'exécuter automatiquement pendant le processus de candidature et envoyer les résultats à votre ATS. Si vous devez envoyer des liens ou des formulaires d'auto-déclaration aux candidats, vous serez confronté à un processus administratif intimidant et vous vous exposerez à d'éventuelles déclarations erronées de la part des candidats.

Si vous souhaitez un diagnostic système précis et facile à utiliser qui s’intègre à votre ATS, nous proposons un essai gratuit de 30 jours de notre module leader de l’industrie utilisé par certains des plus grands centres de contact au monde.

5. Logiciel de formation

Quelle que soit l'expérience antérieure d'un candidat, vous voudrez vous assurer qu'il possède la formation nécessaire pour suivre les protocoles de l'entreprise et réussir dans son rôle. Avoir un processus de sélection et d'intégration solide vous permet également de rendre votre formation aussi efficace que possible.

Recherchez toujours une formation spécialement créée pour les centres de contact et les BPO, surtout si elle est centrée sur une forme spécifique de support (par exemple, la formation à la vente sortante, la formation au chat en direct). Le bon logiciel de formation de centre d'appels améliorera les compétences organisationnelles, commerciales et de persuasion de votre agent et fournira un espace sûr pour mettre en pratique ses compétences. En ligne, l'apprentissage autodirigé peut être une économie de temps et d'argent dans certains scénarios, si vous voulez en tirer le meilleur parti – recherchez un programme de formation où les progrès sont signalés et les employés ont quelqu'un à qui poser des questions.

Pour la formation en personne ou en petit groupe, les prestataires locaux sont souvent le meilleur choix en termes de prix et de qualité. Pour l'apprentissage à la demande, recherchez un programme interactif tel que celui proposé par The Contact Center School.

6. CRM omnicanal

Le support omnicanal devenant la nouvelle norme pour les centres de contact et les BPO, trouver le bon CRM est vital pour centraliser, suivre et analyser les interactions clients.

Les agents doivent être en mesure de:

  • Reprenez les conversations commencées sur une chaîne qui sont passées à une autre
  • Suivre les tickets de support
  • Faites correspondre les demandes avec l'agent le mieux adapté
  • Collectez des informations sur les clients à partir de divers canaux.
  • Suivre les préférences de communication des clients

En plus de cela, un CRM de haute qualité doit informer les agents quand il est temps d'entrer en contact et par quel canal.

Lorsque vous choisissez un CRM omnicanal, assurez-vous qu'il prend en charge tous les canaux de communication que vous souhaitez offrir aux clients – messagerie SMS, médias sociaux, chat en direct, etc. Vous voudrez également vous assurer que votre CRM potentiel prend en charge les formats mobiles, comme le disent 52% des clients une mauvaise expérience mobile influe sur le fait qu'ils font des affaires avec une entreprise. Et avec jusqu'à 90% des clients ayant un service client mobile médiocre, c'est certainement un domaine à exploiter pour se démarquer de vos concurrents.

Un CRM est un investissement majeur et deviendra une partie intégrante de votre processus, il doit donc être évalué de manière holistique. Mais, lorsque vous vous concentrez sur l'innovation, deux choses doivent être au premier plan: l'automatisation et les capacités d'IA pour stimuler la productivité et accélérer les interactions avec les clients, et l'intelligence d'affaires pour vous permettre de collecter et d'analyser des données pour améliorer vos processus.

Les fournisseurs ne manquent pas dans l’espace CRM, mais si vous recherchez l’innovation, pensez à: Zendesk, Pipedrive, Five9 ou Twilio.

7. Acheminement des appels

Le routage des appels prend les appels entrants et les connecte automatiquement à l'agent le plus qualifié au bon moment. Cela inclut l'envoi d'informations client pertinentes à l'ordinateur de l'agent pour l'aider à résoudre le problème. De cette façon, les clients n'auront pas à répéter leur requête ni à être transférés plusieurs fois pour contacter un agent qualifié.

Lorsque vous choisissez un logiciel de routage d'appels, recherchez des fonctionnalités innovantes qui accéléreront les temps de service et augmenteront la productivité, tout en améliorant l'expérience des clients.

Par exemple:

  • Routage basé sur les compétences
  • Intégration avec votre CRM omnicanal
  • Systèmes de réponse vocale interactifs
  • Distribution automatique des appels et gestion des débordements
  • Enregistrement d'appels, écoute et analyse

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont le routage des appels a évolué pour fournir bien plus qu'une arborescence téléphonique – vous pouvez trouver plus de cas d'utilisation et d'offres innovantes d'Aircall, Five9 et Avaya.

8. Appels basés sur le cloud (VoIP)

Les appels basés sur le cloud fonctionnent via un fournisseur de services VoIP; Le système achemine et convertit les signaux vocaux analogiques en données transmises via votre connexion Internet. Non vendu? En faisant cela, vous pouvez réduire vos coûts, améliorer la qualité de la voix, permettre une mise à l'échelle plus rapide, créer un accès mondial et augmenter la fiabilité.

Le marché des centres de contact cloud devrait croître de près de 4 fois pour atteindre une taille de marché de 49,12 milliards d'ici 2025. Pour surfer sur cette vague de croissance, vous devrez utiliser les dernières technologies de communication et faciliter l'ajout de nouveaux canaux comme la messagerie SMS, e-mail, chat et médias sociaux. Les appels dans le cloud permettent également aux employés d'accéder à leur travail n'importe où – smartphones, téléphones de bureau, softphones, etc., ce qui est devenu un avantage clé car de nombreux rôles de support sont passés au travail à distance au lieu de la pandémie.

Vous pouvez trouver une liste des meilleurs fournisseurs VoIP ici.

9. Analyse prédictive des données

Pour la plupart des centres de contact, les données de base et les outils d'analyse sont déjà fermement intégrés dans leurs processus. Mais vous pouvez aller plus loin avec l'analyse prédictive des données. Celles-ci génèrent des informations exploitables sur les opérations et les tendances internes et destinées aux clients, et il existe de nombreuses façons d'exploiter les outils en fonction de votre objectif. Avec ces informations à portée de main, vous êtes mieux placé pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Envisagez d'utiliser l'analyse prédictive des données pour:

  • Améliorez les décisions d'embauche grâce à la technologie de mise en correspondance des talents
  • Boostez la fidélisation des clients grâce à l'analyse des sentiments ou de la parole
  • Sélectionnez les requêtes des clients qui justifient un rappel
  • Analyser les performances des agents, permettant aux superviseurs de voir où une assistance peut être nécessaire
  • Déterminez automatiquement l'intention du client en fonction des phrases utilisées, de l'historique des achats, de l'historique de l'assistance
  • Faites un zoom arrière sur les tendances des demandes pour améliorer

Vous pouvez trouver plus de détails sur l'utilisation des données prédictives dans le recrutement ici, ainsi que d'autres utilisations dans cette étude de McKinsey & Company. Une fois que vous avez déterminé où dans votre entreprise vous souhaitez déployer des analyses prédictives, des termes de recherche tels que "analyse des sentiments", "analyse des données de performance" ou "analyse prédictive de l'embauche" vous aideront à lancer votre recherche.

10. Chatbots et automatisation du support

En 2018, 67% des clients avaient utilisé des chatbots, 46% préférant le contact avec une personne en direct. Désormais, les chatbots sont l'un des segments de support à la croissance la plus rapide, contribuant à répondre à la demande des clients pour un service 24 heures sur 24. En tant que tel, le support automatisé nécessite une navigation prudente. Vous souhaitez exploiter leurs avantages sans frustrer les clients qui souhaitent une assistance personnalisée.

Tout comme le routage des appels, les chatbots peuvent identifier les requêtes des clients et les transmettre à l'agent le plus approprié ou à la documentation en libre-service, ouvrant ainsi la voie aux clients pour éviter d'avoir entièrement besoin de l'assistance d'un agent. Les chatbots peuvent également fonctionner 24h / 24 et 7j / 7 pour fournir des réponses rapides aux FAQ et peuvent considérablement améliorer le routage de vos appels ou de vos discussions.

Recherchez des logiciels dotés d'une fonctionnalité d'automatisation pour gérer des tâches telles que la mise à jour des informations de contact, la planification de rendez-vous, le traitement des paiements ou d'autres tâches subalternes où le libre-service est hautement approprié. Votre chatbot doit également être capable de créer des expériences hautement personnalisées en s'intégrant à votre CRM.

Voici 10 options pour démarrer votre recherche de bot de chat.

11. IA et apprentissage automatique

L'apprentissage automatique et l'IA ont une variété d'utilisations dans les centres de contact, et s'il est vrai que vous pouvez probablement trouver une solution infusée «d'IA» pour n'importe quel segment de votre entreprise, les cas d'utilisation les plus solides sont pour fidéliser la clientèle, améliorer l'efficacité et la productivité des agents, et un routage d'appels plus intelligent.

L'une des utilisations les plus convaincantes de l'IA est de la laisser fonctionner en arrière-plan pour aider les agents à mieux fonctionner. Par exemple, l'intelligence artificielle peut analyser la requête d'un client et suggérer quatre solutions possibles à l'agent. Bien que le client ne le voit pas, l’agent peut décider si ces invites améliorent sa réponse. L'IA peut également collecter et présenter les informations historiques d'un client et suggérer à l'agent la raison de son appel, ce qui contribue à améliorer l'expérience client et à accélérer les résolutions.

Tout comme l'analyse prédictive, le logiciel dans lequel vous allez investir dépend fortement du domaine dans lequel vous avez l'intention de déployer l'IA ou le machine learning. Nous vous suggérons de commencer par décider où vous pourriez en bénéficier le plus. Nous sommes peut-être biaisés, mais nous pensons que le recrutement est généralement un bon point de départ.

12. Technologie de réponse vocale (IVR)

La réponse vocale interactive (IVR) est l'équivalent du chatbot pour les appels vocaux, et bien que cela puisse sembler une technologie assez courante, ses utilisations ne peuvent pas être réduites. La RVI permet aux organisations d'interagir avec les appelants à l'aide de menus automatisés. Ils peuvent diffuser un message d'accueil préenregistré, annoncer des options de menu ou confirmer des numéros de commande. Le système les transfère ensuite dans une file d'attente ou propose des options en libre-service.

Prenons, par exemple, la fourniture de relevés de compteurs pour les entreprises énergétiques ou la vérification du solde d'une carte-cadeau. Ce processus est désormais entièrement automatisé grâce à cette technologie. Le client suit simplement le menu et entre les numéros lui-même sans parler à un agent, ce qui lui permet de se servir à sa convenance.

Comme les chatbots, il est important de ne pas abuser de la technologie de réponse vocale. Exploitez-le uniquement pour des tâches simples qui peuvent être entièrement automatisées ou pour acheminer des requêtes plus complexes. Dans tous les cas, permettez toujours aux clients de parler facilement à un agent en direct dès que possible.

Plumvoice, Nice, Twilio et Dialpad offrent une variété de technologies IVR pour démarrer votre recherche.

13. Gestion des effectifs

Les centres de contact 24h / 24 et 7j / 7 ont besoin d'une personne disponible pour répondre aux requêtes à tout moment, et pour les opérations mondiales, les langues parlées par les agents, ainsi que le canal de service ou les clients sur lesquels ils travaillent, doivent être prises en compte lorsque vous planifiez des quarts de travail.

Des outils de gestion des effectifs (WFM) sont disponibles pour optimiser les horaires du personnel afin de garantir que le centre de contact offre des niveaux de service cohérents et répond à la demande fluctuante. Un bon WFM viendra également avec des prévisions analytiques qui anticipent la charge de travail et surveillent l'activité pour déterminer si les attentes des clients sont satisfaites tout au long de la journée. De plus, certains systèmes peuvent également fournir aux gestionnaires et aux agents un retour d'information immédiat sur les performances.

Nous vous suggérons de commencer par une technologie intégrée ou pouvant s'intégrer à votre ATS, comme Workforce ou RingCentral. Si vous utilisez un ATS, le meilleur point de départ est leur marché des fournisseurs pour garantir un flux de travail transparent.

14. Technologie avancée de libre-service client

De nos jours, 67% des clients préfèrent utiliser les options en libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Les clients sont de plus en plus avertis en technologie et peuvent effectuer leurs propres recherches pour résoudre correctement les problèmes. Pour de nombreux consommateurs, c'est plus rapide et plus satisfaisant qu'une communication prolongée avec un agent.

Bien que les réponses vocales interactives et les chatbots jouent un rôle ici, ne négligez pas l'importance de la documentation d'assistance et d'un service d'assistance en libre-service. De nombreux outils d'assistance fournissent même des outils pour créer des centres d'assistance en ligne. Ici, les clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses aux questions fréquemment posées, aux guides d'auto-assistance, aux didacticiels et à d'autres documents utiles.

Zendesk et Nice proposent tous deux une technologie en libre-service.

15. Logiciel de co-navigation avancé

La co-navigation est une technologie utile – en particulier dans le secteur informatique et pour les fournisseurs SaaS. La co-navigation permet aux agents et aux clients de «parcourir» un site Web ensemble à l'aide d'une application Web ou mobile. Les clients peuvent montrer aux agents dans leur navigateur ce avec quoi ils rencontrent un problème, et les agents, à leur tour, peuvent montrer les solutions possibles. Même les équipes de vente peuvent utiliser un logiciel de co-navigation pour consulter les prospects sur les meilleurs produits pour les clients.

Twilio, Nice et Avaya ne sont que quelques-uns des fournisseurs qui proposent des logiciels de co-navigation. Vous remarquerez peut-être sur cette liste que certains fournisseurs apparaissent sur plusieurs outils – quel avantage! Être capable de regrouper plusieurs technologies dans un seul système vous permettra d'économiser des coûts et de créer une meilleure expérience pour les agents et les clients.

16. Biométrie vocale

Certains centres de contact traitent des informations hautement sensibles lorsque la fraude est un problème de sécurité important. Bien que cela puisse ressembler à quelque chose d'un film de science-fiction, la biométrie vocale devient de plus en plus une technologie incontournable pour authentifier l'identité d'une personne en évaluant sa voix unique. Cela garantit que les agents parlent réellement à qui ils pensent parler, en respectant la confidentialité des clients.

Vous pouvez trouver une liste de fournisseurs hautement cotés ici.

17. Rappel intelligent

Supposons que votre centre de contact rencontre fréquemment un grand nombre d'appels et que vos agents ne puissent pas joindre tout le monde en quelques minutes. Dans ce cas, une technologie de rappel intelligente est vitale pour la satisfaction du client.

Cela permet aux clients de choisir que vous les rappeliez plutôt que d'attendre dans une file d'attente longue et imprévisible qui peut facilement causer de l'irritation et des clients agités. Intelligent CallBack entre les demandes des clients dans une liste d'attente afin que vos agents de support sachent à qui donner la priorité, et que personne ne soit laissé sur une tonalité répétitive.

Bien entendu, pour que cette technologie soit un réel avantage pour les clients, les rappels doivent être traités de toute urgence, tout comme les appels entrants en direct. Les clients qui ne reçoivent pas de réponse d'un centre de contact lorsqu'ils ont opté pour un rappel seront tout sauf satisfaits, surtout si leur problème est urgent.

Conseil pro: La plupart des fournisseurs de VoIP offrent un rappel intelligent – vérifiez donc avec eux lors de l'achat que la fonction est disponible.

Votre centre de contact est-il prêt à innover?

En investissant dans les bons outils, vous positionnez mieux votre centre de contact pour améliorer la qualité du service client et la satisfaction client tout en rendant le quotidien de vos agents plus productif et agréable. En fin de compte, cela aidera votre entreprise à se développer en permettant à vos employés de faire de leur mieux.

Le monde du support client évolue plus rapidement que jamais. Dans ce domaine en mutation rapide, les centres de contact innovants doivent apprendre et évoluer en permanence pour conserver un avantage concurrentiel.

Nous espérons que cette liste vous a incité à réfléchir à la manière dont vous pourriez innover vos processus en tirant le meilleur parti de la technologie. Quels outils envisagez-vous de mettre en œuvre en 2021? Si vous pensez que nous avons manqué quelque chose, faites-le nous savoir dans la zone de commentaires ci-dessous ou sur LinkedIn!

Assistance par téléphone ou par chat en direct: les 7 compétences dont les agents de chat ont besoin et comment les évaluer

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Les interactions des consommateurs sont de plus en plus déplacées vers les canaux en ligne. Il n’est donc pas étonnant que l’assistance par chat en direct soit l’un des segments d’activité à la croissance la plus rapide pour les centres de contact et les fournisseurs d’externalisation des activités dans le monde entier. Avec la numérisation croissante dans tous les secteurs, cette croissance ne devrait qu'augmenter et même dépasser l'assistance par téléphone et par e-mail.

Le chat en direct peut permettre à votre équipe d'assistance de fournir une expérience rapide, conviviale et pratique qui convient aux clients à la demande d'aujourd'hui. Cela dit, pour tirer le meilleur parti de ce média, vous aurez besoin d'agents de chat en direct de premier ordre qui possèdent les compétences et l'attitude appropriées pour répondre aux exigences du poste.

Pour les clients, le chat en direct est simple et rapide. Mais du point de vue du recrutement, il y a des défis à surmonter pour passer de formes de support client plus conventionnelles. Il peut sembler simple de déplacer les agents les plus performants du téléphone ou du courrier électronique vers le chat en direct. Cependant, ce type de support client nécessite une couche supplémentaire de compétences uniques que les agents de téléphonie peuvent ne pas posséder.

N’est-ce pas seulement un service client?

Peindre toutes les tâches du service client avec le même pinceau est une erreur de débutant. Vous êtes moins susceptible d'évaluer les candidats pour les différentes compétences requises des agents de téléphonie et de chat. Par conséquent, vous risquez de prendre de mauvaises décisions d'embauche sur la base de capacités inadéquates.

L'ensemble des compétences de base d'un emploi est généralement évalué par un psychologue des OI qui recherche les compétences, les capacités et les dispositions nécessaires pour exceller dans un poste spécifique.

Si vous n’avez pas une telle personne parmi votre personnel, gardez simplement à l’esprit ces trois bonnes pratiques pour créer des critères de sélection pour vos postes vacants au service client.:

  1. Identifier les tâches critiques – Les tâches critiques sont les compétences dont les candidats ont besoin et devraient figurer dans la description de poste. Ils doivent refléter fidèlement les activités régulières que le candidat entreprendra (s'il obtient le poste).
  2. Comprendre ce qui distingue les très performants – Sachez quels critères élèvent un employé. Qu'est-ce qui les distingue des moins performants? Lors de l'embauche, vous pouvez utiliser ces attributs pour identifier des candidats de haute qualité qui reflètent les caractéristiques de vos agents les plus performants. »
  3. Considérez l'état de préparation par rapport au potentiel – En ce qui concerne la «préparation», considérez les qualités dont un candidat a besoin pour bien effectuer son travail dès le premier jour – traits de personnalité spécifiques? Connaissances détaillées? Certifications. D'un autre côté, le «potentiel» mesure la rapidité avec laquelle une personne pourrait, au fil du temps, s'épanouir dans son rôle. Et à ce titre, des qualités telles que la capacité cognitive, la personnalité et l'agilité d'apprentissage devraient toutes être prises en compte. Pour les postes de débutants tels que les agents d'assistance par chat en direct, il est souvent plus important de considérer le «potentiel», à condition que vous puissiez offrir la formation nécessaire.

Les rôles des agents de chat en direct et de téléphone peuvent sembler assez similaires. Cependant, ces différentes tâches du service client nécessitent un ensemble de compétences différent. Bien sûr, tous les agents du service client, quel que soit leur support, doivent se vanter d'une disposition similaire – polis et empathiques, bons pour suivre les procédures et toujours amicaux.

En plus de cela, voici une liste des compétences de base en service client que tous les agents doivent posséder:

  • Connaissance des politiques et des procédures
  • Souciez-vous de la confidentialité de vos clients
  • Utilisez un langage positif et simple
  • Construire des relations avec le client
  • Demandez des commentaires
  • Réduisez autant que possible les temps de réponse
  • Être capable de résoudre des problèmes
  • Posséder la capacité de fermeture (le pouvoir de terminer une conversation avec satisfaction)

Cela dit, en quoi le support par chat en direct diffère-t-il du service client par téléphone?

De toute évidence, le chat en direct fonctionne via une communication écrite. En tant que tels, les agents doivent transmettre des informations de manière claire et concise par écrit. En revanche, les agents téléphoniques doivent exceller dans la communication verbale. Une autre différence clé est que les agents de téléphonie ne parleront qu'à un client à la fois. Les agents de chat en direct, en revanche, peuvent souvent effectuer plusieurs tâches et gérer plusieurs conversations à la fois.

Voici quelques autres compétences que possèdent les agents de chat en direct de haute qualité:

  • Compréhension exceptionnelle en lecture
  • Excellente grammaire, orthographe et ponctuation
  • Un style de communication compréhensible et simple
  • Sentiment et analyse rapide des problèmes

7 compétences essentielles que tous les agents de chat en direct devraient maîtriser

Après avoir couvert les bases, nous allons maintenant approfondir les compétences que les agents de chat en direct doivent maîtriser. Cela dit, voici les compétences générales que les candidats de haute qualité doivent posséder:

1. Prioriser

Les clients attendent des réponses précises et rapides. Pour cette raison, les agents doivent être en mesure d'extraire les informations les plus pertinentes de toute demande, surtout s'ils en traitent plusieurs en même temps! Ils doivent aller droit au cœur du problème. Les agents dotés de solides capacités de synthèse peuvent mettre en évidence et traiter rapidement les aspects critiques du message d’un client. Un excellent agent de chat priorisera également les réclamations qui surviennent simultanément et se disputera leur attention.

2. Mémorisation et rappel

Nous avons expliqué comment les agents de chat en direct doivent aider plusieurs clients à la fois. Pour cette raison, ils doivent se rappeler les détails nécessaires de chaque discussion lorsqu'ils basculent entre eux. La capacité de se souvenir rapidement d'un message récent permet à l'agent de s'adapter rapidement et de répondre de manière appropriée à mesure que la discussion progresse. Sans cette compétence, ils seront bloqués à lire la même conversation à plusieurs reprises, ce qui leur fera perdre un temps de réponse précieux.

Les agents dotés de solides capacités de mémorisation ne se contenteront pas de faciliter les demandes des clients de manière plus efficace. Ils suivront également mieux les protocoles et sauront quoi faire ensuite dans diverses circonstances!

3. Multitâche

Comme nous l'avons déjà mentionné, le multitâche est une compétence indispensable pour tout agent d'assistance par chat en direct, car il devra répondre à plusieurs demandes à la fois. Cela implique d'extraire des informations critiques de chaque chat, d'enquêter sur les fichiers pertinents, de naviguer dans différents logiciels et de suivre les bons protocoles. Tout en fournissant des réponses bien formulées!

Les agents de chat dotés de solides capacités multitâches obtiendront des taux de satisfaction plus élevés auprès des clients. De plus, ils seront plus productifs car ils exécuteront plus rapidement des volumes de demandes plus importants!

4. Intelligence émotionnelle et contrôle

Comme tous les postes en contact avec les clients, les agents d'assistance par chat en direct interagissent avec un éventail de personnalités et de dispositions. Les questions varieront de petites demandes à des situations complexes et délicates. Sans entendre la voix de quelqu'un, il peut être difficile d'identifier ce qu'il ressent. C'est pourquoi l'intelligence émotionnelle est une compétence cruciale pour les agents de chat en direct.

Ils devront glaner des indices émotionnels d'un client et adapter leurs réponses écrites pour s'adapter à leur disposition. En plus de lire les émotions uniquement à partir du texte, les agents devront également réguler leurs propres émotions pour rester polis, professionnels et serviables à tout moment. L'intelligence émotionnelle est non seulement la clé d'un excellent service client, mais elle permet également d'éviter que les agents ne soient trop submergés et découragés par des interactions difficiles.

5. Navigation dans le logiciel

Pour les agents de téléphonie, les aptitudes technologiques varient en importance en fonction de l'entreprise pour laquelle ils travaillent. À l'inverse, les agents d'assistance par chat en direct doivent toujours naviguer dans le logiciel de chat avec d'autres outils. Ce n'est qu'avec des compétences logicielles suffisantes qu'ils offriront aux consommateurs une expérience de service client transparente.

En tant que tel, les candidats à des rôles de chat en direct doivent toujours être prêts à apprendre de nouveaux logiciels informatiques et avoir confiance en l'adoption de nouveaux outils.

6. Adaptabilité

L'adaptabilité d'un agent de chat en direct va de pair avec sa capacité à résumer les conversations. Ils doivent pouvoir s'adapter à chaque conversation qu'ils entrent… et rapidement.

Cela signifie également prendre en charge les conversations d'un chatbot ou d'un collègue et basculer entre les discussions avec des clients avec des demandes, des personnalités ou des problèmes totalement différents.

Pendant tout ce temps, l'agent d'assistance par chat en direct doit faire en sorte que chaque client se sente comme sa priorité numéro un. Seuls les agents capables de s'adapter fourniront des résolutions efficaces tout en maintenant un haut niveau de qualité de service client.

7. Apprentissage de l'agilité

Enfin, l'apprentissage de l'agilité est une compétence cruciale pour presque tous les emplois – et les agents de chat en direct ne font pas exception. C'est impératif dans les centres de contact où de nombreux postes sont de niveau d'entrée. Vous n’avez pas (nécessairement) besoin d’exclure les candidats sans expérience préalable s’ils peuvent facilement être formés pour répondre aux exigences du poste.

Comment devriez-vous évaluer ces compétences?

Donc, maintenant, nous avons discuté des compétences essentielles que les agents de support par chat devraient posséder. Mais comment pouvez-vous, le recruteur, reconnaître ces compétences et prendre les bonnes décisions d'embauche?

La réponse: Amenez les candidats potentiels à réaliser des simulations des types de tâches qu'ils entreprendront au travail. De nos jours, de nombreux outils sont disponibles pour évaluer les candidats de cette manière, à la fois par compétences et de manière holistique.

Voici comment mesurer les compétences essentielles:

  • Tests de frappe: Ici, vous pouvez évaluer si le candidat peut communiquer rapidement et clairement par écrit, en utilisant une bonne grammaire et une bonne ponctuation.
  • Tests multitâches: Vous pouvez mesurer votre mémoire à court terme et la capacité de basculer rapidement entre les tâches.
  • Tests de jugement situationnel: Vous pouvez présenter au candidat différents scénarios de la vie réelle pour voir comment il se comporterait dans des situations critiques. Les tests de jugement situationnel sont un excellent moyen d'identifier les meilleurs.
  • Essais virtuels de travail (simulation de support de chat en direct): Ceux-ci sont parfaits pour les candidats et les recruteurs. Tandis que vous, en tant que recruteur, obtenez des informations précieuses sur les capacités du candidat, les candidats ont la chance de découvrir le poste pour voir s'il correspond à leurs attentes. Cela contribue grandement à filtrer les candidats qui n’apprécient pas le travail et qui seraient partis peu de temps après les avoir embauchés. Inutile de dire que cela fonctionne à merveille pour augmenter les taux de rétention et de satisfaction de votre personnel.

Sélectionnez les bons candidats à grande échelle à l'aide d'essais virtuels

Bien qu'il soit essentiel d'évaluer les candidats pour les compétences décrites ci-dessus, la mise en place de centaines de tests embourbera vos recruteurs avec du travail et effraiera potentiellement les candidats. C'est pourquoi les essais d'emploi virtuels sont souvent le meilleur moyen d'évaluer plusieurs compétences à la fois.

Dans ce cas, une simulation de support de chat en direct est parfaite pour placer vos candidats dans un environnement qui imite le rôle. Cela devrait présenter aux candidats des demandes de soutien écrites simultanées à adresser en temps réel. Au fur et à mesure que les requêtes apparaissent, le système mesure leur rapidité et la qualité de leur réponse. Une simulation robuste peut intégrer toutes les compétences générales que nous avons répertoriées – pour récapituler, vous pouvez observer leurs:

  • Compétences de frappe et langage de discussion
  • Leur capacité à naviguer dans les logiciels
  • Dans quelle mesure ils répondent et réagissent à différents types de demandes

Tout cela peut être fait en quelques minutes au lieu de tester péniblement chaque compétence pendant plusieurs heures. Ces simulations peuvent également être facilement associées à un test d'agilité d'apprentissage ou à un test de personnalité pour obtenir des informations supplémentaires sur vos candidats.

Sélection du bon outil pour évaluer les compétences de support de chat en direct

Il existe un outil sur le marché pour chaque type d'évaluation, y compris pour évaluer les qualités qu'un agent de chat doit posséder. Mais tout ne répondra pas à vos besoins.

Bien entendu, la précision doit toujours être une préoccupation majeure. Mais le meilleur logiciel d'évaluation prend également en compte l'expérience du candidat et du recruteur. La mise en place de correctifs, les évaluations individuelles présente souvent une expérience désagréable pour les candidats et rend difficile pour les recruteurs de gérer les informations qu'ils reçoivent.

Ainsi, lorsque vous sélectionnez un outil, recherchez:

  • Opportunités de fournir un aperçu réaliste de l'emploi
  • Validation scientifique
  • Automatisation du flux de travail
  • Une expérience candidat positive
  • Facilité d'utilisation pour les recruteurs

Un outil qui fait toutes ces choses permettra aux candidats de découvrir la réalité du poste et fournira des résultats précis et faciles à interpréter.

Maintenant c'est ton tour!

Si vous souhaitez embaucher les meilleurs talents pour un poste, vous devez d'abord comprendre les tâches du poste. Il est facile de commettre l’erreur de penser que les agents de chat en direct et de support téléphonique nécessitent les mêmes compétences. Connaître les différences subtiles entre leurs rôles respectifs vous permet de mieux formuler une description de poste précise, d'évaluer les compétences essentielles et d'ajuster vos questions d'entretien.

WT vous permet d'évaluer les agents de chat en direct pour les compétences les plus cruciales à l'aide de simulations réalistes. Visitez notre site Web dès aujourd'hui pour créer l'expérience candidat la plus efficace pour votre centre d'appels.

23 conférences virtuelles sur les ressources humaines auxquelles participer en 2021

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À l'aube de 2021, nous continuons tous à nous adapter à l'évolution du monde du travail. L'année dernière a montré que les entreprises doivent être adaptables pour relever de nouveaux défis, et un excellent moyen d'en apprendre davantage sur l'avenir du travail et les technologies RH innovantes consiste à assister à une conférence virtuelle sur les ressources humaines.

Pour vous aider à trouver une conférence RH virtuelle qui vous convient, nous avons organisé une liste complète des meilleures conférences RH virtuelles 2021, y compris des événements dans le monde entier, gratuits et payants. Nous avons noté quand, comment vous inscrire, le prix et tous les détails dont vous pourriez avoir besoin pour marquer votre calendrier. S'il existe également un événement physique, celui-ci est également répertorié.

États Unis

1. Piratage des ressources humaines

Date: 8-13 mars 2021

Emplacement: En ligne

Prix: Libre

Plus de 15 000 passionnés se sont déjà inscrits pour rejoindre l'événement entièrement numérique de Hacking HR.

La conférence mondiale en ligne et gratuite de Hacking HR 2021 porte sur l'innovation RH et l'avenir du travail, avec pour thème principal la libération de votre potentiel.

Apprenez des idées, des données, des expériences et des connaissances de plus de 500 conférenciers lors de 100 sessions. Vous aurez l'opportunité d'apprendre de certains des leaders d'opinion les plus inspirants en RH et la chance de collaborer avec des pairs RH du monde entier.

Inscrivez-vous ici

2. Pour tous Sommet 2021

Bien que les événements puissent sembler un peu différents cette année, la poussée vers la numérisation ouvre la porte à des événements dans le monde entier où que vous soyez.

Date: 11 au 13 mai 2021

Emplacement: Nouvelle Orléans, Louisiane

Prix: À partir de 1095 $

Qu'il s'agisse d'avoir des conversations difficiles sur le racisme systémique, de se regrouper pendant une crise, en passant par les dernières tendances en matière de culture organisationnelle, les meilleures pratiques et les recherches de l'autorité mondiale autoproclamée sur la culture du lieu de travail, le Sommet For All 2021 organisé par Great Places To Work est la conférence RH à ne pas manquer.

Rencontrez des représentants d'entreprises inspirantes connues pour leurs cultures inclusives comme Marriott ou Atlassian, et laissez-vous inspirer pour commencer quelque chose de nouveau sur votre lieu de travail.

Inscrivez-vous ici

3. Conférences virtuelles HCI 2021

Les événements mensuels vous permettront de vous plonger dans une variété de sujets et de les examiner en profondeur.

Date: Se produit tous les mois (voir l'image ci-dessus pour les dates et les sujets!)

Emplacement: En ligne

Prix: À partir de 1895 $

Accédez aux 12 conférences virtuelles en direct avec un seul billet. Obtenez de nouvelles informations et glanez des idées innovantes auprès d'un large éventail d'experts RH, sur un large éventail de sujets RH pertinents et opportuns.

Ces 12 conférences virtuelles seront réparties tout au long de 2021, vous aurez donc quelque chose à espérer chaque mois. Les conférences virtuelles HCI sont conçues pour aider les responsables et les professionnels des RH à se développer, à apprendre à résoudre les défis actuels et à générer de meilleurs talents et de meilleurs résultats commerciaux.

Achetez un pass d'accès complet ici

4. Transformation des RH

En plus de l'événement à venir, HR Transform dispose d'une bibliothèque d'événements passés qui peuvent être visionnés à la demande pour avoir un avant-goût de ce qui va se passer en 2021.

Date: 22-24 mars 2021

Emplacement: The Cosmopolitan, Las Vegas, Nevada

Prix: À partir de 1095 $

Votre organisation est-elle prête pour l'avenir? HR Transform rassemble les principaux responsables des ressources humaines et les innovateurs qui défendent l'avenir du travail. Rencontrez et écoutez des responsables RH qui ne pensent pas seulement à changer le monde du travail, mais qui jettent les bases pour permettre à ces changements de se produire.

Parmi les participants précédents figuraient Airbnb, Allegiant, Bank of America, Cisco, Google, Slack et Zoom.

Inscrivez-vous ici

5. Prochaines pratiques maintenant

Date: 2-4 novembre 2021

Lieu: Scottsdale, Arizona

Prix: À partir de 2495 $ pour les membres, 2995 $ pour les non-membres.

Si, comme le reste d'entre nous, vous prévoyez que 2021 sera l'année d'un changement sans précédent, alors la conférence de 3 jours, Next Practices Now HR, organisée par i4cp, est une excellente occasion pour vous de rejoindre d'autres responsables RH seniors, tous de ceux qui font face aux mêmes défis.

Réseautez avec vos pairs, pas avec des fournisseurs, apprenez des meilleurs, obtenez des informations exploitables et découvrez les prochaines pratiques en matière de capital humain. Les discussions précédentes sont venues de dirigeants qui travaillent dans des entreprises comme IBM, 3M, Starbucks, Google, Patagonia et Microsoft.

Enregistrez votre intérêt ici

6. Conférence de leadership sur la santé et les avantages

Date: 7-9 avril 2021

Emplacement: Aria Resort and Casino, Las Vegas, Nevada

Prix: À partir de 845 $

Les avantages sociaux des employés ne seront plus jamais les mêmes, alors rejoignez la Health & Benefits Leadership Conference pour apprendre à être réactif et agile dans l’adaptation des programmes de santé, de bien-être et d’avantages sociaux pour répondre aux besoins de vos employés.

Apprenez des meilleurs professionnels des ressources humaines et des avantages sociaux du pays, et obtenez des informations et des conseils sur la façon de créer un ensemble d'avantages qui fera réellement une différence pour le bien-être général de vos employés et de votre organisation, alors qu'il se transforme -COVID.

Inscrivez-vous ici

7. UNLEASH America

Date: 18-19 mai 2021

Emplacement: MGM Grand, Las Vegas, Nevada

Prix: À partir de 1195 $

UNLEASH America 2021 se concentre sur la prochaine génération de technologie de main-d'œuvre. En tant que leader mondial de la technologie RH, UNLEASH a créé l'environnement idéal pour que les professionnels des RH se réunissent pour découvrir et s'inspirer de certains des plus grands noms et entreprises qui font des choses passionnantes et innovantes avec la technologie RH.

Participez à cette expérience événementielle unique et écoutez des conférenciers experts en talents, en transformation, en technologie et rencontrez les nouvelles startups les plus brillantes de l'espace technologique RH.

En savoir plus

8. WorldatWork

Date: 4-6 octobre 2021

Emplacement: Centre de conventions de Phoenix, Phoenix, AZ

Prix: À partir de 1695 $ pour les membres, 2495 $ pour les non-membres

WorldatWork, l'Association Total Rewards, est un groupe de professionnels qui travaillent pour avoir un impact sur les organisations en motivant et en récompensant les employés.

La conférence et exposition WorldatWork 2021 Total Rewards est une occasion pour les professionnels qui souhaitent en savoir plus sur la rémunération, les avantages, la rémunération des ventes et la rémunération des dirigeants de se réunir avec des collègues de Total Rewards, des leaders d'opinion et des fournisseurs de solutions, pour apprendre de nouvelles informations et ressources à présenter pour 2022 et au-delà.

Marquez vos calendriers – les inscriptions ouvriront bientôt!

9. SHRM21

Date: 20-23 juin 2021

Emplacement: Chicago, Illinois

Prix: À partir de 1550 $

SHRM est l'un des plus grands leaders du monde des RH, donc leur conférence de 4 jours sera le plus grand rassemblement de professionnels des RH. Développez votre réseau, rencontrez des fournisseurs de solutions et écoutez les experts RH incontournables.

Avec de nombreuses opportunités intégrées pour permettre d'apprendre les uns des autres, que vous assistiez à la conférence SHRM21 en personne ou virtuellement, vous tirerez tellement parti de votre expérience.

Inscrivez-vous ici

10. Spring HR Tech 2021

Date: 16-19 mars 2021

Emplacement: En ligne

Prix: Libre

La conférence et exposition Spring HR Tech 2021 est un événement en ligne gratuit visant à garantir à la communauté des ressources humaines un accès direct à la technologie qui peut les aider à traverser ces temps sans précédent.

Cette conférence en ligne gratuite se concentre principalement sur la réussite des RH grâce à la technologie et s'adresse à ceux qui cherchent à optimiser leurs systèmes RH actuels. Ne manquez pas HR Tech, car il est également réputé pour être le plus grand marché de technologie RH au monde.

Enregistrez votre place

11. AHRD 2021

Date: 17-19 février 2021

Emplacement: En ligne

Prix: À partir de 175 $

AHRD 2021 sera une conférence virtuelle cette année, axée sur le thème de l'innovation et du leadership à une époque de changements rapides et imprévus.

Alors que l'AHRD célèbre sa 28e conférence annuelle dans les Amériques, ce sera sa toute première conférence virtuelle. La conférence vous permettra d'apprendre des universitaires et des praticiens des ressources humaines de premier plan qui mènent des recherches et des théories de pointe.

S'inscrire maintenant

12. Conférence OPTIMA 2021

Bien que certains détails soient encore en cours de confirmation, nous savons que Guy Raz, l'animateur du podcast populaire «How I Built This», sera le maître de cérémonie.

Date: TBA

Emplacement: TBC

Prix: TBA

La conférence OPTIMA 2020 reportée se tiendra au printemps 2021. Plus d'informations à suivre.

La conférence sera un atelier d'une journée où vous pourrez apprendre les principaux concepts d'optimisation des talents auprès d'experts du secteur. Apprenez un nouveau cadre et tirez parti de votre base de connaissances pour améliorer votre stratégie en matière de ressources humaines et faire progresser votre organisation.

À la fin de la conférence, vous aurez la possibilité d'être certifié en optimisation des talents.

S'inscrire maintenant

L'Europe 

13. Sommet sur les ressources humaines

Date: 11-12 février 2021

Emplacement: En ligne

Prix: Libre

Le HR Summit est en ligne en 2021. Cet événement virtuel, rendez-vous avec l'acheteur pour le secteur RH, se déroulera sur deux matins. Le sommet RH sera une excellente plate-forme de collaboration entre ceux qui travaillent dans l'industrie des ressources humaines et ceux qui fournissent les dernières solutions et services dans ce secteur.

Un événement en personne est prévu le 22 septembre 2021 au Hybrid Radisson, Stansted. Ici, les délégués pourront rencontrer en tête-à-tête les leaders de l'industrie pour discuter des dernières avancées et développements technologiques. Ils auront également la possibilité de participer à des séminaires interactifs et à des groupes de discussion.

Inscrivez-vous ici

14. Forum RH 2021

Date: 25-26 mars 2021

Emplacement: En ligne

Prix: À partir de 798 €

Le 4e Forum international des ressources humaines se tient en ligne, mais couvrira les dernières tendances, développements et technologies qui perturbent les départements des ressources humaines en 2021 et au-delà. Vous pouvez écouter les présentations des responsables et experts RH internationaux, participer à des sessions de questions-réponses hautement interactives et à des discussions ouvertes sur les meilleures pratiques.

Inscrivez-vous ici

15. Vision RH

Bien que nous aimions Amsterdam, nous aimons HR Vision en raison de la concentration sur les personnes et la technologie.

Date: 18-19 mai 2021

Emplacement: Amsterdam, Pays-Bas

Prix: À partir de 1700 €

Alors que nous entrons dans ce nouveau monde du travail courageux, inspiré par la technologie et centré sur les personnes, rejoignez HR Vision Amsterdam pour sa 6e conférence annuelle sur la technologie RH. Cette conférence RH se concentre sur l'explosion de la technologie sur le lieu de travail, associée à la transformation plus large du travail.

HR Vision Amsterdam partagera des idées et fournira des réponses sur la manière de créer un futur lieu de travail qui responsabilise les gens et les place au cœur de celui-ci, tout en adoptant harmonieusement les technologies modernes pour créer un lieu de travail meilleur et plus efficace.

Inscrivez-vous ici

16. HR 360 – Sommet européen

Date: TBC

Emplacement: en ligne

Prix: TBC

HR 360 est l’une des plus grandes conférences sur les ressources humaines d’Europe et, bien qu’elle soit en ligne en 2021, c’est définitivement une excellente opportunité d’apprentissage qui vaut la peine d’y assister.

Écoutez des conférenciers inspirants des entreprises les plus importantes et les plus perturbatrices du monde. Connectez-vous virtuellement avec les décideurs RH mondiaux et européens les plus importants des plus grandes entreprises du monde. Découvrez un agenda virtuel plus engageant et immersif.

Si vous avez déjà un billet payant pour HR360, contactez HR360 pour changer votre billet pour la conférence annuelle phare en ligne HR360.

Inscrivez-vous ici

17. Festival du travail de la CIPD

Le CIPD va encore plus loin dans l'événement virtuel, en créant même une salle d'événements numérique pour permettre aux participants de naviguer dans les sections de l'événement.

Date: 16-17 juin 2021

Emplacement: En ligne

Prix: TBC

Rejoignez le Festival du travail de la CIPD en ligne pour deux jours pleins d'action, d'apprentissage essentiel de l'industrie, de réseautage et de découverte des RH.

Le programme est encore en cours d'élaboration, mais il est conçu pour vous développer, vous, votre personnel et votre entreprise. Vous découvrirez de nouveaux points de vue et de nouvelles idées, tout en explorant comment l'apprentissage, la technologie et l'innovation peuvent s'unir pour façonner les organisations qui accordent la priorité aux personnes.

Inscrivez-vous ici

18. Beyond HR Forum

Date: TBC. Vérifiez les mises à jour ici.

Emplacement: TBC

Prix: À partir de 1195 €

Destiné aux cadres RH de haut niveau, Beyond HR Forum vise à transformer votre réflexion sur la profession RH, en déplaçant vos paradigmes vers des perspectives que vous n'avez pas encore envisagées. Le forum va «au-delà» du débat en cours sur les RH, devenant un parcours percutant pour les dirigeants des RH.

Les années précédentes, la conférence comprenait des keynotes, des masterclasses, une exposition, un hackathon et d'innombrables opportunités de réseautage. Si l'avenir du travail et des pratiques RH à fort impact est votre truc, alors Beyond HR est fait pour vous.

Demandez un ticket ici

19. UNLEASH World

Date: 20-21 octobre 2021

Emplacement: Paris, France

Prix: À partir de 1395 €

UNLEASH World est le plus grand salon et événement de réseautage pour les professionnels des ressources humaines et les dirigeants à la recherche d'un nouveau monde du travail. C’est l’événement numéro un pour découvrir les dernières technologies en matière de ressources humaines.

Rejoignez les acheteurs seniors de technologies RH, les meilleurs fournisseurs du secteur, ainsi que les startups démontrant leur technologie innovante. Écoutez des orateurs visionnaires et connectez-vous avec des analystes.

Ouverture des inscriptions bientôt – marquez votre calendrier!

20. Sommet HRcoreLAB

Date: 3, 4 et 5 mars 2021

Emplacement: En ligne

Prix: libre

Le Sommet HRcoreLAB, c'est 3 conférences en une. Apprenez à rester au fait des dernières tendances RH, comment mettre en œuvre les dernières technologies, ce que fait l'IA pour les RH et comment adapter votre lieu de travail à des RH agiles.

Si vous travaillez dans les RH et que vous cherchez à améliorer votre jeu grâce à un apprentissage stratégique, un réseautage de haut niveau et une analyse comparative de l'industrie, c'est la conférence que vous ne voulez pas manquer.

Réservez votre billet ici

21. HR de demain

Date: 25-26 mars 2021

Emplacement: En ligne

Prix: 199 €

Cette conférence virtuelle sur les ressources humaines de 2 jours suit les traces de la conférence virtuelle réussie de 2020 sur les ressources humaines de demain. 2021 promet d'être plus grand et meilleur avec un nouveau format innovant pour booster l'UX des participants.

Rejoignez cette conférence mondiale de haut niveau pour rencontrer des experts du secteur des ressources humaines et des décideurs de toute l'Europe et du monde entier. Les participants comprennent des CHRO, des vice-présidents des ressources humaines, des directeurs des ressources humaines, des directeurs des ressources humaines et des PME ainsi que des startups en hyper croissance.

Achetez votre ticket ici

Reste du monde

22. HRPA 2021

Date: 26-29 janvier 2021

Emplacement: En ligne

Prix: À partir de 650 $ CA

HRPA 2021 explore le thème; HR rebooted – HR avancé dans un monde perturbé. Le monde du travail changeait de toute façon, mais COVID a accéléré les progrès, obligeant les entreprises à mettre en œuvre des changements importants dans des délais beaucoup plus courts.

Cette conférence annuelle et salon professionnel, le plus grand événement du genre au Canada, se penchera sur les technologies qui rassemblent les gens pour travailler à distance, automatisent les tâches via l'apprentissage automatique, les droits de la personne en milieu de travail et les valeurs fondamentales de diversité et d'inclusion et comment elles seront intégré dans les futurs lieux de travail.

Inscrivez-vous ici

23. Workforce Mobility Interactive

Date: TBA

Emplacement: Singapour

Prix: TBA

L'événement Workforce Mobility Interactive est la plus grande conférence d'Asie sur les dernières et les meilleures pratiques de mobilité dans la région. Il explorera les principaux défis auxquels sont confrontés les experts en mobilité modernes et révélera les secrets pour les surmonter.

Ce forum stratégique d'une journée s'adressera exclusivement aux meilleurs responsables des ressources humaines et aux experts en mobilité, et explorera les meilleurs moyens de structurer votre main-d'œuvre pour obtenir un avantage tactique dans le monde moderne instable.

Ouverture des inscriptions bientôt – marquez votre calendrier!

Comment attirer, embaucher et conserver une main-d'œuvre répartie

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Attirer et conserver une main-d'œuvre distribuée de haute qualité peut être un défi. Avec des candidats répartis dans un État, un pays ou même dans le monde – chacun avec des modalités de travail différentes – les choses peuvent facilement sembler chaotiques et difficiles à gérer.

Si vous pouvez comprendre, n'ayez crainte. Vous pouvez faire beaucoup de choses pour faciliter les choses pour vous-même et vos nouvelles recrues – et tout commence avec votre processus de recrutement.

Il y a beaucoup à couvrir, alors allons-y directement!

Qu'est-ce qu'une main-d'œuvre distribuée?

En bref, une main-d'œuvre répartie est l'endroit où une grande partie de votre personnel travaille régulièrement à partir de différents endroits. Cela peut inclure des équipes dispersées au bureau, des équipes entièrement distantes, des travailleurs mobiles et des employés qui alternent entre le travail au bureau et à distance.

Il est clair qu’en raison du COVID-19, le «lieu de travail flexible» est en hausse. Nancy Rothbard, professeur à la Wharton School, prédit une augmentation du «modèle de travail hybride» même après la disparition de la pandémie. Ainsi, si vos employés choisissent de travailler à la fois entre un bureau et à distance, vous devrez apprendre à gérer une main-d’œuvre répartie.

Les avantages et inconvénients d'une main-d'œuvre répartie:

Les avantages:

  • Avec moins d'espace de bureau, vous réduirez vos frais généraux.
  • Vous pouvez utiliser un bassin de talents plus large et plus diversifié dans une variété d'emplacements.
  • Vous devriez voir une augmentation de la productivité, car les employés passent moins de temps à se déplacer et peuvent mieux se concentrer sans les distractions typiques d'un environnement de bureau.

Les inconvénients:

  • Il faut plus de temps et d'efforts pour garantir la cybersécurité d'une main-d'œuvre répartie. Les données de vos clients et de vos employés doivent être stockées en toute sécurité, ce qui signifie que vous aurez besoin d'une infrastructure en place pour faciliter cela.
  • Les problèmes de communication et de collaboration sont plus susceptibles de se produire.
  • Les employés peuvent vivre un isolement social ou se sentir déconnectés de l'organisation plus large.

Stratégies de réussite

Malgré les obstacles auxquels sont confrontés les recruteurs pendant la pandémie mondiale, les défis de la répartition des effectifs ne seront pas seulement temporaires. Les effectifs distants, hybrides et distribués continueront de gagner en popularité et, pour réussir, votre organisation doit mettre à jour vos processus afin de refléter le nouveau monde du travail.

Plongeons-nous!

1. Communiquez votre EVP

Un EVP, ou proposition de valeur d'un employé, décrit: "Un écosystème de soutien, de reconnaissance et de valeurs qu'un employeur fournit aux employés pour qu'ils atteignent leur plus haut potentiel au travail."

Pour attirer les meilleurs talents, vous devez communiquer clairement votre EVP. Les employés et les candidats potentiels veulent savoir ce qu'ils ont à gagner en travaillant dans votre organisation plutôt que vos concurrents. Le fait que certains employés ne seront pas en poste ne signifie pas que vous pouvez ignorer les avantages et avantages auxquels la plupart des candidats s'attendent dans un environnement de bureau.

Le travail à distance présente certains avantages intégrés, mais il est toujours important de s'assurer que les employés distribués reçoivent le même niveau de soutien et d'avantages que les employés au bureau.

Bien entendu, vous ne pouvez pas offrir les mêmes avantages que vos employés internes. Par exemple, attirer les travailleurs avec une cuisine bien équipée et rembourser les frais de déplacement ne s'applique pas (toujours) à une main-d'œuvre répartie.

Au lieu de cela, voici quelques éléments que vous pouvez inclure dans votre EVP pour tous les employés:

  • Développement professionnel: Que vous offriez une allocation aux employés pour acheter du matériel d'apprentissage, des billets, des livres, des cours, etc., pour leur propre développement professionnel ou que vous fournissiez des cours en ligne et / ou un accès à des conférences, vos employés distribués voudront se développer professionnellement.
  • Beaucoup de temps libre rémunéré: Il n’est pas rare que les employés distants travaillent plus longtemps que les employés internes. En réponse, accordez cette dédicace avec une quantité généreuse de congés payés. Certaines entreprises vont jusqu'à offrir des jours de vacances illimités!
  • Crédit vacances: En plus d’offrir une politique de vacances généreuse, certaines entreprises offrent une allocation pour financer les vacances de l’employé.
  • Suivi de la condition physique: Fournir aux travailleurs distribués des appareils de suivi de la condition physique comme un FitBit ou un Samsung Galaxy Fit est un autre avantage fabuleux qui, lorsqu'il est utilisé au maximum, peut améliorer la santé et le bonheur de vos employés. En fonction de l'appareil que vous avez choisi, vous pouvez même promouvoir un sentiment de communauté en organisant des compétitions de fitness et des groupes où les employés s'encouragent à devenir actifs!
  • Payer pour une adhésion à un espace de coworking: Certains travailleurs aiment sortir de la maison de temps en temps, c'est là qu'un espace de coworking permet un grand changement de décor. Ou peut-être pourriez-vous offrir des cartes-cadeaux permettant aux employés d'acheter des boissons et des collations pendant qu'ils s'entraînent.
Déterminez si vos employés distants bénéficieraient d'un abonnement de coworking ou d'autres formes de soutien, telles que: des cartes-cadeaux pour la nourriture ou le café, car ils ne bénéficieront pas des avantages de bureau habituels au quotidien.

2. Commencez par le recrutement

Lorsque vous et vos candidats ne pouvez pas vous rencontrer en personne, vous avez besoin d'un processus de recrutement virtuel qui vous permet de sélectionner efficacement les meilleurs candidats. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les effectifs répartis, car le bassin de candidats est considérablement plus important, en particulier si vous souhaitez embaucher des talents à l'échelle mondiale.

Cela rend le filtrage des masses de candidats d'autant plus impératif, et c'est là que l'investissement dans un système de suivi des candidats vaut son pesant d'or. Ce type de logiciel facilite la définition des «questions de filtrage» des candidats.

Non seulement il est important de rechercher les qualités qui pointent vers un excellent employé à distance, mais vous devez également prendre en compte certaines des difficultés auxquelles les employés à distance peuvent être confrontés et vérifier si les candidats sont prêts à y faire face.

C'est à vous de décider si vous posez des questions simples «oui / non» basées sur les qualifications professionnelles, l'expérience, les compétences, etc. Ou incluez des questions ouvertes qui permettent au candidat d'entrer plus en détail. Soit dit en passant, les questions ouvertes sont idéales pour avoir un aperçu de la personnalité du candidat, ce qui peut être utile pour évaluer si le candidat correspond à la bonne culture.

En termes simples, vos questions de sélection doivent définir un seuil que tous les candidats doivent atteindre. Cela permet de présélectionner des candidats dotés des compétences, de l’expérience, de l’éducation et de l’attitude nécessaires pour rendre le travail plus juste et d’une manière conforme à la culture et aux valeurs de votre entreprise.

3. Focus sur les compétences critiques

Les candidats ont besoin des bonnes compétences pour faire le travail et travailler efficacement dans un environnement de travail réparti. Cela signifie rechercher des candidats intègres, une bonne éthique de travail et d'excellentes compétences en planification, organisation et analyse de problèmes.

Voici quelques questions que vous pourriez poser pendant la phase d'entretien pour évaluer si le candidat possède les qualités nécessaires pour prospérer au sein de votre main-d'œuvre répartie:

  • Pour évaluer leur capacité à travailler de manière autonome: Comment travailliez-vous lorsque votre superviseur n’était pas présent? Qu'as-tu fait quand tu devais prendre une décision? Comment hiérarchisez-vous les projets?
  • Pour évaluer s'ils sont autonomes: Qu'avez-vous fait au cours de la dernière année pour vous améliorer (personnellement ou professionnellement)?
  • Pour tester leur capacité à communiquer à distance: Comment préférez-vous entrer en contact avec vos collègues et superviseurs tout au long de la journée de travail?

… Ce ne sont que quelques exemples, mais vous voyez l'idée!

4. Améliorez vos entretiens à distance

Si vous envisagez sérieusement de créer une équipe de distribution, vous avez besoin d'un outil d'interview vidéo fiable. Contrairement aux entretiens téléphoniques, la vidéoconférence est la meilleure chose à faire après une entrevue «en personne». À savoir, parce que vous pouvez capter des indices non verbaux comme leur tenue, leurs expressions faciales, leur posture, leurs gestes et le ton de leur voix. Tous ces éléments jouent un rôle pour déterminer si un candidat convient bien à votre équipe.

Vous pourriez même envisager de tenir des entretiens avec des pairs à distance. Pour les non-initiés, une entrevue avec les pairs fait exactement ce qu'elle dit sur l'étain. C’est là où un candidat est interviewé par l’un de ses pairs, c’est-à-dire par un ou plusieurs autres employés de l’entreprise, qui informe ensuite le responsable du recrutement. Cette technique d'entretien vaut certainement la peine d'être envisagée si vous êtes une petite entreprise où une excellente adéquation culturelle est impérative.

Vous et votre équipe devez également vous familiariser avec les «règles d’interview vidéo», en particulier si vous travaillez à distance en tant qu’intervieweur. Voici quelques conseils à garder à l'esprit:

  • Organisez l'interview dans un endroit calme, où vous ne serez pas dérangé.
  • Faites taire n'importe quel smartphone, tablette, ordinateur de bureau, notifications. Votre candidat mérite toute votre attention.
  • Ayez l'air professionnel. Cela signifie s'habiller intelligemment et supprimer tout encombrement de l'arrière-plan.
  • Placez-vous de manière à ce que la lumière naturelle brille devant vous plutôt que par derrière. Sinon, vous risquez de ressembler à une silhouette.
  • Laissez quelques secondes avant de parler pour vous assurer que le candidat a définitivement fini de parler. Parfois, lors d'un chat vidéo, il est difficile de savoir si la personne a fini de parler (surtout s'il y a un léger retard de connexion). Donc, attendre un peu de temps sert de tampon pour vous empêcher de parler les uns sur les autres.
  • Effectuez un test pour vous assurer que tout fonctionne comme il se doit de votre côté. Peut-être demande à un collègue ou à un ami d'appeler pour confirmer que votre caméra, votre microphone et la vitesse de connexion sont à la hauteur.

5. Réévaluer les plans de rémunération

La rémunération de votre main-d’œuvre distribuée dépendra-t-elle de l’emplacement (pour info, c’est le modèle que Facebook a choisi)? Ou vous concentrez-vous uniquement sur le travail lui-même? Au moment de la rédaction de cet article, il y a beaucoup de discussions sur la meilleure façon de rémunérer les travailleurs répartis. Considérez donc attentivement les avantages et les inconvénients de chacun avant de prendre une décision finale.

6. Construire une culture de confiance

La confiance est la pierre angulaire d'une main-d'œuvre performante, productive et distribuée, et en tant que telle, elle doit être intégrée à la culture de votre entreprise.

Les gestionnaires doivent avoir confiance que leurs employés termineront leur travail à l'heure convenue et selon des normes décentes. De même, les employés doivent avoir confiance que leur équipe de direction leur fournira le soutien dont ils ont besoin pour faire leur travail.

L'un des moyens les plus simples de renforcer la confiance est la cohérence dans tout ce que vous faites. Tous les membres de votre équipe doivent être traités de manière égale et respectueuse, et les flux de travail et les protocoles doivent être appliqués de manière prévisible. En plus de cela, il aide également à être totalement transparent sur les opérations quotidiennes de votre équipe. Cela signifie partager ouvertement les horaires de travail, l'avancement du projet et les statuts des tâches pour tenir chacun responsable de ses résultats.

7. Engagez vos employés

Il n’est pas facile de susciter et d’encourager l’engagement des employés lorsque les employés sont dispersés sur plusieurs sites. Cela vous oblige encore plus à créer des opportunités de connexion pour les travailleurs.

Par exemple, vous pouvez mettre en place (et encourager les autres membres de l'équipe à faire de même) des activités parascolaires. Ceux-ci devraient être ouverts à tous pour y participer.

Que tous vos employés soient répartis ou seulement une poignée, il est essentiel pour la productivité et la rétention de s'assurer que tout le monde se sent connecté.

Voici quelques idées pour vous aider à lancer le bal:

  • Un groupe de livres en ligne
  • Une équipe de quiz en ligne
  • Inscription aux cours en ligne
  • Une ligue de football fantastique
  • Un tournoi de jeux en ligne

Pour stimuler davantage l'engagement des employés, vous pouvez également:

  • Envoyez régulièrement des mises à jour de l'entreprise – en particulier s'il y a eu des changements de politique, des fusions, un roulement de direction, etc.
  • Encouragez la collaboration entre équipes – peut-être créer un canal d'équipe Slack ou un groupe Whatsapp?
  • Réalisez des sondages sur l'engagement des employés pour identifier ce qui peut être mieux fait pour connecter votre main-d'œuvre répartie

Êtes-vous prêt à embaucher une main-d'œuvre répartie?

À l'ère de la distanciation sociale et des mouvements minimaux, les effectifs répartis sont de plus en plus courants. Supposons que ce soit quelque chose que vous cherchez à adopter au sein de votre propre entreprise. Dans ce cas, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos stratégies de main-d’œuvre régulières s’appliquent à votre main-d’œuvre répartie. Au lieu de cela, concentrez-vous davantage sur la réinvention de votre processus de recrutement et sur la manière dont vous positionnez et promouvez votre EVP, et encouragez la confiance et l'engagement au sein de votre organisation. Ceci est crucial pour vous assurer d'attirer et de retenir les meilleurs travailleurs répartis possible.

11 des meilleurs livres de recrutement pour 2021

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Le monde du recrutement évolue constamment, et cette année – plus vite que jamais. Là où il y a quelques années à peine, il était logique de prendre des décisions d'embauche basées uniquement sur les CV et les lettres de motivation, aujourd'hui, des dizaines de facteurs entrent en jeu, et il peut être intimidant de rester au courant des nouvelles idées à mesure qu'elles émergent.

Les nouvelles bonnes pratiques, les nouvelles technologies et les nouvelles stratégies ont constamment changé la façon dont nous recrutons les talents. Nous nous attendons certainement à voir de nouveaux changements dans l’année à venir. 2020 étant tout sauf ordinaire, 2021 apportera à coup sûr des changements dramatiques auxquels nous devons tous être préparés.

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de lire. Que vous cherchiez à améliorer vos compétences de recrutement personnelles ou que vous ajustiez votre stratégie d'entreprise pour suivre l'évolution de la demande, voici les 10 meilleurs livres de recrutement à lire en 2021.

1. Recrutement high-tech: comment attirer et retenir les meilleurs talents en améliorant l'expérience des candidats

High-Tech High-Touch Recruiting a été rédigé par Barbara Bruno, présidente de Good As Gold Training et HR Search. Dans son dernier livre, Bruno propose aux recruteurs un processus de bout en bout pour recruter des talents en demande et les engager à devenir des employés à long terme.

La partie «high-touch» de ce livre se concentre sur l'établissement de relations solides avec les candidats et les nouvelles recrues, tandis que la partie «high-tech» se concentre sur la façon dont vous pouvez utiliser un logiciel alimenté par l'IA pour éliminer de grands pools de candidats afin de trouver la bonne personne votre travail. Elle donne des conseils sur la façon de mieux communiquer avec vos candidats au-delà du simple texte et e-mail, créant une meilleure expérience pour toutes les personnes impliquées dans le processus de recrutement.

Le recrutement High-Tech High-Touch est également fourni avec des ressources en ligne, telles que des exemples de lettres d'offre, des scripts de recrutement, des demandes d'emploi, des fiches de pointage d'entretien, etc.

Qui devrait lire ce livre?

Toute personne souhaitant mettre en œuvre de nouvelles technologies tout en conservant l'aspect «humain» du recrutement.

2. Recrutement axé sur la culture: il n'y a pas de «guerre des talents» si vous éliminez la concurrence

Lee-Anne Edwards, fondatrice de One in Mil et «Talent Matchmaker», fournit les bases pour sortir du recrutement traditionnel dans le recrutement axé sur la culture: il n'y a pas de «guerre des talents» si vous éliminez la concurrence. Dans ce livre, Edwards explique comment bousculer votre approche de recrutement pour mieux attirer les candidats et éliminer la concurrence.

Le recrutement axé sur la culture explique aux départements des ressources humaines et aux PDG comment conserver leur talent un sur un million en posant des questions difficiles, en partageant des histoires et des expériences, ainsi que des conseils sur la façon de naviguer dans les eaux souvent difficiles d'attirer (et retenir) des talents de haute qualité.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque en a marre de faire les choses comme elles l’ont toujours été.

3. Guide de base sur l'acquisition de talents: Julie MacFarland et HireReach

Julie MacFarland s'est associée à HireReach pour vous présenter le Guide des bases de l'acquisition de talents. Ce livre est destiné aux professionnels de l'acquisition de talents qui dirigent les processus de recrutement dans leurs organisations.

Ce livre est plus tactique que certains des autres de notre liste, mais si vous recherchez un moyen pratique et simple de booster votre stratégie de recrutement tout en créant un processus de sélection et d'embauche réussi, efficace et légal, ce livre peut vous fournir vous avec la direction que vous recherchez.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque recherche des conseils clairs et précis sur la création d'un processus de recrutement et d'embauche efficace.

Un fond bleu avec des images des couvertures de Recruiting Sucks, Hire by Design et High-Tech High-Touch Recruiting en vedette.

4. Embaucher par conception: un plan de recrutement avec une réflexion sur le design

Jodi Brandsetter est stratège en chef des talents de Lean Effective Talent Strategies et fondatrice de Talent Acquisition Evolution. Elle est également l’auteure à succès de livres de recrutement, ajoutant à son CV son dernier Hire by Design: A Hiring Blueprint with Design Thinking.

L'embauche par design utilise le design thinking et l'applique à l'acquisition de talents. Il décompose une stratégie typique d'acquisition de talents et attribue une réflexion conceptuelle pour expliquer comment les recruteurs peuvent renforcer ce processus. Le livre fournit également des modèles pour faciliter encore plus l'application du design thinking à leur entreprise et à leurs pratiques de recrutement.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque cherche des moyens de faire preuve de créativité dans ses pratiques d'embauche.

5. Recrutement juste: essais sur la réinvention de l'acquisition de talents pour les personnes

Righteous Recruiting est écrit par Liz Ryan, PDG de Human Workplace et ancienne vice-présidente principale des ressources humaines Fortune 500. Ses essais explorent comment les professionnels de l'acquisition de talents peuvent réinventer leur façon de faire les choses, en présentant des visions pratiques et réalisables sur les objectifs de leur travail.

Dans Righteous Recruiting, Elizabeth Ryan apporte une perspective empathique sur le recrutement différemment qui mérite ses éloges.

Ryan est centré sur les personnes, couvrant des sujets de recrutement qui comptent vraiment pour les recruteurs et les candidats. Elle partage des conseils de toutes tailles, y compris de petits changements qui peuvent améliorer la communication et améliorer le processus de recrutement afin que les employeurs puissent créer un avantage concurrentiel durable.

Qui devrait lire ce livre?

Toute personne ayant une philosophie de recrutement et d'embauche axée sur les personnes.

6. Recruter, ça craint… mais pas forcément: briser les mythes qui nous ont amenés ici

Steve Lowisz, auteur de Recruiting Sucks… But It Does not Have To et PDG de Qualigence Group of Companies, est un vétéran de l'industrie du recrutement et un gourou de l'optimisation des talents. Dans son dernier livre, Lowisz aborde les pratiques commerciales désuètes sur lesquelles les entreprises s'appuient depuis trop longtemps.

Dans le livre, Lowisz décompose sept mythes courants, en commençant par l'idée que les compétences sont la considération la plus importante. Voulez-vous connaître la vérité? Vous devrez lire la suite…

Il propose des conseils et des actions spécifiques et pratiques que les recruteurs peuvent entreprendre pour attirer, développer et fidéliser une main-d'œuvre de qualité. Dans Recruiting Sucks… Mais ce n’est pas obligatoire, Lowisz démystifie 7 mythes sur le recrutement pour créer un processus de recrutement qui attire les meilleurs talents. Il apprendra aux recruteurs tout, de la façon d'être de meilleurs spécialistes du marketing à la façon d'éviter de dépendre de la technologie.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque est prêt à abandonner le recrutement traditionnel pour quelque chose d'un peu plus excitant.

7. Embaucher pour la diversité: un guide complet

Avoir une main-d’œuvre diversifiée est crucial et si ce n’est pas déjà une priorité pour votre équipe, il est temps d’en faire une. Dans Hiring for Diversity: A Complete Guide, présenté par The Art of Service, les lecteurs apprendront comment fixer des objectifs de diversité de manière appropriée et les atteindre en utilisant des stratégies de meilleures pratiques fondées sur des données probantes.

Embaucher pour la diversité: un guide complet, enseigne également aux lecteurs comment intégrer les progrès récents et les stratégies de conception de processus pour améliorer leurs efforts en matière de diversité. Le livre est également livré avec un tableau de bord d'auto-évaluation afin que vous puissiez vous plonger profondément dans les domaines qui nécessitent le plus d'attention.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque souhaite faire de la diversité une priorité, mais ne sait pas par où commencer.

8. Embauchez bien, tirez bien: Guide du leader pour trouver et fidéliser vos meilleurs collaborateurs

Auteur de Hire Right, Fire Right, Roxi Bahar Hewertson est connue pour son approche simple de l'acquisition de talents. Dans ce livre, elle donne aux dirigeants les outils pour embaucher, développer et même licencier quelqu'un au bon moment. Elle aborde un sujet compliqué que nous ne voyons normalement pas dans les livres de recrutement.

Hire Right, Fire Right explique l'importance d'éliminer les embauches inadéquates et comment gérer la perte des meilleurs talents. Ce livre promet de donner aux décideurs les moyens d’augmenter le taux de réussite de leur entreprise en matière de recrutement, de fixer les taux de rétention des employés et de réduire encore le risque de poursuites et de préjudice à la réputation de votre entreprise.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque souhaite en savoir plus sur la manière dont l’embauche et le licenciement jouent un rôle dans le succès d’une entreprise.

9. Recrutement réussi: comment les PDG visionnaires se disputent les meilleurs talents

Embaucher le succès: comment les PDG visionnaires rivalisent pour le meilleur talent est écrit par Jerome Ternyck, PDG de SaaS et ancien recruteur. Il a plus de 30 ans d'expérience dans les stratégies de recrutement et utilise Hiring Success pour appliquer ces connaissances à la façon dont les PDG peuvent utiliser l'acquisition de talents pour développer leur entreprise.

Ternyck souligne l'importance de l'embauche pour réussir en affaires. Il utilise ce livre pour affirmer que l'embauche des meilleurs talents devrait être la priorité n ° 1 de tous les PDG et comment mettre en œuvre des stratégies de recrutement qui créent un environnement d'avenir dans leur entreprise ou leur startup.

Source: PRWire

Qui devrait lire ce livre?

Toute personne (y compris les PDG) qui souhaite approfondir l’importance du talent pour la croissance d’une entreprise.

10. Recrutement factuel: comment bâtir une entreprise de vedettes grâce à des pratiques de recrutement systématiques et répétables

Atta Tarki, PDG de l'agence Ex-Consultants Agency, adopte une approche stratégique de l'embauche dans le recrutement factuel: comment bâtir une entreprise de vedettes grâce à des pratiques d'embauche systématiques et répétables. Tarki soutient que vous pouvez vous démarquer de la concurrence en différenciant les technologies, en renforçant la reconnaissance de la marque et en créant un avantage concurrentiel solide.

Ce livre aide les lecteurs à concevoir une stratégie de recrutement basée sur les données, systématique et reproductible pour un succès à long terme. Il s'appuie sur des entreprises de premier plan comme Netflix et Google pour donner aux lecteurs de toutes tailles des idées sur la façon dont ils peuvent améliorer leurs processus de recrutement.

Qui devrait lire ce livre?

Quiconque souhaite ajouter une approche analytique à l'embauche.

11. Leadership inclusif: Le guide définitif pour développer et exécuter une stratégie de diversité et d'inclusion percutante: – Localement et mondialement

Une stratégie de diversité et d'inclusion vraiment réussie commence avant même qu'un candidat ne postule, et devrait toucher chaque partie de votre organisation. Dans Leadership inclusif, les auteurs Charlotte Sweeney et Fleur Bothwick enseignent aux lecteurs comment conduire le changement avec des principes de conception organisationnelle éprouvés, permettant à votre équipe de constituer une main-d'œuvre plus engagée et plus productive.

Un fond bleu avec une citation qui se lit comme suit: "Une introduction approfondie à D&I avec des conseils pratiques et pragmatiques sur la façon de créer une culture vraiment inclusive."
- Peter Duff, responsable de la diversité et de l'inclusion, BP (EMEA)
Le leadership inclusif a suscité les éloges des responsables du recrutement et du D&I dans le monde entier. Ce sera peut-être votre prochain favori aussi?

Le leadership inclusif enseigne également aux lecteurs comment d'autres parties du cycle de vie des employés, ainsi que d'autres parties de votre entreprise, influent sur le succès de votre stratégie D&I, et comment vous pouvez atteindre l'ensemble de votre organisation pour adopter une approche collaborative et garantir que vos efforts de recrutement 't gaspillé pour tomber plus tard dans le mandat de l'employé.

Qui devrait lire ce livre?

Tout le monde – mais surtout les professionnels du recrutement qui veulent faire passer le succès de leur programme D&I au niveau supérieur.

Qu'y a-t-il sur votre liste de lecture?

Il existe de nombreux livres intéressants sur l'acquisition et le recrutement de talents. Est-ce que votre favori a fait votre liste? Avons-nous manqué un incontournable de votre liste de lecture pour 2021? Nous voulons savoir!

Un guide pour l'embauche d'employés d'épicerie en 2021

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Les épiceries ont doublé leurs efforts de recrutement à la suite de la pandémie de COVID-19. Parce qu'il s'agit d'entreprises essentielles, qui restent ouvertes même pendant les verrouillages les plus stricts, les conditions de travail dans les supermarchés et autres détaillants alimentaires ont été un sujet brûlant.

Alors que les épiceries et les dépanneurs ont de nombreuses possibilités d'emploi en temps de crise, les candidats pourraient être découragés de postuler pour les emplois qu'ils offrent. Et avec le chiffre d'affaires de l'épicerie qui oscille autour de 60%, l'embauche n'est que la moitié de la bataille – car vous devrez également rechercher des candidats qui resteront dans les parages. Alors, comment pouvez-vous réussir exactement?

Voici un guide pour embaucher et retenir les employés des épiceries, pendant la pandémie et au-delà:

Quels sont les défis de l'embauche en épicerie?

L'embauche de travailleurs d'épicerie présente un certain nombre de défis uniques, qui peuvent rendre très difficile pour les employeurs de rivaliser avec d'autres industries pour attirer des candidats potentiels. Certains des principaux défis sont:

Industrie perçue comme peu attrayante

Robert Paul Jones, professeur agrégé de marketing à l’Université du Texas à Tyler (UTT), l’a mieux expliqué en disant que «l’industrie ne fait pas grand-chose pour se rendre attractive». Dans la plupart des cas, les épiceries ne sont pas considérées comme particulièrement innovantes ou agréables à travailler, en particulier pour les candidats qui sortent de l'université et qui recherchent un poste plus stable avec une trajectoire de carrière claire.

De plus, en plus d'un manque potentiel d'occasions de croissance, les épiceries peuvent ne pas avoir un environnement de travail positif où les employés veulent être. «Du manque d'interaction personnelle avec les candidats aux kiosques de candidature cassés ou négligés, les détaillants ne déploient pas le tapis de bienvenue pour les nouvelles recrues», a déclaré Harold Lloyd, président d'une société de conseil en épicerie spécialisée dans l'aide aux épiciers pour réussir dans les supermarchés.

Lheures de travail ong et bas salaire

Les épiceries ont souvent de longues heures d'ouverture et les employés sont censés travailler le soir, le week-end et même les jours fériés. En plus des heures de travail moins que souhaitables, les employés sont souvent tenus de travailler par quarts de 8 heures ou plus, ce qui peut être décourageant pour certains candidats. Puisqu'il faut beaucoup debout, marcher et même soulever des objets lourds, le travail peut être assez exigeant physiquement – et le salaire ne le compense certainement pas.

De nombreux employés d'épiceries gagnent à peu près le salaire minimum et ne récoltent pas de récompenses telles que des prestations d'assurance, des congés payés (PTO) et d'autres avantages qui peuvent aider à rendre un poste plus attrayant. Les augmentations et les bonus peuvent également être très difficiles à trouver. En conséquence, il est souvent très difficile d’attirer de nouveaux employés dans les supermarchés, et encore plus difficile pour les employeurs de les retenir.

Problèmes de sécurité au milieu de la pandémie de COVID-19

Le COVID-19 a mis en lumière de nombreux problèmes de sécurité des employés, en particulier pour les épiceries employant principalement des travailleurs essentiels pendant la crise sanitaire mondiale. Les candidats peuvent avoir peur d'être exposés au virus, ainsi que d'interagir avec des clients qui ne souhaitent pas se conformer aux règles de sécurité requises, telles que le maintien d'une distance sociale sûre, le respect des protocoles de désinfection et le port d'un masque à l'intérieur du magasin.

… Ce qui signifie qu'il est plus difficile que jamais d'attirer des candidats vers des postes avec des contacts fréquents avec les clients.

Gardant ces préoccupations à l'esprit, les employeurs des épiceries ont été chargés de trouver des moyens d'assurer la sécurité des employés dans les commerces de détail essentiels. En tant que tels, de nombreux travailleurs déplacés doivent prendre la décision de poursuivre des rôles d'épicerie ouverts qui peuvent présenter un risque plus élevé ou de faire face au chômage et aux incertitudes.

Comment embauchez-vous avec succès des employés d'épicerie?

Mis à part les défis, vous pouvez embaucher avec succès des employés d'épicerie avec la bonne stratégie en place. Voici quelques conseils et astuces clés pour vous aider à naviguer dans le processus:

1. Rechercher des candidats locaux

Faites preuve de créativité en recherchant des candidats locaux pour postuler à des postes vacants, et non via un formulaire à remplir au supermarché. Par exemple, vous pouvez profiter des sites d'emploi locaux, des groupes Facebook et des groupes LinkedIn pour chaque candidat potentiel. Vous pouvez également utiliser des sites d'emploi spécialisés pour cibler ceux qui recherchent des postes d'épicerie, tels que CareersInGrocery.com et GroceryCareer.org.

Vous pouvez devenir encore plus astucieux avec votre stratégie d'approvisionnement en adoptant la technologie et en laissant vos candidats scanner un code QR ou vous envoyer leurs détails sur une application de chat comme WhatsApp ou Telegram. Vous devez également vous assurer de permettre à vos candidats de postuler à plusieurs magasins à la fois, car cela peut vous aider à déterminer au mieux où ils sont le plus nécessaires dans votre région.

2. Recherchez l'orientation client

De bons employés créent une atmosphère positive et amicale dans vos magasins. Vous avez besoin d'employés d'épicerie serviables et axés sur le client pour inciter vos clients à revenir dans votre magasin. Selon une étude réalisée par le Coca-Cola Retail Research Council North America, les détaillants devraient rechercher des candidats ayant «une stabilité émotionnelle, de l'optimisme, de l'auto-efficacité, de l'ouverture et de la conscience». La raison en est claire, avec plus de 68% des acheteurs américains attribuant une expérience d'achat positive à l'aide d'employés agréables du magasin.

Trouver et embaucher de tels employés d'épicerie se résume au processus de sélection, qui est la meilleure occasion de vérifier si un candidat convient bien à votre entreprise. Vous pouvez le faire en commençant par un questionnaire de personnalité pour vous aider à connaître le candidat et à déterminer s'il a la bonne disposition et le potentiel pour réussir dans un rôle d'épicerie. Profitez également de l'occasion pour poser des questions d'entrevue spécifiques qui révéleront les caractéristiques souhaitables (ou leur absence).

Exemples de questions d'entretien spécifiques à la personnalité à poser:

  • À quoi ressemble un bon service client pour vous?
  • Comment géreriez-vous un client difficile?
  • Aimez-vous un environnement de travail social?
  • Quels atouts pouvez-vous apporter à la table?

3. Mettre l'accent sur le travail d'équipe et la collaboration

Pour que les employés des épiceries réussissent, ils doivent pouvoir bien travailler avec les autres. C’est pourquoi vous avez besoin de personnes qui font équipe et toujours prêtes à donner un coup de main à leurs collègues et clients. Ils doivent également avoir des compétences interpersonnelles décentes, car ils devront interagir de manière cohérente avec les autres employés du supermarché et les clients du magasin.

Vous pouvez poser des questions d'entrevue axées sur le travail d'équipe pour déterminer dans quelle mesure les employés potentiels travaillent avec les autres. Par exemple, vous pourriez demander: «Comment vous sentez-vous en travaillant en équipe?» ou "qu'est-ce qui permet à une équipe de fonctionner avec succès?" Poser ces questions lors de l’entretien vous assurera de constituer une équipe prête et disposée à unir vos forces pour le succès de l’entreprise.

4. Laissez les candidats essayer le poste en premier

Un excellent moyen d'évaluer si un candidat est susceptible de rester dans votre entreprise est de le laisser essayer le poste en premier. Il existe différentes manières d'aborder cela. Une option consiste à utiliser un test de jugement situationnel basé sur vidéo, un outil d'évaluation comportementale populaire qui présente aux candidats des scénarios réalistes liés aux responsabilités, aux activités et aux défis associés à l'emploi en question.

De plus, vous pouvez envisager d'organiser des essais de travail virtuels ou même de planifier des quarts d'essai rémunérés pour voir comment ils fonctionnent au travail. Si vous n’avez pas la capacité pour cela, vous pouvez au moins faire un petit jeu de rôle pour avoir une chance d’évaluer le comportement des candidats dans des situations typiques de votre travail d’épicerie. De plus, cela donne également aux candidats la possibilité de juger par eux-mêmes si le poste leur convient.

5. Préparez une liste de contrôle de conformité à l'embauche

Une fois que vous décidez d'embaucher quelqu'un pour un rôle d'épicerie, vous devez mettre de l'ordre dans toutes les questions juridiques appropriées avant de commencer. Il est utile de créer une liste de contrôle de la conformité à l'embauche avec tous les formulaires et autres documents nécessaires à remplir pour vous assurer de couvrir toutes vos bases d'un point de vue juridique et réglementaire.

En préparant une liste de contrôle de conformité à l'embauche, vous aurez l'esprit tranquille en vous conformant à toutes les lois et réglementations dès le premier jour. Votre liste de contrôle doit couvrir des informations essentielles telles que le statut d'emploi (à temps plein, à temps partiel, entrepreneur ou saisonnier), les informations sur la retenue d'impôt, la confirmation de l'admissibilité au travail, les détails du contrat de travail, etc. Vous vous demandez quoi inclure sur votre liste de contrôle de conformité à l'embauche? Voici une ressource pour vous aider à démarrer!

6. Améliorez votre processus d'intégration au détail

Les nouveaux employés de votre épicerie auront besoin d'une intégration et d'une formation appropriées pour pouvoir travailler de manière productive, même s'ils ne travaillent que de façon saisonnière ou pendant quelques heures par semaine. Par exemple, laissez vos nouveaux employés suivre les plus expérimentés et ensuite travailler sous leur supervision. Une bonne intégration vous aidera à réduire le roulement précoce, à vous assurer que les nouveaux employés des épiceries sont à l'aise avec les responsabilités de base et à répondre à leurs questions.

Même après la fin de l'intégration initiale, faites en sorte d'investir dans la formation et de développer les talents nouveaux et existants. Vous pouvez acquérir un avantage concurrentiel qui vous permet de vous démarquer à côté des autres supermarchés de la région en offrant un cheminement de carrière et des opportunités de croissance. Les employés sont beaucoup plus susceptibles de quitter le navire pour un autre emploi s’ils ne voient pas d’avenir ou d’opportunité de se développer avec votre entreprise.

7. Créer un environnement de travail positif

Vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour attirer des candidats et les inciter à revenir, non? Cela dit, même vos meilleurs efforts seront vains si l'épicerie est un environnement de travail toxique. De plus, créer une expérience positive pour les acheteurs commence par en créer une pour vos employés. Après tout, si vos employés ne veulent pas être là (et ce sentiment le montre), alors pourquoi vos clients le feraient-ils?

En prenant des mesures pour créer un environnement de travail et une culture d'entreprise positifs, vous pouvez améliorer la rétention et, en fin de compte, améliorer l'expérience client. De plus, il sera plus facile pour vos employés de parrainer de nouvelles personnes pour des postes vacants, car ils auront le sentiment qu’ils peuvent honnêtement vous recommander en tant qu’employeur formidable qui s’investit dans le bonheur et le bien-être de ses employés.

Et après?

Travailler dans une épicerie peut être à la fois exigeant physiquement et épuisant mentalement, en particulier pendant cette période, où le risque de contracter le COVID-19 au travail est plus élevé. C’est pourquoi amener les gens à travailler pour vous (et à tenir le coup indéfiniment) n’est pas une mince affaire. Cela dit, ce n’est pas impossible avec la bonne approche.

En faisant tout ce que vous pouvez pour créer un environnement de travail positif et en mettant en place un processus de sélection des candidats rationalisé, vous pouvez attirer et embaucher des employés d'épicerie qui resteront fidèles à votre entreprise, collaboreront avec des collègues et offriront des services à la clientèle exceptionnels qui fidélisent les gens. retour à la boutique dans votre magasin.

Comment utiliser un test de simulation de centre de contact pour offrir la meilleure expérience aux candidats

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Si votre objectif est de fournir le meilleur service client possible, le seul moyen d'y parvenir est de recruter du personnel d'assistance clientèle de haute qualité. Pour ce faire, vous devez être en mesure d'évaluer avec précision si les candidats possèdent le bon ensemble de compétences.

La solution: Incluant un test de simulation de centre de contact dans le cadre de votre processus de recrutement.

Cela semble simple, non?

La création et l'exécution d'une simulation de centre de contact peuvent sembler simples, mais il peut être difficile de s'assurer qu'elle est efficace, mesure les bonnes compétences et offre une expérience positive aux candidats.

Qu'est-ce qu'un test de simulation de centre de contact?

Mettre tout simplement; il s’agit d’un exercice de simulation de poste totalement immersif qui montre le poste à votre candidat et vous montre s’il est bien adapté au poste. En tant que recruteur, la simulation vous permet d'évaluer comment les candidats potentiels répondent à des situations difficiles dans un environnement virtuel.

Par exemple, vous pouvez demander à des employés potentiels de gérer des tâches courantes, comme répondre à un client en colère ou leur demander de prendre en charge une demande d'assistance d'un chat bot.

Non seulement vous pouvez utiliser des tests de simulation pour évaluer la façon dont le candidat gère les tâches quotidiennes, mais vous pouvez également avoir une idée de:

  • Comment ils interagiraient avec les autres membres du personnel du centre d'appels
  • S'ils ont la personnalité, l'attitude et l'attention aux détails
  • Leur style de communication et leur niveau de compétence
  • Capacité multitâche et résolution de problèmes

… et plus!

Dans l'ensemble, les tests avec une simulation d'emploi fournissent un aperçu plus pertinent de vos candidats qu'un CV ou un entretien. Pourquoi? Parce que parfois, un candidat a fière allure sur papier et possède de grandes compétences en entretien, mais se comporte différemment lorsqu'il est confronté aux réalités du poste.

Par exemple, rencontrer un client agressif ou abusif est bien différent en réalité de ce qu'il semble dans une question d'entrevue comportementale. C’est pourquoi les simulations d’emploi sont le moyen le plus efficace de prédire si un candidat convient parfaitement.

Quels sont les avantages des tests de simulation?

En plus d'être un excellent outil de sélection, les tests de simulation de travail fournissent également des données sur les compétences et les comportements de votre candidat qui peuvent vous aider à améliorer l'efficacité et l'équité de votre processus.

Si vous évaluez un grand nombre de candidats, il peut être difficile de fournir une expérience personnelle à grande échelle. Mais, si vous collectez des informations à partir d’une évaluation des compétences ou d’une simulation d’emploi, vous serez toujours en mesure de trouver les détails d’un candidat pour prendre des décisions d’embauche basées sur les données. Si les candidats sont sélectionnés selon un processus uniforme, vous serez en mesure de réduire facilement les préjugés dans votre processus de recrutement et d'offrir une expérience de recrutement cohérente et équitable.

Les tests de simulation peuvent également aider à réduire le taux d'attrition de votre centre de contact. Lorsque vous donnez aux candidats un aperçu réaliste de ce qui les attend s'ils obtiennent le poste, vous leur donnez la possibilité de s'auto-sélectionner hors du poste, évitant ainsi une attrition précoce coûteuse. De cette façon, vous serez en mesure de gérer efficacement les attentes des candidats tout en déterminant s'ils possèdent les compétences dont vous avez besoin.

Les tests de simulation profitent finalement aux personnes les plus influentes dans cette situation: vos clients. En recrutant les bonnes recrues du premier coup, vous offrez aux clients une meilleure expérience avec votre marque, ce qui est impératif pour inspirer la confiance de vos consommateurs.

Maintenant que vous avez pris connaissance de certains des avantages des tests de simulation de centre de contact, voyons comment vous pouvez le faire fonctionner pour vous.

1. Rendez-le pertinent

Lorsque vous exécutez une simulation, assurez-vous qu'elle est 100% pertinente pour le poste pour lequel vous recrutez. Le test doit évaluer les compétences et les caractéristiques essentielles pour réussir dans l'emploi, tout en fournissant une représentation précise du rôle.

Par exemple, si vous recrutez du personnel de centre d'appels pour travailler pour une banque, les recrutements doivent être testés sur leurs compétences en calcul, en plus du service client et de l'attention aux détails. En gardant vos tests focalisés au laser sur les compétences clés du poste que vous cherchez à pourvoir, le test sera réellement un indicateur de succès.

2. Vérifiez qu'il est validé

Assurez-vous que votre test de simulation est scientifiquement validé et créé par une entreprise réputée avec une solide expérience dans la conception de différents tests de simulation pertinents pour votre secteur. Une évaluation validée vous permet de prendre des décisions fondées sur des données, efficaces et objectives, justes et défendables.

3. Rendez-le engageant et immersif

Vos candidats profiteront d'une expérience plus intéressante et engageante si vous proposez un test de simulation varié et interactif. Par exemple, vous pouvez utiliser un test de jugement situationnel basé sur la vidéo et intégrer également une évaluation interactive de chat en direct. Après tout, un nombre croissant de consommateurs interagissent avec des entreprises en ligne. Il n’est donc pas étonnant que le chat en direct soit une méthode de communication en plein essor parmi les centres de contact du monde entier.

De plus, avec une évaluation interactive par chat en direct, vous testez non seulement les compétences multitâches, mais également leurs temps de réponse, leur grammaire, leur langue et leurs capacités de frappe. Ceci est particulièrement utile si vous embauchez des agents qui devront utiliser plusieurs plates-formes de communication dans le cadre de leur travail.

4. Rendez-le réaliste

Non seulement votre test de simulation doit être pertinent, mais il doit également être réaliste. Nous entendons par là que votre test doit imiter étroitement les réalités du travail et votre environnement de travail. Après tout, les candidats veulent savoir exactement en quoi consiste le poste, à quel point il est stressant et à quoi ressemble réellement la culture de votre entreprise. Et vous pouvez utiliser un test de simulation pour leur fournir des informations précieuses.

Par exemple, supposons que les agents de votre centre d'appels doivent régulièrement traiter avec des clients exigeants avec des questions ou des problèmes souvent complexes. Dans ce cas, le test de simulation doit refléter la nature éprouvante de la tâche à accomplir. De même, si les agents du centre d'appels sont régulièrement confrontés à des situations stressantes avec les clients, telles que la poursuite de personnes pour des dettes impayées, assurez-vous que les candidats font l'expérience d'une version simulée de ce scénario. Cela est impératif à la fois pour prédire avec précision le rendement au travail et pour réduire l'attrition précoce.

5. Personnalisez votre simulation

La simulation la plus réussie est celle qui est personnalisée pour votre organisation, plutôt que de sortir directement de l’étagère. En effet, comme mentionné ci-dessus, le test doit refléter les types de clients que les recrues potentielles traiteront et inclure des situations réelles qu'ils rencontreront.

Une simulation personnalisée vous aidera à trouver la bonne combinaison d'agents pour répondre aux offres spécifiques de votre centre d'appels et aux besoins en compétences. Par exemple, si un rôle nécessite beaucoup de transcription d'appels, il est important de mesurer la capacité d'un candidat à taper rapidement et avec précision. Ou, si vos agents traitent principalement avec des clients en colère, vous devrez trouver quelqu'un avec une forte résolution de problèmes et une tolérance au stress élevée, en plus d'un excellent service client.

Par rapport à un test de simulation de centre d'appels standard, une évaluation personnalisée vous aide à prédire plus précisément comment une personne se comportera dans vos rôles uniques, tout en lui donnant les meilleures informations possibles pour décider si cela lui convient.

6. Améliorer au fil du temps

Une fois vos tests de simulation en place, n'oubliez pas de les affiner au fil du temps pour refléter avec précision les besoins évolutifs de votre organisation. Si votre centre de contacts prend de nouveaux clients ou acquiert un nouveau segment d'activité, vos tests situationnels doivent refléter ces changements.

Une façon de garder le doigt sur le pouls est de comparer les résultats de l'évaluation de vos agents embauchés par rapport à leurs performances professionnelles réelles pour voir si cela prédit avec précision la réussite des candidats au travail. Si, après analyse, vous trouvez que vos tests de simulation n'atteignent pas la cible, vous pouvez les modifier pour mieux évaluer les comportements et les compétences que vous recherchez.

7. Combinez avec d'autres évaluations

Il est judicieux de combiner vos tests de simulation avec d’autres types d’évaluations, comme un test de frappes par heure. Sinon, vous limitez les informations dont vous disposez pour prendre des décisions. Par exemple, les agents des centres de contact doivent parfois utiliser d'autres compétences, telles que:

  • Qualifications de dactylographie
  • La saisie des données
  • Grammaire et orthographe
  • Maîtrise de la langue parlée

Vous pouvez également utiliser un test de personnalité scientifiquement validé pour vous aider à découvrir les goûts, les aversions et les comportements de vos candidats, tels que:

  • Agréable
  • Conscience
  • Honnêteté
  • Intégrité
  • Ouverture à l 'experience
  • Intelligence émotionnelle

Plus votre évaluation est solide, mieux vous serez en mesure de vous assurer que les qualités que vous testez sont celles qui sont nécessaires pour votre centre d'appels.

Êtes-vous prêt à commencer à exécuter des tests de simulation de centre de contacts de haute qualité?

S'ils sont utilisés correctement, les tests de simulation de votre centre de contact vous aideront à embaucher les bons agents pour votre centre de contact. Lorsqu'ils sont combinés à d'autres formes d'évaluation réputées et mesurables, les tests de simulation vous aideront à sélectionner vos candidats. et vous donner des données objectives sur les compétences que vous recherchez.

N'oubliez pas que le personnel de votre centre d'appels est les ambassadeurs de votre marque. Ils constituent votre passerelle pour offrir à vos consommateurs une expérience et une satisfaction client de niveau A.

Non seulement vos recrues potentielles font l'expérience des réalités du poste auquel elles postulent, mais elles sont également habilitées et motivées pour en savoir plus sur le poste. Ceci est impératif pour encourager les candidats à performer au-delà des normes que vous attendez d'eux.

Diriger une main-d'œuvre multigénérationnelle: 9 stratégies pour réussir

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Aujourd'hui, la plupart des organisations donnent la priorité à une main-d'œuvre diversifiée en raison des nombreux avantages qu'elle apporte à leur entreprise. La gestion de l'âge et de la diversité générationnelle devrait faire partie intégrante de toute stratégie de D&I.

L’âge est l’une des «caractéristiques protégées» sur le lieu de travail depuis 1967, lorsque la loi sur l’emploi contre la discrimination fondée sur l’âge (ADEA) a été adoptée. Cela signifie que les employeurs aux États-Unis ne sont pas autorisés à discriminer leurs employés en fonction de leur âge ou génération spécifique.

Alors que la loi décrit clairement ce qui est autorisé ou non, 53 ans plus tard, les entreprises ont encore du mal à respecter le mandat. Une étude de l'AARP a révélé que 64% des travailleurs ont été témoins ou victimes de discrimination fondée sur l'âge.

Bien que l'âgisme soit principalement signalé par les travailleurs âgés, il peut jouer dans les deux sens. À quoi ressemble l'âgisme? Cela peut être de dire à la jeune femme de 28 ans qu'elle est trop jeune pour un poste de direction, ou cela peut être de dire au candidat de 50 ans que vous recherchez un diplômé universitaire sans mauvaises habitudes et une longue carrière devant eux.

Si vous dirigez une main-d’œuvre multigénérationnelle, comment réussir à attirer, embaucher et fidéliser les différentes générations?

1. Évitez les stéréotypes

Nos cerveaux, pour gagner du temps, ont tendance à s'appuyer automatiquement sur les stéréotypes pour prendre des décisions plus rapidement. Nous devons rechercher activement ces raccourcis et remettre en question la pensée biaisée lorsque cela se produit.

S'il est bon de prendre en compte les différences générationnelles sur le lieu de travail pour attirer, embaucher, engager et fidéliser vos employés, vous devez éviter de vous fier aux stéréotypes. Si un employé travaille pour vous depuis de nombreuses années, cela ne signifie pas que vous pouvez supposer qu’il ne veut pas continuer à grandir et à apprendre, qu’il est prêt à ralentir et à prendre sa retraite.

On ne sait jamais de quoi une autre phase de la vie rend quelqu'un capable:

  • Samuel L.Jackson a atteint son objectif jusqu'à l'âge de 46 ans.
  • Morgan Freeman a obtenu sa grande pause à 52 ans.
  • Henry Ford avait 45 ans lorsqu'il a créé la voiture Model T.
  • Harry Bernstein avait 96 ans lorsqu'il a publié son premier livre.

Que pouvez-vous faire pour éviter les stéréotypes sur le lieu de travail?

  • Engagez-vous à lutter contre les stéréotypes en premier lieu.
  • Sachez que la main-d'œuvre âgée est une mine de connaissances.
  • Investissez dans le développement des employés, y compris la formation pour reconnaître les préjugés.
  • Croyez que tout le monde est un individu.

2. Méfiez-vous de l'âgisme

Alors que 64% des employés ont été témoins de l'âgisme, ou l'ont vécu eux-mêmes, le moment est peut-être venu de rappeler aux employés à quoi ressemble l'âgisme pour que chaque employé puisse en être attentif, en surveiller les signes et savoir quelles options sont disponibles, le cas échéant.

L'âgisme dans une main-d'œuvre multigénérationnelle n'est pas seulement des stéréotypes négatifs envers les employés / candidats plus âgés, il peut également inclure:

  • Offrir uniquement des opportunités d'apprentissage aux jeunes employés.
  • Ne pas donner à certains groupes d'âge les tâches les plus difficiles.
  • Ne pas inclure tout le monde aux réunions avec les clients ou les exclure des événements de l'entreprise.
  • Considérer uniquement ceux qui ont de jeunes enfants à la maison comme ayant des engagements familiaux légitimes.
  • Faire des remarques sur l’âge d’une personne ou plaisanter sur son niveau de forme physique, ou faire des commentaires précis indiquant qu’elle devrait se retirer et laisser une personne plus jeune essayer.
  • Faire passer des gens pour une promotion en fonction de leur âge plutôt que de leurs performances.
Une étude réalisée par l'AARP a révélé que la discrimination fondée sur l'âge est encore très présente dans de nombreux lieux de travail, avec des impacts négatifs pour les demandeurs d'emploi et les employés.

3. Mettre en œuvre des stratégies de recrutement inclusives

Si vous souhaitez attirer une main-d’œuvre multigénérationnelle, pour commencer, vous devez rédiger des offres d'emploi inclusives. Voici quelques éléments à considérer:

  • Si vous voulez que des personnes qui ne correspondent pas à votre statu quo postulent à l'emploi, ne les faites pas se sentir exclues. Cela signifie rédiger des descriptions de poste sans jargon et sans âge. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la définition claire du rôle du poste et des aptitudes et compétences nécessaires. Demandez à une personne extérieure à votre organisation de la relire et de vous assurer qu'elle est facilement compréhensible.
  • Élargissez votre recherche pour inclure les bassins de talents que vous essayez d'exploiter. Pensez à l'endroit où vous placez votre annonce. Demandez aux sites d'emploi que vous utilisez pour promouvoir vos offres d'emploi sur leur public. S'ils ne sont pas le bon public, changez de sites d'emploi.
  • Concevez un processus de candidature inclusif. Assurez-vous que tous les messages tout au long du processus de candidature sont conviviaux et accueillants, simples et faciles à comprendre. Votre politique d'égalité et de diversité se démarque-t-elle?
  • Éduquez votre équipe sur les préjugés inconscients et assurez-vous qu'elle présélectionne équitablement les candidats. En cas de doute, ayez un panel diversifié de candidats présélectionnés afin qu'ils puissent contester tout parti pris qui pourrait survenir. Lisez les CV avec les données personnelles masquées.
  • Menez des entretiens inclusifs avec un panel d'entrevues diversifié. Préparez des questions et des systèmes de notation à l'avance afin que chaque candidat soit traité de manière égale.

4. Repensez les avantages et avantages de vos employés

La plupart des organisations emploient jusqu'à quatre générations différentes: les baby-boomers, la génération X, la génération Y et la génération Z. Chacune de ces générations a un état d'esprit différent des autres, avec des aspirations différentes, des besoins et des désirs différents, et même des valeurs différentes.

Alors que la génération Y représentera 75% de la main-d'œuvre d'ici 2025, cela ne signifie pas que vous ne devriez adapter vos avantages et avantages qu'à eux. L'Office britannique des statistiques nationales a révélé que 71% des personnes prévoient de travailler longtemps après avoir atteint l'âge de la retraite (65 ans au Royaume-Uni).

Gérer une main-d’œuvre multigénérationnelle signifie offrir des avantages sociaux qui s'adressent à tous, y compris les employés que vous souhaitez attirer et ceux que vous souhaitez conserver. Ne supposez pas que tout le monde a besoin des mêmes avantages et avantages. Dans un lieu de travail multigénérationnel, l'adoption d'une politique universelle ne fonctionnera pas.

Par exemple, abandonnez la table de ping-pong du bureau et le réfrigérateur à bière au profit de:

  • Travail flexible ou agile. Ce ne sont pas seulement les parents de jeunes enfants qui apprécient le travail flexible. Les employés vieillissants dont les parents doivent s'occuper ont également besoin d'options de travail flexibles.
  • Initiatives de santé et de bien-être. Des régimes d'assurance maladie à l'assurance-vie, l'adhésion au gym aux collations saines sur le lieu de travail, même les programmes de pleine conscience à prix réduit et le soutien en santé mentale, y compris l'accès aux programmes d'aide aux employés (PAE) seront appréciés dans tous les domaines.
  • Options d'épargne-retraite. Il n’est jamais trop tôt ni trop tard pour envisager de planifier sa retraite. Offrir un package 401 (k) avec appariement employeur peut être incroyablement attrayant, quel que soit l’âge de l’employé.
  • Récompensez un long service. Encouragez les employés à rester en leur offrant un congé sabbatique rémunéré de deux mois après une période d'emploi déterminée, soit 5 ans. Six mois après dix ans.
  • Aide à l'endettement. Pour les milléniaux, aider à rembourser leur prêt étudiant est un grand avantage, pour la génération Z, cela peut être un facteur décisif. La dette des prêts étudiants aux États-Unis s'élevant à 1,67 billion de dollars en octobre 2020, aller de l'avant tout en étant accablé par la dette peut rendre la vie des jeunes travailleurs difficile.

Faites vos recherches sur les avantages les plus recherchés par vos employés et envisagez la possibilité de personnaliser vos avantages sociaux pour répondre aux différents besoins générationnels. Si le financement des avantages et des avantages est difficile pour vous, offrez plutôt des packages d'avantages à plusieurs niveaux liés à différents niveaux dans votre entreprise.

5. Adaptez votre stratégie de marque employeur

Construire une main-d'œuvre multigénérationnelle donnera à votre entreprise un puissant avantage concurrentiel. Alors, comment attirer chaque génération avec ses motivations et ses motivations différentes?

La seule façon de cibler efficacement chaque génération est de bien comprendre qui est chacun d'eux et en quoi ils diffèrent. Essayez de ne pas généraliser les candidats dans chaque catégorie, rappelez-vous que tout le monde est un individu. Utilisez plutôt les cohortes générationnelles individuelles pour guider votre stratégie de marque employeur.

  • Affinez les moyens et les canaux que vous utilisez pour communiquer votre marque.
  • Comprenez ce qui motive et attire chaque génération et ce que ces générations ont en commun.
  • Concentrez-vous sur la communication de vos valeurs pour attirer des travailleurs qui peuvent s'identifier à elles.
  • Assurez-vous que l'éthique et les valeurs de votre marque imprègnent tous les aspects de votre stratégie de recrutement. De l'affichage du poste lui-même à l'intégration du candidat retenu, soyez cohérent dans votre message et ce que vous faites.

En gros, votre image de marque employeur doit refléter honnêtement ce à quoi les employés peuvent s’attendre s’ils rejoignent votre organisation, quelle que soit la génération que vous essayez d’attirer.

6. Construire une culture d'apprentissage et de collaboration

L'un des principaux avantages d'une main-d'œuvre multigénérationnelle est l'étendue des connaissances et de l'expérience. Vous devez travailler à la création d'une culture où ces éléments sont partagés et où les employés sont encouragés à apprendre les uns des autres.

Pensez simplement à ce qui pourrait être réalisé si vous encouragiez tous vos employés à croire que tout le monde a quelque chose à leur apprendre. Les entreprises avant-gardistes ont exploité la puissance des équipes multigénérationnelles en:

  • Organisation de déjeuners et sessions d'apprentissage.
  • Organiser des sessions de formation où chaque employé apprend quelque chose de nouveau aux autres.
  • Associer des employés plus âgés avec des employés plus jeunes, cela pourrait être un mentorat mutuel ou une observation au travail. Faites savoir aux employés que les jeunes générations ne sont pas naïves et que les générations plus âgées ne sont pas dépassées – les deux ont beaucoup à apprendre de l’autre.
Les conclusions de Deloitte ont révélé que la plupart des organisations réalisent l’importance de disposer d’une main-d’œuvre multigénérationnelle, mais ne se sentent pas préparées à relever le défi.

sept. Surveiller l'engagement et l'expérience des employés

Rester au courant de l'engagement des employés, de l'expérience employé (EX) et de la satisfaction de chaque membre de votre main-d'œuvre est plus important que jamais. Avec la grande majorité des employés travaillant actuellement à domicile, garder les collègues se sentent connectés en est une grande partie.

Restez au courant des EX via des sondages ou des entretiens qualitatifs. Sur la base des résultats, vous pouvez préparer des stratégies pour améliorer l'engagement et l'EX.

8. Gérer les attentes en milieu de travail

Lors de l'embauche de nouveaux employés, vous devez gérer leurs attentes sur le lieu de travail tout au long du processus d'embauche et d'intégration.

Par exemple, assurez-vous que tout le monde:

  • Est conscient de vos options de flexibilité.
  • Sait que l'équilibre travail-vie personnelle pour tous les employés est important.
  • A accès et est encouragé à entreprendre un développement de carrière et une formation continue.
  • Connaissez vos moyens de communication préférés avec vos collègues – chaque génération a ses moyens de communication préférés, c'est-à-dire que la génération Y envoie des SMS, les baby-boomers passent des appels téléphoniques. Encouragez chaque membre de l'équipe à se connaître et à communiquer via sa méthode préférée.
  • Connaît à quel point l'environnement de travail est formel ou informel.

Plus vous gérez vos attentes avant de commencer à travailler, plus les nouveaux employés trouveront facilement leurs premiers jours avec vous.

9. Passez en revue les politiques de votre entreprise

Vérifiez si les politiques de votre entreprise sont inclusives et attentives à votre main-d'œuvre multigénérationnelle. Si ce n'est pas le cas, le moment est venu de les mettre à jour.

Par exemple, vos politiques concernant les régimes de retraite et de retraite, vos politiques concernant les congés de gardien ou le développement des employés. Assurez-vous que tout ce que vous avez en place est inclusif.

Conclusion

Diriger une main-d'œuvre multigénérationnelle doit être fait de manière réfléchie si vous voulez que cela réussisse. Avoir une culture inclusive et collaborative et concentrer vos efforts sur l'amélioration de l'expérience de chaque employé au sein de votre organisation vous permet de vous assurer que vous fournissez à chacun ce dont il a besoin pour prospérer.

10 conseils de recrutement pour les postes difficiles à pourvoir

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Message d'invité par Jonathan Hill

Même avant que la pandémie COVID-19 ne bouleverse l'économie mondiale, les experts ont souligné que les lacunes en matière de compétences étaient des ralentissements potentiels pour les embauches futures. De l'IA et de la technologie à la santé à domicile et aux médecins spécialistes en passant par une pénurie historique de chauffeurs de camion, les postes difficiles à pourvoir couvrent toute une gamme d'industries:

  • Conseil financier
  • Science des données
  • Experts en santé à domicile, gestion médicale et infirmières autorisées
  • Chauffeurs de camions et spécialistes de l'expédition
  • Spécialistes des technologies de l'information et de la cybersécurité
  • Postes de direction, en particulier dans l'agroalimentaire

Bien que les effets de la pandémie aient frappé d'innombrables industries au cours de la dernière année, bon nombre de ces postes demeurent en demande et difficiles à recruter. En fait, beaucoup sont devenus encore plus essentiels. Les spécialistes de l'expédition et le support, y compris les rôles liés au travail en entrepôt, ont vu la demande augmenter de plus de 20% en quelques mois seulement. Les informaticiens et le secteur de la santé publique ont également été mis en avant comme étant plus essentiels – et difficiles à pourvoir – que jamais.

Ces entreprises ne sont pas les seules à se demander comment elles trouveront les talents pour évoluer dans l’avenir. Lisez la suite pour en savoir plus sur les qualités qui peuvent rendre un poste difficile à pourvoir, ainsi que sur les trucs et astuces pour vous aider à vous démarquer auprès des candidats et à trouver un excellent partenaire.

Qu'est-ce qu'un poste difficile à pourvoir?

Un poste difficile à pourvoir peut sembler explicite: ce sont les emplois qui empêchent les recruteurs de dormir la nuit, les postes qui nous mettent vraiment au défi de trouver la solution idéale. Mais qu'en est-il de